Configurer les fonctionnalités de chat

Vous pouvez personnaliser votre chat avec des fonctionnalités permettant d'améliorer l'expérience du client et de l'Agent. Beaucoup de ces fonctionnalités peuvent être activées et personnalisées dans le cadre d’une compétence de chat. Vous pouvez également consulter le sujet Set up Chat pour en savoir plus sur le processus de configuration de votre canal de chat. NiCE CXone

Configurer une page de remerciement après un chat

Autorisations requises : Modifier les Compétences

À partir de l'onglet Post-Contact d'une compétence de chat, vous pouvez configurer une page de remerciement pour un contact lorsque la séance de chat se termine. Il peut contenir éventuellement la transcription ou proposer un lien vers une page web. Vous pouvez également configurer les dispositions que l'agent doit appliquer à l'interaction de chat une fois le chat terminé.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de chat pour la sélectionner et l'ouvrir.

4. Clique leContact post languette.

5. Sélectionnez le bouton radio afficher Page de Remerciement. Lorsque vous sélectionnez cette option, un champ de texte s’affiche.

6. Tapez un message à afficher sur la page de remerciement dans la zone de texte sous Display Thank You Page. Pour ajouter un lien vers le message, cliquez sur Insérer un lien. Spécifiez le texte à afficher et l'URL du lien, puis cliquez sur Terminé.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Texte à afficher	Le texte en lien que les contacts voient.
   URL du lien	L'URL du site web qui s'ouvre lorsque le contact clique sur le texte en lien.

7. Si vous souhaitez que le contact puisse recevoir une transcription de la discussion, cochez la case Rendre la transcription disponible et saisissez De l'adresse e-mail.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champ

   Détails

   Rendre la transcription disponible

   Disponible uniquement lorsque vous sélectionnez afficher la page de remerciement. Lorsque vous utilisez V1 (ASPX), cela donne aux contacts la possibilité d'envoyer la transcription par e-mail à eux-mêmes ou à d'autres personnes. Lorsque vous utilisez V2 (HTML5), elle offre aux contacts la possibilité de Télécharger une transcription .pdf de la conversation de chat ou d'envoyer la transcription par e-mail à eux-mêmes ou à d'autres. Si cette option est activée, les contacts peuvent voir les options de transcription appropriées à la version au bas de la page Thank You une fois le chat terminé. Les contacts peuvent ensuite envoyer une copie de la transcription par courrier électronique en saisissant l'adresse du destinataire dans le Champ expéditeur, puis en cliquant sur Envoyer. Le cas échéant, les contacts peuvent également cliquer sur télécharger la transcription pour enregistrer une copie .pdf de la transcription.

8. Si vous le souhaitez, ajoutez un lien vers une autre page Web en sélectionnant Pop URL sur Merci. Saisissez l'URL dans URL de Remerciement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champ	Détails
   Pop URL on Thank You	Ouvre un nouveau site Web dans une fenêtre pop-up dans le navigateur du contact lorsque le chat se termine. Lorsque vous sélectionnez cette option, le Champ Thank You URL s'affiche. Saisissez l'URL du site Web que le contact doit voir à la fin de l'interaction par chat.

9. Si vous voulez, sélectionnez disposition pour configurer les dispositions. You can add existing dispositions, or créer une disposition.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champ	Détails
   état	L'état indisponible appliqué à l'Agent pendant le travail après contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
   Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	tableau des dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous pouvez mettre à la disposition des agents possédant cette compétence afin qu'ils les appliquent à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur ajouter. Vous pouvez également cliquer sur ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence. Un tableau des dispositions déjà disponibles pour les agents possédant cette compétence afin de les appliquer à un enregistrement après le traitement d'un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

10. Cliquez sur enregistrer.

Changement du nombre maximum de Clavardages simultanés

Vous pouvez définir le nombre maximal de chats qu'un agent peut gérer en même temps :

• Au niveau utilisateur
• Au niveau de l'équipe
• Aux deux niveaux

Les paramètres au niveau de l'équipe s'appliquent à tous les membres de l'équipe.Si vous configurez une valeur maximale différente dans un profil utilisateur, les paramètres utilisateur sont prioritaires. Par exemple, vous pouvez avoir une grande équipe dont le nombre maximal de chats simultanés est défini sur 3. Toutefois, quelques agents expérimentés de cette équipe peuvent en traiter davantage, vous définissez donc une limite de 5 dans leurs profils utilisateur. Le nombre minimum de chats simultanés que vous pouvez définir est 1, et le maximum est 12.

Si la configuration de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. ne gère qu'un seul canal, et si vous affectez à un agent des compétences pour différents canaux, cet agent ne peut gérer qu'une seule interaction par canal à la fois. Par exemple, vous assignez à un agent les compétences voix entrante, chat et e-mail. L'agent ne peut gérer qu'une seule interaction par chat, e-mail OU téléphone. Cela s'applique même si vous définissez le nombre maximal de chats simultanés de cet agent sur une valeur supérieure à 1. Cependant, si l'agent est uniquement affecté à une compétence de chat, les paramètres de chats simultanés maximum s'appliquent.

Si vous souhaitez que les agents traitent plusieurs canaux et plusieurs interactions par canal, la diffusion dynamique offre cette fonctionnalité.

Modifier le maximum de Clavardages simultanés d'une équipe

Autorisations requises : Modification des Équipes

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.
2. Cliquez sur équipes.

3. Localisez l'équipe que vous souhaitez modifier. Cliquez n'importe où dans la ligne pour ouvrir le profil de l'équipe.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Pour Valeurs par défaut équipe, dans le champ Clavardages simultanés, entrez une valeur numérique comprise entre 1 et 12.
7. Vous pouvez remplacer le paramètre d'équipe par défaut pour un utilisateur individuel en cliquant sur le bouton Chats simultanés déroulant sous pour l'utilisateur et sélectionnez personnaliser, puis entrez un nombre entre 1 et 12 pour cet utilisateur.
8. Cliquez sur Terminé.

Modifier le Nombre maximum de Clavardages simultanés d'un Utilisateur

Autorisations requises : Modification des utilisateurs ACD

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.
3. Utilisez la fonction de recherche en haut du tableau pour localiser l’utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez n’importe où dans la ligne pour ouvrir le profil de l’utilisateur.
4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Dans la section Single Channel Handling, pour le champ Chats, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. Cela remplace toute valeur par défaut au niveau de l'équipe.
6. Cliquez sur enregistrer.