Gestor de Intraday

Intradía le ofrece una vista de 24 horas de su día, de 12:00 am. a 11:45 pm. El día se divide en intervalos de 15 minutos. Usando los intervalos y las métricasCerrado Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto, puede ver cómo se está desempeñando cada habilidadCerrado Área de especialización de un empleado. Una habilidad puede ser la fluidez en un idioma específico o habilidades comerciales, como ventas o soporte técnico.. También puede compararlos con los datos pronosticados y detectar áreas en las que puede que deba actualizar su programación.

Tenga en cuenta que, ahora, los datos reales de Intradía se representan automáticamente con TTI. Si observa una desviación alta entre los datos reales y los datos de previsión, es posible que los datos de previsión se hayan generado usando WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales son TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

Funciones en el administrador intradía:

  • Widgets: La parte superior de la página muestra una fila con datos intradía en diferentes gráficas.

    Puede contraer la fila del widget haciendo clic en Opciones > Contraer widgets.

  • Tabla Intradía: Debajo de los widgets, usted obtiene una vista detallada de los datos con números exactos.

    De manera predeterminada, todas las habilidades y métricas se muestran en la tabla cuando abre Intraday Manager. Puede filtrar los datos que desea ver. La próxima vez que ingrese a Intraday, verá las habilidades de acuerdo con lo que filtró.

Más sobre Intradía:

  • Los datos de pronóstico se basan en el pronóstico que utilizó para generar su agenda. Intraday se actualiza con los nuevos datos de pronóstico una vez que publicar el horario.

  • La hora que se muestra en intradía corresponde a la zona horaria local del usuario.

    Supongamos que un gerente en Nueva York está usando intradía para una unidad de programación en California. La hora que se muestra en Intraday será de acuerdo con la zona horaria de Nueva York.

  • Los datos mostrados en intradía son para WEM habilidades y no habilidades ACD. Intraday no muestra datos de agentes ni habilidades ACD que no estén asignados a una habilidad WEM.

Intradía utiliza los datos recibidos de ACD y la previsión generada.

Widgets

Los widgets del Gestor de Intraday son: Plantilla de personalCerrado Datos de plantilla de personal de los agentes que estuvieron disponibles durante el intervalo seleccionado, VolumenCerrado El número total de interacciones, incluidas las publicaciones digitales y los comentarios, generalmente dentro de un tiempo definido o AHTCerrado El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. Al filtrar por unidad de programación, el widget Volumen no incluye los datos abandonadosCerrado Interacciones que entran al sistema del centro de contacto, pero terminan antes de llegar a un agente. Por ejemplo, un cliente llama y cuelga antes de que un agente responda.. El título widget se convierte en Volumen (sin abandonos).

Encima de los widgets, puede observar el nombre del widget (Plantilla de personal, Volumen o AHT) y el intervalo que muestran los datos. Por ejemplo, está observando los datos para el intervalo de las 11:00. La hora en pantalla es las 11:00.

Los widgets muestran los datos del último intervalo completado, y se representan mediante una línea de puntos vertical. Supongamos que observa los widgets a las 11:22 a. m. Los datos en pantalla corresponden al intervalo de las 11:00 y hay una línea de puntos en el gráfico.

Puede pasar el cursor sobre el gráfico para ver los datos de los distintos intervalos. El intervalo sobre el que está pasando el cursor se representa con una línea vertical continua. Por ejemplo, pase el cursor sobre uno de los gráficos a las 9:00. Los datos en pantalla de cada widget cambian de acuerdo con el intervalo de las 9:00, incluso los valores de Desviación, Real, Previsión y Nueva previsión. En las esquina de los widgets, la hora cambia a las 9:00. La línea de puntos continúa para representar el último intervalo completo.

Tenga en cuenta que no puede mantener el puntero sobre intervalos que no tengan datos. Si lo hace, la línea continua salta al intervalo con datos más cercano.

Tabla Intradía

La tabla muestra un desglose de las métricas en intervalos de 15 minutos para el día seleccionado. Los datos de cada intervalo se actualizan hasta cinco minutos después de su hora. Por ejemplo, verá datos para el intervalo de las 11:00 alrededor de las 11:20. Tenga en cuenta que la hora que se muestra corresponde a su zona horaria local.

De forma predeterminada, todas las habilidades y métricas se muestran en la tabla. Puede filtrar los datos que desea ver. La próxima vez que ingrese a Intraday, verá las habilidades de acuerdo con lo que filtró.

Para expandir la tabla contrayendo la fila del widget, haga clic en Opciones > Contraer widgets.

Lo que ve en la tabla

Los datos de la tabla pueden visualizarse según canales diferiblesCerrado Interacciones que se pueden manejar más adelante, como correos electrónicos o en tiempo realCerrado Interacciones en tiempo real que se deben manejar de inmediato, como llamadas o reuniones presenciales. También puede visualizar los datos por Todos los canales. Tenga en cuenta que intradía muestra datos de interacciones entrantes y salientes (incluyendo marcadorCerrado Un servicio que realiza llamadas automáticamente a una lista de clientes).

Métricas en la tabla:

Más información sobre:

Volver a realizar la previsión

Reforecast le brinda un pronóstico nuevo y actualizado para el resto del día. El nuevo pronóstico se basa en el pronóstico reciente y la tendencia real reciente del ACD. De esta manera, la nueva previsión se vuelve más precisa a medida que avanza el día y recopila datos de ACD. Si observa los datos de la nueva previsión temprano en el día, los valores no serán tan precisos como los que vería más tarde.

Los datos de pronóstico del día se actualizan cada 15 minutos cuando comienza un nuevo intervalo. Los intervalos que terminaron no se actualizan.

Cuando activa la nueva previsión:

Puede volver a pronosticar solo cuando:

  • Hay un pronóstico en el que basarlo.

    Los datos de la nueva previsión se actualizan cuando filtra Intradía por habilidad. Si le faltan datos de pronóstico, es posible que no haya datos de pronóstico para esa habilidad filtrada.

  • Está mirando la jornada laboral actual.

Umbrales de varianza

En la tabla Intradía, puede resaltar las columnas de varianza para ver cuándo la varianza es alta o baja. Las celdas de las columnas están codificadas por colores que se oscurecen con la gravedad de la varianza. De este modo, puede ver si hay métricas que requieren su atención.

Los widgets Intradía muestran los umbrales en una barra debajo del gráfico.

Para activar los umbrales de varianza:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

  2. Haga clic en Intradía.

  3. Hacer clic en Opciones icono de configuración y seleccione Parámetros.

  4. En Aplicar a, seleccione las métricas que desea codificar con colores.

  5. La escala de cada métrica tiene niveles de gravedad que pueden ajustarse. Deslice el control para definir el umbral.

    El color del área será el color en Intradía.

  6. Haga clic en Guardar.

Exportar datos intradía

Puede exportar los datos de la tabla de Intraday Manager a un archivo CSV.

El CSV exportado muestra los valores de tiempo en segundos.

Tenga en cuenta que al archivo exportado pueden faltarle datos si selecciona más de 50 habilidades. Para evitar que falten datos, intente reducir el intervalo de fechas o exportar dos veces con un intervalo de fechas más corto para cada exportación. Supongamos que desea exportar 50 habilidades a lo largo de 14 días. Intente exportar dos veces, cada exportación durante 7 días.

Para exportar datos Intraday:

  1. En la parte superior derecha de la página, haga clic enOpciones>Exportar.

  2. Defina el rango de fechas para su exportación.

  3. Selecciona las Unidades de programación, Habilidades y Métricas para el que desea exportar datos.

    La ventana Exportar datos Intraday se abre con los filtros establecidos en lo que haya definido en Intraday Manager, pero puede cambiarlos.

  4. Hacer clicExportar.

    Los datos de Intraday se exportan a un archivo CSV y se descargan a su computadora.

Solucionar problemas intradía