Gérer les Paramètres de livraison des contacts pour la Livraison statique

Cette Page est spécifique à une stratégie de routage de livraison statique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage de livraison dynamique, vous pouvez trouver ces informations dans l'aide en ligne de livraison dynamique.

La diffusion statique vous permet de configurer plusieurs chats ainsi que la mise en attente automatique des e-mails au niveau de l'équipe ou de l'utilisateur. Ce que vous configurez pour une équipe est remplacé par ce que vous configurez au niveau Agent. Vous pouvez configurer une équipe pour traiter un seul contact, où chaque agent ne traite qu’un seul contact appartenant à un seul canal, tandis que l’un des agents de l’équipe peut traiter quatre interactions de chat en même temps.

Gestion des Paramètres multi-contacts au niveau Équipe

Autorisations requises: Admin > général > Équipes Modifier

Avec la diffusion statique, les agents ne peuvent généralement traiter qu'un seul contact dans un seul canal à la fois. Toutefois, vous pouvez laisser les agents d’une équipe gérer plusieurs chats en même temps ou mettre les emails en attente pour les traiter ultérieurement. Les paramètres que vous configurez au niveau de l'équipe seront remplacés par les paramètres que vous configurez au niveau de l'utilisateur.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  2. Cliquez sur Équipes et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez configurer.

  3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

  4. Sélectionner des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour préciser le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent traiter.

    Auto-parking place automatiquement les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un Agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre d'e-mails pouvant être garés automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l'équipe.

  5. You can customize the type of contacts that specific agents can receive. For example, you might not want to auto-park emails to new agents. To set custom limits:
    1. Trouvez un Agent dans la liste.
    2. Entrée d'une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
  6. Cliquez sur enregistrer.

Gestion des Paramètres multi-contacts au niveau Utilisateur

Les paramètres de chats simultanés et de mise en attente automatique des e-mails définis au niveau Utilisateur sont prioritaires par rapport aux mêmes paramètres définis au niveau Équipe.

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Utilisateurs ACD Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Cliquez sur ACD Utilisateurs.

  3. Cliquez sur le profil de l’utilisateur ACD que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur Paramètres du contact. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Gestion des contacts.

  5. Pour Clavardages simultanés, sélectionnez Personnalisé dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres d’équipe. Par défaut conserve les paramètres d’équipe appliqués à l’utilisateur. Lorsque vous sélectionnez personnaliser, entrez le nombre maximum de fils de chat pouvant être traités simultanément par cet utilisateur. Ce nombre doit être compris entre 0 et 12.

  6. Pour Courriels parqués automatiquement, sélectionnez Personnalisé dans la liste déroulante si vous souhaitez remplacer les paramètres d’équipe. Par défaut conserve les paramètres d’équipe appliqués à l’utilisateur. Lorsque vous sélectionnez personnaliser, entrez le nombre maximum d’e-mails pouvant être affectés simultanément à cet utilisateur. Ce nombre doit être compris entre 0 et 25.

  7. Faire défiler jusqu'en haut, puis cliquer sur Terminé.