Widgets de métricas

Los widgets de métricas ofrecen un vistazo rápido a los indicadores clave de rendimiento (KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes) y las métricas. Los widgets usan diagramas, gráficos y tablas para representar los datos. Esto facilita la tarea de detectar tendencias, patrones y cambios. Puede usar los diversos widgets de métricas en su panel de control para observar e interpretar los datos en tiempo real. Esto ayuda a tomar decisiones fundamentadas para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y el rendimiento.

Puede arrastrar y soltar los widgets o hacer doble clic sobre ellos para agregarlos a su panel. También puede utilizar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos.

Seleccionar métricas y filtros

Tenga en cuenta los siguientes puntos a la hora de seleccionar las métricas y los filtros disponibles en la configuración de métricas.

Métricas en tiempo casi real

Siempre que seleccione métricas en tiempo casi real en el widget Métricas, éstas mostrarán el valor actual, independientemente de la duración o el intervalo que aplique en la configuración del widget.

Filtros de datos

Los widgets de métricas permiten aplicar diferentes dimensiones, como Equipo o Habilidad y atributos como Tipo de medio y Dirección como filtros de datos. Con el widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas, puede configurarlos para que muestren datos basados en una dimensión o atributo específico. Sin embargo, no todas las dimensiones y atributos se aplican a todas las métricas. Las dimensiones y atributos disponibles variarán en función de la métrica determinada que seleccione.

  • La métrica Tiempo no disponible se puede aplicar con los filtros Agente y Equipo, pero no con los filtros Habilidad o Campaña.

  • Las dimensiones Habilidad y Campaña pueden ver la métrica En cola, pero no las dimensiones Agente y Equipo.

Para determinar qué dimensiones y atributos se aplican a cada métrica, consulte la Lista de métricas. Además, al seleccionar una métrica, puede pasar el cursor sobre ella para ver las dimensiones y atributos relevantes que se pueden aplicar como filtros.

Tenga en cuenta:

  • Cuando configure una determinada dimensión o atributo como filtro en Ver por de la configuración de los widgets de métricas, sólo las métricas que corresponden a esa selección estarán disponibles en el selector de métricas, las demás aparecerán sombreadas.

  • Si aplica widgets de métricas con filtros o un valor de Ver por que no se aplique a las métricas ya seleccionadas, el valor de esas métricas se mostrará como 0 en el widget.

Visualización de objetivos

Esta función solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM. CXone Performance Management Act se encuentra actualmente en lanzamiento controlado.

La función de visualización de objetivos solo está disponible en los widgets de métricas. Puede establecer objetivos para diversas métricas mediante Gestión del rendimiento (Nuevo) > Objectives.

Si sus objetivos coinciden con los filtros que seleccionó en la configuración del widget, este mostrará columnas codificadas por colores. Estos colores indican los distintos niveles de rendimiento de sus objetivos para las métricas seleccionadas. Aunque establezca objetivos de manera independiente, se mostrarán automáticamente en los widgets una vez creados.

Esta función es válida para los widgets Resumen de métricas, Intervalo de métricas y KPI. También rige para los widgets Indicador, Revisión de métricas y Tabla de clasificación, siempre que cuente con una licencia de CXone PM.

Este es el funcionamiento con cada widget:

  • Resumen de métricas, Revisión de métricas e Intervalo de métricas: Los objetivos se aplican a la vista de tabla. Las celdas de la tabla están codificadas por colores de acuerdo con el objetivo determinado para la métrica.

  • Indicador: El indicador tendrá un color acorde al objetivo. Si no hay un objetivo definido, el indicador no se colorea.

  • Tabla de clasificación: El color de las celdas indicará el objetivo.

  • KPI: Los números de las métricas tendrán un color de fondo para representar el objetivo.

  • Tendencia de KPI: muestra una línea a colores donde los colores representan rangos objetivo específicos. Al pasar el cursor sobre la línea se obtienen más detalles. De no definirse un objetivo, únicamente será visible la línea de tendencia

Esta función mejora la visualización de los datos y facilita el análisis de si se están cumpliendo los objetivos.

Indicador

El widget Indicador ofrece datos en tiempo real de la métrica seleccionada y su avance actual respecto de las metas establecidas. Puede usar este widget para comparar el rendimiento con las metas que establezca.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets de métricas > Indicador: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget que se guardará como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.-

Descripciones de los campos

  • Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

KPI

El widget KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes muestra el estado de sus indicadores clave de rendimiento (métricas) durante un plazo específico o del día en curso a la hora seleccionada.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Soporte de duración

En tiempo casi real e histórico

  • 24 meses para métricas de ACD y Digital Experience

  • 13 meses para métricas de CXone QM

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets de métricas > KPI: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Panel de control > Paneles de control: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

En Pantalla del widget, puede elegir entre la vista Horizontal o Vertical para mostrar su widget.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget que se guardará como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Un supervisor examina los KPI relativos al rendimiento de agente durante las horas punta. Pueden detectar problemas de rendimiento de una persona o equipo y tomar medidas para mejorar.

Tendencia de KPI

El widget Tendencia de KPI muestra la dirección o el patrón que exhibe un indicador clave de rendimiento (KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes) o métrica en un período determinado. Puede usar este widget para hacer un seguimiento de las métricas y analizar las tendencias, algo útil para conocer la eficiencia de los procesos de su centro de contacto.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Soporte de duración

En tiempo casi real e histórico

  • 24 meses para métricas de ACD y Digital Experience

  • 13 meses para métricas de CXone QM

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets de panel de control > Tendencia de KPI: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Este widget muestra una vista desglosada que se divide además por equipo, agente, campaña o habilidad. Al seleccionar una de estas opciones, el widget selecciona automáticamente los primeros cinco elementos de la lista. Por ejemplo, si selecciona Equipo, se elegirán de manera predeterminada los primeros cinco equipos.

El widget muestra posteriormente las diferentes líneas de tendencia para la misma métrica con base en su selección. Por ejemplo, si selecciona Equipo, mostrará las líneas de tendencia de cada equipo.

El menú desplegable muestra todos los elementos, independientemente de las primeras cinco selecciones predeterminadas. Por ejemplo, si selecciona Agente, el menú desplegable muestra todos los agentes, no únicamente los primeros cinco. Esto le brinda un mejor panorama de sus tendencias de KPI en diferentes categorías.

En Pantalla de widget, puede elegir entre la vista Compacta o Detallada para mostrar el widget.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget que se guardará como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En el widget, haga clic en Opciones Icono de opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Tabla de clasificación

El widget Tabla de clasificación muestra la clasificación de su equipo de acuerdo con la métrica que seleccione. Permite visualizar su rendimiento y el rendimiento del equipo. Como agente o supervisor, puede usar este widget para hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y detectar los ámbitos donde es necesario mejorar.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Widgets de métricas > Tabla de clasificación: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Haga clic en Opciones junto al nombre del agente para abrir el widget de Intervalo de Métricas, ver Detalles de Estado del Agente o Otorgar premio.

Debe tener activado el permiso Zoom del agente en CXone Dashboard para ver los detalles del estado del agente.

Haga clic en Opciones al lado del agente para visualizar el resumen de los diferentes estados de un agente en específico.

Puede seleccionar los Detalles de Estado del Agente que muestran detalles el Estado del agente en diferentes colores, el Tiempo de Inicio, Duración y Habilidad. Esto lo ayuda a profundizar en los detalles del estado del agente.

  • El Resumen en los Detalles del Estado del Agente muestra una distribución del estado del agente. Incluye una gráfica de barras y porcentajes para diferentes estados. Cada categoría está codificada por colores y muestra el porcentaje de tiempo y la duración exacta (en horas, minutos y segundos) que pasó el agente en cada estado.

Color Estado
Número de agentes en el estado Disponible y preparado para gestionar contactos.
Número de agentes que gestionan un contacto Entrante.
Número de agentes que gestionan un contacto Saliente.
Número de agentes en un estado No disponible.
Número de agentes en el estado trabajo después del contacto ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
Número de agentes en un estado Marcador saliente.

  • La función Más información sobre el agente admite datos históricos de hasta 14 días.

  • La tasa de actualización para obtener más información sobre el agente es dentro de los 5 a 10 minutos siguientes tras la finalización del estado del agente.

Los gestores o supervisores pueden usar la característica de Otorgar premio para reconocer y premiar a los empleados al otorgarles incentivos o premio en forma de monedas basados en el desempeño.

Esta función solo está disponible para organizaciones con la licencia de CXone PM y con el permiso de Ludificación > Otorgar premio activado. CXone Performance Management Act se encuentra actualmente en lanzamiento controlado.

La función de Otorgar premio permite a los gerentes o supervisores a reconocer y premiar a los empleados al otorgarles incentivos o premio en forma de monedas basados en el desempeño.

Para utilizar Otorgar Premio:

  1. Haga clic en Opciones junto al nombre del agente y luego haga clic en Otorgar premio.

  2. La ventana de Otorgar premio muestra en la parte superior el nombre del agente seleccionado que recibe el premio. También puede buscar premios específicos por nombre.

  3. Los premios disponibles se muestran en forma de tarjetas, organizadas en carpetas. Cada tarjeta de premio muestra el nombre del premio, un distintivo o ícono, y el número de monedas que se asocian al premio.

  4. Los premios que se muestran en el cuadro de diálogo se basan en su nivel de permisos para Otorgar premios y en las tareas de equipo seleccionadas del agente receptor.

  5. Si tiene el permiso para Otorgar premio, incluirá todos los premios que se asignaron al agente seleccionado o su equipo.

  6. Al seleccionar un premio a otorgar, se descuentan las monedas del presupuesto y se añaden al saldo del agente receptor al otorgar el premio.

  7. Cuando un agente recibe un premio, se le informa del premio recibido con una notificación y un correo electrónico.

Haga clic en Iniciar Coaching para iniciar la sesión de formación directamente desde el panel de control. La sesión iniciada se abre en una pestaña nueva con datos tales como el nombre del agente y el nombre de la métrica. El nombre de la métrica solo aparece cuando el estado de la sesión de formación es Borrador. Debe contar con permisos de Coaching para usar esta función.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Desglose de la métrica

El widget Desglose de métricas muestra una vista agregada de los valores de las métricas de recuento y no porcentuales de diferentes entidades en función del tipo de entidad que seleccione en el parámetro Ver por.

En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico. Además de ello, puede seleccionar la posición de la leyenda de la gráfica en la Posición de la Leyenda.

En Mostrar Gráfica, tiene la opción de presentar los datos usando Leyendas o Etiquetas de Datos. No se mostrará la etiqueta de datos sobre la gráfica en los valores menores a dos por ciento.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Soporte de duración

En tiempo casi real e histórico

  • 24 meses para métricas de ACD y Digital Experience

  • 13 meses para métricas de CXone QM.

Debe contar con estos permisos:

  • Tablero > Widgets de métricas > Desglose de métricas: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget que se guardará como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icono para cambiar automáticamente el tamaño de las columnas para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar opciones de filtro.

  • Haga clic en Icono para seleccionar columnas para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.

  • Un líder del equipo quiere comparar el tiempo de conversación activa entre diferentes equipos para evaluar el desempeño general del equipo. Usan el widget de Desglose de la Métrica, selecciona el Tiempo Promedio de Manejo y selecciona la vista de Equipo en el widget. El widget muestra el Tiempo de Conversación Activa total de cada equipo. Esto permite al líder del equipo identificar a los equipos con un alto rendimiento y solucionar los vacíos en el desempeño.

  • Un líder de equipo requiere analizar el desempeño de sus agentes y revisar con qué prontitud el equipo gestiona las llamadas de los clientes. Utiliza el widget de Desglose de la Métrica, selecciona el Tiempo de Manejo de las Llamadas, y revisa por cuánto tiempo permanece cada miembro del equipo en una llamada. Esto le ayuda a determinar quien está teniendo un buen desempeño y quien requiere más capacitación para acelerar el proceso. Al emplear esta herramienta, el líder del equipo puede mejorar la velocidad del equipo.

Intervalo de valores

Este widget muestra el valor de las métricasCerrado Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto acumuladas en función de los intervalos horarios determinados en la configuración del widget. La configuración Ver por controla la manera en que aparecen las métricas en el widget.

En Umbrales, puede seleccionar métricas y configurar valores específicos para cada rango, a fin de definir cuándo el rendimiento es adecuado o cuándo necesita atención. Puede supervisar el rendimiento y detectar cuándo se cumplen o superan los umbrales deseados. Si usa CXone PM (actualmente en lanzamiento controlado) y tiene objetivos definidos para las mismas métricas para las que crea umbrales, aparecerán los umbrales definidos en lugar los objetivos.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la pantalla de la tabla y el umbral, que se guardarán como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico.

  • En la vista Gráfico, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfico de barras horizontales.

  • También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en los gráficos de barras dependiendo de cómo quiera ver tus los datos.

  • Las gráficas se ajustarán automáticamente para que reflejen el orden de la tabla sobre los widgets. Se enlaza el orden, garantizando que cualquier cambio que haga a la tabla se reflejen en el gráfico. Esto sucede incluso si está cambiando entre las vistas de cuadrícula y gráfica o usando ambas.

Un supervisor de un centro de atención al cliente desea monitorear el rendimiento de sus equipos de acuerdo con la cantidad de contactos entrantes que pueden atender en un período específico. Define rangos umbrales específicos para el mes para la métrica Contactos entrantes, a fin de detectar cuándo un equipo necesita atención o mejora.

  • Verde: 70 o más

  • Amarillo: entre 30 y 60

  • Rojo: 20 o menos.

Por ejemplo, el Equipo A atiende 17 contactos entrantes, lo que genera una alerta roja en el widget. Esto indica al supervisor que debe monitorear el rendimiento del Equipo A. Asimismo, el Equipo B atiende 40 contactos entrantes, lo que genera una alerta amarilla, señal de que el equipo debe mejorar. Al definir los límites umbral, el supervisor puede detectar con rapidez los problemas de rendimiento en los equipos y tomar medidas adecuadas.

Haga clic en Iniciar Coaching para iniciar la sesión de formación directamente desde el panel de control. La sesión iniciada se abre en una pestaña nueva con datos tales como el nombre del agente y el nombre de la métrica. El nombre de la métrica solo aparece cuando el estado de la sesión de formación es Borrador. Sin embargo, debe contar con permisos de Coaching para usar esta función.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Soporte de duración

En tiempo casi real e histórico

  • 24 meses para métricas de ACD y Digital Experience

  • 13 meses para métricas de CXone QM

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets de panel de control > Intervalo de métricas : Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icono para cambiar automáticamente el tamaño de las columnas para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar opciones de filtro.

  • Haga clic en Icono para seleccionar columnas para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.

Imagen del intervalo de métricas

Revisión de métricas

El widget Revisión de métricas permite observar y comparar con rapidez los promedios de métricas de períodos específicos, por ejemplo Hoy, Últimos 7 días y Últimos 30 días. Pueden usarlo gerentes, supervisores y agentes. Los gerentes pueden usar el widget para seguir el rendimiento del equipo en su conjunto, mientras que los supervisores pueden usarlo para monitorear el rendimiento de los agentes individuales de sus equipos. Los agentes también pueden usar el widget para supervisar su propio rendimiento a lo largo del tiempo.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets del métricas > Revisión de métricas: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icono para cambiar automáticamente el tamaño de las columnas para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar opciones de filtro.

  • Haga clic en Icono para seleccionar columnas para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.

Resumen de valores

El widget Resumen de métricas muestra el valor total de las métricasCerrado Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto para la opción seleccionada en el parámetro Ver por. Puede profundizar para ver las métricas basadas en la jerarquía.

En Umbrales, puede seleccionar métricas y configurar valores específicos para cada rango, a fin de definir cuándo el rendimiento es adecuado o cuándo necesita atención. Esto lo ayuda a supervisar su rendimiento y a detectar rápidamente cuando se cumplen o superan los umbrales deseados. Si usa CXone PM (actualmente en lanzamiento controlado) y tiene objetivos definidos para las mismas métricas para las que crea umbrales, aparecerán los umbrales definidos en lugar los objetivos.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la pantalla de la tabla y el umbral, que se guardarán como su configuración personal. Pero si los propietarios del dashboard lo modifican después de que usted haya guardado sus modificaciones, los cambios de los propietarios anularán las configuraciones personales que usted haya hecho.

En Pantalla del Widget, usted puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico o Tabla y Gráfico.

  • En la Vista Gráfica, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfica de barras horizontales.

  • También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en las gráficas de barras dependiendo de cómo quiera ver tus los datos.

  • Las gráficas se ajustarán automáticamente para que reflejen el orden de la tabla sobre los widgets. Se enlaza el orden, garantizando que cualquier cambio que haga a la tabla se refleje en la gráfica. Esto sucede incluso si está cambiando entre las vistas de cuadrícula y gráfica o usando ambas.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente

    • Métricas de Digital Experience: 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.

Soporte de duración

En tiempo casi real e histórico

  • 24 meses para métricas de ACD y Digital Experience

  • 13 meses para métricas de CXone QM

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Widgets de panel de control > Resumen de métricas: Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Descripciones de los campos

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icono para cambiar automáticamente el tamaño de las columnas para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar opciones de filtro.

  • Haga clic en Icono para seleccionar columnas para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.