QUEUECALLBACK

Ajouter une légende

Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action.

Phone Number

Le numéro de téléphone que l’action recherche dans l’état rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. dans la file d’attente. La valeur par défaut est {EAN}.

Caller ID

rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file.

La tarification d’un appel peut changer en fonction de l’ID d’appelant. Contactez votre représentant de compte si vous avez des questions sur les numéros d’identification de l’appelant valides.

La valeur par défaut est {DNIS}.

Call Delay Sec

Target Agent

Vous permet de préciser un Agent qui traitera les contacts acheminés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pourriez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un Agent est demandé.Sélectionnez un Agent dans la liste déroulante ou commencez à taper un nom pour trouver l’Agent. Vous pouvez utiliser une Variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}.Si l’agent cible est indisponible ou refuse l’appel, NiCE CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce que l’agent cible devienne disponible.

Priority Management

Vous permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit traitée pour cette action. Sélectionnez Default pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence sélectionnée. Sélectionnez Custom pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent :

• Priorité initiale : Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.

  Accélération : Suivre ces directives pour compléter cette propriété :

  Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération.

  La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum .

  Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7.

  Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente.

  Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

  Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6.

  NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

  Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Initial Priority

Spécifiez la priorité de base du contact lorsqu’il entre dans le système. Ce champ n'apparaît que si vous définissez Custom Priority Management pour cette action.

La Priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. augmente progressivement en se basant sur la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu’un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l’ensemble de compétences de l’agent sera acheminé vers l’agent.

La valeur par défaut est 0.

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où le contact reste en file d'attente. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une Gestion des priorités personnalisée pour cette action.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la priorité maximale propriété.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente d'un point. Si le contact est toujours en file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7.

Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence à une valeur plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez InitialPriority de la Compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez InitialPriority de la Compétence B à 3 et Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Max Priority

Précisez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une priorité maximale personnalisée pour cette action.

Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur utilisé par NiCE CXone pour acheminer le contact. Cela peut causer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps.

La valeur par défaut est 1000.

Définissez l'invite que l'action joue. Une invite peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS).

Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un autre dossier, indiquez le chemin d’accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier deux niveaux plus bas, saisissez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier un niveau plus bas que la racine et que le fichier audio se trouve dans un sous-dossier différent au même niveau, saisissez "\..\Sous-dossier\Fichier-audio.wav".

Si l'invite est une synthèse vocale, saisissez le texte que vous voulez que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d'informations dont il s'agit. Par exemple : 

"% Le solde de votre compte est" "silence.wav" "${accountBalance}"

Pour en savoir plus sur la mise en forme des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines Actions dotées de la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique que vous pouvez utiliser pour créer des Invites. Cette Action n'accède pas à cet éditeur. Cependant, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une Action qui le prend en charge, comme Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence des Invites. Collez le texte de la séquence du champ Séquence dans Play dans cette Action, puis supprimez Play.

Zip Tone

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité ZipTone retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

• No Zip Tone : Le système n’émet pas de tonalité zip.
• After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .
• Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Agent Audio Sequence .

La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l’action Ziptone .

Screen Pop Source

Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

• Default: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
• On Page  : Exécute l’action Onpageopen .
• Custom: Utilise l'URL que vous fournissez dans la propriété URL qui apparaît lorsque vous sélectionnez cette option. Cliquez sur Aperçu dans une nouvelle fenêtre pour vérifier l'URL que vous avez saisie. La page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Lorsque vous entrez l'URL, suivez ces instructions :

  • Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

  • L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

  • Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

  • Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  • L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.

Screen Pop URL

• Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

• L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.votredomaineici.com.

• Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des actions Assign plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2

• Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

• L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’actionRunapp.

High Proficiency

La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Low Proficiency

La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Routing Attribute

Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété.

Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules.

Si plusieurs attributs ne sont pas activés et que vous en sélectionnez plusieurs, le script ne recherchera que les agents possédant le premier attribut listé. Lorsque plusieurs attributs sont activés, il recherche les agents qui possèdent tous les attributs listés.

Par défaut

Error