Ver y reproducir Interactions

Las grabaciones de interacciones abarcan canales digitales Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería. y grabaciones de pantalla.

Para reproducir una grabación o ver una interacción digital, haga doble clic en un segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. en la tabla de resultados de búsqueda o haga clic en su icono Reproducir . El reproductor se abre en una ventana separada.

La información principal de la interacción se muestra en el encabezado del reproductor, lo que ofrece una perspectiva general coherente de un vistazo. La pestaña Detalles de interacción proporciona información adicional.

Reproducir grabaciones

Utilice la vista Cronología para navegar y realizar un seguimiento de la grabación. Durante la reproducción, puede ver:

• El progreso de reproducción del segmento o contacto grabado.

• La duración de todo el segmento o contacto grabado.

• Tiempo adicional para el trabajo posterior a la llamada estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW). Haga clic en el botón ACW para saltar a esa parte de la grabación.

  Cuando se reproduce una interacción completa que incluye varios segmentos con ACW, sólo se ve el ACW del último agente de la llamada.

Utilice los iconos de control del reproductor situados en la parte inferior para:

• Ajuste la reproducción para centrarse en partes de la interacción.

  Por ejemplo, reproduzca parte del segmento grabado en bucle para confirmar lo que ocurrió en la llamada o en la grabación de pantalla. Haga clic en Bucle una vez para marcar el inicio del bucle y una segunda vez para marcar el final del bucle. Luego, haga clic en Reproducir. Haga clic en bucle una tercera vez para borrarlo.

• Omita las partes silenciosas de la grabación haciendo clic en .

• Avance o retroceda en la grabación.

• Ajuste la velocidad de reproducción usando .

• Ajustar los niveles de volumen de los participantes en la llamada.

• Agregar una anotación a una interacción.

  Haga clic en Agregar anotación . Puede crear anotaciones públicas o privadas. También puede ver las anotaciones públicas agregadas por otros usuarios. Se requieren Permisos para usar las anotaciones.

• Haga clic en Seleccionar categoría para definir qué categorías y subcategorías aparecen en la línea de tiempo. Esta función requiere la licencia de Interaction Analytics.

Ver información adicional en el panel de audio durante la reproducción de una grabación de voz.

• Eventos que ocurren durante la grabación de voz, como:

  • Cuando la grabación se detiene temporalmente porque un cliente proporciona información de la tarjeta de crédito.

  • Cuando se identifica una categoría y si se considera de alta confianza (la alta confianza se define como 75%).

  • Sentimiento del segmento (positivo , negativo , mixto , neutral ).

    Se necesitan Permisos para ver categorías y sentimientos.

• Si hay múltiples eventos en un período corto de tiempo, puede colocar el cursor sobre Evento para ver los detalles.

  Vea imagen

  

• Para ocultar el panel de audio, desactive el interruptor en el menú Actions .

Cuando una llamada incluye más de un agente, la grabación de pantalla muestra la pantalla del agente principal. Cuando el agente tiene más de una pantalla, la grabación de pantalla puede incluir varias pantallas.

• Use las flechas para desplazarse por las pantallas.

• En la barra situada encima de la pantalla principal, seleccione una pantalla específica o haga clic en Ver todo para ver todas las pantallas del agente juntas.

Ver interacciones Digital

• Cuando una interacción digital Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería. incluye grabación en pantalla, puede ver tanto la grabación en pantalla como la transcripción, o solo la grabación en pantalla. Seleccione la opción requerida en el menú Actions.

• La duración de una interacción digital se mide desde el momento en que se asigna el caso al agente hasta el momento en que el caso se desasigna de la bandeja de entrada del agente.

• Para las interacciones por correo electrónico, haga clic en Línea de tiempo para ver los eventos.

• Un agente puede manejar varias interacciones digitales del cliente en paralelo. En estos casos, la grabación en pantalla puede capturar otras interacciones a medida que el agente se mueve entre interacciones. Durante la reproducción de estas grabaciones en pantalla, el reproductor muestra un indicador de enfoque debajo de la línea de tiempo. Este indicador marca las partes en rosa cuando el agente estaba manejando la interacción seleccionada.

Ver interacciones Digital desde Engagement Hub

Puede ver interacciones digitales Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería. ingresadas a través de Engagement Hub, incluidos chats, correos electrónicos y otras conversaciones digitales.

Los supervisores y gerentes pueden abrir una transcripción directamente desde la interacción para revisar la conversación completa en un visor dedicado.

Esta función requiere tanto la API de Store and Forward como las licencias Interaction Analytics (CXone).

Para ver una transcripción digital:

1. Desde Búsqueda de interacciones o cualquier aplicación en la que la reproducción esté habilitada, seleccione la interacción y haga doble clic en un segmento de la tabla de resultados de búsqueda, o seleccione su icono Reproducir.​

2. La ventana del Player se abre y muestra la transcripción de la interacción.

Descargar Archivos de grabación

Puede descargar archivos de grabación. Seleccione una opción de descarga en el menú Actions :

• Para descargar la grabación de voz y pantalla, seleccione Voz y pantalla.

• Para descargar sólo voz, seleccione solo Voz.

• Para descargar la grabación de pantalla de una interacción digital, seleccione solo pantalla.

El nombre del archivo tiene el formato CXone recording nombre del agente_hora de inicio de la llamada[UTC]_id.mp4. Tenga en cuenta que la fecha en el nombre del archivo está en UTC, a diferencia del Player, que se muestra en su zona horaria local. La longitud máxima del nombre del archivo es de 200 caracteres, por lo que, ocasionalmente, los nombres de agente podrían truncarse.

Atajos de teclado para el Reproductor

Puede utilizar los siguientes métodos abreviados de teclado al reproducir una grabación.

Acción	atajo
Reproducir y pausar	barra espaciadora
Cambiar a pantalla completa	F
Silenciar y activar	M
Adelante	Flecha correcta
Volver	Flecha izquierda

Elevado Interactions

En un contacto elevado, la interacción se cambia de un canal a otro con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Puede ver todos los segmentos y reproducir todo el contacto en una sola ventana del reproductor. Esto le permite ver el recorrido de la interacción y cambiar entre los diferentes segmentos de la interacción.

También puede alternar entre ver la grabación de pantalla junto con la transcripción, o solo la grabación de pantalla. En el Player, seleccione la opción requerida en el menú Actions

Cuando se completa la reproducción de un segmento, debe cambiar manualmente a otro segmento para reproducir la grabación.

Visualización de transcripciones de Llamadas de Voz

Los supervisores y gerentes pueden ver la transcripción de voz de la conversación, lo que mejora el proceso de monitoreo y revisión con una visualización de transcripción sincronizada e interactiva.

La transcripción de voz se muestra en un panel dedicado en el lado derecho del Player.

La transcripción está alineada con la reproducción del audio, y a medida que la conversación avanza, el bloque de transcripción correspondiente se resalta en tiempo real. Esta sincronización permite a los supervisores y gerentes seguir la conversación sin interrupciones, lo que garantiza que puedan correlacionar con precisión las palabras habladas con la transcripción. Si el audio y la transcripción se desincronizan, haga clic en sincronizar con el audio.

Esta función requiere la licencia de Interaction Analytics.

Para acceder a la transcripción:

1. Abra el Reproductor de cxone desde Interaction Search o cualquier aplicación donde la reproducción esté habilitada.​

2. En el panel del lado derecho, haga clic en la pestaña Transcript.

3. Haga clic en Sincronizar con el audio para alinear el audio y la transcripción.

Evaluar desde el Player

Los supervisores, analistas de control de calidad y otros usuarios autorizados pueden iniciar una evaluación de Quality Management (QM) directamente desde el CXone Player. La función Evaluar desde el Player permite una transición fluida de la reproducción a la evaluación, lo que ayuda a los equipos del centro de contacto a completar las evaluaciones de manera más eficiente. Al reducir el tiempo que se tarda en calificar las interacciones y minimizar la necesidad de cambiar entre herramientas, esta función respalda evaluaciones oportunas y consistentes, y mejora los flujos de trabajo de control de calidad dentro de una sola interfaz.

Antes de empezar

Para usar esta función, se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Licencias: Debe tener una licencia válida de Quality Management (QM) o QM Pro.

• Permisos: El permiso Evaluar debe estar habilitado para su rol en CXone Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

• Disponibilidad de la función: Esta función solo está disponible en el nuevo CXone Player. No es compatible con el Legacy Player.

• Alternador de funciones: Su administrador o el soporte de NICE deben habilitar esta función para su entorno.

Para evaluar desde el Player:

1. Abra una interacción usando CXone Interaction Search, CXone Inbox u otro punto de entrada.

2. Reproduzca la interacción en el Reproductor de cxone para revisar el audio, las grabaciones en pantalla, las transcripciones y los conocimientos sobre sentimiento.

3. Comience la evaluación haciendo clic en el menú Actions y seleccionando Evaluar.