Configurer la priorité d'une Compétence pour la livraison Dynamique

autorisations requises : ACD > Compétences

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence particulière. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l'interaction entre dans la file d'attente et le taux d'augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous donne le contrôle sur les interactions qui seront acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine. Avec la livraison dynamique comme stratégie d'acheminement, vous pouvez gérer la priorité des compétences ACD et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Vous pouvez définir la priorité des compétences numériques à l'aide des filtres de file d'attente d'acheminement. Vous pouvez définir la priorité des compétences ACD en suivant les étapes ci-dessous.

En savoir plus sur un cas d'usage

La division P&P de Classics, Inc. possède un centre de contact sur le domaine Longbourn. Le centre traite les appels de comptabilité des employés et locataires du domaine ainsi que des marchands et commerçants avec qui le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours priorité sur les autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences voix pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents Types de compétences :

• L'appel n ° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
• L'appel n ° 2 arrive sur la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
• Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet veut également contrôler comment la priorité change pour les appels au fil de leur temps dans la file d'attente. Pour ce faire, il utilise l'accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre a un impact sur deux appels qui ont été dans la file d'attente pendant la même durée :

• L'appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est dans la file d'attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
• L'appel n° 3 arrive sur la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Comme M. Bennet veut que les appels des locataires soient répondus dans les plus brefs délais possible, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est dans la file d'attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
• Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
3. Cliquez sur la compétence entrante que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur Modifier.

5. Accédez à la section Gestion des priorités En file d’attente.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale . Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous réglez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera alors portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez régler la Priorité initiale d'une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous réglez l'Accélération de cette compétence plus haut, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous réglez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous réglez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d'attente, car il a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut, car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l'Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.
   Priorité de Priorité initiale	Uniquement pour les compétences Personal Connection voix. Le paramètre de niveau de base pour les enregistrements de priorité Personal Connection, ou enregistrements urgents. Un enregistrement est un enregistrement de priorité si vous avez stocké un indicateur booléen dans l'enregistrement et associé ce champ au champ système Priority pour le marquer comme nécessitant un traitement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection pousse l'enregistrement à l'avant de la file d'attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 afin de garantir que ces enregistrements reçoivent Attention avant les enregistrements normaux.
   Priorité de reprogrammation	Uniquement pour les compétences Personal Connection voix. Définit la priorité des appels replacés dans la file d'attente de numérotation. Cela comprend les appels qu'un agent reprogramme et les Demandes d'appel programmées. Ces appels sautent la Priorité initiale et utilisent plutôt la Priorité de reprogrammation. La priorité par défaut est 2000, ce qui rend les appels reprogrammés plus importants que les autres appels sortants.