Configuration d’un système CRM pour HubSpot

Cette page explique comment configurer un système CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. pour HubSpot. Cette opération s’effectue dans NiCE CXone. La configuration connecte HubSpot à NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Lorsqu'un jeton d'authentification CRM expire, il faut de 9 à 15 secondes pour en générer un nouveau. Cela signifie que la mémorisation des données et le mappage dynamique des données peuvent prendre de 9 à 15 secondes à exécuter, en particulier lors de la première interaction de la journée.

Créer une nouvelle configuration CRM dans NiCE CXone

Permissions requises : Configurations Créer

Fournir à NiCE CXone les informations nécessaires pour la connexion à HubSpot.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Intégrations d’agents > Configurations.
2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.

3. Dans la liste déroulante Sélectionner une région, sélectionnez la région à laquelle vous voulez que cette configuration CRM soit connectée : AMERICAS, APAC ou EMEA.

   Vous ne pouvez pas modifier cette région plus tard. Si vous voulez déplacer une configuration CRM d’une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela comprend le fait de réauthentifier, de recréer la mémorialisation des données et les mappages de données dynamiques, ainsi que de reconfigurer les actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio.

4. Sélectionnez HubSpot dans la liste déroulante Type d’Intégration.
   afficher l’image

   
5. Entrez un Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
6. Cliquez sur Authentification.

7. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez.

   Chaque compte HubSpot devrait être utilisé pour authentifier une seule configuration CRM. Ne réutilisez pas les comptes.

   Si vous avez des comptes répertoriés, mais que vous voulez en créer un nouveau, faites défiler jusqu’à la fin de la liste déroulante et cliquez sur Ajouter un nouveau compte. Si vous n’avez aucun compte répertorié, cliquez sur Nouvelle authentification. Configurez les champs qui apparaissent :

   1. Pour changer le nom de l’authentification, modifiez Nom de votre authentification.
   2. Pour pouvoir gérer les paramètres de cette intégration dans HubSpot, entrez votre clé api de développeur. Pour la trouver, ouvrez votre compte développeur HubSpot et accédez au tableau de bord Applications. Cliquez sur Obtenir la clé api HubSpot en haut. Dans la fenêtre contextuelle qui apparaît, cliquez sur Afficher la clé. Copiez et collez la clé dans le champ clé api de développeur.
   3. Entrez votre jeton d’accès à l’application privée. Pour le trouver, ouvrez HubSpot et accédez à l’application privée que vous avez créée pour Agent Workspace (Agent). Sur la page des détails de cette application, cliquez sur Afficher le jeton. Copiez et collez le jeton dans le champ jeton d’accès à l’application privée.
   4. Cliquez sur Créer.
   5. Si ce n’est pas déjà fait, connectez-vous à HubSpot avec le compte de l’utilisateur du système que vous avez créé spécifiquement pour la configuration NiCE CXone. Si vous êtes déjà connecté à HubSpot, assurez-vous d’être connecté avec le compte de l’utilisateur du système.
   6. Si une fenêtre de HubSpot apparaît vous demandant d’autoriser NiCE à se connecter à votre compte HubSpot, cliquez sur Autoriser.

8. Cliquez sur Suivant.
9. Dans le champ external_screenpop_domain_hs, entrez votre sous-domaine HubSpot. Pour le trouver, ouvrez votre instance de HubSpot et copiez-collez l’URL de la barre d’adresse de votre navigateur. Vous n’avez besoin que de l’URL jusqu’à .com. Par exemple : https://ven12345.hubspot.com.
10. Dans le champ account_id, entrez votre identifiant Hub. Il doit s’agir de l’identifiant Hub d’un compte administrateur.
11. Cliquez sur Terminer. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit.
12. Cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit d’Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de commémoration des données permettent aux données de Agent Workspace (Agent) d’être insérées dans les enregistrements HubSpot. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données NiCE CXone à mapper à chaque champ d'enregistrement HubSpot. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client NiCE CXone au champ d'enregistrement Nom HubSpot, Nom affiche la valeur de Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette de lui-même. Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour HubSpot. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Intégrations d’agents > Configurations. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement HubSpot pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

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6. Cliquez sur Ajouter une entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement HubSpot duquel vous souhaitez recevoir les données Agent Workspace (Agent).

   Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

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8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données NiCE CXone que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement HubSpot que vous avez sélectionné.

   Nous vous recommandons de créer deux mappages distincts pour la voix et les canaux numérique sur chaque nouveau canal que vous créez. Cela permet d'éviter les mappages de données inutiles pour les enregistrements d'une interaction. Studio actions peuvent ensuite être ajoutées aux mappages vocaux ou numériques.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Valeur du champ	Détails
   Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience (DX) à mapper.
   Variable de script	Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience (DX) et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence. Les variables de script ne sont pas prises en charge pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et l’action ASSIGNER dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
   Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

9. Dans la liste déroulante NiCE CXoneDonnées, sélectionnez le champ de données NiCE CXone que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement HubSpot que vous avez sélectionné.

   Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ CXoneDonnées . Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

   En savoir plus sur les champs de données NiCE CXone

   Le mappage avec tout autre champ de données NiCE CXone nécessite l’utilisation d’une variable de script.

   Champs de données des contacts numériques (Digital Experience (DX))
   Agent ID	L’ID d’employé NiCE CXone de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l’agent dans NiCE CXone.
   Call Duration (sec)	Durée totale d'interaction en secondes. Cette fonctionnalité est disponible pour les interactions vocales et numérique.
   Channel Name	Le nom d'une chaîne numérique.
   Channel Type	Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
   Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de NiCE CXone.
   Customer Name	Le nom du contact de carte client.
   Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
   Event Type	Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   From	Le nom du contact de carte client.
   Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de NiCE CXone.
   Media Type	Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
   Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de NiCE CXone.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans NiCE CXone.
   Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
   Status	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L’agent qui a géré l’interaction.
   Transcription Text	La transcription de l’interaction numérique.
   Transcript URL	L’URL où se trouve la transcription numérique.

   Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)
   Agent ID	L’ID d’employé NiCE CXone de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l’agent dans NiCE CXone.
   ANI	Le numéro de téléphone du contact.
   Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de NiCE CXone.
   Contact Type	Le type d’interaction : vocale ou numérique.
   Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
   End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de NiCE CXone.
   Master Contact ID	Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
   Media Type	Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Recording URL	L’URL où se trouve l’enregistrement.
   Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de NiCE CXone.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans NiCE CXone.
   Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
   Status	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L’agent qui a géré l’interaction.
   Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
11. Pour configurer des mappages pour un autre type d'enregistrement HubSpot, sélectionnez un autre type d'enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter une entité.

12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.
    

    Dans la tâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processus AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre script.Studio Il apparaît lorsque vous sélectionnez Mémorialisation des données dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Données dynamiques Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir les champs d’enregistrement HubSpot qui apparaissent dans Agent Workspace (Agent). Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d’enregistrements standard HubSpot récupérés par les flux de travail de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Pour chaque type d'enregistrement, vous pouvez ajouter jusqu'à dix champs de type chaîne de caractères. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois champs avec un type de données autre qu'une chaîne.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour HubSpot. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Intégrations d’agents > Configurations. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement HubSpot avec les champs que vous souhaitez afficher dans Agent Workspace (Agent).

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6. Cliquez sur Ajouter une entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement HubSpot que vous souhaitez afficher aux agents.

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8. Pour ajouter d'autres champs d'enregistrement HubSpot, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

   Dans la tâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dynamique dans l’AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Rechercher dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.