Gérer les Paramètres de distribution des contacts pour la Distribution Dynamique

Cette Page est spécifique à une stratégie de routage de livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage de livraison statique, vous pouvez trouver ces informations dans l'aide en ligne sur la livraison statique.

Dynamique Delivery vous permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou Agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez avoir une équipe configurée pour la gestion d'un seul contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., dans laquelle chaque Agent traite un contact d'un seul canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à la fois, tandis qu'un Agent de l'équipe est en mesure de traiter un contact voix ainsi qu'un contact chat en même temps.

Gérer les Paramètres du contact de la Distribution Dynamique au niveau de l'équipe

Autorisations requises : Admin > général > Équipes Modifier

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage de diffusion dynamique au niveau de l’équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs affectés à l’équipe, sauf si l’utilisateur dispose de paramètres différents dans son profil qui remplacent les paramètres d’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions voix. Les agents peuvent traiter 1 interaction voix à la fois. Si vous ne souhaitez pas que les agents traitent des interactions voix, définissez ce champ sur Désactivé. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Personal Connection et la messagerie vocale.
Chats, SMS, e-mails, Éléments DE travail , et Digital	Nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. type. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type DE canal est le suivant : Chat et SMS : 12 E-mails et éléments DE travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Emails s'applique à toutes les interactions par e-mail NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement DE délai de refus des SMS s’applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via ACD ou via la boîte de réception numérique. Digital Dépassement DE délai de refus s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous ne disposez pas de la correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience (DX). Chat et Emails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités.
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l'agent clique sur un bouton +1 Contact dans l'application agent pour ajouter davantage d'interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. Les règles de ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. et d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'Agent est configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'Agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
Contact Auto-focus Auto-focus	Force l'application Agent à définir l'orientation active sur la nouvelle interaction après la connexion de l'interaction dans l'interface.
Nombre total de Contact	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats sur 5, E-mails sur 5, et Nombre total de contacts sur 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept interactions pouvaient être des interactions de chat et jusqu'à cinq d'entre elles pouvaient être des interactions par e-mail. Les agents peuvent également s'attribuer manuellement des interactions digitales même s'ils ont atteint leur limite. Cependant, ils ne pourront pas traiter davantage d'interactions jusqu'à ce qu'ils soient de nouveau en dessous de leur nombre de contacts. Note : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l'API PUT /agent prennent en charge la définition de Total Contact Count sur 1.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur équipes.
Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez Salesforce Externe Routing pour acheminer les chats et les dossiers vers vos agents, définissez le nombre maximum par défaut de Chats et E-mails sur Désactivé. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre maximum par défaut d'interactions que les agents de cette équipe peuvent traiter pour chaque type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
Activez l'option Req Contact pour modifier l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.

Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Activez Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent traiter différents types d'interactions, mais que vous souhaitez qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions d'un seul Canal à la fois.

Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l'option Auto-focus pour modifier l'expérience des Agents dans l'application agent selon les besoins.
Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
Si vous souhaitez que certains agents de l'Équipe disposent de paramètres différents :
1. Repérez l'Agent dans le tableau de l'onglet Paramètres du contact.
2. Cliquez dans la cellule Valeurs par défaut équipe de l'Agent et cliquez sur le paramètre pour le mettre sur Désactivé.
3. Dans la colonne de chaque type DE canal, entrez une nouvelle valeur. Ces valeurs override les paramètres par défaut au niveau de l’équipe. Vous pouvez également configurer des paramètres override individuels dans le profil de l’utilisateur ACD.
Cliquez sur enregistrer.

Gérer les Paramètres du contact de livraison Dynamique au niveau utilisateur

**autorisations requises** : ACD > Paramètres du contact > Utilisateurs ACD Modifier

Les paramètres des contacts que vous configurez pour un Agent remplacent les paramètres configurés au niveau de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Dépassement DE délai de refus de contact : Téléphone, Messagerie vocale, Chat, SMS, E-mail, Élément de travail et Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut être inactif dans une interaction active avant que l'interaction n'expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience (DX) est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. : Dépassement DE délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de chat Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Dépassement DE délai de refus d'e-mail s'applique à toutes les interactions par e-mail NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement DE délai de refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Digital Refus Dépassement DE délai s’applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également activer la case à cocher Présenter l’Agent avec Accepter/Refuser dans la file d’attente de routage.
Modèle de composition	Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer le '1' avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d'expiration du numéro DE téléphone	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut, qui utilise la valeur spécifiée dans le paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité d’exploitation pour cet utilisateur.
Seuil de la voix de l'Agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de la voix tuning setting dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'Agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre un son de sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre Traiter Progrès comme Sonnerie paramètre de compétence.
Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximum de chats que l'utilisateur peut engager simultanément. Il s'agit soit de Équipe par défaut, soit du nombre maximum de chats autorisés pour l'équipe à laquelle l'utilisateur appartient, soit d'un nombre compris entre 1 et 12.
Limite Maximum de stationnement automatique des e-mails	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximum d'e-mails que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit soit de Équipe par défaut, soit du nombre maximal d'e-mails autorisé pour l'équipe à laquelle l'utilisateur appartient, soit d'un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : Voix, Discussions, SMS, E-mails, Éléments DE travail et Digital	Disponible uniquement dans un environnement de diffusion dynamique. Spécifie le nombre maximal de contacts simultanés que l'utilisateur peut traiter. Le nombre maximal de contacts voix autorisés est de 1 (téléphone et messagerie vocale compris)\u00A0; chats, 12\u00A0; e-mails, 25\u00A0; éléments DE travail, 25, et numérique, 50. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. E-mails s'applique à toutes les interactions par e-mail NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. SMS s’applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via ACD ou la boîte de réception numérique. Digital s'applique à toutes les autres interactions numériques. Digital Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous ne disposez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience (DX). Chat et Emails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux existants.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement de diffusion dynamique. Permet à l'utilisateur de demander manuellement un contact numérique (non vocal) supplémentaire, si l'état actuel estTravail. Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'Agent est configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'Agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Auto-focus des contacts	Disponible uniquement dans une livraison dynamique. Force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois le contact connecté dans l'interface.
Analytics Notifications	Plus utilisé.
Clé API Analytics	Plus utilisé.
Vue d'ensemble du logiciel MAX	Active la version préliminaire de MAX pour l'agent de l'unité d’exploitation pendant la période d'essai de 28 jours précédant la sortie officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité est disponible uniquement si elle est activée par votre représentant de compte NiCE CXone. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil de l’utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Modifier.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l'Agent, décochez la case à cocher Équipe par défaut.
Définissez le nombre maximum par défaut de Chats, SMS, E-mails, Éléments DE travail et Digital interactions que vous souhaitez que l'agent traite. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.
Activez l'option demande de contact selon les besoins. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Actuellement, demande de contact n'est pas pris en charge pour les canaux Digital Experience (DX) ou les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Activez Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent traiter différents types d'interactions, tout en se concentrant sur les interactions d'un seul Canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l'option Contact Auto-focus si nécessaire.
Mettez le Nombre total de contacts au nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
Cliquez sur Terminé.