Gérer les paramètres système

Les paramètres système vous offrent des options globales pour personnaliser Digital Experience. Certains de ces paramètres vous permettent de configurer une option globale par défaut et un paramètre ajusté pour un ou plusieurs canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Vous ne verrez pas l’option par chaîne tant que vous n’aurez pas ajouté un canal.

Configurer les accords de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs casFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Numérique > SLA.

  3. Cliquez sur Modifier pour le SLA par défaut pour tous les canaux

  4. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution par défaut à l’échelle du système.

    Champ

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) L’option FRT commence à compter à la seconde où un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RTFermé Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.
  5. Si vous souhaitez définir différents SLA pour les canaux, revenez à la page SLA. Sous Objectifs par canaux, cliquez sur Modifier pour le canal sur lequel vous souhaitez travailler.

  6. Cliquez sur le curseur pour le déplacer sur Non, différent, puis utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour le premier temps de réponse et le temps de solution de ce canal.

    Champ

    Détails
    Temps de première réponse (FRT) L’option FRT commence à compter à la seconde où un contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.

    Temps de solution (ST)

    ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RTFermé Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les heures d’ouverture

Les heures d’ouverture en Digital Experience sont complètement distinctes des heures d’ouverture d’ACD. Digital Experience heures d’ouverture ont un impact sur le calcul deDigital Experience SLA et la disponibilité de Clavardage en direct. Vous n’avez pas à les configurer, mais si vous le faites, seul le temps dans vos heures d’ouverture est pris en compte dans les calculs.

Vous pouvez configurer les heures d’ouverture générales et les heures d’ouverture par canal. Par exemple, si vous avez des agents de clavardage disponibles 24h/24 et 7j/7, mais que votre équipe de réponse aux courriels ne travaille que de 8h00 du matin à 7h00 du soir, il ne serait pas exact d’inclure les heures non ouvrables dans le temps de solution (ST) pour les agents de courriel.

La page où vous pouvez configurer les heures d’ouverture générales et par canal.
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Numérique > Heures d’ouverture.

  3. Sous Général, déplacez le curseur Activer sur Activé.
  4. Pour Fuseau horaire du compte, sélectionnez votre fuseau horaire dans la liste déroulante.

  5. Cliquez sur Modifier pour définir les heures d’ouverture par défaut pour tous les canaux.

    La page où vous pouvez définir les heures d’ouverture pour chaque jour.
  6. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  7. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de début et de fin en utilisant une heure de 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et terminent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et la deuxième liste déroulante pour chaque jour sur 19 et 00.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Si vous souhaitez définir des heures d’ouverture différentes pour certains canaux, revenez à la page Heures d’ouverture et cliquez sur Modifier pour le canal sur lequel vous souhaitez travailler.

    Les heures d’ouverture que vous définissez pour les canaux de clavardage en direct déterminent les heures d’ouverture du clavardage en direct.

  10. Cliquez sur le curseur pour le déplacer sur Non, différent comme ci-dessous.
  11. Cochez ou décochez les cases correspondant à chaque jour de travail de vos agents.
  12. Utilisez les listes déroulantes pour sélectionner vos heures de début et de fin en utilisant une heure de 24 heures. Par exemple, si vos agents commencent à travailler à 8h00 le matin et terminent à 7h00 le soir, définissez la première liste déroulante pour chaque jour sur 08 et 00, et la deuxième liste déroulante pour chaque jour sur 19 et 00.
  13. Cliquez sur Enregistrer.

Jetons d'accès

Les jetons d’accès sont générés automatiquement lorsque vous ajoutez un canal socialFermé Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter ou de messagerieFermé Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Ils sont également utilisés par d’autres intégrations, telles que l’intégration Apporter votre propre canal (BYOC) ou un outil de gestion de la relation client (CRM) ou de veille économique (BI).

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezNumérique. Cela lance le portail Digital Experience.
  2. Accédez à Paramètres > Compte > Jetons d’accès.
  3. Cliquez sur Générer un nouveau ou cliquez sur Modifier pour renommer un jeton existant.
  4. Saisissez un nom de jeton. Il doit s’agir d’un nom convivial que vous pourrez facilement reconnaître par la suite.
  5. Cliquez sur Générer le jeton.
  6. Sur la page de la liste des jetons d’accès, l’ID d’application et le secret d’application de votre nouveau jeton sont affichés en haut de la page. Prenez note des deux.