Gestor de Intraday

Digamos que su centro tiene tres habilidades: Teléfono entrante, Charlar y Apoyo técnico.

Pronosticó que su centro recibiría 100 llamadas y 50 solicitudes de chat por hora durante el turno de la mañana.

Pero, ¿y si sucede algo inesperado? A las 11:00, verá que recibió solo 20 llamadas por hora, pero 90 solicitudes de chat.

Es posible que desee ajustar su dotación de personal. Puede reducir el personal para la habilidad Teléfono entrante y libere más tiempo para que sus agentes manejen las solicitudes de chat.

• Los valores Desviación Real, Previsión y Nueva previsión. Los valores provienen de la tabla Intraday.

  Si falta uno de los valores, no aparece en el widget. Por ejemplo, no hay datos de previsión. El widget muestra los valores Desviación, Real y Nueva previsión, sin Previsión.

  La Desviación es el porcentaje entre el valor Real y la Previsión. Por ejemplo, el valor Real es 20 y la Previsión es 50 en el widget Plantilla de personal. En este caso, el porcentaje de Desviación es -60 %.

  Tenga en cuenta que el último intervalo completado puede necesitar hasta cinco minutos para obtener los datos Reales. Por ejemplo, el intervalo de las 11:15 finaliza a las 11:30. Al observar el widget, se observan los datos de Previsión de inmediato, pero los datos Reales podrían mostrarse hasta las 11:35. Si los datos Reales no se actualizan, podría producirse un retraso al obtener los datos de su proveedor de ACD . En este caso, los datos pueden llegar a tardar 20 minutos en aparecer.

• Debajo de los valores, se observan gráficos de líneas para dichos valores, medidos a lo largo del día. El color de cada gráfico representa un valor diferente. Cada gráfico muestra el volumen del valor (eje vertical) con intervalos de 15 minutos (eje horizontal).

• Una barra debajo del gráfico indica los umbrales de varianza (codificados por colores), si están activados.

• Una barra de tiempo en la parte inferior de los widgets. El tiempo se basa en las horas de trabajo reales de su organización, no en los días completos. Por ejemplo, los widget pueden mostrar datos desde las nueve de la mañana hasta las cinco de la tarde (9:00–17:00).

  Cómo aparecen los datos en los widgets

  El inicio y el final de cada día dependen de los horarios de funcionamiento y de las unidades de programación y de los datos recibidos.

  Por ejemplo, estas son los horarios de funcionamiento de tres unidades de programación.

  • SU1: 8:00–16:00

  • SU2: 8:30–16:30

  • SU3: 9:00–17:00

  Los widgets muestran datos desde las 08:00 hasta las 17:00, aunque los filtre para mostrar una sola de las unidades de programación. Si se reciben datos por fuera de los horarios de funcionamiento, la hora se ajusta en consecuencia. En este ejemplo, digamos que un agente empieza a manejar interacciones temprano, a las 7:00. En este caso, la hora en los widgets comienza a las 7:00 y finaliza a las 17:00.

Los datos cambian cuando cambia el día que elige mostrar. Si está mirando:

• Hoy: Las gráficas muestran datos desde el comienzo del día hasta su hora actual.

• Mañana: Las gráficas muestran los datos solo para el Pronóstico, de estar disponible.

• Un día futuro: Los gráficos sólo muestran los datos de previsión de la programación publicada. Supongamos que ha generado una programación para las próximas dos semanas. Puede ver los datos de previsión en Intradía para esas dos semanas.

• Un día en el pasado: Las gráficas muestran todos los datos de ese día, con una línea roja que corresponde al intervalo actual de 15 minutos. Los valores Real, Pronóstico y Nueva predicción están de acuerdo con esa línea roja.

  Supongamos que abre el Administrador intradía a las 11:22 del martes y vuelve a consultar los datos intradía del lunes. Los widgets muestran los valores del intervalo de 11:00 a 11:15 de ese día.

El widget Volumen se convierte en el widget Volumen (sin abandonos), que muestra la cantidad de llamadas gestionadas por las unidades de programación seleccionadas.

Debido a que el widget muestra datos para interacciones contestadas, puede haber una diferencia entre los datos para Real y Pronóstico:

• El valor Pronóstico incluye datos para las interacciones contestadas y abandonadas.

• El valor Real incluye datos para llamadas contestadas solamente. Las interacciones abandonadas no se consideran contestadas.

La fila Total resaltada muestra los resultados totales de cada columna. Para las métricas AHT, SLA y ASA esto es el promedio total.

Supongamos que abre Intraday Manager a las 11:22. La tabla muestra datos para cada intervalo hasta la fila de las 11:15. La fila Total muestra los resultados totales de cada columna hasta el intervalo de las 11:00.

Tenga en cuenta:

• El AHT se calcula por intervalo y no por el promedio de las interacciones completas.

• Los datos reales de la métrica Volumen incluyen las interacciones activas . Esto significa que una interacción de más de 15 minutos se cuenta varias veces. Por ejemplo, si recibió una llamada de 10 minutos (que comenzó y finalizó dentro del mismo intervalo) y otra de 20 minutos (que abarcó dos intervalos), el valor de los datos Reales es 3.

• Cuando se considera un día futuro, el valor total de los datos previstos corresponde al día completo.

Los datos de la tabla pueden mostrarse en función del tipo de canal: En tiempo real Interacciones en tiempo real que se deben manejar de inmediato, como llamadas o reuniones presenciales, Diferible Interacciones que se pueden manejar más adelante, como correos electrónicos, o Todos los canales.

Al filtrar por Habilidad, las opciones disponibles dependen del tipo de canal seleccionado. Por ejemplo, si selecciona Canales diferibles, sólo se pueden seleccionar las habilidades de tipo diferible.

Las habilidades mostradas para cada tipo de canal se guardan cuando se cambia entre tipos de canal. Supongamos que ha seleccionado Canales en tiempo real. Entonces define 10 de las 15 habilidades en tiempo real. Una vez que elija Canales diferibles, esas 10 habilidades no se mostrarán porque no son diferibles. Cuando vuelva a los Canales en tiempo real, las 10 habilidades se seleccionarán automáticamente.

Puede ver el tipo de canal de cada habilidad en la página Habilidades WEM. Cada habilidad puede asignarse a un canal. Por ejemplo, está viendo una habilidad llamada Llamada en inglés. La habilidad se asigna al canal Voz. Los canales de voz son interacciones en tiempo real.

Tenga en cuenta que intradía muestra datos de interacciones entrantes y salientes (incluyendo marcador Un servicio que realiza llamadas automáticamente a una lista de clientes).

Los usuarios con Cisco UCCX no pueden filtrar por canales o unidades de programación.

En la tabla Intradía, algunas métricas se calculan por habilidades, no por agentes. Por ejemplo, la columna Abandonados en Volumen. No se pueden dividir estas métricas por grupo de agentes.

Supongamos que hay tres unidades de programación y usted está filtrando mediante una de ellas. No podrá ver los datos Abandonados. Esos datos no se miden por agentes, sino por cuántas interacciones se abandonaron por habilidad.

Porque algunas métricas se calculan por habilidad:

• Las columnas que contienen datos que no se pueden calcular están vacías. Esto incluye:

  • Todas las columnas ASA

  • Todas las columnas SLA

  • Las columnas Reales y Abandonadas en Volumen y AHT

• Puede haber una discrepancia entre las columnas Real y Previsión en Volumen y AHT.

  Los datos de previsión se muestran por habilidad y los datos reales por agente. La previsión no puede ser por agente porque se genera por habilidad al crear un plan de plantilla de personal. La discrepancia puede deberse a que los datos de Previsión y Real proceden de fuentes distintas.

  Ver ejemplo

  El volumen previsto de una habilidad es de 100 interacciones para las 12:00. Tres unidades de programación pueden ocuparse de esa habilidad.

  Ahora son las 13:00 y comprueba el intervalo de las 12:00. Cuando no se filtra por unidad de programación, se ve:

  • Previsión: 100

  • Real: 98

  Esto significa que el centro de llamadas recibió 98 interacciones durante ese tiempo, y que la previsión era casi exacta.

  Al filtrar por una de las unidades de programación, Intradía elimina los datos de las dos unidades no seleccionadas. Verá:

  • Previsión: 100

  • Real: 75

  Los datos reales muestran cuántas interacciones la unidad de programación seleccionada ha contestado, pero la previsión sigue siendo para la habilidad. De este modo, puede ver cuántas interacciones esta unidad ha contestado de la cantidad prevista.

Puede codificar por colores las celdas de las columnas de varianza para resaltar cuándo la varianza es alta o baja. El color se define en función del umbral de varianza de la métrica.

De este modo, puede ver si hay métricas que requieren su atención.

Es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan manejando contactos durante un intervalo de 15 minutos. El AHT se calcula por intervalo. Esto implica que el AHT no puede ser mayor que 15 minutos. Si una interacción abarca más de un intervalo, el AHT se divide entre esos intervalos.

Datos de AHT total

• El AHT total muestra el promedio de todos los intervalos.

  Por ejemplo, sólo recibió una llamada en todo el día. Esta llamada tardó 65 minutos en gestionarse. El AHT total es de 13:00.

  Esto es lo que muestra Intradía:

  Intervalo	Tiempo de gestión medio (AHT)
  Total	13:00
  11:00 a. m.	15:00
  11:15	15:00
  11:30	15:00
  11:45	15:00
  12:00	05:00

  Observe que el AHT total es de 13 minutos, a pesar de que la llamada duró 65 minutos. Esto se debe a que el AHT es por intervalo y la llamada abarcó cinco intervalos (65 minutos ÷ 5 intervalos = 13 minutos).

• El AHT total se calcula por volumen y no por habilidad.

  Supongamos que para la Habilidad A, el volumen es 3 y el AHT es 15 minutos. Para la Habilidad B, el volumen es 2 y el AHT es de 10 minutos. El AHT total se calcula por el volumen, que es 5 (3 de la Habilidad A + 2 de la Habilidad B). El AHT es de 13:00:

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica a medida que entra desde el ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para esa hora del día.

  Si los datos de pronóstico en intradía y el trabajo de pronóstico no son los mismos

  Cuando cree un trabajo de pronóstico, el sistema calcula los datos de pronóstico en dos etapas. Primero, los datos se generan en Datos de Pronóstico (paso 3 del pronóstico), en función de las habilidades requeridas. En segundo lugar, el sistema puede mejorar los datos de pronóstico distribuyendo la carga de trabajo entre varias unidades de programación. Después de definir los Parámetros de la Plantilla de Personal (paso 4), se regeneran los datos. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden manejar las interacciones. Esto asegura que los datos de pronóstico sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en la Plantilla de personal (paso 5).

  Cuando genere una programación basada en un trabajo de pronóstico, los datos de pronóstico se basan en los datos del paso 5. También se muestran en las columnas de Pronóstico los datos del pronóstico final en Intradía.

• Variación: La diferencia entre los valores reales y pronosticados.

• Repronóstico: Un nuevo pronóstico para el resto del día, con base en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando nueva predicción está habilitado.

• Nueva variación: La diferencia entre el repronóstico y la tendencia real procedente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.

La métrica de volumen es el volumen total de interacciones (como llamadas y chats) en un momento específico.

Vea un ejemplo de cómo se clasifican las interacciones en las columnas Volumen

Durante el turno de mañana, hubo 5 interacciones:

• Interacción A: Comenzó a las 8:02. Un agente respondió a las 8:10 y terminó la interacción a las 8:20.

• Interacción B: Comenzó a las 8:05 y terminó a las 8:12, antes de que respondieran los agentes. Posiblemente la persona que llamó colgó mientras esperaba.

• Interacción C: Comenzó a las 8:11. Un agente respondió a las 8:22 y terminó la interacción a las 8:29.

• Interacción D: Comenzó a las 8:16. Un agente respondió a las 9:05 y terminó la interacción a las 9:14.

• Interacción E: Comenzó a las 8:35. Un agente respondió a las 9:10 y terminó la interacción a las 9:14.

Esto es lo que muestra Intradía:

Intervalo	Recibido	Actual	Contestadas	Activas	Registros pendientes	Abandonar
8:00	3 (A, B, C)	2 (A, B)	1 (A)			1 (B)
8:15	1 (D)	2 (A, C)	1 (C)	1 (A)
8:30	1 (E)				1 (D)
8:45					2 (D, E)
9:00		2 (D, E)	2 (D, E)

* Las letras entre paréntesis no se muestran en Intradía. Representan qué interacciones se incluyeron durante ese intervalo.

Columnas de la tabla:

• Recibidas: La cantidad de interacciones que se recibieron durante el intervalo, independientemente de si fueron respuestas.. Intradía comenzó a recopilar datos recibidos a partir de agosto de 2024. Los datos anteriores no se muestran.

• Contestadas: La cantidad de interacciones que se iniciaron durante ese intervalo.

• Activas : La cantidad de interacciones en curso desde el intervalo anterior.

  Vea el ejemplo para Contestadas y Activas:

  Supongamos que sólo recibió 3 llamadas durante el día. Todas empezaron a las 11:00. La primera duró 10 minutos, la segunda 20 minutos y la tercera 30 minutos.

  Esto es lo que muestra Intradía:

  Intervalo	Contestadas	Activas
  11:00	3	0
  11:15 a. m.	0	2
  11:30	0	1
  11:45 a. m.	0	0

• Abandonadas: Cantidad de interacciones que se abandonaron durante ese intervalo.

  Al filtrar por unidad de programación (no disponible para usuarios con Cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que se reciben intradía son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

• Trabajos pendientes: Cantidad de interacciones que no se contestaron durante ese intervalo. Supongamos que se recibe una interacción a las 9:10. Un agente comenzó a manejar la interacción a las 10:05. Esto significa que la interacción se recibió durante el intervalo de las 10:00. La interacción aparece en la columna de trabajos pendientes de los intervalos de las 9:15, 9:30 y 9:45.

  Intradía comenzó a recopilar datos de trabajos pendientes a partir de agosto de 2024. Los datos anteriores no se muestran.

• Real:: Cantidad de interacciones contestadas, activas, y abandonadas durante ese intervalo:

  Reales = Contestadas+Activas+Abandonadas

  Tenga en cuenta que los datos reales de la fila Total incluyen los datos activos . Incluye Activas para mostrar la cantidad de interacciones por intervalo. Esto significa que una interacción puede incluirse más de una vez, si dura más de 15 minutos.

  Ver ejemplo

  Supongamos que sólo recibió una llamada durante el día. Esta llamada tardó una hora en gestionarse.

  Esto es lo que muestra Intradía:

  Intervalo	Contestadas	Activas	Actual
  Total	1	3	4
  11:00	1	0	1
  11:15	0	1	1
  11:30 a. m.	0	1	1
  11:45 a. m.	0	1	1
  12:00	0	0	0

  Los datos reales de la fila Total son cuatro y no uno. ¿Por qué? Porque la llamada abarcó cuatro intervalos. Los datos reales totales muestran cuántas interacciones se produjeron por intervalo.

  Al filtrar por unidad de programación (no disponible para usuarios con Cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que se reciben intradía son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

  Cómo se calcula el Volumen real para usuarios con CXone ACD

  El volumen de la columna Real viene de su ACD.

  Si está usando CXone ACD, el volumen real es la suma de estos valores provenientes de ACD (consulte Diccionario de datos):

  (En el SLA) + (Fuera del SLA) + (Abandonos cortos) + (Abandonos largos) + (Activas) = valor del Volumen real

• % Abandonadas: El porcentaje de llamadas abandonadas cada 15 minutos. El valor mostrado se redondea al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para esa hora del día. Los datos previos a abril de 2024 se redondean al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

  Si los datos de pronóstico en intradía y el trabajo de pronóstico no son los mismos

  Cuando cree un trabajo de pronóstico, el sistema calcula los datos de pronóstico en dos etapas. Primero, los datos se generan en Datos de Pronóstico (paso 3 del pronóstico), en función de las habilidades requeridas. En segundo lugar, el sistema puede mejorar los datos de pronóstico distribuyendo la carga de trabajo entre varias unidades de programación. Después de definir los Parámetros de la Plantilla de Personal (paso 4), se regeneran los datos. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden manejar las interacciones. Esto asegura que los datos de pronóstico sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en la Plantilla de personal (paso 5).

  Cuando genere una programación basada en un trabajo de pronóstico, los datos de pronóstico se basan en los datos del paso 5. También se muestran en las columnas de Pronóstico los datos del pronóstico final en Interdía.

• Variación: La diferencia entre los valores reales y pronosticados. Los datos previos a abril de 2024 se redondean al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Repronóstico: Un nuevo pronóstico para el resto del día, con base en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando nueva predicción está habilitado. Los datos previos a abril de 2024 se redondean al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

• Nueva variación: La diferencia entre el repronóstico y la tendencia real procedente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada. Los datos previos a abril de 2024 se redondean al número entero más cercano. En el informe, puede ver el valor exacto.

La cantidad de tiempo promedio que le tomó a un agente responder una interacción después de que se eligió la opción de hablar con un agente.

Tenga en cuenta que el Tiempo promedio de respuesta, ASA, que aparece en la tabla es del ASA de la programación publicada. Puede ser diferente del ASA mostrado en el paso 4 del trabajo de previsión.

Más información

El ASA del paso 4 es el objetivo provisional y se actualiza una vez finalizado el proceso de previsión. Por eso los valores del ASA son diferentes.

Intradía sólo muestra el ASA de la programación publicada. Puede ver los valores del ASA de fechas futuras publicando la programación para esa hora, y mirar el ASA en Intradía.

Al filtrar por unidad de programación (no disponible para usuarios con Cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que se reciben intradía son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica a medida que entra desde el ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para esa hora del día.

• Variación: La diferencia entre los valores reales y pronosticados.

• Repronóstico: Un nuevo pronóstico para el resto del día, con base en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando nueva predicción está habilitado.

• Nueva variación: La diferencia entre el repronóstico y la tendencia real procedente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.

Porcentaje de interacciones totales que los agentes contestaron dentro del umbral del acuerdo de nivel de servicio definido.

Por ejemplo, desea que sus agentes respondan a las llamadas en 20 segundos. Si sus agentes respondieron 60 de cada 100 llamadas en 20 segundos, el SLA es 60.

Tenga en cuenta que el Acuerdo de nivel de servicio, SLA, que aparece en la tabla es el SLA de la programación publicada. Puede ser diferente del SLA mostrado en el paso 4 del trabajo de previsión.

Más información

El SLA del paso 4 es el objetivo provisional y se actualiza una vez finalizado el proceso de previsión. Por eso los valores del SLA son diferentes.

Intradía sólo muestra el SLA de la programación publicada. Puede ver los valores del SLA de fechas futuras publicando la programación para esa hora, y mirar el SLA en Intradía.

Al filtrar por unidad de programación (no disponible para usuarios con Cisco UCCX), los datos de esta métrica estarán vacíos. Los datos que se reciben intradía son por habilidad y no se pueden dividir en unidades de programación.

Columnas de la tabla:

• Real: El valor actual de la métrica a medida que entra desde el ACD.

• Pronóstico: El valor pronosticado original para la métrica tal como proviene del plan de la plan de la plantilla de personal pronosticada.

  Tenga en cuenta que el valor de SLA aquí se define al pronosticar, mientras que el valor de SLA para la columna real proviene del ACD. Esto significa que puede haber diferentes valores para la misma métrica.

  Supongamos que el SLA en ACD se define como responder al 80% de las llamadas en 60 segundos, y que se define como 80% en 120 segundos en el plan de dotación de personal. En este caso, el valor real y el valor previsto serán diferentes.

  Cuando observa los valores en la columna, ve dos números. Por ejemplo, 80/ 30. El primer valor es el SLA, y el segundo valor es la rapidez con la que desea que sus agentes contesten la interacción. Así que el ejemplo significaría, responder al 80% de las interacciones en 30 segundos.

• Variación: La diferencia entre los valores reales y pronosticados.

• Repronóstico: Un nuevo pronóstico para el resto del día, con base en los datos entrantes del ACD. Muestra datos solo cuando nueva predicción está habilitado.

• Nueva variación: La diferencia entre el repronóstico y la tendencia real procedente del ACD. Muestra datos solo cuando la nueva predicción está habilitada.

Cuando se usa un ACD no de CXone, los datos en Real podrían no ser exactos si no se recibieron los datos a nivel de agente. Cuando no se reciben los datos a nivel de agente, Intradía muestra los datos según los datos a nivel de habilidad.

• Real: El equivalente a tiempo completo Una unidad que indica la carga de trabajo de un agente (FTE) de los agentes que se consideraronabiertos Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacciónpor el ACD, dentro de ese intervalo de tiempo. El valor se informa como FTE, en lugar de agentes abiertos individuales.

  Ver más detalles

  Estos son los estados en los que se consideran agentes abiertos por la ADC:

  • Disponible para responder una interacción.

  • Manejo de una interacción.

  • Trabajo posterior a la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

  El número total de minutos que los agentes se consideraron abiertos se divide entonces por 15 (minutos en un intervalo). Esto da el valor en la columna Actual.

  Ver ejemplo

  Anna, Kelly y Martin estaban programados para trabajar entre las 11:15 y las 11:30. Durante ese intervalo:

  • Anna fue considerada abierta para 9 minutos: estuvo disponible para llamadas durante 4 minutos, manejó una llamada durante 2 minutos y realizó trabajo posterior a la llamada durante 3 minutos. Estuvo en el descanso durante los 6 minutos restantes.

  • Kelly manejó llamadas para todos los 15 minutos.

  • Martin estaba disponible para manejar interacciones para 6 minutos. Después de eso, estuvo en una reunión durante 9 minutos.

  Anna estuvo abierta durante 9 minutos, Kelly durante 15 minutos y Martin durante 6 minutos. Juntos, estuvieron abiertos por un total de 30 minutos.

  Divida la cantidad de minutos que los tres agentes estuvieron abiertos (30 minutos) por la cantidad de minutos en un intervalo (15 minutos):

  30 minutos que los agentes estuvieron abiertos ÷ 15 minutos de intervalo = 2 FTE

  A pesar de tener 3 agentes programados para trabajar durante ese intervalo, el valor real es 2.

• Solicitadas: El número de agentes requeridos equivalente a tiempo completo (FTE) Una unidad que indica la carga de trabajo de un agente para manejar las interacciones (como llamadas y chats) dentro de ese intervalo de tiempo. El número proviene directamente del pronóstico o plan de dotación de personal utilizado para generar el horario.

  Ver ejemplos

  Digamos:

  • Se espera manejar seis llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 60 minutos (10 minutos por llamada × 6 llamadas = 60 minutos).

    En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,00. ¿Por qué? Porque cuatro agentes que manejan interacciones durante 15 minutos es igual a 60.

  • Se espera manejar siete llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 70 minutos.

    En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,67 (tiempo total de manejo de 70 minutos, intervalo de 15 minutos = 4,67).

• Programadas: La cantidad FTE de agentes programados para estar disponibles para gestionar interacciones dentro de ese intervalo horario.

  Ver ejemplos

  Digamos que tiene cuatro agentes abiertos durante un intervalo de 15 minutos:

  Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante una combinación de 60 minutos durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 4,00. ¿Por qué? Porque los 60 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 4.

  Durante ese tiempo, dos de esos agentes tendrán un descanso de diez minutos. Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante 40 minutos combinados durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 2,67. ¿Por qué? Porque los 40 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 2.67.

• Variación Real: La diferencia entre el número real de agentes abiertos y el número requerido a partir del pronóstico.

• Variación programada: La diferencia entre el número original de agentes programados a estar abiertos y el número requerido según el pronóstico.

Si ves una celda vacía:

• En la columna Reales: Esto significa que no se recibieron datos de la ACD. Si esto continúa durante más de 15 minutos, comuníquese con su administrador.

  Cuando el valor es 0, no hubo llamadas durante ese intervalo.

• En la columna Pronóstico: Esto significa que no hizo un pronóstico para ese día o que está fuera del horario comercial.

• En la columna Repronóstico: El repronóstico puede tener celdas vacías cuando:

  • No hay pronóstico ni datos ACD durante al menos cuatro horas. CXone WFM necesita al menos cuatro horas de pronóstico o datos ACD antes de que pueda generar los próximos intervalos de pronóstico.

    Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

  • El pronóstico o los datos ACD son 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

    Supongamos que consulta la columna de previsión y observa que los valores de todos los intervalos anteriores es 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

  • En cualquier otro caso, podría haberse producido un error interno. Haga clic en Nueva predicción de nuevo. Si esto no resuelve el problema, comuníquese con su administrador.

Los datos cambian cuando cambia el día que elige mostrar. Si está mirando:

• Hoy: La tabla muestra los datos desde el comienzo del día hasta la hora actual.

• Mañana: La tabla muestra únicamente los datos programados y de pronóstico (si están disponibles).

• Un día futuro: La tabla muestra los datos de previsión programados. Esto incluye los datos previstos en todas las columnas y los datos programados en la columna Plantilla de personal. Supongamos que ha generado una programación para las próximas dos semanas. Puede ver los datos de previsión y de plantilla de personal en Intradía para esas dos semanas.

• Un día en el pasado: La tabla muestra todos los datos de ese día.

Supongamos que mira la columna de nueva previsión a las 15:00, 15:15 y 15:30.

A las 15:15, los datos se actualizan en tres intervalos: desde las 15:30 hasta el final del día a las 16:00. Los datos anteriores a ese intervalo no se actualizan.

A las 15:30, los datos de la nueva previsión se actualizan de nuevo. Esta vez, solo se ven afectados los intervalos de 15:45 y 16:00.

Los datos de la nueva previsión serán 0 cuando el valor de pronóstico para ese intervalo es0.

Entonces, incluso si la tendencia real de los datos aumenta cuando los datos de su pronóstico son 0, el pronóstico seguirá siendo 0.

La nueva previsión puede tener celdas vacías cuando:

• No hay pronóstico ni datos ACD durante al menos cuatro horas. CXone WFM necesita al menos cuatro horas de pronóstico o datos ACD antes de que pueda generar los próximos intervalos de pronóstico.

  Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

• El pronóstico o los datos ACD son 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

  Supongamos que consulta la columna de previsión y observa que los valores de todos los intervalos anteriores es 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

La varianza de las métricas es la diferencia entre los valores previstos y los reales. Sin embargo, un mismo valor de varianza puede tener distintos significados. Comparemos dos casos para la varianza de la dotación de personal:

• Caso A:

  • Previsión: 100

  • Real: 130

  • Varianza: 30

• Caso B:

  • Previsión: 1000

  • Real: 1030

  • Varianza: 30

Podemos ver que la varianza para ambos casos es 30, pero en el segundo caso (+3%) no es tan grave como en el primero (+30%). En función de los umbrales de varianza, ambos casos tendrán un código de color diferente. No importa que la varianza tenga el mismo valor.

Ahora, los datos reales de Intradía se representan automáticamente con TTI. Si observa una desviación alta entre los datos Reales y los datos de Previsión, es posible que los datos de Previsión se hayan generado usando WCE. Esto implica que los datos de Previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos Reales son TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de Previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

Los datos de pronóstico se basan en el pronóstico que utilizó para generar su agenda. Intraday se actualiza con los nuevos datos de pronóstico una vez que publicar el horario.

Antes de publicar el cronograma, recuerde qué pronóstico seleccionó.

Si los datos de pronóstico en Intraday no coinciden con los datos que espera ver:

• Prueba a quitar los filtros. Al filtrar los datos intradía por habilidades, también se filtran los datos de previsión mostrados.

• Verifique el pronóstico que seleccionó para generar el horario. Puede ser diferente del pronóstico que espera.

• comprueba si su publicó el horario. Intraday se actualiza con los nuevos datos de pronóstico una vez que publica.

Intraday se actualiza con los nuevos datos de pronóstico una vez que publicar un horario Los datos de pronóstico se basan en el pronóstico que utilizó para generar su agenda.

La columna Real muestra el equivalente a tiempo completo Una unidad que indica la carga de trabajo de un agente (FTE) de los agentes que se consideraron abierto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción por el ACD, dentro de ese intervalo de tiempo. El valor se informa como FTE, en lugar de agentes abiertos individuales.

Estos son los estados en los que se consideran agentes abiertos por la ADC:

• Disponible para responder una interacción.

• Manejo de una interacción.

• Trabajo posterior a la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

El número total de minutos que los agentes se consideraron abiertos se divide entonces por 15 (minutos en un intervalo). Esto da el valor en la columna Actual.

Digamos que Anna, Kelly y Martin estaban programados para trabajar entre las 11:15 y las 11:30. Durante ese intervalo:

• Anna fue considerada abierta para 9 minutos: estuvo disponible para llamadas durante 4 minutos, manejó una llamada durante 2 minutos y realizó trabajo posterior a la llamada durante 3 minutos. Estuvo en el descanso durante los 6 minutos restantes.

• Kelly manejó llamadas para todos los 15 minutos.

• Martin estaba disponible para manejar interacciones para 6 minutos. Después de eso, estuvo en una reunión durante 9 minutos.

Anna estuvo abierta durante 9 minutos, Kelly durante 15 minutos y Martin durante 6 minutos. Juntos, estuvieron abiertos por un total de 30 minutos.

Divida la cantidad de minutos que los tres agentes estuvieron abiertos (30 minutos) por la cantidad de minutos en un intervalo (15 minutos):

30 minutos que los agentes estuvieron abiertos ÷ 15 minutos de intervalo = 2 FTE

A pesar de tener 3 agentes programados para trabajar durante ese intervalo, el valor real es 2.

Compruebe si está asignada la habilidad de ACD a la habilidad WEM. Si alguien cambió el mapeo, también cambiarán los datos en Intradía.

Esta solución puede ayudar cuando ve datos que no son los que esperaba o si hay una caída inesperada en los datos.

Si ves una celda vacía:

• En la columna Reales: Esto significa que no se recibieron datos de la ACD. Si esto continúa durante más de 15 minutos, comuníquese con su administrador.

  Cuando el valor es 0, no hubo llamadas durante ese intervalo.

• En la columna Pronóstico: Esto significa que no hizo un pronóstico para ese día o que está fuera del horario comercial.

• En la columna Repronóstico: El repronóstico puede tener celdas vacías cuando:

  • No hay pronóstico ni datos ACD durante al menos cuatro horas. CXone WFM necesita al menos cuatro horas de pronóstico o datos ACD antes de que pueda generar los próximos intervalos de pronóstico.

    Por ejemplo, si su centro de contacto abre a las 8:00, los datos de la nueva previsión estarán disponibles a partir de las 12:00.

  • El pronóstico o los datos ACD son 0 para cada intervalo desde el comienzo del día.

    Supongamos que consulta la columna de previsión y observa que los valores de todos los intervalos anteriores es 0. En este caso, no habrá datos de una nueva previsión.

  • En cualquier otro caso, podría haberse producido un error interno. Haga clic en Nueva predicción de nuevo. Si esto no resuelve el problema, comuníquese con su administrador.

Cuando se usa un ACD no de CXone, los datos en Real en la métrica Plantilla de personal podrían no ser exactos si no se recibieron los datos a nivel de agente. Cuando no se reciben los datos a nivel de agente, Intradía muestra los datos según los datos a nivel de habilidad.