Configurer Nuance Gatekeeper pour les SVI et les agents virtuels

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.

Nuance Gatekeeper est un fournisseur pris en charge de l'authentification biométrique vocale dans CXone Mpower. Les étapes décrites sur cette page sont requises pour toutes les intégrations de biométrie vocale qui utilisent Nuance Gatekeeper pour les SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Ajouter un profil vocal biométrique dans Voice Biometrics Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

Vous devez ajouter une application de profil pour Nuance Gatekeeper à Voice Biometrics Hub. Cela établit une connexion entre CXone Mpower et le service fournisseur.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Voice Biometrics Hub.
Cliquez sur Ajouter une application biométrique vocale.
Saisissez un nom de configuration du hub de biométrie vocale et cliquez sur Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg dans la liste des fournisseurs.
Cliquez sur Suivant.

Complétez la page de configuration en utilisant les informations du menu déroulant suivant.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionnez la version de Voice Biometrics Hub que vous souhaitez utiliser. Actuellement, la version 1.0.0 est la seule version disponible.
ID de la portée	L'ID unique de la portée dans laquelle votre instance de Nuance Gatekeeper opère. Votre Nuance Représentant de compte peut vous aider à trouver cette information.
ID client	Saisissez votre identifiant client Nuance Gatekeeper. Votre Nuance Représentant de compte peut vous aider à trouver cette information.
Secret client	Entrez le secret de votre identifiant client Nuance Gatekeeper. Votre Nuance Représentant de compte peut vous aider à trouver cette information.
Type d’intégration	Indique le type d'intégration biométrique vocale que vous configurez. Sélectionnez IVR pour une intégration avec un IVR ou des agents virtuels. L'option AgentLeg est destinée à une intégration pour les agents en direct.
Plateforme	Saisissez l'ID de plateforme que votre Nuance Représentant de compte vous fournit. Ce champ n'est visible que si vous sélectionnez IVR comme Type d'intégration.
Données personnalisées	Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Nuance Gatekeeper avec la demande initiale. Après avoir enregistré ce profil, les données personnalisées configurées sont statiques. Pour configurer ceci : Cliquez sur Ajouter des données personnalisées. Entrez le Nom du paramètre. Entrez la valeur du paramètre. Répétez ces étapes pour ajouter d’autres paramètres de données personnalisés.

Cliquez sur Créer.

Personnaliser un script pour Nuance Gatekeeper

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Le script d'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec les SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. doit inclure les actions biométriques vocales Studio :

GET VOICE BIO STATUS : Cette action envoie l'identifiant client et vérifie votre fournisseur de biométrie vocale pour voir si le contact est inscrit, non inscrit ou s'il a choisi de ne pas participer.
VOICE BIO ENROLLMENT : Cette action envoie l'ID client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pendant le processus d'inscription.
VOICE BIO AUTHENTICATION : cette action identifie le client et commence à envoyer l'audio du contact au fournisseur de biométrie vocale pour authentifier le contact. Les contacts doivent avoir été préalablement enregistrés auprès du fournisseur de biométrie vocale.
GET VOICE BIO RESULTS : Cette action reçoit la réponse du fournisseur biométrique vocal après une tentative d'authentification du contact par rapport à l'empreinte vocale enregistrée, ou pendant le processus d'inscription d'un nouveau contact.

En fonction de votre cas d'utilisation, vous avez également besoin de l'un des éléments suivants :

Une ou plusieurs Voicebot Exchange Studio actions. Ceci est requis uniquement pour les scripts d'agent virtuel.
Les actions pour mettre en place un SVI. Ceci est nécessaire si vous utilisez un IVR pour terminer l'authentification biométrique vocale. Si un agent virtuel gère l'authentification biométrique vocale, votre script peut également inclure un IVR, mais ce n'est pas obligatoire. Un script IVR simple est décrit dans le didacticiel Développer un script de base Studio.

Exemple de script pour IVR

Utilisez cet exemple comme base pour créer votre script pour utiliser Nuance Gatekeeper. Vous pouvez télécharger un fichier ZIP contenant une version XML du script que vous pouvez importer dans Desktop Studio et une version JSON que vous pouvez importer dans Studio.

L'image suivante montre l'exemple de script pour Studio.

Image d'un exemple de script doté d'un menu IVR gérant l'authentification et l'inscription biométriques vocales.

Vous pouvez voir une image du script dans Desktop Studio dans la liste déroulante suivante.

L'exemple de script montre le flux essentiel requis pour qu'un IVR gère l'authentification biométrique vocale. Ce flux montre l'IVR inscrivant de nouveaux contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et authentifiant les contacts précédemment inscrits. Assurez-vous de suivre les Studiomeilleures pratiques de script, qui incluent la connexion de toutes les branches Default et Error.

Pour créer un script pour un agent virtuel gérant l'authentification biométrique vocale, ajoutez une VOICEBOT EXCHANGE action après chaque Voice Biometrics Hub action. L'action Voice Biometrics Hub doit transmettre les informations appropriées à l'action VOICEBOT EXCHANGE afin qu'elle puisse les envoyer au fournisseur d'agent virtuel. L'agent virtuel doit être configuré avec des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour gérer chaque phase de la conversation biométrique vocale.

Affecter le profil d'application Nuance Gatekeeper à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez attribuer un profil biométrique vocal à chacune des quatre actions biométriques vocales dans votre script.Nuance GatekeeperStudio

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Assurez-vous que votre script inclut les quatre actions biométriques vocales et ajoutez-les si nécessaire. Les actions sont :
- GET VOICE BIO STATUS action
- VOICE BIO ENROLLMENT action
- VOICE BIO AUTHENTICATION action
- GET VOICE BIO RESULTS action
Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle à côté du profil biométrique vocal que vous souhaitez attribuer à cette action.

Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio pour transmettre le nom du profil biométrique vocal dans la propriété VoiceBioProfileId de chaque action Voice Biometrics Hub. Cela garantit que toutes les Voice Biometrics Hub actions de votre script utilisent toujours le même profil biométrique vocal.
Cliquez sur Oui pour confirmer votre choix, puis cliquez sur Fermer.
Répétez les étapes 3 à 5 pour chaque action biométrique vocale dans votre script.