Gérer la Voix proactive et le couvre-feu SMS

Pour respecter les lois de composition proactive et de messagerie SMS, vous devez définir les fuseaux horaires autorisés pour la composition dans votre centre d'appels. Vous pouvez le faire au niveau du de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone et du niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Vous pouvez personnaliser la plage de temps de numérotation autorisée par défaut pour une compétence ACD, un enregistrement ou un numéro de téléphone pour vous assurer que votre centre de contact ne compose pas ou n’envoie pas de SMS en dehors des heures légales.

Modifier les fuseaux horaires autorisés pour le locataire

Autorisations requises : Affichage des unités commerciales externes et Modification des fuseaux horaires des unités commerciales

Si vous supprimez un fuseau horaire du locataire que vous avez activé pour une compétence ACD, (PC) désactive ce fuseau horaire de la compétence ACD. Si vous réactivez le fuseau horaire pour le locataire, le fuseau horaire est automatiquement réactivé sur toutes les compétences ACD où il a été précédemment supprimé à la suite de la suppression du locataire.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur Fuseaux horaires.
Si vous souhaitez ajouter des fuseaux horaires à ceux autorisés pour la numérotation et la messagerie SMS dans votre locataire, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Ajouter des fuseaux horaires. Cliquez sur Ajouter des Fuseaux Horaires.
Si vous souhaitez supprimer les fuseaux horaires de ceux autorisés pour la numérotation et la messagerie SMS dans votre locataire, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Fuseaux horaires attribués. Cliquez sur Supprimer les Fuseaux Horaires. Cliquez sur Oui dans la fenêtre de confirmation.

Modifier les fuseaux horaires autorisés pour la compétence ACD

Autorisations requises : Modifier les compétences

Par défaut, Connexion personnelle (PC) peut composer ou envoyer des SMS à des personnes dans des fuseaux horaires configurés au niveau du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Vous pouvez supprimer les fuseaux horaires autorisés pour la composition pour des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifiques et ajouter des fuseaux horaires nouvellement activés pour le de l’unité commerciale aux compétences ACD, si nécessaire.

Si vous supprimez un fuseau horaire du de l’unité commericale que vous avez activé pour une compétence ACD, PC désactive ce fuseau horaire de la compétence ACD. Si vous réactivez le fuseau horaire pour le locataire, le fuseau horaire est automatiquement réactivé sur toutes les compétences ACD où il a été précédemment supprimé à la suite de la suppression du locataire.

Si vous ajoutez un nouveau fuseau horaire qui n'est pas déjà autorisé dans votre locataire, activez le fuseau horaire dans votre locataire en suivant les étapes précédentes.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres.
Cliquez sur Modifier ou Configurer pour la limite de fuseau horaire.
Si vous souhaitez ajouter des fuseaux horaires à la compétence ACD que vous avez récemment activée pour votre unité commerciale, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Ajouter dans le tableau Limite de fuseau horaire.
2. Dans la fenêtre Fuseau horaire, sélectionnez un Fuseau horaire. Notez que la liste déroulante contient uniquement les fuseaux horaires que vous avez activés pour votre locataire.
3. Si vous souhaitez activer automatiquement les appels dans le fuseau horaire entre certaines heures, entrez une heure de début et une heure de fin dans les champs de texte de la plage. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement les appels et la messagerie SMS dans le fuseau horaire, sélectionnez Contournement manuel. Fuseaux horaires marqués Inactif n'apparaissent pas lorsque vous consultez la page Appels en file d'attente de contrôle des compétences.
  
  Si vous activez Contournement manuel et oubliez de le désactiver, vous courez le risque d'appeler des personnes en dehors des heures légales.
Si vous souhaitez supprimer des fuseaux horaires de la compétence ACD, sélectionnez les fuseaux horaires dans le tableau Limite de fuseau horaire et cliquez sur Supprimer.
Cliquer sur Terminé.

Créer un fuseau horaire personnalisé

Autorisations requises : Affichage des unités commerciales externes, Modification des fuseaux horaires des unités commerciales, Modification des compétences et Création d’une liste d’appel

Vous ne pouvez pas actuellement créer de fuseaux horaires personnalisés dans CXone. Cependant, vous pouvez implémenter une solution de contournement avec les mêmes fonctionnalités en utilisant les fuseaux horaires que vous n'utilisez pas.

Dans l'exemple montré dans ces étapes, Tom Sawyer souhaite limiter les appels de vente pour la peinture de clôtures à Dallas, en les autorisant seulement entre 10h00 et 14h00.

Choisissez un fuseau horaire que vous n'utilisez pas déjà dans votre centre d'appels. Activez le fuseau horaire pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Pour ce faire :
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Cliquez sur l'onglet Fuseaux Horaires.
4. Dans le tableau Ajouter des fuseaux horaires, sélectionnez le fuseau horaire que vous souhaitez utiliser comme fuseau horaire personnalisé.
5. Cliquez sur Ajouter des Fuseaux Horaires.
Dans notre exemple, Tom Sawyer choisit d’ajouter le fuseau horaire Europe de l'Est, qu’il n’utilise pas actuellement et dont il n’a pas besoin, à la liste des fuseaux horaires autorisés pour son locataire.

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Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous souhaitez utiliser pour le fuseau horaire personnalisé.
Cliquez sur l’onglet Paramètres.
Cliquez sur Modifier ou Configurer pour la limite de fuseau horaire.
Cliquez sur Ajouter dans le tableau Limite de fuseau horaire.
Dans la fenêtre Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire que vous avez activé pour le locataire.
Calculez la différence de temps entre le fuseau horaire que vous avez choisi et celui que vous souhaitez créer. Entrez l'heure de début et l'heure de fin dans les zones de texte d'intervalle de temps en fonction de la différence.

Dans notre exemple en cours, Tom Sawyer veut limiter les appels à Dallas aux heures comprises entre 10 h 00 et 14 h 00. Étant donné que E. Europe a 8 heures d'avance sur Dallas, Tom doit entrer dans l'intervalle de 18h00 à 22h00.

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Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appel, faites-le maintenant :

La taille des fichiers de la liste d’appel ne doit pas dépasser 256 Mo ou 500 000 enregistrements. Des listes d’appel plus petites permettent des envois plus rapides et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel d’une liste d’appel ne peut dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléversements de listes d’appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui comprend les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d’appel dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d’appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes de numéros de téléphone exclus(DNC) sans conflit.

Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

Créez les colonnes de votre liste.

Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

Champ	Détails
ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
Pointage	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM\|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.
Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.
- XL ou XLS.
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- TXT ou CSV délimité par des virgules
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- TXT ou CSV délimité par des tabulations
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Ajoutez une colonne de fuseau horaire à votre liste d'appels. Attribuez le fuseau horaire personnalisé à tous les enregistrements que vous souhaitez lui restreindre.

Tom modifie sa liste d'appels pour attribuer tous les numéros avec un indicatif régional de Dallas — 214 ou 972 — au fuseau horaire E. Europe.

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Enregistrez la liste d’appel.

Téléversez la liste d'appels.

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Appels.
Cliquez sur Sélectionner un Fichier.
Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

Cliquez sur Suivant.

Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici : Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Champ

Détails

Aucun fuseau horaire trouvé?

L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal.

Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :

Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition.
Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut.

Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.

Date d’expiration du lot

Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration.

L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.
Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.
2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :
3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-la lorsque vous êtes prêt à composer.

Définir la plage de temps autorisée pour la numérotation ou la messagerie SMS par compétence ACD

Autorisations requises : Modifier les compétences

Vous pouvez définir l'heure d'appel ou de SMS autorisée pour Connexion personnelle (PC) pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Notez que lorsque vous configurez le temps de numérotation et de messagerie autorisé à un niveau plus précis, pour un enregistrement ou un numéro de téléphone spécifique, ces paramètres remplacent le paramètre de compétence. Pour éviter de composer en dehors du couvre-feu de composition, PC ne reconnaît pas les contraintes de plage de temps autorisées, sauf si vous appliquez d'abord un fuseau horaire.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Configurer ou Modifier pour les paramètres de cadence.
Si vous n'avez pas encore configuré d'ordre de composition pour la compétence ACD, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste déroulante Ordre d’appel. Ces champs correspondent aux champs de numéros de téléphone que vous avez mappés lorsque vous avez téléchargé la liste d’appels pour cette compétence ACD.
3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous souhaitez que le composeur effectue sur ce numéro avant de passer au numéro suivant de la cadence. Si vous configurez la composition avec prévisualisation, PC compte comme une tentative lorsqu’un agent rejette un enregistrement.
4. Si le numéro de téléphone est destiné à la messagerie SMS proactif, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.
5. Répétez l’étape précédente jusqu’à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l’ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
Cliquez sur le lien + contraintes de temps près de la première entrée.
Dans la barre de numéro de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la composition ou la messagerie SMS est autorisée les jours de la semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro de la Fin de semaine.
Cliquez sur enregistrer les contraintes de temps.
Créez des contraintes de temps au besoin pour les autres entrées de cadence.
Cliquer sur Terminé.

Définir la plage horaire autorisée pour la composition ou la messagerie SMS par enregistrement

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Ces instructions supposent que chaque enregistrement de votre liste d'appel possède un seul numéro de téléphone ou que vous souhaitez que la plage de temps autorisée s'applique à tous les numéros de téléphone d'un enregistrement. Définir la plage de temps de composition ou de messagerie autorisée ici remplace toutes les plages de temps autorisées que vous avez définies pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Avant de commencer, décidez comment vous souhaitez attribuer un fuseau horaire à chaque enregistrement. Vous pouvez :

Attribuez directement un fuseau horaire en incluant une colonne de fuseau horaire dans la liste d'appels.
Ajoutez un code postal ou d'autres informations de localisation qui permettront au système de déterminer un fuseau horaire.
Définissez un fuseau horaire par défaut pour les enregistrements sans fuseau horaire lorsque vous téléversez la liste.

Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appel, faites-le maintenant :

Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

Créez les colonnes de votre liste.

Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

Pour une Courriel proactif liste d’appels, vous devez avoir au moins une colonne d’identifiant externe et une colonne d’adresses courriel.

En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

Champ	Détails
ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
Pointage	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM\|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.
Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.
- XL ou XLS.
  Afficher l’image
- TXT ou CSV délimité par des virgules
  Afficher l’image
- TXT ou CSV délimité par des tabulations
  Afficher l’image

Ajoutez une colonne Heure de début et Heure de fin à votre liste d'appel. Pour chaque enregistrement pour lequel vous souhaitez restreindre l'heure de composition, spécifiez l'heure de début et l'heure de fin comme le nombre de minutes après minuit lorsque la plage horaire doit commencer et se terminer. Par exemple, si vous souhaitez que les appels à l'enregistrement commencent à 9 h 00 et se terminent à 18 h 00, les valeurs seraient 540 et 1080, respectivement.
Voir la liste des échantillons

Téléversez la liste d'appels.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Appels.
Cliquez sur Sélectionner un Fichier.
Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

Cliquez sur Suivant.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici : Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Champ

Détails

Aucun fuseau horaire trouvé?

Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :

Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition.
Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut.

Date d’expiration du lot

L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.
Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.
2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :
3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-la lorsque vous êtes prêt à composer.

Définir la plage horaire autorisée pour la composition et la messagerie SMS par numéro de téléphone

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Les instructions suivantes supposent que votre liste d'appel contient plusieurs numéros de téléphone pour un enregistrement unique et que vous souhaitez une plage horaire d'appel autorisée unique pour chaque numéro de téléphone. La définition de la plage de temps de numérotation ou de messagerie autorisée ici remplace toutes les plages de temps autorisées que vous avez configurées pour l'enregistrement ou la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.
Créez un nouveau type de numéro de téléphone avec les champs d'heure de début et de fin associés :
1. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ d'heure de début.
2. Définissez le Type sur nombre entier. Donnez-lui un Nom de champ descriptif qui indique qu'il s'agit d'un champ d'heure de début et contient le type de téléphone associé. Par exemple, pour un nouveau champ de téléphone cellulaire, vous pouvez l'appeler CellStartTime. Vous pouvez éventuellement sélectionner Valeur requise si vous souhaitez exiger que tous les enregistrements contiennent une valeur pour ce champ. Connexion personnelle (PC) ignore les valeurs par défaut des champs d'heure de début et de fin.
3. Cliquez sur Ajouter.
4. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ d'heure de fin.
5. Configurez le champ d'heure de fin avec les mêmes paramètres que le champ d'heure de début, mais avec un Nom de champ qui indique qu'il s'agit de l'heure de fin.
6. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ de téléphone.
8. Définissez leType àTéléphoner si vous voulez PC utiliser le numéro pour les appels téléphoniques ouSMSTéléphone si vous voulez PC utiliser le numéro pour la messagerie texte. Saisissez un Nom de champ.
9. Dans la liste déroulante Heure de début, sélectionnez le champ d'heure de début que vous avez créé pour ce champ de téléphone. Dans la liste déroulante Heure de fin, sélectionnez le champ d'heure de fin que vous avez créé pour ce champ de téléphone.
10. Cliquez sur Ajouter.
Si vous souhaitez inclure d'autres numéros de téléphone pour chaque enregistrement, répétez l'étape précédente pour créer des champs de téléphone avec des champs d'heure de début et de fin associés pour chaque type de téléphone.
Si vous souhaitez définir des heures de début et de fin par défaut pour les numéros de téléphone qui n'ont pas de valeurs pour les champs d'heure de début et de fin dans la liste d'appels, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
5. Cliquez sur Configurer ou Modifier pour les paramètres de cadence.
6. Si vous n'avez pas encore configuré d'ordre de composition pour la compétence ACD, procédez comme suit :
  1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
  2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste déroulante Ordre d’appel. Ces champs correspondent aux champs de numéros de téléphone que vous avez mappés lorsque vous avez téléchargé la liste d’appels pour cette compétence ACD.
  3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous souhaitez que le composeur effectue sur ce numéro avant de passer au numéro suivant de la cadence. Si vous configurez la composition avec prévisualisation, PC compte comme une tentative lorsqu’un agent rejette un enregistrement.
  4. Si le numéro de téléphone est destiné à la messagerie SMS proactif, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.
  5. Répétez l’étape précédente jusqu’à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Ordre pour refléter l’ordre dans lequel vous souhaitez que les types de nombres soient tentés. Plus le nombre est bas, plus tôt le composeur tente le numéro.
7. Cliquez sur le lien + contraintes de temps près de la première entrée.
8. Dans la barre de numéro de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la composition ou la messagerie SMS est autorisée les jours de la semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro de la Fin de semaine.
9. Cliquez sur enregistrer les contraintes de temps.
10. Créez des contraintes de temps au besoin pour les autres entrées de cadence.
11. Cliquer sur Terminé.
Cliquez sur Ajouter.

Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appel, faites-le maintenant :

Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

Créez les colonnes de votre liste.

Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

Pour une SMS proactif liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone SMS.

Pour une Courriel proactif liste d’appels, vous devez avoir au moins une colonne d’identifiant externe et une colonne d’adresses courriel.

En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

Champ	Détails
ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
Pointage	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM\|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.
Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.
- XL ou XLS.
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- TXT ou CSV délimité par des virgules
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- TXT ou CSV délimité par des tabulations
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Ajoutez des colonnes à votre liste d'appels pour chaque type de téléphone et pour les heures de début et de fin pour chaque type de téléphone. Pour chaque numéro de téléphone où vous souhaitez restreindre l'heure de numérotation, spécifiez l'heure de début et l'heure de fin pour ce type de téléphone comme le nombre de minutes après minuit lorsque la plage horaire doit commencer et se terminer. Par exemple, si vous souhaitez que les appels vers le numéro de téléphone commencent à 9 h 00 et se terminent à 18 h 00, les valeurs seraient 540 et 1080, respectivement.

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Cet exemple de liste d'appel contient des colonnes pour un téléphone portable, un téléphone professionnel et un téléphone personnel, ainsi qu'une colonne d'heure de début et une colonne d'heure de fin pour chacune.

Téléversez la liste d'appels.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Appels.
Cliquez sur Sélectionner un Fichier.
Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

Cliquez sur Suivant.

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici : Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Champ

Détails

Aucun fuseau horaire trouvé?

Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :

Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition.
Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut.

Date d’expiration du lot

L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.
Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.
2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :
3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-la lorsque vous êtes prêt à composer.