Perfiles de previsión

Generalmente, cuando pronostica un cronograma, todas las habilidades que pronostica tendrán los mismos KPI.

Entonces, ¿qué debe hacer si necesita configurar distintos KPI para diferentes habilidades?

Por ejemplo, en el caso de llamadas que requieren asistencia técnica, desea que el promedio de velocidad de respuesta para ser más rápidos que las llamadas que están relacionados con la contabilidad. En este caso, usted querrá configurar otro ASA para la asistencia técnica de habilidades de contabilidad habilidad.

Previsión de perfiles permiten crear perfiles para diferentes habilidades junto con sus KPI configurado. Cuando usted pronostica un horario, a continuación, puede seleccionar el perfil de previsión pertinentes de forma rápida y sencilla.

Puede crear un perfil para todos los conocimientos previstos si eso es lo que usted necesita, y que todavía le permiten ahorrar tiempo al generar una previsión.

Una vez que haya creado sus perfiles, puede verlos en la página Perfiles de previsión, y estarán disponibles para seleccionar cuando estás generando una previsión.

Creación de un perfil de previsión:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Vaya a Previsión > Perfiles de previsión.

  3. Haga clic en Nuevo perfil.

  4. Introduzca un nombre y una descripción para el perfil.

  5. Definir el Incremento de tiempo de previsión (mín.). El pronóstico recuperará datos históricos en estos incrementos del período que seleccionó.

  6. Hay dos opciones para aplicar las habilidades de los KPI. Seleccione uno de los siguientes:

    • Aplicar KPI específicos a habilidades específicas: use esta opción si solo desea definir KPI para algunas habilidades.
    • Aplicar KPI a nivel global a todas las habilidades previstas: utilice esta opción para aplicar los KPI que defina a todas las habilidades de la organización.

  7. En el área de Parámetros de plantilla, si optó por aplicar KPI específicos a determinadas habilidades, destrezas de la lista desplegable, seleccione una habilidad.

  8. Defina el resto de los parámetros de dotación de personal:

    • Nivel de contracción: Ajuste el plan de la plantilla de personal para el nivel anticipado de ausencias en su plantilla. Puede definir un nivel para Todo el día o distintos niveles Por hora.

      Digamos que espera que el 10% de su personal falte por estar enfermo. Puede definir la contracción como 10%, y compensará las ausencias al generar un plan de dotación de personal.

      Usted define el nivel de contracción para los diferentes días de la semana. El nivel de contracción será 0 para los días que no seleccione.

      Para aplicar la reducción, seleccione el día y defina un nivel para Todo el día o distintos niveles Por hora:

      • Todo el día: Define el mismo nivel para todo el día.

        Por ejemplo, sabe que, en general, la reducción de personal es alta los lunes y los viernes. Puede definir un nivel de contracción solo para esos dos días.

      • A tiempo: Defina los niveles de contracción para diferentes momentos del día seleccionado. Haga clic en el botón Agregar para definir otra hora. Después, puede definir un nivel para el Resto del día.

        Por ejemplo, sabe que los turnos de la mañana tienen un alto nivel de contracción del personal y un nivel bajo para la noche. Puede definir:

        • 15 % entre las 08:00 AM y las 2:00 PM

        • 5 % entre las 6:00 PM y las 11:00 PM

        • 10 % para el Resto del día.

    • Etiquetas de Servicio: Defina los objetivos que debe cumplir el plan de la plantilla de personal.

      Cada objetivo tiene su propia sección en los Parámetros de dotación de personal. Las secciones se mostrarán solo si tiene habilidades asociadas con ellas.

      Digamos que las habilidades que pronostica son todas Interacciones en tiempo real. En este caso, no verá las secciones de Trabajo diferible o Marcador.

      • Interacciones en Tiempo Real: Contactos que deben ser gestionados inmediatamente. Si hay demoras, el cliente podría irse. Esto puede provocar descontento en el cliente y la pérdida de oportunidades.

        • Nivel de servicio: Defina el porcentaje de interacciones que desea responder en un número definido de segundos.

          Un común SLA es el 80% de las interacciones respondidas en 30 segundos.

          Digamos que desea que sus agentes respondan a las llamadas en 30 segundos. Si sus agentes respondieron 60 de 100 llamadas en 30 segundos, el SLA es 60.

          Tenga en cuenta que el SLA generado se actualiza una vez finalizado el proceso de previsión. Intradía muestra el SLA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Tiempo de espera (ASA): Defina la cantidad de tiempo promedio que le toma a un agente responder una llamada. El ASA generado se actualiza una vez finalizado el proceso de previsión. Intradía muestra el ASA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Ocupación máxima: Defina el porcentaje de tiempo que el agente estará ocupado manejando interacciones fuera de su turno.

          Un común valor es 80%.

          Digamos que un turno es de diez horas y establece la ocupación para el 50%. Esto significa que los agentes manejarán las interacciones durante 5 de sus diez horas.

        • Manejo simultáneo: Defina cuántas interacciones iguales puede programar un agente para que las maneje simultáneamente.

          Por ejemplo, puede programar un agente para que maneje cinco chats al mismo tiempo.

          El valor de las interacciones de voz y cara a cara es siempre 1 porque los agentes no pueden manejar más de uno al mismo tiempo.

      • Trabajo que puede diferirse: Los contactos que se pueden gestionar más adelante.

        Defina el número de horas laborables que debería llevar gestionar todos los contactos diferidos y si deben resolverse o no en el mismo día laborable.

        Tenga en cuenta que el trabajo diferible no tiene abandonos. Esto implica que tales interacciones suelen extenderse a lo largo de varios intervalos o, incluso, días. Suele existir una acumulación de elementos pendientes.

        Bajo Manejo simultáneo: defina cuántas de las mismas interacciones puede programar que maneje un agente simultáneamente.

        Por ejemplo, puede programar un agente para que maneje nueve correos electrónicos al mismo tiempo.

      • Marcador: Un servicio que llama automáticamente a una lista de clientes. Las llamadas respondidas se transfieren a los agentes.

        Esta sección ya no está disponible. Gracias a la compatibilidad con las habilidades salientes, ahora se pueden generar previsiones y plantillas de personal para cualquier habilidad de marcación automática.

        • Fuente de la lista: Seleccione la fuente de la lista para el marcador: Llamada solicitada, Relación existente, o Llamada en frío.

          • Conectado: Define qué porcentaje de las llamadas de la lista deben conectarse.

          • Parte correcta: Defina qué porcentaje de las llamadas en la lista deben conectarse con la parte correcta. Este número debe ser menor que las llamadas Conectadas.

        • Tamaño de la lista: Ingrese el número de contactos en la lista.

        • Manejar el tiempo para la parte equivocada: Defina cuántos segundos se deben tomar para manejar las llamadas que se conectaron a la parte equivocada.

        • Manejar el tiempo para la parte correcta: Defina la cantidad de tiempo (en segundos o minutos) que se debe adoptar para manejar las llamadas que se conectaron a la parte correcta.

        • Período de contacto: Define el tiempo de duración en el que se deben contactar todas las llamadas de la lista.

        • Tiempo de llamada: Defina las horas del día durante las cuales se pueden realizar estas llamadas.

  9. Haga clic en +Añadir habilidad para agregar capacidad adicional, y definir los parámetros de dotación de personal para cada habilidad hasta que haya terminado.

  10. Puede eliminar una habilidad del perfil haciendo clic en el icono Eliminar en la esquina superior derecha del área de habilidades.

  11. Una vez que hayas terminado de definir los conocimientos y aplicación de indicadores clave de rendimiento (KPI), haga clic en Guardar.

    El perfil se agregará a la cuadrícula en la página Perfiles de pronóstico y podrá seleccionarlo la próxima vez que genere un pronóstico.