Evaluación de agentes sobre la marcha

You puede evaluar una interacción específica, o enviarla directamente para evaluación desde la aplicación Interactions.

• Si desea revisar agentes específicos, puede buscar las interacciones del agente por su cuenta en lugar de esperar a que Quality Planner envíe sus interacciones a un evaluador. Puede evaluarlas y ver las puntuaciones de evaluación para otras interacciones.

• Usted también puede enviar una interacción específica a un evaluador directamente desde la aplicación Interactions, siempre y cuando tenga habilitado el permiso correcto para su rol.

Evaluar a un Agente

Debe tener el siguiente permiso habilitado para evaluar interacciones sobre la marcha:

QM Herramientas > Evaluaciones > Realizar evaluaciones: Evaluar

1. Desde la aplicación Interactions, escriba la interacción que está buscando y haga clic en Buscar.

   Puede buscar por nombre, id de contacto o id de agente. solo puede ver las interacciones de los equipos asignados a usted en su vistas.

2. Haga clic en Opciones y seleccione Evaluar.

   Solo puede ver Evaluar en el Menú acciones si la interacción pertenece a un equipo que le ha sido asignado a usted en vistas.

3. En la ventana Crear Nueva evaluación, seleccione un formulario y haga clic en Evaluar.

   La evaluación se asigna al agente.

4. Haga clic en Reproducir sobre la interacción y responda las preguntas del formulario.

   Puede ver los puntos obtenidos y los puntos máximos posibles para cada pregunta individual mientras evalúa y califica. Puede ver la puntuación total en la parte superior del formulario, así como la puntuación de la sección en la parte superior de cada sección.

   Aparece una bandera antes de una pregunta crítica.

5. Puede añadir un comentario a cualquiera de las preguntas. Los comentarios son visibles para cualquier persona que vea la evaluación.

   Para agregar un comentario, haga clic en Comentario. Escriba el comentario y haga clic en Enviar.

6. Para cambiar la evaluación de una evaluación estándar, haga clic en cambiar formulario y seleccione uno nuevo de la lista.

7. Después de completar la evaluación, guárdela realizando una de las siguientes acciones:

   • Haga clic en Guardar como Borrador para guardar la evaluación para más tarde.

   • Haga clic en Enviar a Agente para completar la evaluación.

   • Haga clic en Cerrar para cancelar la evaluación.

   Dependiendo del flujo de trabajo de la evaluación definido en el formulario, la evaluación puede ir o no al agente.

También puede iniciar una evaluación desde la sección Evaluar desde el reproductor.

Asignar una Evaluación

Debe tener los siguientes permisos habilitados para asignar interacciones para evaluación sobre la marcha:

QM Herramientas > Evaluaciones > Realizar evaluaciones: Evaluar, Asignar

Para asignar una evaluación:

1. Desde la aplicación Interactions, escriba la interacción que está buscando y haga clic en Buscar.

   Puede buscar por nombre, id de contacto o id de agente.

2. Después de encontrar la interacción correcta, haga clic en Opciones y seleccione Evaluar.

3. En la ventana Crear Nueva evaluación, seleccione un Evaluador para enviar la interacción.

   Al asignar otro evaluador, puede ver solo los evaluadores asignados al equipo.

   Ver ejemplo

   Hayley es la gerente de dos equipos de agentes, el equipoNueva Yorky equipoLondres.

   Nick es un evaluador asignado al equipo Nueva Yorky Lisa es una evaluadora asignada al equipo Londres. Nick y Lisa forman parte del equipo incluido en las vistas de Hayley.

   Descubra más

   Hayley, como gerente, puede realizar una evaluación para ambos equipos, el equipo New York y el equipo London.

   Al evaluar para el equipo New York, Hayley solo puede ver a Nick en la lista de evaluadores, porque el equipo New York está asignado a Nick en las vistas. Lisa no será visible en la lista de evaluadores porque el equipoLondresse le asigna.

   De manera similar, Hayley solo puede ver a Lisa en la lista de evaluadores cuando realiza una evaluación para el equipo Londres.

4. Seleccione un formulario de evaluación para enviar con la interacción.

5. Haga clic en Evaluar.

   La interacción se envía al evaluador que seleccionó. La interacción que se va a evaluar se muestra en su página de tareas en My Zone.