Perfiles de previsión

Generalmente, cuando pronostica un cronograma, todas las habilidades que pronostica tendrán los mismos KPI.

Entonces, ¿qué debe hacer si necesita configurar distintos KPI para diferentes habilidades?

Por ejemplo, para las llamadas que necesitan asistencia técnica, desea que la velocidad promedio de respuesta sea más rápida que la de las llamadas relacionadas con contabilidad. En este caso, querrá configurar un ASA diferente para la habilidad de asistencia técnica que para la habilidad de contabilidad.

Los perfiles de previsión le permiten crear perfiles para diferentes habilidades junto con sus KPI configurados. Cuando realiza la previsión de una programación, puede seleccionar rápida y fácilmente el perfil de previsión correspondiente.

Puede crear un perfil para todos los conocimientos previstos si eso es lo que usted necesita, y que todavía le permiten ahorrar tiempo al generar una previsión.

Una vez que haya creado sus perfiles, puede verlos en la página Perfiles de previsión, y estarán disponibles para seleccionar cuando estás generando una previsión.

Creación de un perfil de previsión:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Previsión > Perfiles de previsión.

  3. Haga clic en Nuevo Perfil.

  4. Introduzca un nombre y una descripción para el perfil.

  5. Defina el incremento de Tiempo de previsión (min). La previsión recuperará los datos históricos en estos incrementos a partir del periodo que seleccionó.

  6. Hay dos opciones para aplicar las habilidades de los KPI. Seleccione una de las siguientes opciones:

    • Aplicar KPI específicos a habilidades específicas: use esta opción si solo desea definir KPI para algunas habilidades.
    • Aplicar los KPI de forma global a todas las habilidades previstas—Use esta opción para aplicar los KPI que defina a todas las habilidades de la organización.

  7. En el área de Parámetros de plantilla, si optó por aplicar KPI específicos a determinadas habilidades, destrezas de la lista desplegable, seleccione una Habilidad.

  8. Defina el resto de los parámetros de dotación de personal:

    • Nivel de reducción: Ajuste el plan de plantilla de personal según el nivel previsto de ausencias en su fuerza laboral. Puede definir un nivel para Todo el día u diferentes niveles Por horario.

      Supongamos que espera que el 10 % de su personal llame para reportarse enfermo. Puede definir la reducción como 10 %, y compensará las ausencias al generar un plan de plantilla de personal.

      Defina el nivel de reducción para los diferentes días de la semana. El nivel de reducción será 0 para los días que no seleccione.

      Para aplicar la reducción, seleccione el día y defina un nivel para Todo el día u diferentes niveles Por horario:

      • Todo el día: Defina el mismo nivel para todo el día.

        Por ejemplo, sabe que, por lo general, hay un alto nivel de reducción de personal los Lunes y los Viernes. Puede definir un nivel de reducción solo para esos dos días.

      • Por horario: Defina los niveles de reducción para diferentes horarios del día seleccionado. Haga clic en el botón Agregar para definir otro horario. Después, puede definir un nivel para el Resto del día.

        Por ejemplo, sabe que los turnos de la mañana tienen un alto nivel de reducción de personal, y un nivel bajo en la tarde. Puede definir lo siguiente:

        • Nivel de 15 % entre las 08:00 a. m. y las 2:00 PM

        • 5 % entre las 6:00 p. m. y las 11:00 p. m.

        • 10 % para el Resto del día.

    • Etiquetas de servicio: Defina los objetivos que el plan de plantilla de personal debe cumplir.

      Cada objetivo tiene su propia sección en los Parámetros de Plantilla de personal. Las secciones se mostrarán solo si tiene habilidades asociadas a ellas.

      Supongamos que las habilidades que está pronosticando son todas Interacciones en Tiempo real. En este caso, no verá secciones para Trabajo diferible o Marcador.

      • Interacciones en Tiempo real: Contactos que deben manejarse de inmediato. Si se retrasan, el cliente puede abandonar la interacción. Esto puede provocar descontento en el cliente y la pérdida de oportunidades.

        • Nivel de servicio: Defina el porcentaje de interacciones que desea que se respondan dentro de una cantidad de segundos definida.

          Un SLA común es que el 80 % de las interacciones se respondan en 30 segundos.

          Supongamos que desea que sus agentes respondan las llamadas en un plazo de 30 segundos. Si sus agentes respondieron 60 de 100 llamadas en un plazo de 30 segundos, el SLA es 60.

          Tenga en cuenta que el SLA generado se actualiza una vez que finaliza el proceso de previsión. Intraday mostró el SLA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Tiempo de espera (ASA): Defina el tiempo promedio que tarda un agente en responder una llamada. El ASA generado se actualiza una vez que finaliza el proceso de previsión. Intraday mostró el ASA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Ocupación máxima: Defina el porcentaje de tiempo que el agente estará ocupado manejando interacciones durante su turno.

          Un valor común es 80 %.

          Supongamos que un turno dura diez horas y establece la ocupación en 50 %. Esto significa que los agentes manejarán las interacciones durante 5 de sus diez horas.

        • Gestión simultánea: Defina cuántas interacciones del mismo tipo puede programar que un agente maneje de manera simultánea.

          Por ejemplo, puede programar que un agente maneje cinco chats al mismo tiempo.

          El valor para las interacciones de voz y presenciales siempre es 1 ya que los agentes no pueden manejar más de una a la vez.

        Esta función está disponible con la licencia WFM Premium.

        La Carga Cognitiva utiliza los datos históricos de chat de su organización para predecir los tiempos de finalización de los chats cuando los agentes manejan varias conversaciones al mismo tiempo. Los modelos de aprendizaje automático analizan al menos 13 semanas de interacciones de chat para estimar la duración prevista de los chats. Estas predicciones mejoran la precisión de la plantilla de personal para las cargas de trabajo de chats concurrentes y le ayudan a Mantener un rendimiento más confiable de SLA y ASA al realizar la previsión y la programación.

        ¿Cómo se configura?

        • Una vez que la simultaneidad de chat está habilitada en su ACD y asignada a las habilidades de WEM, el sistema comienza a recopilar datos.

        • Después de capturar suficientes datos (idealmente 13 semanas), WFM utiliza esta información durante la previsión y la generación de programación. Las programaciones entonces tienen en cuenta las necesidades particulares de plantilla de personal de los agentes que manejan chats concurrentes.

        • Aumentar la simultaneidad en el modelo de WFM puede agregar más carga cognitiva a los agentes, ya que manejan varios chats al mismo tiempo, lo que puede afectar la eficiencia y los niveles de servicio.

        Consideraciones Clave

        • Si la configuración de simultaneidad cambia después de crear un modelo, el sistema debe volver a entrenarse utilizando los datos actualizados.

        • Si la duración histórica de sus chats es inusualmente larga, el modelo reflejará esto, lo que puede reducir los niveles de servicio. Es posible que se requiera plantilla de personal adicional o ajustes para cumplir con las expectativas del SLA.

        Comuníquese con su representante de cuenta para obtener ayuda con la configuración de esta función.

      • Trabajo diferible: Contactos que pueden manejarse más adelante.

        Defina cuántas horas comerciales debería tomar manejar todos los contactos diferidos, y si deben resolverse o no dentro de la misma jornada laboral.

        Tenga en cuenta que el trabajo diferible no tiene abandonos. Esto significa que estas interacciones generalmente abarcan varios intervalos o incluso varios días. A menudo hay un backlog de elementos pendientes.

        En Gestión simultánea, defina cuántas interacciones del mismo tipo puede programar que un agente maneje de manera simultánea.

        Por ejemplo, puede programar que un agente maneje nueve correos electrónicos al mismo tiempo.

      • Marcador: Un servicio que llama automáticamente a una lista de clientes. Las llamadas respondidas se transfieren luego a los agentes.

        Esta sección ya no está disponible. Con el soporte para habilidades salientes, la previsión y la plantilla de personal ahora pueden generarse para cualquier habilidad de marcador.

        • fuente de la lista: Seleccione la fuente de la lista para el marcador: Llamada solicitada, Relación existente, o Llamada en frío.

          • Conectado: Defina qué porcentaje de las llamadas de la lista debe conectarse.

          • Persona adecuada: Defina qué porcentaje de las llamadas de la lista debe conectarse con la persona adecuada. Este número debe ser menor que el de las llamadas Conectado.

        • Tamaño de la lista: Ingrese la cantidad de contactos en la lista.

        • Tiempo de manejo para persona incorrecta: Defina cuántos segundos debería tomar manejar las llamadas que se conectaron con la persona incorrecta.

        • Tiempo de manejo para la persona adecuada: Defina la cantidad de tiempo (en segundos o minutos) que debería tomar manejar las llamadas que se conectaron con la persona adecuada.

        • Periodo de contacto: Defina el periodo de tiempo en el que se debe contactar a todas las llamadas de la lista.

        • Horario de llamada: Defina las horas del día durante las cuales se pueden realizar estas llamadas.

  9. Haga clic en +Añadir Habilidad para agregar capacidad adicional, y definir los parámetros de dotación de personal para cada habilidad hasta que haya terminado.

  10. Puede eliminar una habilidad del perfil haciendo clic en el icono Eliminar en la esquina superior derecha del área de Habilidades.

  11. Una vez que hayas terminado de definir los conocimientos y aplicación de indicadores clave de rendimiento (KPI), haga clic en Guardar.

    El perfil se agregará a la cuadrícula en la página Perfiles de pronóstico y podrá seleccionarlo la próxima vez que genere un pronóstico.