Configurer SMS Messaging pour ACD

Vous devez suivre un certain nombre d’étapes pour configurer un canal SMS Messaging pour votre organisation. Avant de commencer, votre représentant NiCE CXone créera un ou plusieurs enregistrements SMS que vous pourrez utiliser.

les enregistrements SMS

Pour utiliser une campagne Proactive SMS ou SMS Messaging, vous devez d'abord communiquer avec votre représentant de compte pour qu'il configure un code de transport pour vous et attribue des Inscriptions SMS pour ce code. Vous pouvez avoir des codes de transport longs ou courts. Le type de code dont vous avez besoin dépend de votre utilisation prévue. Votre représentant de compte peut vous aider à déterminer le type de code de transport dont vous avez besoin. Une fois vos Inscriptions SMS configurées, votre représentant de compte vous fournira les renseignements précis dont vous aurez besoin pour configurer les compétences Proactive SMS. Vous pouvez consulter les Inscriptions SMS disponibles pour votre unité commerciale dans NiCE CXone sous ACD > Paramètres du contact > Inscriptions SMS.

Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher à provisionner que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours à configurer.

Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes de messagerie mobile à grande échelle ou les marques utilisent souvent. Les codes courts peuvent prendre 12 semaines ou plus à provisionner.

Les codes de transport alphanumériques, ou codes alpha, utilisent à la fois des lettres et des chiffres, pas seulement des chiffres. Ces codes ne sont disponibles que pour les canaux SMS Digital Experience (DX) qui utilisent le SMS NiCE CXone natif comme transporteur. Codes alpha :

• Peut contenir jusqu'à 11 caractères.

• Peut inclure des lettres majuscules et minuscules, des chiffres (0 à 9) et des espaces.
• Ne peut pas inclure de caractères spéciaux ni de ponctuation.

Les messages envoyés avec des codes alpha sont à sens unique seulement et les destinataires ne peuvent pas répondre. Si vous souhaitez que les utilisateurs répondent, configurez un numéro distinct pour les réponses ou incluez une URL vers un site Web ou un clavardage dans vos messages SMS. Les codes alpha sont pris en charge en Europe, en Australie, au Brésil, au Japon, à Singapour, aux E.A.U. et au Royaume-Uni. Ils ne sont pas disponibles aux États-Unis ni au Canada en raison des réglementations locales.

Créer une Campagne

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez utiliser, vous pouvez sauter cette étape. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne que vous avez l'intention d'utiliser dans plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option est offerte uniquement si votre système est configuré pour les divisions. Une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence de SMS entrant

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support média sur SMS et Entrant/Sortant sur Entrant.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Transféré au Script	Précise le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré passe à ce script plutôt que d'exécuter les scripts de la compétence ACD d'origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale. Cela ne fonctionne pas si l'élément de travail Type est défini à Persistant.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents disponibles qui doit être maintenu pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ce nombre ou un nombre inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

9. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez également le faire plus tard.
   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Sélectionnez pour activer. Vous permet d'utiliser une Application ou un site Web distinct pour exécuter les montées de fiche-client.
   Application ou Page Web	Sélectionnez comment vos fenêtres contextuelles s’afficheront. Si vous avez choisi Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous avez choisi Webpage, entrez l'URL complète. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans la fenêtre contextuelle, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

11. Si vous voulez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Seuil de niveau de service	Nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre afin de respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 80.

12. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur le signe plus +.

    2. Ajoutez des compétences disponibles jusqu’à ce que toutes les compétences que vous voulez comparer se trouvent dans la liste Sélectionnées. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Elapsed Time et Time Interval pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre, ainsi que l'Intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Créer une compétence de SMS sortant

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support média à SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Manuelle.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Sélectionnez un Code de transport SMS dans la liste déroulante.

8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Code de transport du SMS	Sélectionnez le code de transport SMS pour cette compétence. Cette Option est uniquement destinée à l'utilisation avec les compétences Proactive SMS.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour Proactive SMS.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents disponibles qui doit être maintenu pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ce nombre ou un nombre inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

9. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

10. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez également le faire plus tard.
    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Sélectionnez pour activer. Vous permet d'utiliser une Application ou un site Web distinct pour exécuter les montées de fiche-client.
    Application ou Page Web	Sélectionnez comment vos fenêtres contextuelles s’afficheront. Si vous avez choisi Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous avez choisi Webpage, entrez l'URL complète. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans la fenêtre contextuelle, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Créer un script SMS

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Créer un point d’accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionnez SMS.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
7. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
8. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
9. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Personnalisez votre canal Messaging (SMS)

Selon la façon dont votre organisation utilise SMS Messaging, vous pouvez également :

• Mettre en place des dispositions.
• Mettre en place l’étiquetage.
• Définissez le nombre maximum de SMS et de sessions de clavardage par équipe, employé ou les deux.
• Définissez la valeur du délai de refus pour les interactions SMS en modifiant l’employé.