Configurer CXone SMS Messaging pour ACD

Vous devez suivre un certain nombre d’étapes pour configurer un canal CXone SMS Messaging pour votre organisation. Avant de commencer, votre représentant CXone créera un ou plusieurs enregistrements SMS que vous pourrez utiliser.

les enregistrements SMS

Pour utiliser un SMS proactif ou une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. CXone SMS Messaging, vous devez d’abord contacter votre Représentant de compte CXone pour configurer un code de transport pour vous et attribuer des enregistrements SMS pour le code. Vous pouvez avoir des codes de transport longs ou courts. Le type de code dont vous avez besoin dépend de votre utilisation prévue. Votre Représentant de compte CXone peut vous aider à déterminer le type de code de transport dont vous avez besoin. Une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour configurer les compétences SMS proactif. Vous pouvez consulter les inscriptions SMS disponibles pour votre unité commerciale dans CXone sous ACD > Paramètres de contact > Inscriptions SMS.

Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher en termes de configuration que les codes courts et prennent environ cinq à sept jours.

Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes ou les marques de messagerie mobile à grande échelle utilisent souvent. Les codes courts prennent 12 semaines ou plus pour la configuration.

Les codes de transport peuvent être numériques ou alphanumériques. Les codes de transport numériques ne contiennent que des chiffres. Les codes de transport alphanumériques contiennent un mélange de lettres et de chiffres.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence de SMS entrant

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support média sur SMS et Entrant/Sortant sur Entrant.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s’exécute lorsqu’un agent transfère un contact d’une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré bascule vers ce script au lieu d’exécuter des scripts à partir de la compétence ACD d’origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d’escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d’attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

11. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
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    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer une compétence de SMS sortant

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support média à SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Manuelle.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Sélectionnez un Code de transport SMS dans la liste déroulante.

8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Groupe DNC
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

9. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

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    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
    Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

11. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer un script SMS

Autorisations requises : Création de scripts

1. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône SMS. Vérifiez que l'unité commerciale est correcte et cliquez sur OK.

3. Ajoutez des actions BEGIN et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les Messages SMS entrants acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée dans le point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez acheminer l’information vers une autre compétence, modifiez la valeur de la propriété Compétence de l’action .

4. Si vous avez configuré les fenêtre contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de messagerie, par exemple lorsque l’interaction commence, est transférée ou se termine.

6. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
7. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point d'accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
4. Pour le Type de support média, sélectionnez SMS.
5. Saisissez un nom pour le point d’accès.
6. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
7. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
8. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
9. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Personnalisez votre canal Messaging

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone SMS Messaging, vous pouvez également :

• Mettre en place des dispositions.
• Mettre en place l'étiquetage.
• Définissez le nombre maximum de SMS et de sessions de clavardage par équipe, employé ou les deux.
• Définissez la valeur du délai de refus pour les interactions SMS en modifiant l’employé.