Gérer les Paramètres Système

Les paramètres système vous donnent des options globales pour personnaliser Digital Experience (DX). Certains de ces paramètres vous permettent de configurer une option globale par défaut et un paramètre ajusté pour un ou plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous ne verrez pas l'option par canal tant que vous n'aurez pas ajouté un canal.

Configurer les accords de Niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité avec laquelle vos agents gèrent leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience (DX) vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une Conversation par courriel ou par SMS peut nécessiter des jours d'échanges entre l'Agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Cliquez sur Modifier pour le SLA par défaut pour tous les canaux

4. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le temps de première Réponse et le Temps de solution par défaut à l'échelle du système.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	Le FRT commence à compter dès qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente une publication) et se poursuit jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	Le ST correspond au temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il commence en même temps que le FRT et se poursuit jusqu'à ce que le cas soit marqué comme Résolu par un agent. Dans les rapports, le ST est parfois appelé RT Temps de Résolution, parfois appelé temps de solution..

5. Si vous voulez définir des SLA différents pour les canaux, retournez à la page SLA. Sous Objectifs par canal, cliquez sur Modifier pour le Canal sur lequel vous voulez travailler.

6. Cliquez sur le curseur pour le déplacer à Non, différent, puis utilisez les menus déroulants pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour le temps de première Réponse et le Temps de solution de ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	Le FRT commence à compter dès qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente une publication) et se poursuit jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	Le ST correspond au temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il commence en même temps que le FRT et se poursuit jusqu'à ce que le cas soit marqué comme Résolu par un agent. Dans les rapports, le ST est parfois appelé RT Temps de Résolution, parfois appelé temps de solution..

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Heures d'ouverture

Les heures d'ouverture dans Digital Experience (DX) sont les mêmes que les heures d'ouverture de ACD. Elles ont une incidence sur le calcul des SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. de Digital Experience (DX) et sur la disponibilité du clavardage en direct. Vous n'êtes pas obligé de configurer les heures d'ouverture, mais si vous le faites, seul le temps compris dans vos heures d'ouverture est pris en compte dans les calculs.

Vous pouvez configurer les heures d'ouverture générales et les heures d'ouverture par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, si vous avez des agents de clavardage disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais que votre équipe de réponse aux courriels ne travaille que de 8 h à 19 h, il ne serait pas exact d'inclure les heures hors des heures d'ouverture dans le temps de solution (ST) pour les agents de courriel.

Configurez les heures d'ouverture dans ACD > Paramètres du contact > Heures d'ouverture.

Jetons d'Accès

Les jetons d'accès sont générés automatiquement lorsque vous ajoutez un canal social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram. ou de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Ils sont également utilisés par d'autres intégrations, comme une intégration Bring Your Own Channel (BYOC) ou un outil de gestion de la relation client (CRM) ou de veille stratégique (VS).

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Digital. Ceci lance le portail Digital Experience (DX).
2. Allez à Paramètres > Compte > Jetons d'Accès.
3. Cliquez sur Générer un nouveau ou cliquez sur Modifier pour renommer un jeton existant.
4. Entrez un nom de jeton. Il doit s'agir d'un nom amical que vous pourrez facilement reconnaître plus tard.
5. Cliquez sur Générer le jeton.
6. Sur la Page de la liste des jetons d’Accès, App Id et App Secret de votre nouveau jeton sont affichés en haut. Notez-les tous les deux.