Agent Workflow Configuration

Exécute des flux de travail CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. lorsqu'ils sont déclenchés par un Agent dans une application NiCE CXoneAgent Workspace (Agent). Agent Workflow Configuration est un élément obligatoire des scripts utilisés dans l'intégration de certaines applications agent NiCE CXone et d'une application CRM. Grâce à cette action Studio, vous pouvez attribuer un Flux de travail CRM à chacune des trois actions possibles que les agents peuvent effectuer dans l'application agent. Les agents peuvent : Effectuer une recherche de deuxième niveau dans la section Activités de la carte client. Cela permet d’afficher plus d’informations sur les résultats de la première recherche. Ajouter des informations sur la chronologie à un enregistrement dans la section Activités de la carte client sélectionnée. Ajouter des données ACD à un champ de l'enregistrement CRM. Vous pouvez faire correspondre les données au champ dans lequel vous souhaitez qu’elles soient stockées. Vous pouvez en savoir plus sur le mappage des données pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Dépendances

• Vos agents doivent utiliser l’une des actions suivantes : Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) ou Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).
• Vous devez avoir au moins une intégration CRM configurée sur la page Intégrations d’agents dans NiCE CXone. Il doit avoir au moins un flux de travail configuré. Des Informations sur l’ajout de configurations de flux de travail sont disponibles pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à NiCE CXone ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Connexion avec votre nom de l’utilisateur et votre mot de passe NiCE CXone. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à NiCE CXone, l’assistant ne s’affichera pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui n’est utilisée que lorsque vous vous connectez avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe NiCE CXone.
• Agent Workflow Configuration doit être utilisée avec l’Agent Workflow Execute action. Ces actions peuvent être utilisées Uniquement dans des scripts d’intégration CRM.
• Chaque action Agent Workflow Configuration peut prendre en charge une intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Digital

Propriétés de Saisie

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Légende	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
AgentUser ID	Variable par défaut pour l’ID de l’agent. Pour que les résultats du flux de travail apparaissent dans une carte client dans Agent Workspace (Agent), assurez-vous d'inclure deux traits de soulignement avec ce paramètre, {__AgentID}. Pour les scripts numériques, la configuration Agent Workflow ne peut pas comporter deux traits de soulignement, {AgentID}. Si les traits de soulignement sont inclus, les résultats du Flux de travail n'apparaîtront pas dans la carte client dans Agent Workspace (Agent).
SearchWorkflow	La charge utile créée par le système pour le Workflow que vous avez sélectionné pour l'Action Search à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l'Action et sélectionnez une nouvelle Option.
TimelineWorkflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l'action de flux de travail CRM Chronologie à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l'action et sélectionnez une nouvelle Option.
dataMemorializationWorkflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l'Action de Mémorialisation des données à l'aide de l'assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, faites un double-clic sur l'Action et sélectionnez une nouvelle Option.
SearchCacheKey	Le nom de la Variable défini dans la propriété de sortie Cache Key de l'Action WORKFLOW EXECUTE. SearchCacheKey transmet les informations des résultats de recherche à l'Application Agent Workspace (Agent). Si vous souhaitez utiliser l'Action Custom Event pour afficher des informations plutôt que celles stockées dans la mémoire cache, laissez ce champ vide. Autrement, la clé de cache remplace toute information de l'Événement personnalisé.
SearchInput	L'option de recherche dynamique sélectionnée dans l'assistant Agent Workflow Configuration. L'option de recherche utilise le SearchWorkflow spécifié pour afficher les résultats de recherche lorsque l'agent clique sur Actualiser.

Conditions de la branche de Résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données ont été un succès (codes de réponse 2xx).
InvalidAgentId	Le chemin emprunté lorsque l’ID de l’agent n’est pas valide.
AgentNotConnected	Le chemin emprunté lorsque l’agent n’est pas connecté.
InvalidWorkflowConfigData	Le chemin emprunté lorsque les données de configuration du flux de travail ne sont pas valides.

Sélectionner les actions et les Flux de travail

1. Sélectionnez le Agent Workflow Configuration action dans votre script, puis cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   Visualiser l’image

   
2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous souhaitez que cette action Agent Workflow Configuration utilise. Si la liste déroulante est vide, vous devez mettre en place une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute de ce script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que vous voulez que les agents puissent effectuer lorsque ce script s’exécute.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Sélectionner tout	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l’enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client à l’enregistrement du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l’agent dans NiCE CXone. Consultez les étapes d’intégration du CRM propres au CRM de votre organisation et à l’application de l’agent que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent effectuer une nouvelle recherche pour obtenir plus d’informations sur les résultats de la première recherche. La recherche doit être sélectionnée pour que les enregistrements de recherche soient affichés dans Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les Flux de travail que vous souhaitez assigner aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option de flux de travail.

   L’image d’exemple suivante montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Visualiser l’image

   
5. Si vous souhaitez modifier le mappage d’un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous souhaitez supprimer tous les mappages sélectionnés, cochez la case dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et procédez à la modification.
8. Cliquez sur Enregistrer dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés de Agent Workflow Configuration.

Exemple de script

L'exemple suivant montre l'action Agent Workflow Configuration utilisée pour intégrer une application CRM à Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Vous trouverez plus d’informations sur l’utilisation de l’action, y compris un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide du processus d’intégration.

AgentWorkflowConfig