Cette page d’aide concerne Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.
La simulation des interactions vous permet de tester les performances de vos scripts. En combinant une interaction simulée avec le traçage de script, vous pouvez voir si le script fait ce que vous attendez. S’il ne fonctionne pas correctement, les traces de script peuvent vous aider à en découvrir les raisons.
Simuler des interactions
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts
Cette section décrit un processus général de haut niveau pour simuler les interactions dans CXone Mpower. Ce processus s'applique aux interactions sur la plupart des canaux
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour simuler des interactions téléphoniques. Cependant, il est plus rapide de simuler les interactions téléphoniques directement à partir du script Studio.
Selon les CXone Mpower fonctionnalités ou produits que vous souhaitez tester, vous devrez peut-être modifier le processus de configuration de la simulation. Si vous rencontrez des difficultés pour simuler des interactions, reportez-vous à l’aide en ligne des produits ou des fonctionnalités que vous utilisez pour obtenir des informations sur leur configuration. Il se peut qu’une étape soit nécessaire et qu’elle ne soit pas incluse dans les instructions générales fournies dans cette section.
Les étapes ci-dessous décrivent la création de ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, de campagnes et de points de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. configurés pour être utilisés dans les tests. Si votre organisation les a déjà mis en place, vous n’avez pas besoin de les créer à nouveau. Vous pouvez sauter des étapes si nécessaire.
Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer les tâches décrites dans cette section. Si ce n’est pas le cas, votre administrateur CXone Mpower peut vous aider à accomplir certaines tâches. Si vous testez des produits et des fonctionnalités non inclus dans cette section, vous aurez peut-être besoin d'autres autorisations en plus de celles mentionnées ci-dessus.
- Dans Studio, démarrez une trace ou une capture de contact en direct.
- Dans CXone Mpower, créez une campagne que vous utiliserez pour les tests.
- Dans CXone Mpower, créez une compétence ACD à utiliser pour les tests. La compétence doit :
- Correspondre au type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script que vous testez. Par exemple, pour un script de courriel, vous devez avoir une compétence ACD courriel. Reportez-vous à l’aide en ligne du type de canal que vous utilisez pour obtenir des informations sur la création de compétences ACD.
- Être affecté à un compte utilisateur CXone Mpower auquel vous avez accès.
- Correspondre au type de support
- Dans CXone Mpower, créez un point de contact à utiliser pour les tests. Lors de la configuration du point d’accès, sélectionnez le script que vous testez et la compétence ACD de test que vous utilisez. Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., configurez un point de contact numérique en ajoutant un canal numérique. Configurez-le avec une compétence de test ACD et le script que vous testez.
- Si vous testez l'interaction complète, connectez-vous à l’application d’agent votre organisation à l'aide du compte auquel vous avez attribué la compétence de test ACD précédemment. Le profil CXone Mpower que vous utilisez peut nécessiter des autorisations ou des paramètres pour utiliser les fonctionnalités ou les produits que vous testez.
- Dans le application d’agent, définissez votre état sur Disponible. Par exemple, dans MAX, vous devez connecter le segment d’agent.
- Assurez-vous que le canal que vous utilisez avec le script est installé et configuré. Reportez-vous à l’aide en ligne du canal si vous avez besoin de terminer la configuration. Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., vous trouverez plus d’informations dans la section Numérique de l’aide en ligne.
- Simulez l’interaction. La manière de procéder dépend du canal et du type de script que vous utilisez. Par exemple :
- Canal de discussion
- Digital chat : accédez à la page Initialisation et test dans les propriétés du canal pour votre canal Chat en direct ou Messagerie de chat. Utilisez la bulle de discussion qui apparaît sur cette page pour envoyer des messages de test via le canal. Alternativement, si le canal de discussion que vous testez est déjà en ligne ou a été ajouté à une page Web de test, vous pouvez utiliser cette fenêtre de discussion à la place.
- Autres canaux numériques : la méthode de test dépendra du canal que vous utilisez. Dans de nombreux cas, vous pouvez lancer la fenêtre de discussion ou l’application appropriée et envoyer un message. Consultez la documentation de test proposée par votre fournisseur de chaîne, telle que Facebook, Google, Apple, etc.
- Canal SMS : Envoyez un message texte depuis l’application d’agent vers un numéro de téléphone cellulaire auquel vous avez accès. Si votre organisation prend en charge les interactions SMS entrantes, envoyez un message texte au numéro SMS associé au canal que vous testez.
- Téléphone sortant manuel : Passez un appel à partir de l’application d’agent. Composez un numéro relié à un téléphone auquel vous pouvez répondre.
- Téléphone entrant pour tester la messagerie vocale : Appelez le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. associé au canal et laissez un message vocal lorsque vous y êtes invité. Vous pouvez également le faire en simulant une interaction téléphonique entrante depuis Studio. Les deux méthodes de test nécessitent un script comportant une option de messagerie vocale.
- Courriel : Pour tester le courriel entrant, envoyez un courriel à l’adresse associée au canal. Pour tester le courrier sortant, envoyez un courriel à partir de l’application d’agent à une adresse à laquelle vous avez accès.
- Canal de discussion
- Démarrez une trace et utilisez la fenêtre de sortie de trace pour observer le déclenchement des actions de votre script.
simulez des interactions téléphoniques entrantes dans Studio
Les étapes de cette tâche vous permettent de tester les parties de votre script avant l’action Onanswer. Pour tester les parties de votre script à partir de Onanswer, vous devez inclure une application d’agent dans votre simulation. Vous aurez besoin d'un compte utilisateur CXone Mpower disposant des autorisations nécessaires pour utiliser ce application.
La simulation d’une interaction téléphonique nécessite une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD à utiliser dans le test. Vous voudrez peut-être créer une compétence spécifiquement pour l’utiliser lors des tests. Elle doit l’être :
- Une compétence téléphonique entrante.
- Attribuée à un compte utilisateur CXone Mpower auquel vous avez accès.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application
et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio 
. - Sur la page Scripts, localisez le script avec lequel vous voulez travailler et double-cliquez dessus pour l’ouvrir
- Cliquez sur Trace > Commencer avec Trace.
- Sélectionnez un téléphone entrant ACD Compétence.
- Pour ajouter des valeurs de paramètres à utiliser pendant ce test, saisissez-les dans le champ Paramètres. Entrez une valeur par ligne. Les valeurs que vous saisissez correspondent aux paramètres P1 à Pn, où n est le numéro de la dernière valeur de paramètre que vous ajoutez.
- Sélectionnez Simuler un appel entrant.
- Entrez le Phone Number que vous souhaitez que le script compose. Il doit s’agir du numéro de téléphone auquel vous pouvez répondre pendant les tests. Cette ligne représente le contact appelant votre organisation.
- Saisissez le DNIS pour cette chaîne. Il s’agit du numéro que le contact composerait pour joindre votre organisation. Vous pouvez utiliser le numéro de téléphone d'un autre téléphone auquel vous avez accès pour ce numéro. Cette ligne représente la branche de l'agent La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone Mpower et l’agent..
- Entrez un ANI. L'ANI est le numéro de téléphone répertorié comme identifiant de l'appelant d'un appel téléphonique entrant.
- Si votre test dépend d’une date ou d’une heure spécifique :
- Cliquez sur Simulate Date & Time.
- Sélectionnez la date et l’heure que vous souhaitez utiliser pour le test.
- Pour modifier le fuseau horaire qui s’applique à ce test, sélectionnez un fuseau horaire dans la liste déroulante Default Business Unit Time Zone.
- Cliquez sur Start Trace.
- Répondez à l’appel lorsque votre téléphone sonne et effectuez les actions nécessaires pour tester votre script. Par exemple, si vous testez l'IVR, vous pouvez répéter ces étapes autant de fois qu’il est nécessaire pour tester chaque option de menu.
- Utilisez la fenêtre Sortie de trace pour observer l’exécution des actions de votre script.