Modifier votre script Studio pour l’intégration HubSpot

Il s’agit de la deuxième étape de l’HubSpotintégration de CXone Agent avec .

L’intégration de HubSpot avec CXone Agent nécessite l’ajout d’actions à votre script Studio existant. Ces actions exécutent les tâches dorsales de la configuration CRM que vous avez définie dans CXone. Ajoutez-les à chaque script pour les canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous souhaitez. Par exemple, si vous souhaitez configurer l’intégration de HubSpot pour le clavardage numérique, modifiez votre script de clavardage numérique. Après avoir ajouté les actions au script, vous devez les personnaliser. Il s’agit de spécifier les flux de travail que vous souhaitez utiliser.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Télécharger le script de modèle

Téléchargez ce dossier de scripts de modèles. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Chaque modèle de script contient les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque flux de travail que vous souhaitez ajouter à votre script. Les scripts de modèles comprennent deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE : l’une pour un flux de travail de recherche et l’autre pour un flux de travail de création. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail que vous ne souhaitez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d’autres flux de travail de création et de recherche à votre script.

Ajouter des actions à votre script

Modifiez votre script existant pour le canal avec lequel vous travaillez.

Action Légende Description
SNIPPET Snippet for Search Workflow Cette action contient le code du flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

Cette action exécute le flux de travail de recherche que vous avez spécifié dans l’action EXTRAIT DE CODE précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en JSON et la transmet à CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Create Workflow Cette action contient le code du flux de travail de création que vous souhaitez utiliser.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow Cette action exécute le flux de travail de création que vous avez spécifié dans l’action EXTRAIT DE CODE précédente. Elle convertit la charge utile du flux de travail en JSON et la transmet à CXone Agent.
SNIPPET Snippet for Record ID Cette action contient l’ID de l’enregistrement créé par le flux de travail de création.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response La charge utile de cette action ajoute l’ID du contact à la variable définie dans la propriété resultSet (out) de l’action EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL. Elle crée également une variable pour contenir les résultats du flux de travail renvoyés par le CRM en JSON.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response Cette action déclenche un événement personnalisé appelé Réponse du flux de travail de l’agent. Elle effectue une recherche de second niveau afin d’obtenir davantage d’informations sur les résultats initiaux du flux de travail. Par exemple, si le flux de travail affiche les noms des contacts, cet événement permet d’obtenir plus de détails sur chaque contact.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun Cette action exécute les flux de travail lorsque l’agent les déclenche manuellement dans CXone Agent. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent, en fonction du flux de travail utilisé par l’agent.

Dans Desktop Studio

  1. Connectez-vous à Studio.

  2. Cliquez surFichier >Importer depuis un fichier. Sélectionnez le modèle de script vocal ou numérique pour Desktop Studio.

    Un script avec des actions d’exécution d’extrait de code et de flux de travail, une paire pour chaque flux de travail. Il comporte également des actions d’extrait de code pour l’ID de l’enregistrement et un événement personnalisé.
    Un script avec des actions d’exécution d’extrait de code et de flux de travail, une paire pour chaque flux de travail. Il comporte également des actions d’extrait de code pour l’ID de l’enregistrement et un événement personnalisé.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Copiez ces actions du modèle de script et collez-les à leur place dans votre script existant :

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

  5. Enregistrez votre script.

Dans CXone Studio

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio Trois flèches se rejoignent à la base. L’une d’eux pointe vers le haut, l’autre vers le haut et la droite, et la dernière vers le haut et la gauche..

  2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le modèle de script vocal ou numérique pour CXone Studio.

    Un script avec des actions d’exécution d’extrait de code et de flux de travail, une paire pour chaque flux de travail. Il comporte également des actions d’extrait de code pour l’ID de l’enregistrement et un événement personnalisé.
    Un script avec des actions d’exécution d’extrait de code et de flux de travail, une paire pour chaque flux de travail. Il comporte également des actions d’extrait de code pour l’ID de l’enregistrement et un événement personnalisé.

  3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  4. Ajoutez ces actions à votre script :

    Action Légende
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION Aucun

    La copie d’actions entre les scripts n’est pas encore prise en charge dans CXone Studio.

  5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script du modèle et collez-le dans l’action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

  6. Enregistrez votre script.

Personnaliser les actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

Extrait de code pour le flux de travail de recherche

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de recherche HubSpot. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cette SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

  4. Pour le flux de travail que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce flux de travail.

  5. Pour configurer plusieurs flux de recherche dans ce script :

    1. Copiez et collez cette SNIPPET.

    2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit cette SNIPPET.

    Dans Desktop Studio :
    Deux paires d’actions EXTRAIT DE CODE et EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL, l’une pour le flux de travail de recherche numéro 1, l’autre pour le flux de travail de recherche numéro 2.
    Dans CXone Studio :
    Deux paires d’actions EXTRAIT DE CODE et EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL, l’une pour le flux de travail de recherche numéro 1, l’autre pour le flux de travail de recherche numéro 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail de recherche

Cette action doit venir après une SNIPPET avec le code pour un flux de recherche HubSpot.

L’assistant d’exécution de flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM, une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

  3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration HubSpot que vous voulez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

  4. Dans le champ Actions, sélectionnez Search.

  5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le mappage du flux de travail de recherche que vous voulez que ce script exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos choix dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
  8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait de code le flux de travail de création

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de création HubSpot. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

  3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cette SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

  4. Pour le flux de travail que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce flux de travail.

  5. Pour configurer plusieurs flux de travail de création dans ce script :

    1. Copiez et collez cette SNIPPET.

    2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit cette SNIPPET.

    Dans Desktop Studio :

    Deux paires d’actions EXTRAIT DE CODE et EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL, l’une pour le flux de travail de création numéro 1, l’autre pour le flux de travail de création numéro 2.

    Dans CXone Studio :

    Deux paires d’actions EXTRAIT DE CODE et EXÉCUTION DU FLUX DE TRAVAIL, l’une pour le flux de travail de création numéro 1, l’autre pour le flux de travail de création numéro 2.

  6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail de création

Cette action doit venir après une SNIPPET avec le code pour un flux de création HubSpot.

L’assistant d’exécution de flux de travail, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM, une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow pour lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

  3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration HubSpot que vous voulez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

  4. Dans le champ Actions, sélectionnez Create.

  5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le mappage du flux de travail de création que vous voulez que ce script exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos choix dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
  8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
  9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour l’ID de l’enregistrement

Cette action EXTRAIT DE CODE contient l’ID de l’enregistrement créé par le flux de travail de création. Si vous n’avez pas de flux de travail de création dans votre script, vous pouvez supprimer cette action. Si vous avez plus d’un flux de travail de création, cette action peut contenir les ID d’enregistrement pour chacun d’entre eux.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio :

    1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

    3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Record ID.

    4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre les accolades du code en remplaçant le mot array.

    5. Modifiez [RecordType] en fonction du type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  2. Si vous utilisez CXone Studio :

    1. Sélectionnez l’action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

    2. Dans le panneau de propriétés de droite, copiez la valeur de la propriété Ensemble de résultats.

    3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Record ID et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

    4. Collez la valeur de la propriété Ensemble de résultats entre les accolades du code en remplaçant le mot array.

    5. Modifiez RecordType en fonction du type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

  3. Si vous avez plus d’un flux de travail de création dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail de création.

  4. Enregistrez votre script.

Configuration du flux de travail de l’agent

Cette action exécute les flux de travail lorsque l’agent les déclenche manuellement dans CXone Agent. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent, en fonction du flux de travail utilisé par l’agent.

L’assistant de configuration du flux de travail de l’agent, dans lequel vous pouvez choisir une intégration CRM, une ou plusieurs actions, et les associer à des flux de travail.

  1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Agent Workflow Configuration dans votre script. L’assistant Configurations CRM personnalisées est alors lancé.

  2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. L’assistant Configurations CRM personnalisées est alors lancé.

  3. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous souhaitez utiliser pour cette action Agent Workflow Configuration. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

  4. Sélectionnez une ou plusieurs adresses Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

    Valeur du champ Détails
    Select All Sélectionnez toutes les actions prises en charge.
    Create Timeline

    Ceci n’est pas pris en charge pour HubSpot.

    Data Memorialization

    Les agents peuvent ajouter les données de l’enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client à l’enregistrement du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées par en les mappant pour HubSpot dans la page Intégrations d’agents dans CXone.
    Search Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent chercher à obtenir plus d’informations sur les résultats de la recherche initiale.

  5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous souhaitez affecter aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. Si vous souhaitez modifier le mappage d’un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

    Dans la section Mappage du flux de travail, les entités de recherche de HubSpot et Mémorialisation des données sont sélectionnées.
  6. Cliquez sur Next.
  7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et procédez à la modification.
  8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
  9. Enregistrez votre script.

Tester votre script

Testez votre script en simulant une interaction dans Desktop Studio ou CXone Studio.

L’étape suivante de l’intégration de HubSpot avec CXone Agent consiste à configurer les flux de travail.