Ver y reproducir interacciones

Las grabaciones de interacciones abarcan canales digitales Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería y grabaciones de pantalla.

Para reproducir una grabación o ver una interacción digital, haga doble clic en un segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. de la tabla de resultados de búsqueda, o haga clic en el icono Reproducir .

El Reproductor se abre en otra ventana.

La información principal de la interacción se muestra en la cabecera del Reproductor, proporcionando una visión general integral de un vistazo. La pestaña Detalles de la interacción proporciona información adicional.

Reproducir grabaciones

Utilice la vista Cronología para navegar y realizar un seguimiento de la grabación. Durante la reproducción, puede ver:

• El progreso de reproducción del segmento o contacto grabado.

• La duración de todo el segmento o contacto grabado.

• La cantidad de tiempo adicional para el Trabajo después de la llamada Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (ACW). Haga clic en el botón ACW para saltar a esa parte de la grabación.

  Cuando se reproduce una interacción completa que incluye varios segmentos con ACW, sólo se ve el ACW del último agente de la llamada.

Utilice los iconos de control del reproductor situados en la parte inferior para:

• Ajustar la reproducción para centrarse en partes de la interacción.

  Por ejemplo, reproduzca parte del segmento grabado en un bucle para confirmar lo que se dijo durante la grabación de la llamada o la pantalla. Haga clic en Ciclo una vez para marcar el comienzo del ciclo y una segunda vez para marcar el final del ciclo. Luego haga clic en Tocar. Haga clic en Bucle una tercera vez para borrarlo.

• Saltar partes de silencio de la grabación haciendo clic en .

• Avanzar o retroceder en la grabación.

• Ajustar la velocidad de reproducción mediante .

• Ajustar los niveles de volumen de los participantes en la llamada.

• Agregar una anotación a una interacción.

  Haga clic en Añadir anotación. Puede crear anotaciones públicas o privadas. También puede ver las anotaciones públicas agregadas por otros usuarios. Permisos son necesarios para utilizar anotaciones.

Ver información adicional en el panel de audio durante la reproducción de una grabación de voz.

• Eventos que ocurren durante la grabación de voz, como:

  • Cuando la grabación se detiene temporalmente porque un cliente proporciona información de la tarjeta de crédito.

  • Cuando se identifica una categoría y si se considera de alta confianza (la alta confianza se define como 75%).

  • Sentimiento del segmento (positivo, negativo , mezclado , neutral).

    Se necesitan permisos para ver categorías y sentimientos.

• Si hay varios eventos en un período corto de tiempo, puede colocar el cursor sobreEvento para ver los detalles.

  Ver imagen

  

• Para ocultar el panel de audio, desactive el conmutador en el menú Acciones.

Cuando una llamada incluye más de un agente, la grabación de pantalla muestra la pantalla del agente principal. Cuando el agente tiene más de una pantalla, la grabación de pantalla puede incluir varias pantallas.

• Use las flechas para desplazarse por las pantallas.

• En la barra situada encima de la pantalla principal, seleccione una pantalla específica o haga clic en Ver todo para ver todas las pantallas del agente juntas.

Puede hacer zoom en áreas específicas de la grabación de pantalla durante la reproducción. Amplíe para obtener una vista más detallada y granular del contenido de la pantalla:

• Use los iconos de acercar y alejar . Puede hacer zoom en incrementos desde 100% hasta un máximo de 800%.

• Cuando la pantalla está ampliada, puede reajustarla haciendo clic en el icono Ajustar a la pantalla .

  • Cuando se graba una sola pantalla, la pantalla se reajusta al 100%.

  • Cuando se graban varias pantallas, la visualización se restablece para ajustarse a todas las pantallas de la ventana del reproductor.

Ver interacciones digitales

• Cuando una interacción digital Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería incluye grabación de pantalla, puede ver tanto la grabación de pantalla como la transcripción, o sólo la grabación de pantalla. Seleccione la opción deseada en el menú Acciones.

• Para las interacciones por correo electrónico, haga clic en Cronología para ver los eventos.

• Un agente puede manejar varias interacciones digitales con clientes en paralelo. En estos casos, la grabación de pantalla puede capturar otras interacciones a medida que el agente se mueve entre interacciones. Durante la reproducción de estas grabaciones de pantalla, el reproductor muestra un indicador de enfoque debajo de la cronología. Este indicador marca las partes en rosa cuando el agente estaba manejando la interacción seleccionada.

Descargar archivos de grabación

Puede descargar archivos de grabación. Seleccione un opción de descarga en el menú Acciones:

• Para descargar la grabación de voz y pantalla, seleccione Voz y pantalla.

• Para descargar sólo voz, seleccione Solo voz.

• Para descargar la grabación de pantalla de una interacción digital, seleccione Solo pantalla.

El nombre del archivo tiene el formatoGrabación CXone_{nombre del agente}_{hora de inicio de la llamada}[UTC]_{identificación}.mp4. Tenga en cuenta que la fecha en el nombre del archivo está en UTC, a diferencia del reproductor, que se muestra en su zona horaria local. La longitud máxima del nombre de archivo es de 200 caracteres, por lo que, ocasionalmente, los nombres de los agentes pueden quedar truncados.

Atajos de teclado para el Reproductor

Puede utilizar los siguientes métodos abreviados de teclado al reproducir una grabación.

acción	atajo
Reproducir y pausar	barra espaciadora
Cambiar a pantalla completa	F
Silenciar y activar	L
Reenviar	Flecha correcta
Atrás	Flecha izquierda

ElevadoInteractions

En un contacto elevado, la interacción se cambia de un canal a otro con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Puede ver todos los segmentos y reproducir el contacto completo en una ventana de reproductor. Esto le permite ver el viaje de interacción y cambiar entre diferentes segmentos de la interacción.

También puede cambiar entre ver la grabación y la transcripción de la pantalla, o solo la grabación de la pantalla. En el reproductor, seleccione la opción deseada en el menú Acciones

Cuando se completa la reproducción de un segmento, debe cambiar manualmente a otro segmento para reproducir la grabación.