Afficher et lire les interactions

Les enregistrements des interactions peuvent comprendre des canaux vocaux ou numériques Tout canal non vocal tel que clavardage, courriel, SMS, élément de travail et les canaux de messagerie, ainsi que des vidéocaptures d’écran.

Pour écouter un enregistrement ou afficher une interaction numérique, double-cliquez sur un segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. dans le tableau des résultats de la recherche ou cliquez sur son icône de lecture .

Le lecteur s’ouvre dans une fenêtre séparée.

Les principales informations relatives à l’interaction sont affichées dans l’en-tête du lecteur, offrant ainsi un aperçu cohérent en un coup d’œil. L’onglet Détails de l’interaction fournit des informations supplémentaires.

Lire les enregistrements

Utilisez la vue de la chronologie pour naviguer dans l’enregistrement et le suivre. Pendant la lecture, vous pouvez afficher :

• La progression de la lecture du segment ou du contact enregistré.

• La durée de l’ensemble du segment ou du contact enregistré.

• Le temps de traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire. Cliquez sur le bouton ACW pour passer à cette partie de l’enregistrement.

  Lorsque vous lisez une interaction complète comprenant plusieurs segments avec ACW, vous ne voyez que l’ACW du dernier agent de l’appel.

Utilisez les icônes de commande du lecteur en bas de l’écran pour :

• Ajuster la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l’interaction.

  Par exemple, lisez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer ce qui a été dit dans l’appel ou la vidéocapture d’écran. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle et une deuxième fois pour marquer la fin de la boucle. Cliquez ensuite sur Lire. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l’effacer.

• Sauter les parties silencieuses de l’enregistrement en cliquant sur .

• Avancer ou reculer dans l’enregistrement.

• Régler la vitesse de lecture à l’aide de .

• Régler le volume des participants à l’appel.

• Ajouter une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter une annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également visualiser les annotations publiques ajoutées par d’autres utilisateurs. Des autorisations sont requises pour utiliser des annotations.

Affichez des informations supplémentaires dans le panneau audio pendant la lecture d’un enregistrement vocal.

• Les événements qui se produisent pendant l’enregistrement vocal, tels que :

  • Lorsque l’enregistrement est temporairement arrêté parce qu’un client fournit des informations de carte de crédit

  • Lorsqu’une catégorie est identifiée, et que celle-ci elle est considérée comme une Confiance élevée (le degré de Confiance élevée est défini à 75 %)

  • Sentiment du segment (positif , négatif , mitigé , neutre).

    Des autorisations sont requises pour afficher les catégories et les sentiments.

• S’il y a plusieurs événements sur une courte période, vous pouvez survoler Événement pour voir les détails.

  Afficher l’image

  

• Pour masquer le panneau audio, désactivez le bouton à bascule dans le menu Actions.

Lorsqu’un appel comprend plus d’un agent, la vidéocapture d’écran affiche l’écran de l’agent principal. Lorsque l’agent dispose de plusieurs écrans, la vidéocapture d’écran peut inclure plusieurs écrans.

• Utilisez les flèches pour passer d’un écran à l’autre.

• Dans la barre située au-dessus de l’écran principal, sélectionnez un écran spécifique ou cliquez sur Afficher tout pour afficher tous les écrans de l’agent.

Voir les interactions numériques

• Lorsqu’une interaction numérique Tout canal non vocal tel que clavardage, courriel, SMS, élément de travail et les canaux de messagerie comprend une vidéocapture d’écran, vous pouvez visualiser à la fois la vidéocapture d’écran et la transcription ou seulement la vidéocapture d’écran. Sélectionnez l’option requise dans le menu Actions.

• La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est assigné à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.

• Pour les interactions par courriel, cliquez sur Chronologie pour afficher les événements.

• Un agent peut gérer plusieurs interactions clients numériques en parallèle. Dans ces cas, la vidéocapture d’écran peut capturer d’autres interactions lorsque l’agent se déplace entre les interactions. Pendant la lecture de ces vidéocaptures d’écran, le lecteur affiche un indicateur de mise au point sous la ligne de temps. Cet indicateur marque en rose les parties où l’agent traitait l’interaction sélectionnée.

Télécharger des fichiers d’enregistrement

Vous pouvez télécharger des fichiers d’enregistrement. Sélectionnez une option de téléchargement dans le menu Actions  :

• Pour télécharger l’enregistrement de la voix et de l’écran, sélectionnez Voix et écran.

• Pour télécharger uniquement la voix, sélectionnez Voix uniquement.

• Pour télécharger la vidéocapture d’écran à partir d’une interaction numérique, sélectionnez Écran uniquement.

Le nom de fichier est formaté comme CXone recording_{nom de l’agent}_{heure de début d’appel}[UTC]_{Id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Lecteur, qui s’affiche dans votre fuseau horaire local. La longueur maximale du nom du fichier est de 200 caractères, de sorte que les noms des agents peuvent parfois être tronqués.

Raccourcis clavier pour le lecteur

Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants lors de la lecture d’un enregistrement.

action	raccourci
Lecture et pause	Barre d’espacement
Passer en mode plein écran	F
Activer et désactiver le son	M
Faire suivre	Flèche droite
Retour	Flèche gauche

Interactions élevé

Dans un contact élevé, l’interaction passe d’un canal à un autre afin de répondre aux besoins du client. Vous pouvez visualiser tous les segments et lire l’intégralité du contact dans une fenêtre de lecteur. Cela vous permet de voir le trajet d’interaction et de basculer entre les différents segments de l’interaction.

Vous pouvez également basculer entre l’affichage à la fois de la vidéocapture d’écran et de la transcription, ou simplement de la vidéocapture d’écran. Dans le lecteur, sélectionnez l’option requise dans le menu Actions.

Lorsque la lecture d’un segment est terminée, vous devez passer manuellement à un autre segment pour lire l’enregistrement.