Gérer les paramètres système

Les paramètres système vous offrent des options globales pour personnaliser Digital Experience. Certains de ces paramètres vous permettent de configurer une option globale par défaut et un paramètre ajusté pour un ou plusieurs canauxClosed Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Vous ne verrez pas l’option par chaîne tant que vous n’aurez pas ajouté un canal.

Configurer les accords de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs casClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en directClosed Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > SLA.

  3. Cliquez sur Modifier pour le SLA par défaut pour tous les canaux

  4. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution par défaut à l’échelle du système.

    Champ

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) L’option FRT commence à compter à la seconde où un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RTClosed Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.
  5. Si vous souhaitez définir différents SLA pour les canaux, revenez à la page SLA. Sous Objectifs par canaux, cliquez sur Modifier pour le canal sur lequel vous souhaitez travailler.

  6. Cliquez sur le curseur pour le déplacer sur Non, différent, puis utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour le premier temps de réponse et le temps de solution de ce canal.

    Champ

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) L’option FRT commence à compter à la seconde où un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RTClosed Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les heures d’ouverture

Les heures d'ouverture du Digital Experience sont complètement distinctes des ACD heures d'ouverture. Les heures ouvrables Digital Experience ont un impact sur le calcul des Digital Experience SLAClosed Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités et la disponibilité du Chat en direct. Vous n'êtes pas obligé de configurer les heures d'ouverture, mais si vous le faites, seul le temps passé dans vos heures d'ouverture est pris en compte dans les calculs.

Vous pouvez configurer les heures d’ouverture générales et les heures d’ouverture par canal. Par exemple, si vous avez des agents de clavardage disponibles 24h/24 et 7j/7, mais que votre équipe de réponse aux courriels ne travaille que de 8h00 du matin à 7h00 du soir, il ne serait pas exact d’inclure les heures non ouvrables dans le temps de solution (TS) pour les agents de courriel.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite configurer les heures d'ouverture afin que CXone Mpower n'attribue pas de cas de chat en direct aux agents en dehors de leurs heures d'ouverture. Il active les heures ouvrables sous la rubrique Général et sélectionne le fuseau horaire du compte approprié dans la liste déroulante. Il définit les heures d'ouverture par défaut pour tous les canaux lorsque Classics, Inc. le centre de contact est opérationnel. Ensuite, il souhaite configurer des horaires d’ouverture plus spécifiques pour un canal de chat en direct individuel. Il clique sur Modifier à côté du canal de chat en direct qu'il souhaite configurer. Il sélectionne Non, différent comme ci-dessous afin de pouvoir définir des heures d'ouverture plus spécifiques pendant lesquelles il dispose d'agents disponibles pour surveiller ce canal de chat en direct spécifique. Il sélectionne les dates et heures correspondantes auxquelles ces agents travaillent et clique sur Enregistrer.

Mowgli ajoute également un filtre de file d'attente avec une règle de date et d'heure pour garantir que les contacts ne seront pas acheminés vers cette file d'attente lorsqu'aucun agent n'est disponible. S'il ne configure pas à la fois les heures d'ouverture et ce filtre de file d'attente, le chat en direct peut apparaître hors ligne même s'il y a des agents disponibles ou des agents peuvent apparaître en ligne en dehors de leurs heures prévues.

La page où vous pouvez configurer les heures d’ouverture générales et par canal.
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Heures d’ouverture.

  3. Sous Général, déplacez le curseur Activer sur Activé.
  4. Pour Fuseau horaire du compte, sélectionnez votre fuseau horaire dans la liste déroulante.

  5. Cliquez sur Modifier pour définir les heures d’ouverture par défaut pour tous les canaux.

    La page où vous pouvez définir les heures d’ouverture pour chaque jour.
  6. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  7. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de début et de fin en utilisant une heure de 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et terminent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et la deuxième liste déroulante pour chaque jour sur 19 et 00.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Si vous souhaitez définir des heures d’ouverture différentes pour certains canaux, revenez à la page Heures d’ouverture et cliquez sur Modifier pour le canal sur lequel vous souhaitez travailler.

    Les heures d’ouverture que vous définissez pour les canaux de clavardage en direct déterminent les heures d’ouverture du clavardage en direct.

  10. Cliquez sur le curseur pour le déplacer sur Non, différent comme ci-dessous.
  11. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  12. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de début et de fin en utilisant une heure de 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et terminent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et la deuxième liste déroulante pour chaque jour sur 19 et 00.
  13. Cliquez sur Enregistrer.

Jetons d’accès

Les jetons d’accès sont générés automatiquement lorsque vous ajoutez un canal socialClosed Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X ou de messagerieClosed Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Ils sont également utilisés par d’autres intégrations, telles que l’intégration Apporter votre propre canal (BYOC) ou un outil de gestion de la relation client (CRM) ou de veille économique (BI).

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezNumérique. Cela lance le portail Digital Experience.
  2. Accédez à Paramètres > Compte > Jetons d’accès.
  3. Cliquez sur Générer un nouveau ou cliquez sur Modifier pour renommer un jeton existant.
  4. Saisissez un nom de jeton. Il doit s’agir d’un nom convivial que vous pourrez facilement reconnaître par la suite.
  5. Cliquez sur Générer le jeton.
  6. Sur la page de la liste des jetons d’accès, l’ID d’application et le secret d’application de votre nouveau jeton sont affichés en haut de la page. Prenez note des deux.