Le canal de courriel CXone permet à vos agents de recevoir et d’envoyer des courriels pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez le configurer pour qu’il fonctionne comme un canal ACD normal et acheminer les courriels en utilisant les compétences
Faits saillants concernant le courriel CXone
- Lorsque vous activez les courriels entrants pour un agent, l’agent peut recevoir, visualiser, transférer et répondre aux courriels. Toutefois, l’agent ne peut pas initier une conversation par courriel.
- Lorsque vous activez les courriels sortants pour un agent, l’agent peut initier des conversations par courriel et répondre à toutes les réponses à ce courriel.
- Vous pouvez définir des limites de boîte de réception au niveau de l’équipe, au niveau de l’agent ou les deux. Le niveau agent prime
- Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l’encodage base64). Cette taille limite ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les courriels. Contactez votre représentant du service NICE CXone pour plus d’informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
- Les organisations des régions Amériques, EMEA et APAC peuvent utiliser leur propre serveur de courriel sortant au lieu du serveur NICE CXone; contactez votre service clientèle NICE CXone pour plus d’informations.
La page Courriel système fournit une explication complète de tous les types de courriels CXone, y compris le canal ACD courriel, les courriels CXone pour les rapports et les réinitialisations de mot de passe, etc. Elle fournit également toutes les adresses IP que vous souhaitez ajouter à la liste d’autorisation de votre serveur de messagerie et aux enregistrements FPS
Sender Policy Framework (SPF) est une norme d’authentification des courriels qui aide à protéger les expéditeurs et les destinataires contre le spam, l’usurpation d’identité et l’hameçonnage. En ajoutant un enregistrement SPF à votre système de noms de domaine (DNS), vous pouvez fournir une liste publique d’expéditeurs autorisés à envoyer des courriels depuis votre domaine..
Parcage des courriels
Vous pouvez configurer CXone afin que les agents puissent choisir l’ordre dans lequel ils traitent les courriels et ainsi cesser temporairement de travailler sur un courriel pour traiter une interaction plus prioritaire. Ce concept s’appelle le parcage des courriels.
Le parcage manuel permet aux agents d’enregistrer des courriels dans leur boîte de réception pour un travail ultérieur. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité au niveau de compétence.
Avec le parcage automatique, CXone achemine les courriels directement vers les boîtes de réception des agents à mesure qu’ils arrivent et continue de le faire jusqu’à ce que la limite de la boîte de réception de l’équipe ou de l’agent soit atteinte. Cette fonctionnalité n’est disponible que si toutes les conditions suivantes sont remplies :
- Votre
- Le paramètre Parcage des courriels est activé pour les compétences de courriel pertinentes.
- Vos agents utilisent MAX.
La limite de parcage automatique par défaut est définie au niveau de l’équipe. Dans les paramètres de l’équipe, vous pouvez contourner la limite pour les utilisateurs individuels de l’équipe pour créer une limite personnalisée. Si vous définissez la limite sur
Lorsque le parcage automatique est activé, CXone suit les règles de compétence pour envoyer des courriel dans la boîte de réception d’un agent. Le système attend au moins 30 secondes avant de parquer automatiquement chaque courriel supplémentaire, et arrête le parcage automatique des courriels à cet agent une fois que la limite configurée est atteinte.