Routage Digital

NiCE CXone utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD et les scripts pour déterminer à quel agent acheminer les contacts Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les scripts Digital Studio vous permettent de personnaliser le déroulement de l'acheminement des contacts. Vous pouvez également utiliser l’automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Studio et WFA travaillent de concert pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA s'exécutent indépendamment des scripts Studio. Vous pouvez utiliser les scripts et les règles WFA ensemble pour personnaliser le traitement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. Digital.

Avant la version Été 2023, les contacts Digital étaient principalement acheminés à l'aide des Files d'attente de routage Digital Experience (DX). Le système utilise toujours les Files d'attente de routage pour acheminer les interactions sortantes. Vous pouvez continuer d'accéder aux Files d'attente de routage existantes pour la messagerie entrante et de les gérer, mais toute nouvelle configuration de routage doit être effectuée à l'aide des compétences et des scripts Digital. NiCE CXone synchronise ces Files d'attente de routage avec la liste des Compétences ACD. Les Compétences Digital se synchronisent également avec la liste des Files d'attente de routage, de sorte que vos listes de Files d'attente de routage et de compétences soient cohérentes aux deux endroits.

Interactions Digital Entrant

L'acheminement Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). entrant repose sur les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et les scripts Studio. Lorsqu'un point de contact reçoit un Message entrant, le script Studio assigné se lance immédiatement pour acheminer le contact de façon appropriée.

Les compétences et les interactions Digital ACD prennent en charge les Options de routage suivantes :

Routing Attributs : Attributs Routing constituent une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des traits personnalisés afin de restreindre le bassin d'agents potentiels au sein des compétences ACD.
Digital Priorité : la Priorité vous permet d'influencer l'ordre dans lequel les interactions sont acheminées aux agents. Vous pouvez définir des règles de priorité différentes pour chaque compétence ACD.
Agent cible : cette option vous permet d'acheminer les interactions vers un agent spécifique. Par exemple, si vous avez des agents qui sont des experts dans un domaine particulier ou qui possèdent des connaissances hautement spécialisées, vous pouvez acheminer les interactions directement vers eux.

Pour utiliser ces Options, votre représentant de compte NiCE CXone doit activer la Correspondance intégrée pour vous. Ces Options nécessitent également un script Studio personnalisé.

Digital Interactions Outbound (Sortant)

Les interactions Digital sortantes ne sont pas acheminées par les scripts Studio et les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Digital. L'acheminement Digital sortant repose plutôt sur les Files d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.. Vous ne pouvez pas créer de nouvelles Files d'attente de routage, mais vous pouvez modifier celles qui existent déjà.

Les agents doivent avoir des compétences ACD Digital pour recevoir des réponses. Vous pouvez utiliser les règles d'automatisation du flux de travail (WFA) pour assigner une compétence Digital aux interactions. Configurez vos Files d'attente de routage avec des filtres pour établir les conditions de la compétence que vous voulez que le Message sortant utilise. Ensuite, créez une ou plusieurs règles WFA qui assignent la compétence Digital appropriée aux Messages selon les conditions établies dans vos Files d'attente de routage. Cela garantit que lorsque le contact répond, le système achemine le Message à un agent.

Il existe une Option dans ACD pour créer des compétences Digital sortantes, mais elles ne fonctionnent qu'avec les campagnes Personal Connection (PC) sur un Canal Digital pris en charge. Le système ne peut pas utiliser ce type de compétence pour acheminer les interactions aux agents.

Différences clés dans Digital Routing

Tous les Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. doivent avoir un script Studio et une compétence ACD numérique par défaut.
Différentes actions Studio sont utilisées pour que les interactions ACD et numériques suivent différents chemins de routage.
Les interactions Digital peuvent durer potentiellement beaucoup plus longtemps que les interactions ACD traditionnelles; ainsi, les scripts numériques « se mettent en veille » lorsqu’ils ne sont pas actifs.
Les interactions Digital ne prennent en charge qu’une seule action de terminaison. De plus, terminer un script numérique ne met pas fin à l’interaction ni au contact.

En outre, les scripts numériques disposent d’une méthode de routage alternative. Cette méthode héritée utilise les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. Digital Experience (DX) plutôt que des scripts et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD numériques.

Fonctionnement de Digital Routing

Un message entre dans NiCE CXone par un canal numérique pris en charge.
Les scripts système déterminent le point d’accès point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) qu’une interaction utilise. Le système attribue à l’interaction la compétence par défaut associée au Pda et l’achemine à l’aide du script par défaut associé au Pda. La compétence et le script personnalisé sont attribués lors de la création d’un Pda dans NiCE CXone.
Un script personnalisé contrôle le flux d’un contact dans la plateforme NiCE CXone. Le script commence par la compétence par défaut attribuée à partir du Pda. Il peut inclure des menus IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. ou d’autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus précise à utiliser pour chaque contact. Les Scripts personnalisés peuvent s’intégrer à diverses applications tierces, comme les CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., les bases de données, les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou d’autres services.

Configuration de haut niveau pour Digital Routing

Créez des compétences numériques entrantes,.
Créez des scripts numériques.
Créez des Digital Channels sur la page Points d’accès numériques. Les étapes de création d’un Canal numérique varient selon le type de support ou la plateforme de messagerie sociale.
Attribuez un script par défaut et une compétence aux points d’accès point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..
Configurez des paramètres supplémentaires pour les fonctionnalités propres à chaque canal.