Evaluación de agentes sobre la marcha

Puede evaluar una interacción específica o enviarla directamente para su evaluación desde el Interactions aplicación.

• Si desea revisar agentes específicos, puede buscar las interacciones del agente por su cuenta en lugar de esperar a que Quality Planner envíe sus interacciones a un evaluador. Puede evaluarlos y ver los puntajes de evaluación de otras interacciones.

• También puede enviar una interacción específica a un evaluador directamente desde Interactions aplicación siempre que tenga el permiso correcto habilitado para su función.

Evaluar a un agente

Debe tener el siguiente permiso habilitado para evaluar interacciones sobre la marcha:

Herramientas QM > Evaluaciones > Realizar evaluaciones:Evaluar

1. Desde el Interactions aplicación, escriba la interacción que está buscando y haga clic en Búsqueda.

   Puede buscar por nombre, ID de contacto o ID de agente. Solo puede ver las interacciones de los equipos que tiene asignados en sus puntos de vista.

2. Haga clic en Opciones y seleccione Evaluar.

   Puede ver Evaluar en el menú Acciones solo si la interacción pertenece a un equipo que se le ha asignado enpuntos de vista.

3. En la ventana Crear nueva evaluación, seleccione un formulario y haga clic en Evaluar.

4. Haga clic en Reproducir sobre la interacción y responda las preguntas del formulario.

   Puede ver los puntos obtenidos y la cantidad máxima posible de puntos para cada pregunta individual a medida que las evalúa y puntúa. Puede ver la puntuación total en la parte superior del formulario, así como la puntuación de la sección en la parte superior de cada sección.

   Una bandera aparece antes de una pregunta crítica.

5. Puede añadir un comentario a cualquiera de las preguntas. Los comentarios son visibles para cualquier persona que vea la evaluación.

   Para agregar un comentario, haga clic en Comentario. Escriba el comentario y haga clic en Enviar.

6. Para cambiar la evaluación de una evaluación estándar, haga clic en Cambiar formulario y seleccione uno nuevo de la lista.

7. Después de completar la evaluación, guárdela realizando una de las siguientes acciones:

   • Haga clic en Guardar como borrador para guardar la evaluación para más tarde.

   • Haga clic en Enviar al agente para completar la evaluación.

   • Haga clic en Cerrar para cancelar la evaluación.

   Dependiendo del flujo de trabajo de evaluación definido en el formulario, la evaluación puede ir o no al agente.

Asignar una evaluación

Debe tener los siguientes permisos habilitados para asignar interacciones para evaluación sobre la marcha:

Herramientas QM > Evaluaciones > Realizar evaluaciones:Evaluar, Asignar

Para asignar una evaluación:

1. Desde la Interactions aplicación, escriba la interacción que está buscando y haga clic enBúsqueda.

   Puede buscar por nombre, ID de contacto o ID de agente.

2. Después de encontrar la interacción correcta, haga clic en Opciones y seleccione Evaluar.

3. En la ventana Crear nueva evaluación, seleccione un Evaluador para enviar la interacción.

   Al asignar otro evaluador, puede ver solo los evaluadores asignados al equipo.

   Ver ejemplo

   Hayley es la gerente de dos equipos de agentes, el equipoNueva Yorky equipoLondres.

   Nick es un evaluador asignado al equipo Nueva Yorky Lisa es una evaluadora asignada al equipo Londres. Nick y Lisa son parte del equipo que se incluye en las vistas de Hayley.

   Saber más

   Hayley como gerente puede hacer una evaluación para ambos equipos, el equipoNueva Yorky equipoLondres.

   Al evaluar para el equipoNueva York, Hayley solo puede ver a Nick en la lista de evaluadores, porque el equipo Nueva Yorkestá asignado a Nick en las vistas. Lisa no será visible en la lista de evaluadores porque el equipoLondresse le asigna.

   De manera similar, Hayley solo puede ver a Lisa en la lista de evaluadores cuando realiza una evaluación para el equipo.Londres.

4. Seleccione un formulario de evaluación para enviar con la interacción.

5. Haga clic en Evaluar.

   La interacción se envía al evaluador que seleccionó. La interacción que se va a evaluar se muestra en su página Tarea en Mi zona.