Espace de travail des connaissances

La première phase de l’Espace de travail des connaissances introduit deux nouvelles métriques pour évaluer la performance et l’influence des superviseurs : Fréquence des observations et Influence des interventions. Ces métriques sont basées sur des paramètres de performance et offrent des informations détaillées pour des périodes sélectionnées.

Les périodes d’évaluation disponibles sont les suivantes :

  • Hier

  • 7 derniers jours (par défaut)

  • 14 derniers jours

  • 30 derniers jours

  • Dates personnalisées

Ces paramètres permettent de quantifier les performances par rapport aux périodes précédentes et aux pairs. Fréquence des observations montre des détails et des connaissances pour l’observation de l’écran, de la voix et du numérique.

Influence des interventions affiche les détails et les connaissances relatifs aux interventions du superviseur pour l’accompagnement ou la participation aux sessions.

Ces deux informations sont disponibles sous forme de graphiques et de tableaux, en fonction de la sélection effectuée.

Les superviseurs utilisent ces fonctionnalités pour évaluer et améliorer leurs performances.

Licence et autorisations :

Cette page est disponible pour les utilisateurs ayant une licence Enlighten Copilot for Supervisors.

En outre, votre rôle doit avoir des autorisations activées pour l’Espace de travail des connaissances dans Admin > Rôles et autorisations > Autorisations > Superviseur >Enlighten Copilot for Supervisor. Pour en savoir plus sur les autorisations, cliquez ici.

Connaissances sur la fréquence des observations

La Fréquence des observations fait référence à la régularité avec laquelle les superviseurs observent les interactions. Les données métriques sont affichées pour trois types d’observation : Voix, Numérique et Écran. Cette vue d’ensemble vous permet d’avoir toutes les informations nécessaires à portée de main.

Ces connaissances vous aident à :

  • Évaluer l’efficacité des activités d’observation.

  • Comprendre les modèles d’observation.

Les objectifs cibles sont calculés sur la base du nombre moyen d’observations effectuées par d’autres superviseurs (pairs) pour la période sélectionnée.

Les connaissances sur l’observation comprennent :

  • Observation de moins ou de plus de contacts que les pairs.

  • Vous avez suivi 20 % de contacts en moins que la moyenne de vos pairs.

  • Vous avez suivi 25 % de contacts en plus que la moyenne de vos pairs.

  • Augmentation ou diminution de l’observation par rapport à la période précédente.

  • En moyenne, vous avez suivi 30 % de contacts en plus par rapport à la période précédente.

  • En moyenne, vous avez suivi 15 % de contacts en moins par rapport à la période précédente.

  • Observation pendant un nombre d’heures inférieur ou supérieur à celui des pairs.

  • Vous avez observé 1,5 heure de moins que la moyenne de vos pairs.

  • Vous avez observé 2 heures de plus que la moyenne de vos pairs.

  • Répartition des types d’observation.

  • La semaine dernière, 60 % des contacts observés provenaient de l’observation en direct et 40 % des alertes.

Tableau Fréquence des observations

Sens horizontal : Affiche la période de la fréquence d’observation, qui change en fonction du filtre de période sélectionné.

Sens vertical : Affiche le nombre d’observations.

Tableau Fréquence des observations

Comment lire le tableau :

Survolez le tableau pour voir la date, le nombre d’observations et la durée moyenne d’observation par contact. Les données métriques sont affichées pour l’observation vocale, numérique et d’écran. Le tableau indique également les objectifs cibles basés sur le nombre moyen d’observations effectuées par les pairs. Si Hier est sélectionné, les données horaires sont affichées au survol. La ligne cible n’est pas affichée si aucun pair n’est disponible ou si les données des pairs ne sont pas disponibles pour la période sélectionnée.

Influence des interventions

L’influence des interventions mesure l’effet de l’intervention d’un superviseur au cours des interactions, en se concentrant sur les changements de sentiment.

Ces connaissances vous aident à :

  • Évaluer l’efficacité des interventions.

  • Aider les superviseurs à améliorer leurs stratégies d’accompagnement.

L’influence des interventions comprend les éléments suivants :

  • Taux de réussite plus ou moins élevé dans l’amélioration du sentiment par rapport à la période précédente.

  • Votre taux de réussite dans l’amélioration du sentiment est inférieur de 10 % à celui de la période précédente.

  • Votre taux de réussite dans l’amélioration du sentiment est supérieur de 15 % à celui de la période précédente.

  • Taux de réussite plus ou moins élevé dans l’amélioration du sentiment par rapport aux pairs.

  • Votre taux de réussite dans l’amélioration du sentiment est supérieur de 20 % à celui de vos pairs.

  • Votre taux de réussite dans l’amélioration du sentiment est inférieur de 12 % à celui de vos pairs.

  • Augmentation ou diminution des interventions par rapport à la période précédente.

  • Vous êtes intervenu auprès de 25 % de contacts en plus par rapport à la période précédente.

  • Vous êtes intervenu auprès de 18 % de contacts en moins par rapport à la période précédente.

  • Répartition des contacts améliorés par type d’observation.

  • La semaine dernière, 70 % des contacts améliorés provenaient de l’observation en direct et 30 % des alertes.

Tableau Influence des interventions :

Sens horizontal : Affiche le nombre de sentiments améliorés, en baisse, sans changement et non suivis.

Direction verticale : Affiche la période d’influence des interventions, qui change en fonction du filtre de période sélectionné.

Comment lire le tableau :

Survolez le tableau pour voir les chiffres de l’influence des interventions pour chaque état de sentiment. Le tableau affiche les métriques pour les actions « joindre et accompagner ». L’évolution du sentiment est mesurée à partir du moment de l’intervention du superviseur jusqu’à la fin de l’appel.

Tableau Influence des interventions