MAX

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez MAX pour les administrateurs.

MAX est une application Web de traitement des contacts qui vous permet d'interagir avec les contacts en utilisant les appels téléphoniques, la messagerie vocale, les courriels, le clavardage, les éléments de travail. MAX prend également en charge l'utilisation simultanée de plusieurs canauxFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. via Prise en charge de session omnicanal.

Lorsque vous gérez une interaction, MAX propose plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Vous pouvez :

  • transférer les interactions à d'autres agents ou compétences.
  • conférence avec le contact et un autre agent.
  • mettre le contact en attente.
  • mettre à disposition et étiqueter l'interaction pour la catégoriser.
  • créer des rappels pour joindre à nouveau le contact plus tard.
  • utiliser le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.

Vous pouvez redimensionner et définir une largeur préférée pour MAX et chaque type de support d'espace de travail. Par exemple, vous pouvez définir une largeur différente pour l'espace de travail du téléphone par rapport à l'espace de travail de la messagerie. Pendant que vous travaillez, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur que vous avez précédemment définie. Le réglage de la largeur d'un contact s'applique uniquement à ce contact dans ce type de support d'espace de travail.

Les canaux et fonctionnalités disponibles dans votre instance de MAX dépendent de la façon dont votre administrateur l'a configuré. Certaines fonctionnalités peuvent ne pas être disponibles pour vous.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez MAX.

L’interface MAX

L'image cliquable suivante définit les outils de la vue coup d’œil MAX, qui est généralement ce que vous voyez lorsque vous vous connectez à MAX. Si votre administrateur a configuré des espaces de travail personnalisés or WEM, ces zones de travail seront la vue principale avec la vue coup d’œil réduite sur la gauche ; vous pouvez accéder à la vue coup d’œil en faisant passer le curseur de la souris au-dessus du le volet sur la gauche.

L'interface MAX, affichant les éléments de travail, la file d'attente et le calendrier de l'agent, etc.
Élément Détails
État de l'agent (1)

Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à entreprendre de nouveaux travaux. Indisponible (ou toute variation personnalisée configurée par votre administrateur) signifie que vous êtes occupé ou absent et incapable d'accepter un nouveau travail. Traitement signifie que vous traitez activement les contacts. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez ou non être en mesure de prendre en charge plus d'interactions lorsque vous êtes dans l'état Traitement.

Cliquez sur la barre d'état de l'agent pour modifier votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez modifier votre état d'agent lorsque vous traitez une interaction. Une fois l'interaction terminée, MAX change votre état d'agent en celui que vous avez sélectionné.

Utilisez la barre d'état de l'agent et sélectionnez Déconnexion pour vous déconnecter avec succès de MAX. Si configuré, vous pouvez également être déconnecté lorsque vous fermez la fenêtre MAX.

Tronçon d'agent (2)

Votre connexion à la plate-forme du centre d'appels. Vous devez être connecté à la branche de l'agent pour traiter les contacts vocaux.

Interactions actuelles (3)

Une liste des interactions en cours qui vous sont assignées. Selon la façon dont votre administrateur a configuré MAX, vous pouvez disposer de plusieurs clavardages, courriels, messages vocaux, éléments de travail ou une combinaison de ces types d'interaction. Vous ne pouvez traiter qu'un seul appel téléphonique à la fois. Chaque interaction a une couleur différente pour aider à faire la différence entre elles. Ceci est utile lors du traitement de nombreuses interactions à la fois.

File d'attente personnelle (4)

Les interactions que vous n'êtes pas en train de traiter activement et qui vous sont assignées. Généralement, ces interactions vous ont été transférées spécifiquement par un autre agent.

À venir (5)

Une liste des engagements d'appels à venir dans votre calendrier.

Historique des appels (6)

Informations sur vos appels les plus récents.

Espaces de travail personnalisés (7)

Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d'informations, voir Gestion des espaces de travail personnalisés.

File d'attente (8)

Affiche le nombre total de contacts ou d'éléments en attente pour chaque canal auquel vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer sur une icône de canal spécifique pour ouvrir la fenêtre Files d'attente actives. Cette fenêtre affiche une liste plus détaillée de cette file d'attente spécifique, y compris les contacts qui vous ont peut-être déjà été attribués. Cette liste est organisée par compétence, affichant les compétences actives pour le type de canal de chaque file d'attente. Dans chaque compétence, vous pouvez également voir combien d'agents sont actifs pour cette compétence et combien d'entre eux sont dans chaque état. Ceci est indiqué par le numéro à côté des cercles vert (Disponible), orange (Traitement) et rouge (Indisponible).

Parfois, il peut y avoir une différence entre la fenêtre Files d'attente actives et le numéro de file d'attente général sous l'icône de canal. Cela peut être dû à des circonstances uniques telles qu'une compétence inactive qui vous est attribuée, des objets personnels que vous avez mis en file d'attente, etc.

La zone de file d'attente comprend les types de file d'attente suivants :

  • —Les appels entrants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques entrantes qui vous sont attribuées.
  • —Les appels sortants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques sortantes qui vous sont attribuées.
  • —Les interactions de clavardage en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de chat qui vous sont attribuées.
  • —Les e-mails en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d'e-mail entrant qui vous sont attribuées.
  • —Les messages vocaux en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont attribuées.
  • : les éléments de travail en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d'élément de travail qui vous sont affectées.
  • —Les messages SMS en attente dans les files d'attente de toutes les compétences SMS qui vous sont attribuées.
Rapports d'agent (9)

Ouvre des rapports sur vos tâches récentes dans MAX, y compris vos performances, votre productivité et une liste de toutes les compétences qui vous sont assignées. Voir Rapports d’Agent pour plus d'informations.

Nouveau (10)

Vous permet de passer des appels ou de démarrer des courriels sortants en ouvrant une nouvelle fenêtre contenant votre carnet d'adresses, votre historique récent et un champ de texte pour saisir manuellement un numéro de téléphone ou un courriel. Une fois qu'un contact est sélectionné, une compétence doit également être sélectionnée pour lancer l'appel ou le courriel.

WEM (11)

Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou d'en créer de nouveaux. S'il est intégré à une solution prise en charge WFM, les événements de ce calendrier apparaissent également. Pour CXone Workforce Management, le calendrier est mis à jour toutes les 60 secondes et met également à jour la liste À venir.

Messages (12)

Affiche tous les messages provenant de votre superviseur ou administrateur. Les messages non lus sont indiqués par une icône de compteur rouge.

Lancement (13)

Si configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider au cours de votre travail.

Plus (14)

Ouvre le menu contextuel Plus d'outils qui contient des informations de dépannage, une méthode pour fournir des commentaires sur MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés, une méthode alternative pour connecter la branche d'agent et un lien vers l'aide en ligne.