QUEUECALLBACK

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Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.

Phone Number

Le numéro de téléphone que l'action recherche dans l'état de rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. en file d'attente dans la file d'attente. La valeur par défaut est {ANI}.

Caller ID

rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file.

Le prix d'un appel peut changer en fonction de l'identification de l'appelant. Contactez votre représentant de compte si vous avez des questions sur les numéros d'identification de l'appelant valides.

Par défaut, {DNIS}.

Call Delay Sec

Target Agent

Permet de préciser un Agent pour traiter les contacts routés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine spécialisé, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un Agent est demandé.Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou commencez à saisir un nom pour trouver l'agent. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, NiCE CXone place le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible devienne disponible.

Priority Management

Permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action. Sélectionnez Par défaut pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée. Sélectionnez Personnalisé pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent :

• Priorité initiale : Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

  Accélération : suivez ces consignes pour renseigner cette propriété :

  Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

  La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum.

  Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

  L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

  Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

  Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

  NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

  Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Initial Priority

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu'il entre dans le système. Ce champ n'apparaît que si vous définissez Custom Priority Management pour cette action.

La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. augmente progressivement en fonction de la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu'un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l'ensemble de compétences de l'agent sera acheminé vers l'agent.

La valeur par défaut est 0.

Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. This property only appears if you are defining custom Priority Management for this action.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété priorité maximale .

Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez l'Acceleration sur 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7.

Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence inférieur à pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevé, elle peut sauter des positions dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Max Priority

Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une Gestion des priorités personnalisée pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que NiCE CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

La valeur par défaut est 1000.

Définissez l'invite que l'action joue. Un prompt peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS).

Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un dossier différent, indiquez le chemin d'accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et le fichier audio dans un sous-dossier de sous-dossier, entrez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau en dessous de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, entrez "\..\Sous-dossier\Fichier-audio.wav ».

Si le Prompt est de type synthèse vocale, entrez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple :

"%Le solde de votre compte est""silence.wav" "${accountBalance}"

Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions disposant de la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique permettant de créer des invites. Cette action n'a pas accès à cet éditeur. Toutefois, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, comme Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence des invites. Collez le texte de la séquence du champ séquence dans Play dans cette action, puis supprimez Play.

Zip Tone

Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : le système n'émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Screen Pop Source

Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• Default: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• On Page  : exécute l’action Onpageopen.
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous saisissez l'URL, suivez ces instructions :

  • Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l'URL en utilisant des variables d’Assignactions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser l'Runappaction .

Screen Pop URL

• Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

• L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

• Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l'URL en utilisant des variables d’Assignactions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

• Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

• L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser l'Runappaction .

High Proficiency

Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Low Proficiency

La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.

Routing Attribute

Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property.

You can enter more than one attribute by separating them with commas.

Si plusieurs attributs ne sont pas activés et que vous en sélectionnez plusieurs, le script ne recherchera que les agents possédant le premier attribut listé. Lorsque plusieurs attributs sont activés, il recherche les agents qui possèdent tous les attributs listés.

Par défaut

Error