Gestion des paramètres de livraison des contacts pour Livraison dynamique

Cette page est propre à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de livraison statique.

Livraison dynamique permet de créer une charge de travail unique pour chaque équipe ou agent. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour le traitement d’un contact unique, où les agents ne traitent qu’un seul contact appartenant à un seul canal, tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter un contact vocal en supplément d’un contact par chat en même temps.

Gestion des paramètres de contacts omnicanaux au niveau Équipe

Autorisations requises : Modification au niveau équipe

Vous pouvez configurer vos paramètres de routage livraison dynamique au niveau Équipe. Ces paramètres s’appliquent à tous les utilisateurs assignés à l’équipe, sauf si l’utilisateur a des paramètres différents dans son profil et que ceux-ci remplacent les paramètres de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

champs	Détails
Mode de livraison	Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps. Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal. Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.
Voix	Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Connexion personnelle et la messagerie vocale.
Chats, E-mails, Éléments de travail, SMS et Numérique	Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont : Chat : 12 Emails : 25 Éléments de travail : 25 Numérique : 50 Si vous utilisez Digital Experience : Discuter s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. E-mails s'applique à tousCXone interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via leboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. Délai de refus SMS s'applique à tousMessagerie SMS CXone interactions, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques.
CONTACT REQ	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application d'agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. La compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. et les règles d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. À l’heure actuelle, cette fonctionnalité n’est pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les Applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison Omni-chaîne. Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique	Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les chats et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de Chats etE-mails à Éteint. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour SMS, Numérique et Éléments de travail devant être gérés par les agents de votre équipe.
Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
Si vous configurez une expérience Omni-chaîne, activez le Verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d’interaction, mais en se concentrant sur les interactions d’un seul canal à chaque fois.
Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l'application d'agent selon vos besoins. Rappel : la fonctionnalité Demande de contact n’est pas prise en charge pour le moment avec les canaux Digital Experience ou les Applications CXone Agent.
Si vous souhaitez que les agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le Profil utilisateur ACD.
Cliquez sur Terminé.

Gestion des paramètres de contacts omnicanaux au niveau Utilisateur

Autorisations requises : Modification utilisateurs ACD

Les paramètres des contacts que vous configurez pour un agent remplacent les paramètres configurés au niveau de l’équipe.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Temps de refus du contact écoulé : téléphone, messagerie vocale, chat, SMS, e-mail, élément de travail, et numérique	Le nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut être inactif dans une interaction active avant que l'interaction n'expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l'un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs des délais de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si votre locataire est activé pourDigital Experience: Délai de refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. Délai d'expiration du refus d'e-mail s'applique à tousCXone interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via leboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. Délai de refus SMS s'applique à tousMessagerie SMS CXone interactions, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique. Délai de refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l'agent avec accepter/rejeter dans la file d'attente de routage.
Schéma de Numérotation	Modèle de numérotation par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de numérotation spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de numérotation peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer le '1' avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d'expiration du numéro de téléphone	La durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre de niveau de l'unité d'exploitation pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l'agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuil est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de voix dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Connexion personnelle	Lorsque l'agent utilise une compétence Connexion personnelleACD, ce paramètre les empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence pour Traitez le progrès comme une sonnerie.
Chats simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de chats auxquels l'utilisateur peut s'engager simultanément. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum de chats autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de stationnement automatique des e-mails	Disponible uniquement dans un environnement de gestion à contact unique, spécifie le nombre maximal d'e-mails que l'utilisateur peut contenir dans la boîte de réception à la fois. C'est soit l'Équipe par défaut, ou le nombre maximum d'e-mails autorisés pour l'équipe à laquelle appartient l'utilisateur, ou un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, chats, SMS, e-mails, éléments de travail, numérique	Disponible uniquement dans un environnement de livraison dynamique, spécifie le nombre maximum de contacts simultanés que l’utilisateur peut gérer. Le nombre maximal de contacts vocaux autorisés est 1 (y compris le téléphone et la messagerie vocale) ; les chats, 12 ; les e-mails, 25 ; les éléments de travail, 25 et numérique, 50. Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement est activé pour Engagement numérique : Discuter s'applique à toute combinaison de chat omnicanal,chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, etmessagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. E-mails s'applique à tousCXone interactions par e-mail, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via leboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. SMS s'applique à tousMessagerie SMS CXone interactions, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique. Numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement de livraison dynamique, permet à l’utilisateur de demander manuellement un contact numérique supplémentaire (non vocal), si l’état actuel est En cours. À l’heure actuelle, cette fonctionnalité n’est pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les Applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison Omni-chaîne. Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Contacter la mise au point automatique	Disponible uniquement dans un environnement de livraison dynamique, force MAX à définir le focus actif sur le contact le plus récent une fois ce contact connecté à l’interface.
Notifications Analytics	Plus utilisé.
Clé d'API Analytics	Plus utilisé.
Vue d'ensemble du logiciel MAX	Active la version préliminaire de MAX pour l'agent de l'unité commerciale pendant la période d'essai de 28 jours précédant la sortie officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité n'est disponible que lorsqu'elle est activée par votre NICE CXone gestionnaire de compte. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Paramètres de contact > Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Cliquez sur Éditer.
Pour personnaliser les paramètres individuels de l'agent, désactivez la case à cocher Équipe par défaut.
Définissez le mode de livraison de l'agent sur Omnicanal ou Contact unique.
Définissez le nombre maximal de Chats, d’E-mails, de SMS et d’Éléments de travail que vous voulez que l’agent gère par défaut. Les SMS ne sont pas pris en charge pour MAX.
Mettez le Nombre total de contacts au nombre maximal de contacts que l’agent doit traiter simultanément.
Activez les options Demande de contact et Focus automatique selon les besoins.
Si vous configurez une expérience Omni-chaîne, activez le Verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d’interaction mais en se concentrant sur les interactions d’un seul canal à chaque fois.
Cliquez sur Terminé.