Configurer un SMS proactif

Avant de configurer un SMS proactif, votre locataire doit être activé pour Personal Connection (PC) et vous devez disposer d’au moins une inscription SMS à partir de laquelle envoyer des SMS (texte). Parlez à votre gestionnaire de compte si vous avez des questions.

Créer un Modèle de Message SMS

Autorisations requises : Création de modèles de messages

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Sortant > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Définissez le Type sur SMS et entrez un Nom.
5. Saisissez le message que vous souhaitez envoyer à vos contacts dans le champ Corps du message. Pour ajouter des variables au corps du message, saisissez le nom exact d’un champ mappé dans la liste d’appel et placez-le entre crochets. Par exemple, {Prénom} permettrait de mettre le prénom du contact dans le message texte.

6. Sélectionnez la direction souhaitée.

7. Cliquez sur Créer.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une Compétence SMS proactif

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support média sur SMS et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Personal Connection.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Sélectionnez un Code de transport SMS dans la liste déroulante.
8. Sélectionnez un Modèle de message de la liste déroulante.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Cette option est sélectionnée par défaut pour SMS proactif, Courriel proactif et Apportez votre propre canal. Elle ne peut pas être effacée. Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de retard dans la livraison sans agent	Permet de rythmer manuellement la distribution des messages sortants sans agent. Saisissez le nombre de secondes que vous souhaitez que le système attende avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture uniquement pour SMS proactif.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
    Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
    Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

11. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Si vous créez une compétence Personal Connection (PC), elle doit disposer d’un équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de toutes les compétences ACD CXone admissibles, du composeur Personal Connection et les compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même manière que d’habitude, quel que soit le rapport de composition. Chaque compétence que vous souhaitez équilibrer avec d’autres doit être configurée avec un équilibrage basé sur les priorités. permettant de comparer sa priorité avec d’autres compétences.

    Afficher l’image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer des Définitions de Données Personnalisées

Les définitions de données personnalisées sont des champs personnalisés que vous créez pour les associer à vos listes d’appel. Parce qu’ils peuvent être utilisés à des fins très diverses, ils sont traités dans un autre page.

Pour utiliser SMS proactif, vous devez définir un champ spécifique dans vos listes d’appel (et une définition de données correspondante) pour le numéro de téléphone utilisé pour les messages SMS (appelé champ Téléphone SMS). Cette section fournit ces instructions spécifiques. Vous devrez peut-être également créer des champs personnalisés pour certains paramètres du champ Téléphone SMS, comme CallerID, Tentatives ou autres. Les instructions pour ces champs se trouvent dans la page séparée mentionnée précédemment. Cependant, cette section fournit des exemples de la façon dont ces champs peuvent être utilisés avec un champ Téléphone SMS.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Saisissez un Nom de champ.
4. Définissez le Type sur SMSPhone.
5. Configurez les autres champs avec les champs personnalisés que vous avez créés précédemment.
6. Si vous le souhaitez, configurez les Contraintes en cliquant sur la chronologie au point où vos heures d’appel devraient commencer et en les faisant glisser jusqu’au point où la plage doit se terminer.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’une liste d’appel

Les listes d’appel fournissent les noms et numéros de contact de votre campagne SMS proactif. Parce qu’ils peuvent être utilisés dans plusieurs zones de votre centre d’appels, ils sont couverts dans leur propre section. Les listes d’appel utilisées pour SMS proactif doivent avoir une colonne pour les numéros de téléphone SMS à mapper au champ de données personnalisé SMSPhone que vous avez créé dans la tâche précédente. Si vous avez déjà téléversé une ou plusieurs listes d’appel répondant à cette exigence, vous pouvez ignorer cette tâche.

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes de votre liste.

   Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

   En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

   Champ	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
   Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
   Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
   ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
   Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
   Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
   Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

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   • TXT ou CSV délimité par des virgules

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   • TXT ou CSV délimité par des tabulations

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Charger une Liste d’Appels

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

   Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Commencer la Compétence SMS proactif

Autorisations requises : Modification du gestionnaire du composeur et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un horaire, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez désactiver et activer manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit après avoir effectué la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez commencer.

4. Cliquez sur Démarrer.

5. Lorsque vous avez terminé d’utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.