Gestor de intradía

Digamos que su centro tiene tres habilidades: teléfono entrante, Charlar y Apoyo técnico.

Pronosticó que su centro recibiría 100 llamadas y 50 solicitudes de chat por hora durante el turno de la mañana.

Pero, ¿y si sucede algo inesperado? A las 11:00, observa que recibió solo 20 llamadas por hora, pero 90 solicitudes de chat.

Es posible que desee ajustar su plantilla de personal. Puede reducir la plantilla de personal para la habilidad Inbound Phone y liberar más tiempo para que sus agentes gestionen las solicitudes de chat.

• Variación, valores de Real, Previsión y Volver a realizar la previsión. Los valores provienen de la tabla de Intradía.

  Si falta uno de los valores, no aparece en el widget. Por ejemplo, no hay datos de previsión. El widget muestra los valores de Variación, Real y Volver a realizar la previsión, sin Previsión.

  La Variación es el porcentaje entre el valor Real y el valor Previsión. Por ejemplo, el valor Real es 20 y el valor Previsión es 50 en el widget de Plantilla de personal. En este caso, el porcentaje de variación es -60%.

  Tenga en cuenta que los datos pueden tardar unos minutos en aparecer en la pantalla, ya que ACD tiene unos minutos de tiempo de procesamiento después de que finaliza el intervalo antes de enviarlo a WFM. Por ejemplo, el intervalo de 11:15 finaliza a las 11:30. Al observar el widget, verá de inmediato los datos de Previsión, pero los datos de Real podrían mostrarse recién a las 11:35. Si los datos reales no se actualizan, podría haber un retraso en la obtención de los datos de su proveedor de ACD.

• Debajo de los valores, se muestran gráficos de líneas para los valores, medidos a lo largo del día. El color de cada gráfico representa un valor diferente. Cada gráfico muestra el volumen del valor (eje vertical) con intervalos de 15 minutos (eje horizontal).

• Debajo del gráfico hay una barra que indica los umbrales de varianza (codificados por color), si están habilitados. El umbral de varianza también se muestra como un mapa de calor debajo del gráfico.

• Una barra de tiempo en la parte inferior de los widgets. El tiempo se basa en el horario laboral real de su organización, y no en días completos. Por ejemplo, los widget pueden mostrar datos desde las nueve de la mañana hasta las cinco de la tarde (9:00–17:00).

  Cómo aparecen los datos en los widgets

  El inicio y el final de cada día dependen de los horarios de funcionamiento y de las unidades de programación y de los datos recibidos.

  Por ejemplo, estas son los horarios de funcionamiento de tres unidades de programación.

  • SU1: 8:00–16:00

  • SU2: 8:30–16:30

  • SU3: 9:00–17:00

  Los widgets muestran datos desde las 08:00 hasta las 17:00, incluso si filtra para mostrar solo una de las unidades de programación. Si se reciben datos fuera de los horarios de funcionamiento, el tiempo se ajusta en consecuencia. En este ejemplo, supongamos que un agente comienza a atender interacciones temprano, a las 7:00. En este caso, el tiempo en los widgets comienza desde las 7:00 hasta las 17:00.

Los datos cambian cuando cambia el día que elige mostrar. Si está viendo:

• Hoy: Las gráficas muestran datos desde el comienzo del día hasta su hora actual.

• Mañana: Las gráficas muestran los datos solo para el Pronóstico, de estar disponible.

• Un día futuro: Los gráficos solo muestran los datos de previsión de la programación publicada. Supongamos que generó una programación para las próximas dos semanas. Puede ver los datos de previsión en Intradía para esas dos semanas.

• Un día en el pasado: Los gráficos muestran todos los datos de ese día, con una línea roja que corresponde al intervalo actual de 15 minutos. Los valores de Real, Previsión y Reflexión se basan en esa línea roja.

  Supongamos que abre el Gestor de intradía a las 11:22 del Martes y revisa los datos de Intradía del Lunes. Los widgets muestran los valores del intervalo de 11:00 a 11:15 de ese día.

El widget Volumen se convierte en el widget Volumen (sin abandonadas) y muestra el número de llamadas gestionadas por las unidades de programación seleccionadas.

Debido a que el widget muestra datos de interacciones contestadas, puede haber una diferencia entre los datos de Real y Previsión:

• El valor de Previsión incluye datos de interacciones tanto contestadas como abandonadas.

• El valor de Real incluye datos solo de llamadas contestadas. Las interacciones Abandonadas no se consideran contestadas.

La fila Total resaltada muestra los resultados agregados de cada columna. Para las métricas AHT, SLA y ASA esto es el promedio total.

Supongamos que abre el Gestor de intradía a las 11:22. La tabla muestra los datos de cada intervalo hasta la fila de las 11:15. La fila Total muestra los resultados agregados de cada columna hasta el intervalo de las 11:00.

Backlog es el número de interacciones que todavía están esperando en la cola y que aún no han sido contestadas, abandonadas o finalizadas. El ACD informa el Backlog en tiempo real a nivel de intervalo. En cada intervalo, envía el valor actual de Backlog para cada habilidad, para que pueda ver cuánto trabajo todavía está esperando ser gestionado en esa habilidad.

La columna Backlog es un caso especial en el que la fila Total muestra el valor del último período en lugar de sumar o promediar. Esto se debe a que el valor de Backlog puede incluir la misma interacción apareciendo en varios intervalos, y sumar estos valores no reflejaría con precisión el Backlog real. Esto le brinda una mejor idea de cómo era el estado al final del día en comparación con el inicio del día.

Por ejemplo, si el intervalo de última actualización es 10:00 y los valores de backlog son 557 a las 9:30, 558 a las 9:45 y 559 a las 10:00, la fila de total mostrará 559, ya que representa el backlog en el último intervalo.

Tenga en cuenta:

• El AHT se calcula por intervalo, y este es un AHT ponderado de todo el día.

• Los datos reales en la métrica Volumen incluyen llamadas contestadas, llamadas abandonadas y llamadas activas (activa si se implementó TTI). Esto significa que una interacción que dura más de 15 minutos se cuenta varias veces. Por ejemplo, si recibió una llamada que duró 10 minutos (que comenzó y terminó en el mismo intervalo) y otra llamada que duró 20 minutos (que abarcó dos intervalos), el total de datos reales sería 3.

• Cuando se considera un día futuro, el valor total de los datos previstos corresponde al día completo.

Los datos de la tabla se pueden mostrar según el tipo de canal: Tiempo real Interactions En tiempo real que deben gestionarse de inmediato, como llamadas o reuniones presenciales., Diferible Interactions que se puede gestionar más tarde, como los correos electrónicos., o Todos los canales.

Cuando filtra por Habilidad, las opciones disponibles dependen del tipo de canal seleccionado. Por ejemplo, si selecciona canales diferibles, solo se pueden elegir habilidades con el tipo diferible.

Las habilidades que se muestran para cada tipo de canal se guardan al cambiar entre tipos de canal. Supongamos que seleccionó canales En Tiempo real. Luego, estableció 10 de 15 habilidades en tiempo real. Una vez que elija canales diferibles, esas 10 habilidades no se mostrarán porque no son diferibles. Cuando regrese a canales En Tiempo real, las 10 habilidades se seleccionan automáticamente.

Puede ver el tipo de canal de cada habilidad en la página WEM Habilidades. Cada habilidad se puede asignar a un canal. Por ejemplo, está viendo una habilidad llamada Llamada en inglés. La habilidad está asignada al canal Voz. Los canales de Voz son interacciones en tiempo real.

Tenga en cuenta que intradía muestra datos de interacciones entrantes y salientes (incluyendo marcador Un servicio que llama automáticamente a una lista de clientes.).

Los usuarios con Cisco UCCX no pueden filtrar por canales o unidades de programación.

En la tabla Intradía, algunas métricas se calculan por habilidades, no por agentes. Por ejemplo, la columna Abandonada en Volumen. Estas métricas no se pueden dividir por un grupo de agentes.

Supongamos que hay tres unidades de programación y está filtrando por una de ellas. No podrá ver los datos de Abandonada. Esos datos no se miden por agentes, sino por cuántas interacciones se abandonaron por habilidad.

Porque algunas métricas se calculan por habilidad:

• Las columnas que contienen datos que no se pueden calcular están vacías. Esto incluye:

  • Todas las columnas ASA

  • Todas las columnas de SLA

  • Las columnas Reales y Abandonadas en Volumen.

• Puede haber una discrepancia entre las columnas Real y Pronóstico en Volumen.

Los datos de previsión se muestran por habilidad, y los datos reales se muestran por agente. La previsión no puede ser por agente, porque se genera por habilidad al crear un plan de plantilla de personal. La discrepancia puede deberse a que los datos de previsión y Real proceden de fuentes distintas.

Ver ejemplo

El volumen previsto de una habilidad es de 100 interacciones para las 12:00. Tres unidades de programación pueden manejar esa habilidad.

Ahora son las 13:00 y usted revisa el intervalo de las 12:00. Cuando no se filtra por unidad de programación, se ve:

• Previsión: 100

• Real: 98

Esto significa que el centro de llamadas recibió 98 interacciones durante ese tiempo, y que la previsión era casi exacta.

Al filtrar por una de las unidades de programación, Intraday elimina los datos de las dos unidades no seleccionadas. Se ve:

• Previsión: 100

• Real: 75

Los datos reales muestran cuántas interacciones respondió la unidad de programación seleccionada, pero la previsión sigue siendo por habilidad. De esta manera, usted ve cuántas interacciones respondió esta unidad del monto previsto.

Usted puede aplicar un código de colores a las celdas de las columnas de variación para resaltar cuándo la variación es alta o baja. El color se define según el umbral de Variación de la métrica.

De este modo, puede ver si hay métricas que requieren su atención.

Esto representa el tiempo promedio de manejo reportado por ACD. En el caso de la habilidad WFM con múltiples habilidades acd, el AHT se calculará según el promedio ponderado de todas las habilidades acd para esa habilidad WFM.

Datos de aht total

• El aht total muestra el promedio de todos los intervalos.

• El Aht total se calcula por volumen y no por habilidad.

  Supongamos que para la Habilidad A, el volumen es 3 y el AHT es 15 minutos. Para la Habilidad B, el volumen es 2 y el AHT es 10 minutos. El aht total se calcula según el volumen, que es 5 (3 de la Habilidad A + 2 de la Habilidad B). El AHT es 13:00:

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica a medida que entra desde el ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para esa hora del día.

  Si los datos de pronóstico en intradía y el trabajo de pronóstico no son los mismos

  Cuando crea un trabajo de previsión, el sistema calcula los datos de previsión en dos etapas. Primero, los datos se generan en Datos de previsión (paso 3 de la previsión), según las habilidades requeridas. Segundo, el sistema puede mejorar los datos de previsión distribuyendo la carga de trabajo entre múltiples unidades de programación. Después de definir los Parámetros de Plantilla de personal (paso 4), los datos se regeneran. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden manejar las interacciones. Esto garantiza que los datos de previsión sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en Plantilla de personal (paso 5).

  Cuando genera una programación basada en un trabajo de previsión, los datos de previsión se basan en los datos del paso 5. Los datos de previsión finales también se muestran en las columnas de previsión en Intraday.

• Variación: La diferencia entre los valores reales y pronosticados.

• Reflexión: Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes de ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

• Variación (Reflexión): La diferencia entre la reflexión y la tendencia real proveniente de ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

La métrica de volumen representa el volumen total reportado por ACD.

Columnas de la tabla:

• Recibidas: Número de interacciones recibidas durante ese intervalo, independientemente de si fueron contestadas. Intradía comenzó a recopilar datos recibidos a partir de Agosto de 2024. Los datos anteriores a esa fecha no se muestran.

• Contestadas: El número de interacciones que comenzaron durante ese intervalo.

• Activa: El número de interacciones que están en curso desde el intervalo anterior.

• Abandonadas: Cantidad de interacciones que se abandonaron durante ese intervalo.

  Al aplicar el filtro por unidad de programación (no está disponible para usuarios con cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que recibe intraday son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

• Real: Número de interacciones contestadas, activas (si existen con la integración de NICE ACD), y abandonadas durante ese intervalo:

  Real = Contestadas+Activas+Abandonadas

  Tenga en cuenta que los datos reales en la fila Total incluyen los datos Activos. Incluye Activos para mostrar la cantidad total de interacciones por intervalo. Esto significa que una interacción puede incluirse más de una vez, si dura más de 15 minutos.

  Cómo se calcula el Volumen real para el usuario con NiCE CXone ACD

  Para las llamadas telefónicas en Gestor de intradía, el volumen real se calcula como:

  Si está utilizando ACD, el volumen real es la suma de estos valores provenientes de ACD (consulte el Diccionario de datos):

  Volumen real = Manejadas + Abandonadas + Activas

  • Manejadas: Interactions que fueron contestadas y completadas durante el intervalo

  • Abandonada: Interactions que finalizaron antes de llegar a un agente

  • Activa: Interactions que todavía están en curso desde un intervalo anterior. Incluido solo para usuarios de CXone WFM (TTI)

  CXone WFM frente a IEX WFM: cómo se cuenta el volumen de forma diferente:

  • CXone WFM (TTI: Cierto intervalo): El volumen se cuenta por intervalo. Una interacción que abarca múltiples intervalos se cuenta en cada intervalo que toca.

  • IEX WFM (WCE: Cuando finalizó el contacto): El volumen se cuenta una vez, en el intervalo en que finaliza la interacción.

• % Abandonada: El porcentaje de llamadas abandonadas cada 15 minutos. El valor que se muestra está redondeado al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Previsión: El valor de previsión original para ese momento del día. Los datos posteriores a Abril de 2024 están redondeados al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

  Si los datos de pronóstico en intradía y el trabajo de pronóstico no son los mismos

  Cuando crea un trabajo de previsión, el sistema calcula los datos de previsión en dos etapas. Primero, los datos se generan en Datos de previsión (paso 3 de la previsión), según las habilidades requeridas. Segundo, el sistema puede mejorar los datos de previsión distribuyendo la carga de trabajo entre múltiples unidades de programación. Después de definir los Parámetros de Plantilla de personal (paso 4), los datos se vuelven a generar. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden gestionar las interacciones. Esto garantiza que los datos de previsión sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en Plantilla de personal (paso 5).

  Cuando genera una programación basada en un trabajo de previsión, los datos de previsión se basan en los datos del paso 5. Los datos de previsión finales también se muestran en las columnas de Previsión en Intraday.

• Variación (Previsión): La diferencia entre los valores reales y los de previsión. Los datos posteriores a Abril de 2024 están redondeados al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Reflexión: Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada. Los datos posteriores a Abril de 2024 están redondeados al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Variación (Reflexión): La diferencia entre la reflexión y la tendencia real proveniente del ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada. Los datos posteriores a Abril de 2024 están redondeados al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

La cantidad de tiempo promedio que le tomó a un agente responder una interacción después de que se eligió la opción de hablar con un agente.

Al aplicar el filtro por unidad de programación (no está disponible para usuarios con cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que recibe intraday son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica según llega desde el ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para esa hora del día.

• Variación (Previsión): La diferencia entre los valores reales y los previstos.

• Reflexión: Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

• Variación (Reflexión): La diferencia entre la reflexión y la tendencia real proveniente de ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

Columnas relacionadas con la simulación de la programación:

• Proyectada: El valor esperado basado en la última nueva simulación de la programación. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

• Variación (Proyectada): La diferencia entre el valor proyectado y los datos reales entrantes provenientes de ACD. Muestra datos solo cuando hay datos proyectados disponibles.

El porcentaje de interacciones totales que los agentes respondieron dentro del umbral definido del acuerdo de nivel de servicio.

Por ejemplo, desea que sus agentes respondan las llamadas en un plazo de 20 segundos. Si sus agentes respondieron 60 de 100 llamadas en un plazo de 20 segundos, el SLA es 60.

Obtenga más información

El SLA del paso 4 es el objetivo provisional y se actualiza una vez finalizado el proceso de previsión. Por eso los valores del SLA son diferentes.

Intraday solo muestra el SLA de la programación publicada. Puede ver los valores del SLA de fechas futuras publicando la programación para ese período y consultando el SLA en Intraday.

Al aplicar el filtro por unidad de programación (no está disponible para usuarios con cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que recibe intraday son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica según proviene de ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para la métrica tal como proviene del plan de la plan de la plantilla de personal pronosticada.

  Tenga en cuenta que el valor del SLA aquí se define durante la previsión, mientras que el valor del SLA de la columna real proviene de ACD. Esto significa que puede haber valores diferentes para la misma métrica.

  Supongamos que el SLA en ACD se define como responder el 80 % de las llamadas en un plazo de 60 segundos, y que se define como el 80 % en 120 segundos en el plan de plantilla de personal. En este caso, el valor real y el valor previsto serán diferentes.

  Cuando observa los valores en la columna, ve dos números. Por ejemplo, 80/30. El primer valor es el SLA y el segundo valor es la rapidez con la que desea que sus agentes respondan la interacción. Entonces, el ejemplo significaría responder el 80 % de las interacciones en un plazo de 30 segundos.

• Variación (Previsión): La diferencia entre los valores reales y los previstos.

• Reflexión: Una nueva previsión para el resto del día, basada en los datos entrantes de ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

• Variación (Reflexión): la diferencia entre la reflexión y la tendencia real proveniente de ACD. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

Columnas relacionadas con la simulación de la programación:

• Proyectada: el valor esperado según la última nueva simulación de la programación. Muestra datos solo cuando la reflexión está habilitada.

• Variación (Proyectada): la diferencia entre el valor proyectado y los datos entrantes reales provenientes de ACD. Muestra datos solo cuando hay datos proyectados disponibles.

Cuando se usa un ACD de terceros, es posible que los datos de Real no sean precisos si no se recibieron los datos a nivel de agente. Cuando no se reciben los datos a nivel de agente, Intradía muestra los datos según los datos a nivel de habilidad.

• Real: el equivalente a tiempo completo Unidad que indica la carga de trabajo de un agente. (FTE) de agentes que se consideraron disponibles estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.por parte de ACD, dentro de ese intervalo de tiempo. El valor se reporta como FTE, en lugar de agentes disponibles individuales.

  Ver más detalles

  Estos son los estados en los que se considera que los agentes están disponibles según ACD:

  • Disponible para responder una interacción.

  • Manejo de una interacción.

  • Trabajo posterior a la llamada estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

  El número total de minutos que los agentes se consideraron abiertos se divide entonces por 15 (minutos en un intervalo). Esto da como resultado el valor en la columna Real .

  Ver ejemplo

  Anna, Kelly y Martin estaban programados para trabajar entre las 11:15 y las 11:30. Durante ese intervalo:

  • Se consideró que Anna estuvo disponible durante 9 minutos: estuvo disponible para llamadas durante 4 minutos, atendió una llamada durante 2 minutos y realizó trabajo posterior a la llamada durante 3 minutos. Estuvo en el descanso durante los 6 minutos restantes.

  • Kelly manejó llamadas para todos los 15 minutos.

  • Martin estuvo disponible para gestionar interacciones durante 6 minutos. Después de eso, estuvo en una reunión durante 9 minutos.

  Anna estuvo abierta durante 9 minutos, Kelly durante 15 minutos y Martin durante 6 minutos. En conjunto, estuvieron abiertos durante un total de 30 minutos.

  Divida la cantidad de minutos que los tres agentes estuvieron abiertos (30 minutos) por la cantidad de minutos en un intervalo (15 minutos):

  30 minutos que los agentes estuvieron abiertos ÷ 15 minutos de intervalo = 2 FTE

  A pesar de tener 3 agentes programados para trabajar durante ese intervalo, el valor real es 2.

• Solicitadas: El número de agentes requeridos equivalente a tiempo completo (FTE) Unidad que indica la carga de trabajo de un agente. para manejar las interacciones (como llamadas y chats) dentro de ese intervalo de tiempo. El número proviene directamente del pronóstico o plan de dotación de personal utilizado para generar el horario.

  Ver ejemplos

  Digamos:

  • Se espera manejar seis llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 60 minutos (10 minutos por llamada × 6 llamadas = 60 minutos).

    En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,00. ¿Por qué? Porque cuatro agentes que manejan interacciones durante 15 minutos es igual a 60.

  • Se espera manejar siete llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 70 minutos.

    En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,67 (tiempo total de manejo de 70 minutos, intervalo de 15 minutos = 4,67).

• Programadas: La cantidad FTE de agentes programados para estar disponibles para gestionar interacciones dentro de ese intervalo horario.

  Ver ejemplos

  Digamos que tiene cuatro agentes abiertos durante un intervalo de 15 minutos:

  Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante una combinación de 60 minutos durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 4,00. ¿Por qué? Porque los 60 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 4.

  Durante ese tiempo, dos de esos agentes tendrán un descanso de diez minutos. Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante 40 minutos combinados durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 2,67. ¿Por qué? Porque los 40 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 2.67.

• Variación real: La diferencia entre el número real de agentes disponibles y el número requerido a partir del pronóstico.

• Variación programada: La diferencia entre el número original de agentes programados a estar abiertos y el número requerido según el pronóstico.

Si ves una celda vacía:

• En la columna Actual: Esto significa que no se recibieron datos del ACD. Si esto continúa durante más de 15 minutos, comuníquese con su administrador.

  Cuando el valor es 0, no hubo llamadas durante ese intervalo.

• En la columna Pronóstico: Esto significa que no hizo un pronóstico para ese día o que está fuera del horario comercial.

• En la columna Repronóstico: El repronóstico puede tener celdas vacías cuando:

  • No hay pronóstico ni datos ACD durante al menos cuatro horas. WFM necesita al menos cuatro horas de pronóstico o datos de ACD antes de poder generar los próximos intervalos de pronóstico.

    Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

  • El pronóstico o datos ACD es 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

    Supongamos que consulta la columna de previsión y observa que los valores de todos los intervalos anteriores es 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

  • En cualquier otro caso, podría haberse producido un error interno. Haga clic en Nueva predicción de nuevo. Si esto no resuelve el problema, comuníquese con su administrador.

Los datos cambian cuando cambia el día que elige mostrar. Si está viendo:

• Hoy: La tabla muestra los datos desde el comienzo del día hasta la hora actual.

• Mañana: La tabla muestra únicamente los datos programados y de pronóstico (si están disponibles).

• Un día futuro: La tabla muestra los datos de previsión programados. Esto incluye los datos de previsión en todas las columnas y los datos programados en la columna Plantilla de personal. Supongamos que ha generado una programación para las próximas dos semanas. Puede ver los datos de previsión y de plantilla de personal en Intraday para esas dos semanas.

• Un día en el pasado: La tabla muestra todos los datos de ese día.

Supongamos que mira la columna de nueva previsión a las 15:00, 15:15 y 15:30.

A las 15:15, los datos se actualizan en tres intervalos: desde las 15:30 hasta el final del día a las 16:00. Los datos anteriores a ese intervalo no se actualizan.

A las 15:30, los datos de la nueva previsión se actualizan de nuevo. Esta vez, solo se ven afectados los intervalos de las 15:45 y las 16:00.

Los datos de la nueva previsión serán 0 cuando el valor de pronóstico para ese intervalo es0.

Entonces, incluso si la tendencia real de los datos aumenta cuando los datos de su pronóstico son 0, el pronóstico seguirá siendo 0.

La nueva previsión puede tener celdas vacías cuando:

• No hay datos de previsión ni de ACD durante al menos cuatro horas. WFM necesita al menos cuatro horas de datos de previsión o de ACD antes de poder generar los próximos intervalos de la nueva previsión.

  Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

• Los datos de previsión o de ACD son 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

  Supongamos que observa la columna de previsión y ve que los valores de todos los intervalos anteriores son 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

La variación de las métricas es la diferencia entre los valores previstos y reales. Sin embargo, el mismo valor de variación puede tener significados distintos. Comparemos dos casos de variación de la plantilla de personal:

• Caso A:

  • Previsión: 100

  • Real: 130

  • Varianza: 30

• Caso B:

  • Previsión: 1000

  • Real: 1030

  • Varianza: 30

Podemos ver que la variación es 30 en ambos casos, pero en el segundo caso (+3 %) no es tan grave como en el primero (+30 %). En función de los umbrales de varianza, ambos casos tendrán un código de color diferente. No importa que la variación tenga el mismo valor.

Los datos de previsión se basan en la previsión que utilizó para generar su programación. Intraday se actualiza con los nuevos datos de previsión una vez que publica la programación.

Antes de publicar el cronograma, recuerde qué pronóstico seleccionó.

Si los datos de pronóstico en Intraday no coinciden con los datos que espera ver:

• Inténtelo eliminando los filtros. Al filtrar los datos de Intraday por habilidades, los datos de previsión mostrados también se filtran.

• Verifique la previsión que seleccionó para generar la programación. Podría ser diferente de la previsión que espera.

• Verifique si publicó la programación. Intraday se actualiza con los nuevos datos de previsión una vez que publica.

Cuando filtra Intraday por Unidad de programación, algunas métricas de Volumen no se pueden mostrar porque se miden al nivel de Habilidad , no al nivel de Agente o de unidad de programación. Estas métricas, incluidas las columnas Real y Abandonada en Volumen, no se pueden dividir por unidad de programación. Como resultado, las celdas de estas columnas están vacías cuando aplica un filtro de unidad de programación.

Cuando esto ocurre, Intraday muestra el siguiente mensaje:

Intraday está filtrado por la unidad de programación, y los datos se muestran por agente. Algunos datos medidos por habilidad no se mostrarán.

Para revisar cómo se comportan las métricas de Volumen cuando filtra por unidad de programación, consulte la sección Tabla Intradía.

Intraday se actualiza con los nuevos datos de previsión en cuanto usted publica una programación. Los datos de previsión se basan en la previsión que usted utilizó para generar su programación.

La columna Real muestra el equivalente a tiempo completo Unidad que indica la carga de trabajo de un agente. (FTE) de los agentes que se consideraron disponibles estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.por el ACD, dentro de ese intervalo. El valor se reporta como el FTE, en lugar de los agentes disponibles individuales.

Estos son los estados en los que los agentes se consideran disponibles según el ACD:

• Disponible para responder una interacción.

• Manejo de una interacción.

• Trabajo posterior a la llamada estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

El número total de minutos que los agentes se consideraron abiertos se divide entonces por 15 (minutos en un intervalo). Esto da como resultado el valor en la columna Real .

Digamos que Anna, Kelly y Martin estaban programados para trabajar entre las 11:15 y las 11:30. Durante ese intervalo:

• Anna se consideró disponible durante 9 minutos: estuvo disponible para llamadas durante 4 minutos, atendió una llamada durante 2 minutos y realizó trabajo posterior a la llamada durante 3 minutos. Estuvo en el descanso durante los 6 minutos restantes.

• Kelly manejó llamadas para todos los 15 minutos.

• Martin estuvo disponible para atender interacciones durante 6 minutos. Después de eso, estuvo en una reunión durante 9 minutos.

Anna estuvo abierta durante 9 minutos, Kelly durante 15 minutos y Martin durante 6 minutos. En conjunto, estuvieron disponibles durante un total de 30 minutos.

Divida la cantidad de minutos que los tres agentes estuvieron abiertos (30 minutos) por la cantidad de minutos en un intervalo (15 minutos):

30 minutos que los agentes estuvieron abiertos ÷ 15 minutos de intervalo = 2 FTE

A pesar de tener 3 agentes programados para trabajar durante ese intervalo, el valor real es 2.

Compruebe si la habilidad de ACD está mapeada a la habilidad de WEM. Si alguien cambió el mapeado, los datos en Intraday también cambiarán.

Esta solución puede ayudar cuando ve datos que no son los que esperaba o si hay una caída inesperada en los datos.

Si ves una celda vacía:

• En la columna Actual: Esto significa que no se recibieron datos del ACD. Si esto continúa durante más de 15 minutos, comuníquese con su administrador.

  Cuando el valor es 0, no hubo llamadas durante ese intervalo.

• En la columna Pronóstico: Esto significa que no hizo un pronóstico para ese día o que está fuera del horario comercial.

• En la columna Repronóstico: El repronóstico puede tener celdas vacías cuando:

  • No hay pronóstico ni datos ACD durante al menos cuatro horas. WFM necesita al menos cuatro horas de pronóstico o datos de ACD antes de poder generar los próximos intervalos de pronóstico.

    Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

  • El pronóstico o datos ACD es 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

    Supongamos que consulta la columna de previsión y observa que los valores de todos los intervalos anteriores es 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

  • En cualquier otro caso, podría haberse producido un error interno. Haga clic en Nueva predicción de nuevo. Si esto no resuelve el problema, comuníquese con su administrador.

Cuando se utiliza un ACD de terceros, es posible que los datos de Real en la métrica de Plantilla de personal no sean precisos si no se recibieron los datos a nivel de agente. Cuando no se reciben los datos a nivel de agente, Intradía muestra los datos según los datos a nivel de habilidad.

Durante el proceso de previsión, el (paso 3) consiste en generar una previsión bruta, centrándose únicamente en el volumen y el Tiempo promedio de gestión (AHT) por habilidad, sin tener en cuenta a los agentes. Desde el (paso 3) hasta el (paso 5), se produce un proceso de simulación, que distribuye los requisitos de agentes a cada unidad de programación que gestiona las habilidades previstas. Estos requisitos se traducen luego de nuevo en volumen por habilidad por unidad de programación.

En el (paso 5), tal como se muestra en la captura de pantalla, MI podemos observar el volumen y el AHT correspondientes al intervalo de 8:00 a.m. a 8:15 a.m., lo que indica la cantidad esperada de contactos que se gestionarán por unidad de programación y por habilidad como resultado de la simulación.

El volumen que fluye desde el paso 3 del trabajo de previsión hasta el paso 5, y posteriormente a la página de Intraday, coincidirá con el volumen total en el paso 5 del trabajo de previsión y con los números en la página de Intraday.

Ver ejemplo

Si el Contact Center tiene una cantidad adecuada de agentes para una habilidad determinada, el ASA generalmente sería cero. Esto indica que las interacciones entrantes se están contestando de inmediato, sin tiempo de espera.

Incluso si su Contact Center tiene personal en exceso, el ASA (Average Speed of Answer) puede seguir siendo mayor que cero. Esto puede ocurrir cuando los agentes tienen la sesión iniciada pero no están listos para recibir llamadas; por ejemplo, pueden estar en un descanso, en trabajo posterior a la llamada (ACW) o en un estado no disponible. Si la adherencia real es baja, el ASA puede aumentar a pesar de contar con suficientes agentes programados.

Además, revise su configuración. El ASA se informa a nivel de WEM habilidad, así que asegúrese de que la habilidad wem esté correctamente asignada a las habilidades acd correspondientes.

Esto generalmente se debe a la diferencia en la forma en que CXone WFM e IEX WFM cuentan el volumen:

• CXone WFM (TTI) cuenta una interacción en cada intervalo que abarca. Si una llamada comienza en un intervalo y termina en el siguiente, se cuenta en ambos.

• IEX WFM (WCE) cuenta una interacción solo una vez, en el intervalo en el que finaliza.

Esto significa que CXone WFM puede mostrar un volumen real mayor que IEX WFM o su informe ACD para el mismo periodo de tiempo. Este es el comportamiento esperado, no un error de datos.

Para verificar, revise la fórmula de volumen real: Gestionadas + Abandonadas + Activas = Volumen real. Si se incluye el componente "Activas" (usuarios de TTI), se sumarán las interacciones que aún están en curso desde un intervalo anterior, lo que aumenta el conteo.

Verifique que los filtros aplicados en Gestor de intradía no estén limitando el volumen que se muestra. Una configuración incorrecta de filtros provocará una discrepancia con su informe de ACD o de IEX WFM.