Listes d’appel

Une liste d’appels est une collection d’enregistrements de contacts que Connexion personnelle (PC) tente de joindre par l’intermédiaire de Voix proactive, SMS proactifsans agent ou Courriel proactifsans agent. Vous pouvez créer et téléverser une liste d’appel manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre gestionnaire de compte NICE CXone et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise des scripts Studio pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après que PC a composé des appels ou envoyé des SMS ou des courriels à ces contacts, Proactive XS réintègre les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d’interaction enregistrées.

La maintenance régulière des listes d’appels permet de maintenir votre organisation dans le seuil de rétention. Vous devez être conscient des aspects liés au stockage des listes d’appel, tels que le fait que votre environnement est limité à 30 jours maximum de stockage d’inventaire ou 1 000 000 d’enregistrements au total (selon la valeur la moins élevée), ou que CXone supprime définitivement une liste d’appels 10 jours après que vous la supprimez. Vous pouvez définir des processus automatiques pour supprimer ou faire expirer les listes d’appels obsolètes pour aider à gérer l’espace de stockage, ce qui est décrit sur la page Gérer les listes d’appel.

M. Darcy a créé la compétence Voix proactive PCPhoneCollections et la compétence Courriel proactif PCEmailCollections pour percevoir les paiements en retard pour Classics, Inc. Il a compilé une liste de tous les clients qui ont été facturés au cours des 6 derniers mois et les a placés dans une liste d’appel qu’il a créée dans le Bloc-notes. Chaque ligne de la liste d’appel comprend l’ID externe unique, le prénom et le nom, le numéro de téléphone personnel, le montant dû, le numéro de téléphone cellulaire, l’adresse courriel et le fuseau horaire du client. Dans CXone, M. Darcy crée des champs personnalisés pour les numéros de téléphone cellulaire, les adresses courriel et les montants dus. Il téléverse ensuite la liste d’appel, l’attribuant à sa compétence PCPhoneCollections. Il vérifie que le mappage automatique des champs est correct et termine le traitement de la liste d’appel.

Une fois le téléversement de la liste d’appel terminé, M. Darcy ouvre la compétence PCPhoneCollections pour configurer les paramètres de filtrage et de tri. Il crée un filtre qui compose uniquement les enregistrements dont le montant dû est supérieur à 0. Il trie ensuite la colonne par ordre décroissant par montant dû afin que les clients qui doivent le plus soient composés en premier, faisant de M. Wickham le premier client appelé. M. Darcy crée ensuite un ordre de composition, spécifiant qu’il aimerait que le composeur tente d’appeler le téléphone personnel du contact trois fois, le téléphone cellulaire deux fois, puis envoie un SMS au numéro de téléphone cellulaire avant d’essayer d’appeler le numéro de téléphone personnel deux fois plus. Après cela, le record est retiré.

M. Darcy téléverse à nouveau la même liste d’appel et l’affecte à la compétence PCEmailCollections. Il mappe uniquement les champs ID externe, adresse courriel et montant dû. Il traite la liste d’appel, puis applique les mêmes critères de filtrage et de tri à la liste qu’il a appliqués à la liste d’appel pour la compétence PCPhoneCollections.

Avec ses listes d’appel téléversées, filtrées et triées, M. Darcy active les compétences PCPhoneCollections et PCEmailCollections et le travail de recouvrement pour les agents commence.

Chaque liste d’appel comporte un onglet historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification de la liste d’appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Fuseaux horaires de la Liste d’appel

Si votre liste d’appels couvre une zone couverte par le plan de numérotation nord-américain (NANP), Connexion personnelle utilise le processus suivant pour déterminer le fuseau horaire de l’enregistrement :

Si le fuseau horaire des 3 champs (code postal, ville et état et numéro de téléphone) correspond, ce fuseau horaire est utilisé pour l’enregistrement.
Si l’un des 3 champs correspond à différents fuseaux horaires, le PC compare les fuseaux horaires pour le code postal et le numéro de téléphone.
Si les fuseaux horaires du code postal et du numéro de téléphone sont identiques, c’est ce fuseau horaire qui est utilisé pour l’enregistrement. S’ils sont différents et que le code postal et le numéro de téléphone sont tous deux basés aux États-Unis ou au Canada, PC enregistre les deux fuseaux horaires et limite les appels aux heures pendant lesquelles les deux fuseaux horaires sont autorisés.

Si Anne garde son numéro de téléphone à New York lorsqu’elle déménage à Wichita, Kansas, son dossier indiquera deux fuseaux horaires différents : l’heure de l’Est (ET/HNE) pour le numéro de téléphone et l’heure du centre (CT/HNC) pour le code postal. Si CXone est configuré pour appeler l’heure de l’Est entre 9 h 00 et 21 h 00 et l’heure du Centre pour appeler entre 9 h 00 et 21 h 00, le dossier d’Anne ne pouvait être composé qu’entre 10 h 00 et 21 h 00 (HNE) / 9 h 00 et 19 h 00 (HNC).
Si, pour une raison quelconque, aucun fuseau horaire n’est trouvé pour le numéro de téléphone (par exemple, si l’indicatif régional est nouveau et pas encore ajouté à la base de données), PC utilise le fuseau horaire qui correspond au code postal.

Pour les cas où un fuseau horaire ne peut pas être automatiquement mis en correspondance, comme pour les enregistrements en dehors du NANP, vous pouvez spécifier s’il faut appliquer un fuseau horaire par défaut ou rejeter l’enregistrement, ou spécifier un fuseau horaire manuellement. Vous pouvez également définir la plage horaire autorisée pour tous les numéros de téléphone de l’enregistrement.

Bo Peep a une liste d’appel avec des enregistrements des États-Unis, du Canada et du Mexique. Ses enregistrements des États-Unis et du Canada sont traités sans problème, mais les enregistrements du Mexique produisent une erreur « Fuseau horaire introuvable ». Les enregistrements du Mexique ont été rejetés parce que les premiers chiffres sont +52 et ne font pas partie du NANP. Bo doit identifier les enregistrements du Mexique et spécifier manuellement un fuseau horaire dans chaque enregistrement.

Pour la prochaine liste d’appel, Bo peut spécifier un fuseau horaire pour les enregistrements de la source de données lorsque cela est nécessaire pour éviter ce problème à l’avenir.

Faits saillants sur les listes d’appel

Vous pouvez télécharger jusqu’à 1 000 000 de prospects par lot. Le CXone système peut conserver jusqu’à 1 000 000 d’enregistrements actifs au total (à la fois les enregistrements d’appel et les enregistrements de non-appel) à la fois. Si votre téléchargement dépasse ces seuils, votre téléchargement échouera et renverra un message d'erreur.
Vous pouvez filtrer et trier les listes d’appel afin que le composeur appelle uniquement certains enregistrements et les hiérarchise en fonction des champs que vous jugez les plus importants.
CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appel et de ne pas appeler les listes sans conflit.
Les listes d’appel peuvent être simples ou détaillées, mais vous devez au moins inclure un identifiant externe et un numéro de téléphone pour les compétences Voix proactive et SMS proactif, ou un ID externe et une adresse courriel pour les compétences Courriel proactif.
Vous pouvez utiliser la même liste d’appel pour les contacts d’appels et de SMS, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour les contacts téléphoniques et les contacts de courriel. Vous pouvez également téléverser deux fois la même liste d’appel pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par courriel.
Lorsque vous mettez à jour une liste d’appel existante, vous devez d’abord arrêter la compétence, puis redémarrer la compétence après avoir terminé la mise à jour.
Lorsque vous téléversez une liste d’appel, les colonnes de la liste correspondent automatiquement aux champs CXone. Cela comprend les champs système et les champs personnalisés que vous avez créés. Vous avez la possibilité de corriger tout mappage incorrect avant le début du téléversement.
Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone à chaque enregistrement et créer un ordre de composition basé sur le type de numéro de téléphone. Par exemple, vous pouvez demander au composeur d’appeler le numéro de domicile trois fois, d’envoyer un message texte, puis de composer le numéro professionnel deux fois. Étant donné que les champs de numéro de téléphone système sont limités, vous prenez en charge des numéros de téléphone supplémentaires à l’aide de champs personnalisés.
Votre environnement est limité à 30 jours de stockage d’inventaire ou à 1 000 000 enregistrements au total, selon le moindre des deux. N’oubliez pas de désactiver ou de supprimer vos listes d’appel anciennes et inutilisées. Vous pouvez faciliter cette tâche en automatisant le processus dans les paramètres de votre unité commerciale.
Les listes d’appel prennent en charge toutes les langues prises en charge par le codage UTF-8, y compris les langues qui utilisent des caractères non latins. Les listes d’appel doivent être formatées avec le codage UTF-8.
Lors de l’affichage d’une liste d’appels, le nombre de contacts est égal au nombre total d’enregistrements chargés. Cela inclut le nombre finalisé, le nombre de nouvelles et le nombre de tentatives. Le Tableau de contrôle des compétences sortantes fournit plus de détails sur les numéros d’inventaire de la liste.