Los widgets de métricas ofrecen un vistazo rápido a los indicadores clave de rendimiento (KPI
Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes) y las métricas. Los widgets usan diagramas, gráficos y tablas para representar los datos. Esto facilita la tarea de detectar tendencias, patrones y cambios. Puede usar los diversos widgets de métricas en su panel de control para observar e interpretar los datos en tiempo real. Esto ayuda a tomar decisiones fundamentadas para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y el rendimiento.
Puede arrastrar y soltar los widgets o hacer doble clic sobre ellos para agregarlos a su panel. También puede utilizar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos.
Seleccionar métricas y filtros
Debe tener en cuenta los siguientes puntos a la hora de seleccionar las métricas y los filtros disponibles en la configuración de métricas.
Métricas en tiempo casi real
Siempre que seleccione métricas en tiempo casi real en el widget Métricas, éstas mostrarán el valor actual, independientemente de la duración o el intervalo que aplique en la configuración del widget.
Filtros de datos
Los widgets de métricas permiten aplicar diferentes dimensiones, como Equipo o Habilidad y atributos como Tipo de medio y Dirección como filtros de datos. Con el widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas, puede configurarlos para que muestren datos basados en una dimensión o atributo específico. Sin embargo, no todas las dimensiones y atributos se aplican a todas las métricas. Las dimensiones y atributos disponibles variarán en función de la métrica determinada que seleccione.
Ejemplo
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La métrica Tiempo no disponible se puede aplicar con los filtros Agente y Equipo, pero no con los filtros Habilidad o Campaña.
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Las dimensiones Habilidad y Campaña pueden ver la métrica En cola, pero no las dimensiones Agente y Equipo.
Para determinar qué dimensiones y atributos se aplican a cada métrica, consulte la Lista de métricas. Además, al seleccionar una métrica, puede pasar el cursor sobre ella para ver las dimensiones y atributos relevantes que se pueden aplicar como filtros.
Tenga en cuenta:
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Cuando configure una determinada dimensión o atributo como filtro en Ver por de la configuración de los widgets de métricas, sólo las métricas que corresponden a esa selección estarán disponibles en el selector de métricas, las demás aparecerán sombreadas.
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Si aplica widgets de métricas con filtros o un valor de Ver por que no se aplica a las métricas ya seleccionadas, el valor de esas métricas se mostrará como 0 en el widget.
Visualización de objetivos
Esta función solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM. CXone Performance Management Insights se encuentra actualmente en lanzamiento controlado.
La función de visualización de objetivos solo está disponible en los widgets de métricas. Puede establecer objetivos para diversas métricas mediante Gestión del rendimiento (Nuevo) > Objectives.
Si sus objetivos coinciden con los filtros que seleccionó en la configuración del widget, este mostrará columnas codificadas por colores. Estos colores indican los distintos niveles de rendimiento de sus objetivos para las métricas seleccionadas. Aunque establezca objetivos de manera independiente, se mostrarán automáticamente en los widgets una vez creados.
Esta función es válida para los widgets Resumen de métricas, Intervalo de métricas y KPI. También rige para los widgets Indicador, Revisión de métricas y Tabla de clasificación, siempre que cuente con una licencia de CXone PM.
Este es el funcionamiento con cada widget:
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Resumen de métricas, Revisión de métricas e Intervalo de métricas: Los objetivos se aplican a la vista de tabla. Las celdas de la tabla estarán codificadas por colores de acuerdo con el objetivo determinado para la métrica.
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Indicador: El indicador tendrá un color acorde al objetivo. Si no hay un objetivo definido, el indicador no se colorea.
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Tabla de clasificación: El color de las celdas indicará el objetivo.
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KPI: Los números de las métricas tendrán un color de fondo para representar el objetivo.
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Tendencia de KPI: muestra una línea a colores donde los colores representan rangos objetivo específicos. Al pasar el cursor sobre la línea se obtienen más detalles. De no definirse un objetivo, únicamente será visible la línea de tendencia
Esta función mejora la visualización de los datos y facilita el análisis de si se están cumpliendo los objetivos.
Indicador
El widget Indicador ofrece datos en tiempo real de la métrica seleccionada y su avance actual respecto de las metas establecidas. Puede usar este widget para comparar el rendimiento con las metas que establezca.
Ver la tasa de actualización
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
-
Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
-
Métricas en tiempo real: 7 segundos
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Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Permisos y licencia
Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets de métricas > Indicador: Activado
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Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En el widget, haga clic en Opciones 
y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede definir un rango de fechas personalizado o elegirlo de las opciones, como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
KPI
El widget KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes muestra el estado de sus indicadores clave de rendimiento (métricas) durante un plazo específico o del día en curso a la hora seleccionada.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
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Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
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Métricas en tiempo real: 7 segundos
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Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Soporte de duración
En tiempo casi real e histórico
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24 meses para métricas de ACD y Digital Experience
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13 meses para métricas de CXone QM
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets de métricas > KPI: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Panel de control > Paneles de control: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En Pantalla del widget, puede elegir entre la vista Horizontal o Vertical para mostrar su widget.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Días de la semana: seleccione los días de la semana que desee incluir en el widget, por ejemplo, Domingo, Lunes o Sábado
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Ejemplo
Un supervisor examina los KPI relativos al rendimiento de agente durante las horas punta. Pueden detectar problemas de rendimiento de una persona o equipo y tomar medidas para mejorar.
Tendencia de KPI
El widget Tendencia de KPI muestra la dirección o el patrón que exhibe un indicador clave de rendimiento (KPI Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes) o métrica en un período determinado. Puede usar este widget para hacer un seguimiento de las métricas y analizar las tendencias, algo útil para conocer la eficiencia de los procesos de su centro de contacto.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
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Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
-
Métricas en tiempo real: 7 segundos
-
Otras métricas: 90 segundos
Soporte de duración
En tiempo casi real e histórico
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24 meses para métricas de ACD y Digital Experience
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13 meses para métricas de CXone QM
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets de panel de control > Tendencia de KPI: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En Pantalla de widget, puede elegir entre la vista Compacta o Detallada para mostrar el widget.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
-
Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
-
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Unidad del intervalo: define el período de tiempo del intervalo. Puede ver el tiempo del intervalo en las opciones, como 15 minutos, 30 minutos y Hora.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: a partir de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos, seleccione los agentes que se deben incluir en el widget.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como, Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
-
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Tabla de clasificación
El widget Tabla de clasificación muestra la clasificación de su equipo de acuerdo con la métrica que seleccione. Permite visualizar su rendimiento y el rendimiento del equipo. Como agente o supervisor, puede usar este widget para hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y detectar los ámbitos donde es necesario mejorar.
Ver la tasa de actualización
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
-
Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
-
Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
-
Métricas de Digital Experience: 15 minutos
-
Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
-
Métricas en tiempo real: 7 segundos
-
Otras métricas: 90 segundos
Permisos y licencia
Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.
Debe contar con estos permisos:
-
Panel de control > Widgets de métricas > Tabla de clasificación : Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Haga clic en Iniciar Coaching para iniciar la sesión de formación directamente desde el panel de control. La sesión iniciada se abre en una pestaña nueva con datos tales como el nombre del agente y el nombre de la métrica. El nombre de la métrica solo aparece cuando el estado de la sesión de formación es Borrador. Sin embargo, debe contar con permisos de Coaching para usar esta función.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
-
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Días de la semana: seleccione los días de la semana que desea incluir.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Desglose de métricas
El widget Desglose de métricas muestra una vista agregada de los valores de las métricas de recuento y no porcentuales de diferentes entidades en función del tipo de entidad que seleccione en el parámetro Ver por.
Puede elegir mostrar el widget en una tabla, un gráfico o una combinación de ambos. Además, tiene la opción de presentar los datos utilizando Leyendas o Información de datos.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
-
Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
-
Métricas en tiempo real: 7 segundos
-
Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Soporte de duración
En tiempo casi real e histórico
-
24 meses para métricas de ACD y Digital Experience
-
13 meses para métricas de CXone QM.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
-
Tablero > Widgets de métricas > Desglose de métricas: Activado
-
Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Ver por: Seleccione el filtro por el que quiere ver las métricas. Puede elegir entre opciones como: Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo, Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo, Canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Nombre de etiqueta, Tipo de contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes, Regla de participación, Tipo de participación El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Nombre de regla, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete, Estado de formación El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente. -
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Días de la semana: seleccione los días de la semana que desea incluir.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Nombre CTA Llamada a la acción, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Tipo de formación
El tipo de formación asignado al agente, Estado de formación El estado de formación del agente
-
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Puede personalizar las columnas:
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Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Casos de uso
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Un líder del equipo quiere comparar el tiempo de conversación activa entre diferentes equipos para evaluar el desempeño general del equipo. Usa el widget de Desglose de la Métrica, selecciona el Tiempo Promedio de Manejo y selecciona la vista de Equipo en el widget. El widget muestra el Tiempo de Conversación Activa total de cada equipo. Esto permite al líder del equipo identificar a los equipos con un alto rendimiento y solucionar los vacíos en el desempeño.
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Un líder de equipo requiere analizar el desempeño de sus agentes y revisar con qué prontitud el equipo gestiona las llamadas de los clientes. Utiliza el widget de Desglose de la Métrica, selecciona el Tiempo de Manejo de las Llamadas, y revisa por cuánto tiempo permanece cada miembro del equipo en una llamada. Esto le ayuda a determinar quien está teniendo un buen desempeño y quien requiere más capacitación para acelerar el proceso. Al emplear esta herramienta, el líder del equipo puede mejorar la velocidad del equipo.
Intervalo de valores
Este widget muestra el valor de las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto acumuladas en función de los intervalos horarios determinados en la configuración del widget. La configuración Ver por controla la manera en que aparecen las métricas en el widget.
En Umbrales, puede seleccionar métricas y configurar valores específicos para cada rango, a fin de definir cuándo el rendimiento es adecuado o cuándo necesita atención. Puede supervisar el rendimiento y detectar cuándo se cumplen o superan los umbrales deseados. Si usa CXone PM (actualmente en lanzamiento controlado) y tiene objetivos definidos para las mismas métricas para las que crea umbrales, aparecerán los umbrales definidos en lugar los objetivos.
Caso de uso
Un supervisor de un centro de atención al cliente desea monitorear el rendimiento de sus equipos de acuerdo con la cantidad de contactos entrantes que pueden atender en un período específico. Define rangos umbrales específicos para el mes para la métrica Contactos entrantes, a fin de detectar cuándo un equipo necesita atención o mejora.
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Verde: 70 o más
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Amarillo: entre 30 y 60
-
Rojo: 20 o menos.
Por ejemplo, el Equipo A atiende 17 contactos entrantes, lo que genera una alerta roja en el widget. Esto indica al supervisor que debe monitorear el rendimiento del Equipo A. Asimismo, el Equipo B atiende 40 contactos entrantes, lo que genera una alerta amarilla, señal de que el equipo debe mejorar. Al definir los límites umbral, el supervisor puede detectar con rapidez los problemas de rendimiento en los equipos y tomar medidas adecuadas.
En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico. En la vista Gráfico, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfico de barras horizontales. También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en los gráficos de barras dependiendo de cómo quiera ver tus los datos.
Haga clic en Iniciar Coaching para iniciar la sesión de formación directamente desde el panel de control. La sesión iniciada se abre en una pestaña nueva con datos tales como el nombre del agente y el nombre de la métrica. El nombre de la métrica solo aparece cuando el estado de la sesión de formación es Borrador. Sin embargo, debe contar con permisos de Coaching para usar esta función.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
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Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
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Métricas en tiempo real: 7 segundos
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Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Soporte de duración
En tiempo casi real e histórico
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24 meses para métricas de ACD y Digital Experience
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13 meses para métricas de CXone QM
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets de panel de control > Intervalo de métricas : Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Ver por: Seleccione el filtro por el que quiere ver las métricas. Puede elegir entre opciones como: Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo, Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo, Canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Nombre de la etiqueta, Tipo de contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes, Regla de participación, Tipo de participación El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Nombre de la regla, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete, Estatus de capacitación El estado de formación del agente, Nombre CTA Llamada a la acción y Tipo de capacitación El tipo de formación asignado al agente. -
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Unidad del intervalo: define el período de tiempo del intervalo. Puede ver el tiempo del intervalo en las opciones, como 15 minutos, 30 minutos, Cada hora, Diario, Semanal y Mensual. Al seleccionar Cada hora, Diario, Semanal o Mensual, puede elegir intervalos tales como 1 hora, 1 día, 1 semana o 1 mes usando la opción Cada.
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Incluir desglose (vista de tabla): seleccione esta opción para ver las métricas basadas en cada intervalo horario y para profundizar en la métrica seleccionada en el encabezado de la columna.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como, Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Nombre CTA Llamada a la acción, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Puede personalizar las columnas:
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Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Revisión de métricas
El widget Revisión de métricas permite observar y comparar con rapidez los promedios de métricas de períodos específicos, por ejemplo Hoy, Últimos 7 días y Últimos 30 días. Pueden usarlo gerentes, supervisores y agentes. Los gerentes pueden usar el widget para seguir el rendimiento del equipo en su conjunto, mientras que los supervisores pueden usarlo para monitorear el rendimiento de los agentes individuales de sus equipos. Los agentes también pueden usar el widget para supervisar su propio rendimiento a lo largo del tiempo.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
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Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
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Métricas en tiempo real: 7 segundos
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Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Permiso y licencia
Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de CXone PM.
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets del métricas > Revisión de métricas: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
-
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Puede personalizar las columnas:
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Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Resumen de valores
El widget Resumen de métricas muestra el valor total de las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto para la opción seleccionada en el parámetro Ver por. Puede profundizar para ver las métricas basadas en la jerarquía.
En Umbrales, puede seleccionar métricas y configurar valores específicos para cada rango, a fin de definir cuándo el rendimiento es adecuado o cuándo necesita atención. Esto lo ayuda a supervisar su rendimiento y a detectar rápidamente cuando se cumplen o superan los umbrales deseados. Si usa CXone PM (actualmente en lanzamiento controlado) y tiene objetivos definidos para las mismas métricas para las que crea umbrales, aparecerán los umbrales definidos en lugar los objetivos.
En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico. En la vista Gráfico, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfico de barras horizontales. También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en los gráficos de barras dependiendo de como quiera ver los datos.
Ver la tasa de actualización y el soporte de duración
Tasa de actualización de datos
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Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos
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Otras métricas
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Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.
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Métricas basadas en el estado de los agentes: 5 a 10 minutos tras la finalización del estado del agente.
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Métricas de Digital Experience: 15 minutos
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Tasa de actualización del widget
Cuando el widget incluye:
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Métricas en tiempo real: 7 segundos
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Otras métricas: 90 segundos
El widget se actualiza de forma automática solo cuando usted selecciona Hoy en el Rango de fechas.
Soporte de duración
En tiempo casi real e histórico
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24 meses para métricas de ACD y Digital Experience
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13 meses para métricas de CXone QM
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Widgets de panel de control > Resumen de métricas: Activado
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Panel > Tableros: Ver
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Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a CXone Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.
En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.
Configuración
Descripciones de los campos
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Ver por: Seleccione el filtro por el que quiere ver las métricas. Puede elegir entre opciones como: Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo, Tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo, Canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Nombre de la etiqueta, Tipo de contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes, Regla de participación, Tipo de participación El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Nombre de la regla, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete, Estatus de capacitación El estado de formación del agente, Nombre CTA Llamada a la acción, Tipo de capacitación El tipo de formación asignado al agente. -
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede eligir de opciones como Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días, La Semana Pasada, El Último Mes y un Rango personalizado. Si configura el filtro de Tiempo para que se pueda Incluir o Excluir un período específico, sólo podrá seleccionar Hoy, Ayer, Últimos 7 días, La Semana Pasada, El Último Mes o Últimos 30 días.
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Tiempo: Defina el período de tiempo. Puede Incluir o Excluir un periodo de tiempo específico.
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Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
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Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
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Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
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Habilidad: seleccione las habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. -
Atributos de datos: seleccione el atributo de datos que desee usar como filtro de métricas en el widget. Puede elegir entre opciones como Agente, Empresa, Campaña
Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, Equipo.-
ACD/Voz: Tipo de medio
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., Dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo -
Digital: Canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto Un tipo de contacto manejado en una o más MU, como correos electrónicos, sesiones de chat o llamadas entrantes -
CXone Guide: Tipo de Participación
El tipo de participación que puede ser un enlace, punto de entrada de artículo y chat., Regla de Participación, Nombre CTA Llamada a la acción, Dispositivo El tipo de dispositivo en el que el usuario está usando el paquete -
Formación: Estado de formación
El estado de formación del agente, Tipo de formación El tipo de formación asignado al agente
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Métricas: puede seleccionar los tipos de métrica ACD, ACD en tiempo real, Digital Experience, CXone Guide y CXone QM para incluirlos en el widget. Para obtener más información sobre las métricas, haga clic aquí.
Puede personalizar las columnas:
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Haga clic en
para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.