Workflow Execute

WORKFLOW EXECUTE vous permet d'intégrer un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. avec un CXone Mpower Agent application. Cette action déclenche un flux de travail. Les flux de travail comprennent des éléments tels que l’affichage de données sur un contact ou la création d’un billet d’assistance. D’autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l’application d’agent lorsque l’agent répond à l’appel. Les autres actions renvoient également toutes les informations nécessaires au CRM lorsque l’appel est terminé. Vous pouvez définir un fichier musical ou une autre séquence audio à jouer pour le contact pendant que le script exécute le flux de travail.

Dépendances

• Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez configurer une configuration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. dans les intégrations d'agents dans CXone Mpower. Vous pouvez intégrer les CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent Integrated.
• Vous devez utiliser une action Workflow Execute distincte pour chaque flux de travail que vous souhaitez utiliser dans votre script. Vous pouvez inclure plus d’une action Workflow Execute dans votre script.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone Mpower ou vous connecter à Studio en utilisant le bouton Connexion avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone Mpower, l’assistant ne s’affichera pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui n’est utilisée que lorsque vous vous connectez avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower.

• Si vous intégrez HubSpot ou Kustomer, vous devez inclure une CustomEvent action dans le script. Ce CustomEvent envoie les résultats du workflow à l’application d’agent. Dans l'action CustomEvent, vous devez configurer ces propriétés :

  • La propriété TargetAgent doit être définie sur {Global:__agentId}.

  • La propriété EventName doit être définie sur AgentWorkflowResponse.

  • La propriété PersistInMemory doit être définie sur False.

  • La propriété Data doit être définie sur {searchWorkflowOutputJson}.

• Cette action doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Configuration. Elle ne peut être utilisée que dans les scripts d’intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Numérique

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Configuration Id	L’ID de configuration du CRM que vous utilisez. Ce champ est complété automatiquement par l’assistant de configuration de l’action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, formatez-la avec des accolades ( { } ). Par exemple, {integrationConfigId}.
Workflow Id	L’ID du flux de travail que cette action traite. Ce champ est complété automatiquement par l’assistant de configuration de l’action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, formatez-la avec des accolades ( { } ). Par exemple, {searchWorkflowId}.
Workflow Payload	Saisissez le nom de la variable qui contient la charge utile du flux de travail que cette action traite. Formulez le nom avec des accolades ({ }). La charge utile doit être convertie en JSON. Par exemple, {searchInput.asjson()}.
Sequence	Définissez l’invite que l’action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l’invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier situé deux niveaux plus bas, saisissez « Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav ». Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau inférieur de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, saisissez « \...\Sous-dossier\Fichier-audio.wav". Si l'invite est de type synthèse vocale, saisissez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple : "% Le solde de votre compte est" "silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions avec la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des invites. Cette action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, telle que Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence d’invite. Collez le texte de séquence du champ Séquence de Play dans cette action, puis supprimez Play. La lecture d’une invite est facultative pour cette action.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte contenu dans l'invite. Le script n'utilise pas le texte de cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d'inclure le texte intégral écrit sans le formatage requis par la propriété Séquence .
ActionType	Les flux de travail pour le type d’action sélectionné dans l’assistant WORKFLOW EXECUTE.
Dynamic Data Mapping ID	L’ID du mappage dynamique de données à afficher dans la carte client lorsque ce flux de travail est exécuté.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.

Condition	Description
errorArgs	Saisissez le nom de la variable qui contiendra les informations relatives à l’erreur. La variable par défaut est workflowErrorOutput. Il n’est pas nécessaire de formater le nom de la variable avec des accolades.
resultSet	Saisissez le nom de la variable qui doit contenir le résultat du flux de travail spécifié. La variable par défaut est workflowResultOutput. Ce champ ne nécessite pas d'accolades.
cacheKey	La variable qui contient les résultats de la recherche. Les résultats sont stockés dans un cache élastique.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données se sont correctement déroulés (codes de réponse 2xx).
Timeout	Le chemin emprunté lorsque l’exécution du flux de travail dépasse la valeur du dépassement de délai spécifiée dans l’entrée.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut être validée. Cela inclut : ID de configuration : Il doit s’agir d’un ID de configuration valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans CXone Mpower. ID de flux de travail : Il doit s’agir d’un ID de flux de travail valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans CXone Mpower. Charge utile du flux de travail : Doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
InternalError	Le chemin à suivre lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin suivi si les intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Contactez votre Représentant de compte pour activer cette fonction.

Code d’action SNIPPET requis

Cette action nécessite des actions Snippet avec un code personnalisé. Des informations sur les extraits de code requis sont disponibles dans la page d’aide en ligne concernant l’intégration de votre CRM avec une application Agent.

Sélectionner les actions et les flux de travail

1. Sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

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2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous souhaitez utiliser pour cette action Workflow Execute. Si la liste déroulante est vide, vous devez mettre en place une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute de ce script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs adresses Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l’enregistrement sélectionné dans la section Activités de carte client à l’enregistrement du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l’agent dans CXone Mpower. Consultez les étapes d’intégration CRM pour le CRM de votre organisation et l’l’application d’agent que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent effectuer une nouvelle recherche pour obtenir plus d’informations sur les résultats de la première recherche. La recherche doit être sélectionnée pour que les enregistrements de la recherche soient affichés dans Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous souhaitez affecter aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L’exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Afficher l’image

   
5. Si vous souhaitez modifier le mappage d’un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous souhaitez supprimer tous les mappages sélectionnés, cochez la case dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et procédez à la modification.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.

Exemple de script

L’exemple suivant montre l’utilisation de l’action Workflow Execute pour intégrer une application CRM à Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated. Vous trouverez plus d’informations sur l’utilisation de l’action, y compris un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide du processus d’intégration.