Afficher et lire Interactions

Les enregistrements des interactions peuvent comprendre des canaux vocaux ou numériques Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie., ainsi que des vidéocaptures d’écran.

Pour lire un enregistrement ou visualiser une interaction numérique, double-cliquez sur un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. dans le tableau des résultats de recherche ou cliquez sur son icône lecture . Le lecteur s’ouvre dans une fenêtre distincte.

Les informations principales sur l’interaction s’affichent dans l’en-tête du lecteur, offrant une vue d’ensemble cohérente en un coup d’œil. L’onglet Détails de l’interaction fournit des informations supplémentaires.

Lire les enregistrements

Utilisez la vue de la chronologie pour naviguer dans l’enregistrement et le suivre. Pendant la lecture, vous pouvez afficher :

• La progression de la lecture du segment ou du contact enregistré.

• La durée de l’ensemble du segment ou du contact enregistré.

• Le temps de traitement après Appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire. Cliquez sur le bouton ACW pour passer à cette partie de l’enregistrement.

  Lorsque vous lisez une interaction complète comprenant plusieurs segments avec ACW, vous ne voyez que l’ACW du dernier agent de l’appel.

Utilisez les icônes de commande du lecteur en bas de l’écran pour :

• Ajustez la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, lisez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer ce qui a été dit dans l’appel ou la vidéocapture d’écran. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle, puis une seconde fois pour marquer la fin de la boucle. Cliquez ensuite sur Lire. Cliquez sur boucle une troisième fois pour l’effacer.

• Sautez les parties silencieuses de l’enregistrement en cliquant sur .

• Sautez vers l’avant ou vers l’arrière dans l’enregistrement.

• Ajustez la vitesse de lecture à l’aide de .

• Régler le volume des participants à l’appel.

• Ajouter une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation . Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également visualiser les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Des Autorisations sont requises pour utiliser les annotations.

• Cliquez sur Sélectionner une catégorie pour définir les catégories et sous-catégories qui apparaissent sur la ligne du temps. Cette fonctionnalité nécessite la licence Interaction Analytics.

Affichez des informations supplémentaires dans le panneau audio pendant la lecture d’un enregistrement vocal.

• Les événements qui se produisent pendant l’enregistrement vocal, tels que :

  • Lorsque l’enregistrement est temporairement arrêté parce qu’un client fournit des informations de carte de crédit

  • Lorsqu’une catégorie est identifiée, et que celle-ci elle est considérée comme une Confiance élevée (le degré de Confiance élevée est défini à 75 %)

  • Sentiment du segment (positif , négatif , mixte , neutre ).

    Des Autorisations sont requises pour afficher les catégories et les sentiments.

• S'il y a plusieurs événements dans une courte période de temps, vous pouvez survoler Event pour afficher les détails.

  Visualiser l’image

  

• Pour masquer le panneau audio, désactivez le bouton bascule dans le menu Actions .

Lorsqu'un appel inclut plus d'un agent, la vidéocapture d'écran affiche l'écran de l'agent principal. Lorsque l'agent a plus d'un écran, la vidéocapture d'écran peut inclure plusieurs écrans.

• Utilisez les flèches pour passer d’un écran à l’autre.

• Dans la barre située au-dessus de l’écran principal, sélectionnez un écran spécifique ou cliquez sur Afficher tout pour afficher tous les écrans de l’agent.

Voir les interactions Digital

• Lorsqu’une interaction numérique Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie. comprend une vidéocapture d’écran, vous pouvez visualiser à la fois la vidéocapture d’écran et la transcription ou seulement la vidéocapture d’écran. Sélectionnez l’option requise dans le menu Actions.

• La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est assigné à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.

• Pour les interactions par courriel, cliquez sur Timeline pour afficher les événements.

• Un agent peut gérer plusieurs interactions clients numériques en parallèle. Dans ces cas, l'enregistrement d'écran peut capturer d'autres interactions lorsque l'agent se déplace entre les interactions. Pendant la lecture de ces vidéocaptures d’écran, le lecteur affiche un indicateur de mise au point sous la ligne de temps. Cet indicateur marque en rose les parties où l’agent traitait l’interaction sélectionnée.

Voir les interactions Digital depuis Engagement Hub

Vous pouvez visionner les interactions digital Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie. ingérées via Engagement Hub, y compris les clavardages, les courriels et autres conversations Digital.

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent ouvrir une transcription directement à partir de l’interaction afin de revoir la conversation complète dans une visionneuse dédiée.

Cette fonctionnalité nécessite à la fois l’API Store and Forward et les licences Interaction Analytics (CXone).

Pour afficher une transcription Digital :

1. À partir de Interaction Search ou de toute application où la lecture est activée, sélectionnez l’interaction, puis double-cliquez sur un segment dans le tableau des résultats de recherche ou sélectionnez son icône Lire.​

2. La fenêtre du Lecteur s’ouvre et affiche la transcription de l’interaction.

Télécharger des fichiers d’enregistrement

Vous pouvez télécharger des fichiers d’enregistrement. Sélectionnez une option de téléchargement dans le menu Actions :

• Pour télécharger l’enregistrement vocal et l’enregistrement d’écran, sélectionnez voix et écran.

• Pour télécharger uniquement la voix, sélectionnez Voix uniquement.

• Pour télécharger la vidéocapture d’écran à partir d’une interaction numérique, sélectionnez Écran uniquement.

Le nom de fichier est formaté comme suit : CXone recording {agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Lecteur, qui s'affiche dans votre fuseau horaire local. La longueur maximale du nom du fichier est de 200 caractères, de sorte que les noms des agents peuvent parfois être tronqués.

Raccourcis clavier pour le lecteur

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants lors de la lecture d'un enregistrement.

action	raccourci
Lecture et pause	Barre d'espacement
Passer en mode plein écran	F
Activer et désactiver le son	M
Faire suivre	Flèche droite
Retour	Flèche gauche

Interactions élevé

Dans un contact élevé, l'interaction passe d'un canal à un autre afin de répondre aux besoins du client. Vous pouvez visualiser tous les segments et lire l'intégralité du contact dans une fenêtre de lecteur. Cela vous permet de voir le trajet d'interaction et de basculer entre les différents segments de l'interaction.

Vous pouvez également basculer entre l'affichage à la fois de la vidéocapture d'écran et de la transcription, ou simplement de la vidéocapture d'écran. Dans le Lecteur, sélectionnez l'option requise dans le menu Actions

Lorsque la lecture d'un segment est terminée, vous devez passer manuellement à un autre segment pour lire l'enregistrement.

Visualisation des transcriptions des Appels vocaux

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent visualiser la transcription vocale de la conversation, ce qui améliore le processus de surveillance et de révision grâce à un affichage synchronisé et interactif de la transcription.

La transcription vocale s'affiche dans un panneau dédié à droite du Lecteur.

La transcription est synchronisée avec la lecture audio, et à mesure que la conversation progresse, le bloc de transcription correspondant est mis en surbrillance en temps réel. Cette synchronisation permet aux superviseurs et aux gestionnaires de suivre la conversation de manière fluide, en veillant à ce qu'ils puissent corréler avec précision les paroles prononcées avec la transcription. Si l'audio et la transcription se désynchronisent, cliquez sur Synchroniser avec l'audio.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Interaction Analytics.

Pour accéder à la transcription :

1. Ouvrez le Lecteur cxone à partir d'Interaction Search ou de toute autre application où la lecture est activée.​

2. Dans le panneau situé à droite, cliquez sur l'onglet Transcription.

3. Cliquez sur Synchroniser avec l'audio pour aligner l'audio et la transcription.

Évaluer à partir du Lecteur

Les superviseurs, les analystes de l'assurance qualité et les autres utilisateurs autorisés peuvent lancer une évaluation Quality Management (QM) directement à partir du Lecteur cxone. La fonctionnalité Évaluer à partir du Lecteur permet une transition fluide entre la lecture et l'évaluation, aidant les équipes du centre de contact à réaliser les évaluations plus efficacement. En réduisant le temps nécessaire pour noter les interactions et en minimisant le besoin de basculer entre les outils, cette fonctionnalité favorise des évaluations rapides et cohérentes et améliore les flux de travail de l'assurance qualité au sein d'une seule interface.

Avant de commencer

Pour utiliser cette fonctionnalité, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Licences : Vous devez posséder une licence Quality Management (QM) ou QM Pro valide.

• Autorisations : L'autorisation Évaluer doit être activée pour votre rôle dans CXone Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

• Disponibilité de la fonctionnalité : Cette fonctionnalité est disponible uniquement dans le nouveau Lecteur cxone. Elle n'est pas prise en charge dans le Lecteur Legacy.

• Feature Toggle : Votre administrateur ou le soutien NICE doit activer cette fonctionnalité pour votre environnement.

Pour évaluer à partir du Lecteur :

1. Ouvrez une interaction à l'aide de CXone Interaction Search, CXone Inbox ou un autre point d'entrée.

2. Lisez l'interaction dans le Lecteur cxone pour examiner l'audio, les vidéocaptures d'écran, les transcriptions et les renseignements sur le Sentiment.

3. Démarrez l'évaluation en cliquant sur le menu Actions et en sélectionnant Évaluer.