Cette page est spécifique à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous pouvez trouver cette information dans l’aide en ligne livraison statique.
Autorisations requises : Modification des compétences
Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence particulière. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente et le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d’attente est pleine. Avec livraison dynamique comme stratégie de routage, vous pouvez gérer la priorité des compétences ACD et numériques
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. de la même manière.
En savoir plus sur un cas d’usage
La division P&P de Classics, Inc., dispose d’un centre d’appels sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels de comptabilité des employés et des locataires du domaine ainsi que des commerçants et des marchands avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s’assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.
Lorsqu’il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences :
- L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
- L’appel n° 2 arrive sur la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
- Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n ° 1 sera livré en premier, car il a la priorité la plus élevée.
M. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels au cours de leur temps dans la file d’attente. Pour ce faire, il utilise l’accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d’attente pendant la même durée :
- L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L’appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
- L’appel n° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires reçoivent une réponse dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
- Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. - Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
- Cliquez sur la compétence entrante que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur Modifier.
- Accédez à la section Gestion des priorités en file d’attente.
En savoir plus sur les champs de cette étape
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Champ |
Détails |
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| Priorité initiale | Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. |
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Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. |
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| Priorité Maximale | Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. |
| Priorité de priorité initiale | Uniquement pour les compétences vocales Personal Connection. Paramètre de niveau de base pour les enregistrements prioritaires Personal Connection ou les enregistrements actifs. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen dans l’enregistrement et mappé ce champ avec le champ système Priorité pour le marquer comme nécessitant un traitement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection pousse l’enregistrement au début de la file d’attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 pour s’assurer que ces dossiers soient traités avant les dossiers normaux. |
| Priorité de reprogrammation | Uniquement pour les compétences vocales Personal Connection. La priorité pour les appels qu’un agent reprogramme. La priorité par défaut est 2000, ce qui rend les appels reprogrammés plus importants que tous les autres appels sortants. |