MAX

Cette vue d’ensemble s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez MAX pour les Administrateurs.

MAX est une application Web de traitement des interactions qui vous permet d’interagir avec des contacts par appels téléphoniques, messagerie vocale, courriel, clavardage et éléments de travail. MAX prend également en charge l’utilisation simultanée de multiple canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. grâce à la livraison dynamique.

Pendant que vous traitez une interaction, MAX offre plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Vous pouvez :

transférer les interactions à d'autres agents ou compétences.
conférence avec le contact et un autre agent.
mettre le contact en attente.
mettre à disposition et étiqueter l'interaction pour la catégoriser.
créer des rappels pour joindre à nouveau le contact plus tard.
utiliser le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.

Vous pouvez redimensionner et définir une largeur préférée pour MAX et pour chaque espace de travail multimédia. Par exemple, vous pourriez définir une largeur différente pour l’espace de travail téléphonique par rapport à l’espace de travail courriel. Pendant que vous travaillez, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur que vous avez définie précédemment. L’ajustement de la largeur pour un contact s’applique uniquement à ce contact dans cet espace de travail multimédia.

Les canaux et les fonctionnalités offerts dans votre instance de MAX dépendent de la façon dont votre administrateur l’a configurée. Certaines fonctionnalités pourraient ne pas être offertes pour vous.

Une vidéo de formation complète sur le produit est également disponible pour les personnes qui découvrent MAX.

L’interface MAX

Le tableau suivant définit les outils de la vue d’ensemble de MAX, qui est généralement ce que vous voyez lorsque vous vous connectez à MAX. Si votre administrateur a configuré des espaces de travail personnalisés ou des WEM Gestion de Workforce Engagement. Permet aux agents de consulter, de créer et de modifier des engagements depuis une application d’agent., ces zones de travail deviennent la vue principale, la vue d’ensemble étant réduite à gauche; vous pouvez accéder à la vue d’ensemble en survolant le panneau de gauche.

Élément de menu	Détails
État de l’agent	Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à accepter de nouveaux travaux. Indisponible (ou toute variante personnalisée configurée par votre administrateur) signifie que vous êtes occupé ou absent et que vous ne pouvez pas accepter de nouveaux travaux. En traitement signifie que vous traitez activement des contacts. Selon la configuration de votre organisation, vous pourriez ou non être en mesure d’accepter davantage d’interactions lorsque vous êtes dans l’état En traitement. Cliquez sur la barre d’état de l’agent pour changer votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez changer votre état d’agent pendant que vous traitez une interaction. Une fois l’interaction terminée, MAX change votre état d’agent pour celui que vous avez sélectionné. Si cela est configuré, vous pourriez également être déconnecté lorsque vous fermez la fenêtre de MAX. Si vous êtes dans un état Disponible et que vous actualisez la fenêtre du navigateur, MAX passera à un état Non disponible.
Segment d’agent	Votre connexion à la plateforme du centre de contact. Vous devez être connecté au segment d’agent pour traiter les contacts vocaux.
Interactions actuelles	Une liste des Interactions actuelles qui vous sont assignées. Selon la façon dont votre administrateur a configuré MAX, vous pourriez avoir multiple clavardages, courriels, messageries vocales, éléments de travail, ou une combinaison de ces types d’interaction. Vous ne pouvez traiter qu’un seul appel téléphonique à la fois. Chaque interaction a une couleur différente pour vous aider à les distinguer. Cela est utile lorsque vous traitez plusieurs interactions à la fois.
File d’attente personnelle	Interactions que vous ne traitez pas activement et qui vous sont assignées. Généralement, ces interactions vous ont été transférées spécifiquement par un autre agent.
À venir	Liste des rendez-vous d'appels à venir dans votre calendrier.
Historique des appels	Informations sur vos appels les plus récents. Les appels Personal Connection ne sont pas inclus.
Espaces de travail personnalisés	Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d'informations, consultez Gérer les espaces de travail personnalisés dans MAX.
File d'attente	Affiche le nombre total de contacts ou d'éléments en attente dans la file d'attente pour chaque canal qui vous est attribué. Vous pouvez cliquer sur une icône de canal spécifique pour ouvrir la fenêtre Files d'attente actives. Cette fenêtre affiche une liste plus détaillée de cette file d'attente spécifique, y compris les contacts qui pourraient déjà vous avoir été attribués. Cette liste est organisée par compétence, affichant les compétences actives pour le type de canal de chaque file d'attente. Au sein de chaque compétence, vous pouvez également voir combien d'agents sont actifs pour cette compétence et combien d'entre eux se trouvent dans chaque état. Cela est indiqué par le nombre à côté des cercles vert (Disponible), orange (En cours) et rouge (Indisponible). Il peut parfois y avoir une divergence entre la fenêtre Files d'attente actives et le nombre général de la file d'attente sous l'icône du canal. Cela peut être attribuable à des circonstances particulières, telles qu'une compétence inactive qui vous est attribuée, des éléments personnels que vous avez mis en file d'attente, et ainsi de suite. La zone de file d'attente comprend les types de file d'attente suivants : Appels entrants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques entrantes qui vous sont attribuées. Appels sortants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences téléphoniques sortantes qui vous sont attribuées. Interactions de clavardage en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de clavardage qui vous sont attribuées. Messages courriel en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de courriel entrant qui vous sont attribuées. Messages de messagerie vocale en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont attribuées. Éléments de travail en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d'éléments de travail qui vous sont attribués. Messages SMS en attente dans les files d'attente de toutes les compétences SMS qui vous sont attribuées.
Rapports d’Agent	Ouvre les rapports sur votre travail récent dans MAX, incluant votre performance, votre productivité, ainsi qu’une liste de toutes les compétences qui vous sont attribuées. Voir Rapports d’agent dans MAX pour plus d’informations.
Nouveau	Permet d’effectuer des appels ou de démarrer des courriels sortants en ouvrant une nouvelle fenêtre contenant votre carnet d’adresses, votre historique d’appels et un champ de texte pour saisir manuellement un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Une fois qu’un contact est sélectionné, une compétence doit aussi être sélectionnée pour lancer l’appel ou le courriel.
WEM	Signifie Engagement de la main-d’œuvre. Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou de créer de nouveaux engagements. Si intégré à une solution WFM prise en charge, les événements de ce calendrier apparaissent également. Pour NiCE CXone Workforce Management (CXone), le calendrier est mis à jour toutes les 60 secondes et met également à jour la liste À venir.
Messages	Affiche tous les messages de votre superviseur ou administrateur. Les messages non lus sont indiqués par une icône de compteur rouge. Les messages sont envoyés via l’Action Studio Messages.
Lancer	Si configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider au cours de votre travail. Le menu de lancement peut être modifié avec l’Action Studio Indiquer.
Plus	Ouvre le menu contextuel Plus d’outils qui contient des informations de dépannage, une méthode pour fournir des commentaires sur MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés, une méthode alternative pour connecter le segment d’agent, et un lien vers l’aide en ligne.

Il se peut que votre entreprise utilise des applications d'assistance à l'agent dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils pendant une interaction. Le type d'informations ou de conseils dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les conseils apparaissent sur un panneau qui glisse à partir du côté droit de MAX au moment de démarrer l'interaction.