Data Insights Widgets

Los widgets de Data Insights le proporcionan información rápida sobre los indicadores clave de rendimiento (KPIsClosed Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente.) y las métricas. Los widgets usan diagramas, gráficos y tablas para representar los datos. Esto facilita la tarea de detectar tendencias, patrones y cambios. Puede usar los diferentes widgets de Data Insights en su dashboard para visualizar e interpretar datos en tiempo real. Esto ayuda a tomar decisiones fundamentadas para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y el rendimiento.

Puede arrastrar y descartar los Widgets, o hacer doble clic en el widget para agregarlos a su Dashboard. También puede usar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos.

Las organizaciones con una licencia de NiCE CXone Performance Management (Native) pueden acceder a hasta 95 días de datos históricos dentro de un período retrospectivo de 25 meses. Las que cuenten con una licencia solo de panel están limitadas a datos del mismo día.

Es posible que observe diferencias en los valores entre Widgets, ya que cada widget calcula las métricas de manera diferente según su nivel de detalle. Por ejemplo, cuando un contacto está asociado con múltiple habilidades o múltiple empleados, es posible que se cuente más de una vez en algunos widgets, mientras que otros widgets calculan un total de nivel superior único basado en la jerarquías de Empleado o de Contacto.

Use solo métricas que coincidan con sus productos con licencia y compatibles. Es posible que aparezcan Métricas de productos para los que no tiene licencia, pero sus resultados no son válidos.

Selección de métricas y filtros

Mantenga presente lo siguiente al seleccionar las métricas y los filtros disponibles en la configuración de métricas.

Configuración de Selección de Métrica

  • Cuando agrega un nuevo widget al Dashboard, seleccionar al menos una métrica como primer paso es necesario para habilitar las opciones de Configuración del widget.

  • Las opciones de Configuración permanecen deshabilitadas hasta que se seleccione al menos una métrica. Después de seleccionar una o más métricas, solo las opciones compatibles de Ver por, Rango de fechas, Filtros y Atributos estarán disponibles en Configuración.

  • Esto aplica a los siguientes Widgets: Indicador, KPI, Tendencia de KPI, Tabla de clasificación, Desglose de la métrica, Revisión de métricas y Resumen de métricas.

Métricas casi En tiempo real

Siempre que seleccione métricas casi en tiempo real en los widgets Data Insights, estos siempre mostrarán el valor actual, sin importar la duración o el intervalo que aplique en la configuración del widget.

Selección múltiple de Métricas de Dominio

Al seleccionar métricas de diferentes dominios en los widgets Data Insights, se muestra la información con el rango de fechas disponible más corto.

Si combina:

Tiempo de manejo del agente (métrica ACD - limitada a 90 días)
puntuación de la calidad (métrica de QM - limitada a 13 meses)

Su widget solo mostrará 90 días de datos, ya que esta es la duración más corta entre las dos métricas.

Rango de fechas

Cuando selecciona múltiples métricas de dominio, los widgets de Data Insights mostrarán el rango de fechas que tenga una duración de fecha lower. Por ejemplo, si selecciona una métrica digital y una métrica en tiempo real.

Datos de Pronóstico

Agregue una métrica de previsión WFM a su widget Data Insights. Luego, use la lista desplegable Rango de fechas para pronosticar datos para:

  • Próximos 7 Días: a partir de mañana

  • Semana siguiente: a partir del Domingo siguiente (Domingo-Sábado)

  • Rango personalizado: a partir de mañana; cualquier Rango dentro de los próximos 15 días

Filtros de datos

Los widgets de Data Insights le permiten aplicar diferentes dimensiones, como Equipo o Habilidad, y atributos como Tipo de soporte de medios y Dirección, como filtros de datos. Con el widget de Resumen de métricas e Intervalo de métricas, puede configurarlos para mostrar datos según una dimensión o atributo específico. Sin embargo, no todas las dimensiones y atributos son aplicables a todas las Métricas. Las dimensiones y atributos disponibles variarán en función de la métrica determinada que seleccione.

  • La métrica tiempo no disponible se puede aplicar con los filtros Agente y Equipo, pero no con los filtros Habilidad o Campaña.

  • La métrica En cola se puede visualizar según las dimensiones de Habilidad y Campaña, pero no según las dimensiones de Agente y Equipo.

Filtros Ver por en Selección de métricas

Las filtros de Metrics y Ver por funcionan juntas para mostrar sus datos con precisión.

Las métricas se organizan en una de dos jerarquías:

  • Grupos de empleado, como Agente, Equipo y Empresa.

  • Grupos de contacto, como Habilidad, Campaña y Empresa.

Algunos métricas admiten solo una jerarquía. Otras admiten ambas. Cuando selecciona su primera métrica, el comportamiento depende de las jerarquías admitidas por esa métrica:

  • Si la métrica admite solo una jerarquía, Ver por se establece automáticamente en esa jerarquía.

  • Solo las métricas que admiten la misma jerarquía están disponibles para seguir con la selección, mientras que las demás aparecerán en gris.

Cuando selecciona su primera métrica, el comportamiento depende de las jerarquías admitidas por esa métrica:

  • Si la métrica admite solo una jerarquía, Ver por se establece automáticamente en esa jerarquía. Solo las métricas que admiten la misma jerarquía están disponibles para seguir con la selección.

  • Si la primera métrica admite tanto jerarquías de empleado como de contacto, la jerarquía se determina según la segunda métrica que seleccione. Ver por entonces se establece de forma predeterminada en la jerarquía de la segunda métrica, y las selecciones de métricas posteriores se limitan a esa jerarquía.

  • Después de que se haya establecido una jerarquía, no se pueden seleccionar métricas de la otra jerarquía. Para cambiar de jerarquías, quite la métrica que estableció la jerarquía actual y seleccione una métrica de la jerarquía deseada.

Después de seleccionar las métricas, solo las opciones de Ver Por de la jerarquía seleccionada estarán disponibles en Configuración. Puede cambiar la opción de Ver Por dentro de la jerarquía seleccionada.

  • Si las métricas seleccionadas utilizan la jerarquía de empleados, puede cambiar View By de Agent a Team.

  • Si la primera métrica seleccionada admite tanto la jerarquía de empleados como la jerarquía de contactos, y la segunda métrica seleccionada usa Habilidad, Ver por utiliza de forma predeterminada la jerarquía de contactos. Cualquier métrica adicional que seleccione también debe admitir la jerarquía de contactos.

Para ver qué dimensiones y atributos son aplicables a cada métrica, consulte la Metrics List. Además, al seleccionar una métrica, puede colocar el cursor sobre ella para ver las dimensiones y atributos importantes que se pueden aplicar como filtros.

Visualización de Objetivos

Este característica únicamente está disponible para organizaciones con licencia de PM (CXone) .

La función de visualización de objetivos solo está disponible en los widgets Data Insights. Puede establecer objetivos para varias métricas a través de Performance Management (Nuevo) > Objectives.

Si sus objetivos coinciden con los filtros que seleccione en la configuración del widget, este mostrará columnas codificadas por colores. Estos colores indican los distintos niveles de rendimiento de sus objetivos para las métricas seleccionadas. Aunque establezca objetivos de manera independiente, se mostrarán automáticamente en los widgets una vez creados.

Esta función se aplica a los widgets de Resumen de métricas, Intervalo de métricas y KPI. También se aplicará a los widgets de Indicador, Revisión de métricas y Tabla de clasificación, siempre que cuente con una licencia de PM (CXone) .

Este es el funcionamiento con cada widget:

  • Resumen de métricas, Revisión de métricas e Intervalo de métricas: Los Objetivos se aplican a la vista de tabla. Las celdas de la tabla están codificadas por colores de acuerdo con el objetivo determinado para la métrica.

  • Indicador: El indicador tendrá un color acorde al objetivo. Si no hay un objetivo definido, el indicador no se colorea.

  • Tabla de clasificación: El color de las celdas indicará el objetivo.

  • KPI: Los números de las métricas tendrán un color de fondo para representar el objetivo.

  • Tendencia de KPI: muestra una línea a colores donde los colores representan rangos objetivo específicos. Al pasar el cursor sobre la línea se obtienen más detalles. De no definirse un objetivo, únicamente será visible la línea de tendencia

Esta función mejora la visualización de los datos, lo que facilita entender si se están cumpliendo los objetivos.

Indicador

El widget de indicador le proporciona datos en tiempo real sobre la métrica seleccionada y su progreso actual en relación con cualquier objetivo que establezca. Puede usar este widget para comparar el rendimiento con las metas que establezca.

Data refresh rate

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

    • Métricas basadas en estado de agente: de 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado de agente.

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 Minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya el día de hoy: Sin actualización

  • Intervalos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de PM (CXone) .

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Indicador:Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Dashboards: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la cual se guardará como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del panel realizan cambios en el panel después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

  • Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

  • Metrics: Puede seleccionar entre los tipos de métricas Suite, En tiempo real, Digital, Voz ACD, Guide, QM, y Coaching para incluir en el widget.

    Las métricas basadas en tiempo incluyen una opción de formato que le permite personalizar cómo se muestran los valores de tiempo en el widget. Puede elegir entre los siguientes formatos de visualización: Segundos, Minutos, Hora, HH:MM:SS y HH:MM:SS:SSS.

KPI

El widget KPIClosed Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente. le muestra el estado de sus indicadores clave de rendimiento (métricas) durante un plazo específico o del día en curso a la hora seleccionada.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en estado de agente: 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que no incluya hoy: Sin actualización

  • Rangos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > KPI: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Dashboards: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

En Pantalla del widget, puede elegir entre la vista Horizontal o Vertical para mostrar su widget.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la cual se guardará como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del panel realizan cambios en el panel después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Un supervisor examina los KPI relacionados con el rendimiento de agente durante las horas pico. Puede detectar problemas con el desempeño individual o del equipo y tomar medidas para mejorarlo.

Tendencia de KPI

El widget de Tendencia de KPI muestra la dirección o el patrón en el que se mueve un indicador Clave de Desempeño (KPIClosed Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente.) o métrica durante un periodo determinado. Puede usar este widget para hacer un seguimiento de las métricas y analizar las tendencias, algo útil para conocer la eficiencia de los procesos de su centro de contacto. El widget también muestra información de variación, que resalta la diferencia entre el período actual y el anterior. Esto le ayudará a identificar rápidamente las mejoras o disminuciones en el rendimiento.

De forma predeterminada, el widget se abre en la vista de Gráfico. Haga clic en Opciones , luego en Widget Display para cambiar la vista a Table, o a Table and Chart uno junto al otro.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

  • Métricas basadas en estado de agente: 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente.

  • Métricas de Digital Experience (DX): 15 Minutos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy: 90 segundos

  • Rangos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya el día de hoy: Sin actualización

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Tendencia de KPI: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Este widget muestra una vista desglosada que se divide además por equipo, agente, campaña o habilidad. Al seleccionar una de estas opciones, el widget selecciona automáticamente los primeros cinco elementos de la lista. Por ejemplo, si selecciona Equipo, se elegirán de manera predeterminada los primeros cinco equipos.

El widget muestra posteriormente las diferentes líneas de tendencia para la misma métrica con base en su selección. Por ejemplo, si selecciona Equipo, mostrará las líneas de tendencia de cada equipo.

La lista desplegable muestra todos los elementos, independientemente de las primeras cinco selecciones predeterminadas. Por ejemplo, si selecciona Agent, la lista desplegable muestra todos los agentes, no solo los primeros cinco. Esto le brinda un mejor panorama de sus Tendencias de KPI en diferentes categorías.

En Pantalla de widget, puede elegir entre la vista Compacta o Detallada para mostrar el widget.

La vista Detallada incluye información de variación, que muestra la diferencia entre el valor de KPI del período actual y el del período anterior. La Variación está codificada por colores para mayor claridad:

  • Green: indica un cambio positivo (mejora).

  • Rojo: indica un cambio negativo (disminución).

Esto facilita identificar las tendencias de rendimiento y respalda decisiones más inteligentes al comparar los datos a lo largo del tiempo.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la cual se guardará como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del panel realizan cambios en el panel después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

Haga clic en Opciones Icon for options y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Tabla de clasificación

El widget Tabla de clasificación muestra la clasificación de su equipo de acuerdo con la métrica que seleccione. Permite visualizar su rendimiento y el rendimiento del equipo. Como agente o supervisor, puede usar este widget para hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y detectar los ámbitos donde es necesario mejorar.

Resalta la fila del usuario actual, destacando la clasificación actual dentro del equipo. Además, Mi clasificación se muestra en la parte superior del widget para facilitar la referencia

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

    • Métricas basadas en estado de agente: de 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente.

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 Minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya el día de hoy: Sin actualización

  • Intervalos de fechas que incluyen el día de hoy (por ejemplo, los últimos 7 días, los últimos 30 días): 30 minutos

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de PM (CXone) .

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Tabla de clasificación: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Haga clic en Opciones junto al nombre del agente para abrir el widget de Intervalo de métricas, ver los Detalles del Estado de agente u Otorgar premio.

Debe tener habilitado el permiso Agente Zoom en Dashboard para ver los detalles del estado de agente.

Haga clic en Opciones junto al agente para ver el resumen de los diferentes estados de un agente específico.

Puede entonces seleccionar Detalles de Estado de agente, lo cual muestra el estado del Agente en diferentes colores, la hora de inicio, Duración y Habilidad. Esto lo ayuda a profundizar en los detalles del estado del agente.

  • El Resumen en el Detalles de Estado de agente muestra la distribución de estados de un Agente. Incluye una gráfica de barras y porcentajes para diferentes estados. Cada categoría está codificada por colores y muestra el porcentaje de tiempo y la duración exacta (en horas, minutos y segundos) que pasó el agente en cada estado.

Color Estado
Número de agentes en el estado Disponible y preparado para gestionar contactos.
Número de agentes en el estado Working Contacts & Marcador. Esto incluye a los agentes que están gestionando activamente un contacto, así como a los agentes en un estado de ACWClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..
Número de agentes en un estado Sesión finalizada.
Número de agentes en un estado No disponible.
Número de agentes en el estado Disponible & Marcador .
Número de agentes en el estado Working Contacts. Esto incluye a los agentes que están atendiendo activamente un contacto, así como a los agentes en un estado de ACWClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

  • La función Agent Zoom admite datos históricos de hasta 14 días.

  • La tasa de actualización para obtener más información sobre el agente es dentro de los 5 a 10 minutos siguientes tras la finalización del estado del agente.

Los gerentes o supervisores pueden usar la función Otorgar premio para reconocer y recompensar a los empleados mediante el otorgamiento de incentivos o premios basados en el desempeño en forma de monedas.

Esta función solo está disponible para organizaciones con la licencia PM y el permiso Gamification > Otorgar premio habilitado.

La función de Otorgar premio permite a los gerentes o supervisores reconocer y recompensar a los empleados al otorgarles incentivos o premios basados en el desempeño en forma de monedas.

Para usar Otorgar premio:

  1. Haga clic en Opciones junto al nombre del agente y luego haga clic en Otorgar premio.

  2. La ventana Otorgar premio muestra el nombre del agente seleccionado que recibe el premio en la parte superior. También puede buscar premios específicos por nombre.

  3. Los premios disponibles se muestran en forma de tarjetas, organizadas en carpetas. Cada tarjeta de premio muestra el nombre del premio, un distintivo o ícono, y el número de monedas que se asocian al premio.

  4. Los premios que se muestran en el cuadro de diálogo se basan en su nivel de permiso de Otorgar premio y en las asignaciones de equipos del agente receptor seleccionado.

  5. Si tiene el permiso de Otorgar premio, incluirá todos los premios asignados al agente seleccionado o a su equipo.

  6. Al seleccionar un premio a otorgar, se descuentan las monedas del presupuesto y se añaden al saldo del agente receptor al otorgar el premio.

  7. Cuando un agente recibe un premio, se le informa del premio recibido con una notificación y un correo electrónico.

Click Launch Coaching to initiate a coaching session directly from the dashboard. The launched session opens in a new tab with details like the agent’s name and metric name. The metric name is displayed only when the coaching session is in the Draft status. You need to have the Coaching permissions to use this feature.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Desglose de la métrica

El widget Desglose de métricas muestra una vista agregada de los valores de las métricas de recuento y no porcentuales de diferentes entidades en función del tipo de entidad que seleccione en el parámetro Ver por.

En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico. Además de ello, puede seleccionar la posición de la leyenda de la gráfica en la Posición de la Leyenda.

En mostrar Gráfica, tiene la opción de presentar los datos usando Leyendas o Etiquetas de Datos. No se mostrará la Etiqueta de datos sobre la gráfica en los valores menores a dos por ciento.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de agente: 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya el día de hoy: Sin actualización

  • Intervalos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

  • 13 meses para las métricas de QM.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Desglose de la métrica: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la cual se guardará como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del panel realizan cambios en el panel después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar las opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

  • La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

  • La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

  • Un líder de equipo desea comparar el tiempo de conversación activo entre diferentes equipos para evaluar el desempeño general del equipo. Utilizan el widget Desglose de la métrica, seleccionan Gestión media de Tiempo de manejo y seleccionan la vista Team en el widget. El widget muestra el Tiempo de conversación activo agregado por cada equipo. Esto permite al líder del equipo identificar a los equipos con un alto rendimiento y solucionar los vacíos en el desempeño.

  • Un líder de equipo necesita analizar el desempeño de sus agentes y ver qué tan rápido su equipo gestiona las llamadas de los clientes. Utiliza el widget de Desglose de la métrica, selecciona el tiempo de manejo de las Llamadas, y revisa por cuánto tiempo permanece cada miembro del equipo en una llamada. Esto le ayuda a determinar quién está teniendo un buen desempeño y quién necesita más capacitación para acelerar el proceso. Mediante esta herramienta, el líder del equipo puede mejorar la velocidad de su equipo.

Widget comparación de métricas

Para los usuarios de Dashboard, este widget Data Insights está disponible solo para informes prediseñados en la página Informes.

Tasa de actualización de datos

  • Las métricas históricas se actualizarán cada 15 – 30 minutos

Tasa de actualización del widget

  • Cuando el widget incluye otras métricas:

    • Verá actualizaciones cada 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

• Otras métricas: 90 segundos

  • Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

    • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

    • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya hoy: Sin actualización

    • Rango de fechas 1 que incluye el día de hoy (por ejemplo, los últimos 7 días, los últimos 30 días): 30 minutos

    • Rango de fechas 2 incluyendo hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

Soporte de Duración

Histórico: 25 meses de datos en una ventana móvil de 95 días

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets >Comparación de métricas: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando:Ver

  • Dashboard > Dashboards: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de campo

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso del Dashboard Ver.

Ordenar columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en el encabezado de una columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna. La columna de orden principal muestra un 1 junto al título de la columna.

Intervalo de métricas

Este widget muestra el valor de las métricasClosed Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. agregadas según los intervalos de tiempo configurados en la configuración del widget. La configuración Ver por controla la manera en que aparecen las métricas en el widget.

En Umbrales, puede seleccionar métricas y usar el control deslizante para:

  • Establezca los valores mínimo y máximo para cada rango.

  • Configure hasta cinco niveles de umbral para cada métrica.

Estos umbrales definen cuándo los Metrics tienen un buen rendimiento o requieren atención. Puede supervisar el rendimiento e identificar cuándo los Metrics cumplen o superan los umbrales deseados. Si utiliza Objectives y tiene Objectives definidos para los mismos Metrics para los que crea umbrales, se muestran los umbrales definidos en lugar de los Objectives.

Como visor, puede modificar la configuración de visualización del widget, la visualización de tabla y el umbral, los cuales se guardarán como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del dashboard realizan cambios en el dashboard después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico.

  • En la vista Gráfico, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfico de barras horizontales.

  • También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en los gráficos de barras dependiendo de como quiera ver los datos.

  • Las gráficas se ajustarán automáticamente para que reflejen el orden de la tabla sobre los widgets. Se enlaza el orden, garantizando que cualquier cambio que haga a la tabla se reflejen en el gráfico. Esto sucede incluso si usted cambia entre las vistas de cuadrícula y de gráfico o si usa ambas juntas.

Un supervisor en un centro de atención al cliente desea monitorear el desempeño de los equipos según la cantidad de Inbound Contacts que gestionan durante un período específico. Define rangos umbrales específicos para el mes para la métrica Contactos entrantes, a fin de detectar cuándo un equipo necesita atención o mejora.

  • Verde: 70 o más

  • Amarillo: entre 30 y 60

  • Rojo: 20 o menos.

Por ejemplo, el Equipo A atiende 17 Contactos entrantes, lo que genera una alerta roja en el widget. Esto indica al supervisor que debe monitorear el rendimiento del Equipo A. Asimismo, el Equipo B atiende 40 Contactos entrantes, lo que genera una alerta amarilla, señal de que el equipo debe mejorar. Al definir los límites umbral, el supervisor puede detectar con rapidez los problemas de rendimiento en los equipos y tomar medidas adecuadas.

Haga clic en Iniciar Coaching para iniciar una sesión de coaching directamente desde el panel. La sesión iniciada se abre en una pestaña nueva con datos tales como el nombre del agente y el nombre de la métrica. El nombre de la medición se muestra solo cuando la sesión de coaching está en estado Borrador. Sin embargo, debe tener los permisos de Coaching para usar esta función.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

  • Métricas basadas en el estado de agente: 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente

  • Métricas de Digital Experience (DX): 15 minutos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy: 90 segundos

  • Intervalos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya hoy: Sin actualización

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets >Intervalo de métricas: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando:Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar las opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

  • La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

  • La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Imagen para Intervalo de métricas

Revisión de métricas

El widget Revisión de métricas permite observar y comparar con rapidez los promedios de Métricas de períodos específicos, por ejemplo Hoy, últimos 7 días y últimos 30 días. Pueden usarlo gerentes, supervisores y agentes. Los gerentes pueden usar el widget para seguir el rendimiento del equipo en su conjunto, mientras que los supervisores pueden usarlo para monitorear el rendimiento de los agentes individuales de sus equipos. Los Agentes también pueden usar el widget para supervisar su propio rendimiento a lo largo del tiempo.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de agente: 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que excluya el día de hoy: Sin actualización

  • Intervalos de fechas que incluyen hoy (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días): 30 minutos

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de PM (CXone) .

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Revisión de métricas: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar las opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

  • La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

  • La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Resumen de métricas

El widget Resumen de métricas muestra el valor de MétricasClosed Estadísticas que puede medir para mantener el seguimiento de su centro de contacto. agregado para la opción que selecciona en la configuración Ver por. Puede profundizar para ver las métricas basadas en la jerarquía.

En Umbrales, puede seleccionar métricas y usar el control deslizante para:

  • Establezca los valores mínimo y máximo para cada rango.

  • Configure hasta cinco niveles de umbral para cada métrica.

Esto le ayuda a supervisar el rendimiento e identificar rápidamente cuándo las métricas alcanzan o superan los umbrales deseados. Si usa Performance Management (Native) y tiene objetivos definidos para las mismas métricas para las que crea umbrales, se muestran los umbrales definidos en lugar de los objetivos.

Como visualizador, puede modificar la configuración de visualización del widget, la visualización de la tabla y el umbral, lo cual se guardará como su configuración personal. Sin embargo, si los propietarios del panel realizan cambios en el panel después de que usted haya guardado sus modificaciones, sus cambios anularán su configuración personal.

En Pantalla del Widget, usted puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico o Tabla y Gráfico.

  • En la Vista Gráfica, puede elegir entre gráfico de líneas, gráfico de barras verticales o gráfica de barras horizontales.

  • También tiene la flexibilidad de cambiar entre visualización vertical y horizontal en los gráficos de barras dependiendo de como quiera ver los datos.

  • Las gráficas se ajustarán automáticamente para que reflejen el orden de la tabla sobre los widgets. Se enlaza el orden, garantizando que cualquier cambio que haga a la tabla se reflejen en el gráfico. Esto ocurre incluso si usted está cambiando entre las vistas de cuadrícula y de gráfico o si usa ambas juntas.

Tasa de actualización de datos

  • Métricas en tiempo real (ACD en tiempo real): 7-10 segundos

  • Otras métricas

    • Métricas basadas en contactos: 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto

    • Métricas basadas en el estado de agente: de 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado de agente del agente

    • Métricas de Digital Experience (DX): 15 minutos

Tasa de actualización del widget

Cuando el widget incluye:

  • Métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Otras métricas: 90 segundos

Las tasas de actualización del widget dependen del rango de fechas seleccionado:

  • Hoy sin métricas en tiempo real: 1.5 minutos

  • Hoy con métricas en tiempo real: 7 segundos

  • Ayer o cualquier rango de fechas que no incluya hoy: Sin actualización

  • Intervalos de fechas que incluyen el día de hoy (por ejemplo, los últimos 7 días, los últimos 30 días): 30 minutos

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Resumen de métricas: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Los widgets Resumen de métricas e Intervalo de métricas son visibles para los usuarios con permisos del widget Resumen de habilidades. Es mejor usar los permisos del widget Resumen de métricas e Intervalo de métricas. Si los usuarios tienen el permiso de Resumen de habilidades, recomendamos cambiarlo al permiso de Resumen de métricas o Intervalo de métricas según sea necesario.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver en cada widget.

Descripciones de campo

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar las opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

  • La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

  • La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Informe

Soporte de duración: Histórico - 95 días de datos detallados

El widget Informe ofrece en el panel de control una solución de presentación de informes mejorada digitalmente.

Las líneas de Subtotal y Total aparecen en la parte inferior del widget de informe para simplificar la agregación de columnas. Para las métricas de conteo, la línea Total muestra el valor total de la métrica. Para las métricas de promedio, la línea Total muestra el valor promedio de la métrica.

De manera predeterminada, el panel muestra los últimos 10,000 registros. Para ver más datos, ajuste los filtros o use las opciones de exportación.

Cuando se alcanza el límite de 10,000 registros, exportando le permite acceder a un conjunto de datos más grande. Puede exportar hasta 100,000 registros utilizando:

  • La exportación a nivel de widget (CSV o Excel)

  • La exportación global (solo Excel)

Después de iniciar una exportación, el botón de exportar se deshabilita hasta que se genera el archivo. Este proceso puede tardar hasta un minuto.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Data Insights Widgets > Report: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Haga clic en Opciones, luego en Configuración en el widget para filtrar los datos que desea ver.

Descripciones de campo

  • Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

  • Report: Seleccione el tipo de informe que desea en el widget.

  • Campo de fecha: seleccione el campo de fecha que desea usar como referencia para los datos del informe.

  • Rango de fechas: Defina el rango de fechas. Puede establecer un rango de fechas personalizado o elegir entre opciones, como Hoy, Ayer, últimos 7 días y Rango personalizado. El selector de fechas se muestra solo cuando selecciona un conjunto de datos histórico. No se muestra cuando selecciona conjuntos de datos casi en tiempo real.

  • Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

  • Agente: Seleccione los agentes que desea incluir en el widget de entre los equipos seleccionados en el filtro de Equipos. Los agentes Inactivos se muestran en el panel solo si el rango de fechas seleccionado incluye un periodo en el que estuvieron activos. Si el rango de fechas incluye un periodo anterior y posterior al momento en que se volvieron inactivos, no se mostrarán.

  • Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

  • Habilidad: Seleccione las habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de agente que se incluirán en el widget.

  • Punto de contacto: Seleccione un punto de contactoClosed punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o un punto de entrada que el cliente haya utilizado para la interacción, para incluirlo en el widget.

  • División:Seleccione uno o más Id de división en Filtros adicionales para incluir en el widget. solo muestra los niveles de División configurados para el abonado.

Puede personalizar las columnas:

  • Haga clic en Icon to auto-size columns para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

  • Haga clic en Icono para seleccionar opciones de filtro para seleccionar las opciones de filtro.

  • Haga clic en Icon to select columns para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas ajustando el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Ordenar las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

  • La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

  • La columna de ordenamiento secundaria muestra un 2 junto al título de la columna.

Informe de detalle de contacto del agente

The Agent Contact report shows an agent's level of activity during different interactions with a contact, such as Agent-Customer or Agent-Agent.

Columna

Descripción

Agente

 El Id de agente del Agente que está manejando el contacto.

Equipo

 El equipo al que está asignado el agente.

Número de Contacto

 El número único del contacto asignado por el sistema.

Id de contacto del agente

 El identificador único generado por el sistema asignado al agente que vincula al agente con el contacto. Si un contacto único se transfiere a un agente diferente o cambia el tipo de canal, como un chat que se eleva a una llamada de voz, se generará un nuevo id de contacto del agente.

Inicio de Contacto del agente

 La marca de tiempo cuando el agente inició la atención del contacto.

Fin de Contacto del agente

 La marca de tiempo que indica cuándo el agente dejó de atender el contacto.

Duración del contacto del agente

 La duración total que el agente dedicó a gestionar el contacto.

Punto de contacto

 El punto de entrada a través del cual se inició el contacto (por ejemplo, IVR, chat o correo electrónico).

Campaña

 La campaña ACD asociada con el contacto en el sitio actual.

Habilidad

 La habilidad ACD asociada con el contacto en el estado actual.

Tiempo activo

 La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con el contacto. Por ejemplo, si el agente está atendiendo cuatro chats, el agente solo puede tener un chat abierto a la vez en el que esté escribiendo activamente. Un chat estará activo a la vez y los otros tres estarán inactivos.

Tiempo de ACW

 La cantidad de tiempo que el agente dedicó a realizar el trabajo después del contacto.

FRT del agente

 El tiempo de primera Respuesta es el tiempo que tarda el agente en responder al mensaje inicial del cliente.

Respuesta de agente FO

 El tiempo que tarda el agente en responder después de la primera respuesta.

Mensaje de agente

 El número total de mensajes que el agente envió al contacto.

Respuesta del agente

 El tiempo promedio taken por el agente para responder al cliente.

Mensaje del cliente

 El número total de mensajes enviados por el cliente durante la interacción.

Respuesta del cliente

 El número de veces que el cliente responde en la interacción.

Recuento de Enfoque

 El número total de contactos activos que un agente manejó a la vez. Por ejemplo, el agente puede alternar entre manejar varios contactos a la vez, pero solo puede enviar mensajes a uno a la vez.
Tiempo de manejo La duración del tiempo que un agente dedicó a trabajar en la comunicación con el cliente.
Canal El canal de comunicación utilizado (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico).
Dirección Indica si el contacto fue entrante o saliente.

Informe de detalle de contacto

​El informe de detalles del contacto muestra las mediciones de la actividad de un contacto y se centra en hacer un seguimiento del tiempo que pasa un contacto en los diferentes estados del contacto a través de varias métricas.

Columna

Descripción
Número de Contacto Número de identificación único asociado con el contacto.
Id de interacción Número de id único de la interacción.

Punto de contacto

 El punto de entrada mediante el cual se inició el contacto (por ejemplo, IVR, chat, correo electrónico).

Sello de tiempo de inicio

 El sello de tiempo de cuando el contacto fue Iniciado.

Sello de tiempo final

 El sello de tiempo de cuándo se Inició el contacto.

Duración de tiempo de contacto

 La duración de tiempo que un contacto pasó en el sistema. (Sello de tiempo de finalización del contacto - Sello de tiempo de inicio del contacto).
Tiempo de Categoría en la cola

El tiempo total que un contacto pasó en cualquiera de los estados "En la cola".

  • Para contactos de ACD, los estados "En la cola" incluyen: ROUTING, INQUEUE y CALLBACK.

  • Para los contactos digitales, los estados 'En la cola' incluyen: NEW-INQUEUE y OPEN-INQUEUE."

Nuevo tiempo activo

 El tiempo total que un contacto estuvo participando activamente en una interacción después de haber sido asignado recientemente.

Nuevo tiempo En la cola

 El tiempo total que un contacto nuevo pasó en la cola antes de ser atendido.

Nuevo tiempo de Anterior a la cola

 El tiempo total que un contacto nuevo pasó en el estado de precola antes de ser enrutado.

Abrir tiempo activo

El tiempo total, en segundos, que un contacto digital pasó con el estado "OPEN" y el estado del contacto ACD "ACTIVE"

Tiempo abierto En la cola

El tiempo total en segundos que un contacto digital pasó con el estado 'OPEN' y el estado del contacto ACD En la cola.

Tiempo abierto Anterior a la cola

El tiempo total en segundos que un contacto digital pasó con el estado "OPEN" y el estado del contacto ACD Anterior a la cola.

Tiempo activo pendiente

El tiempo total en segundos que un contacto digital pasó con el estado Pendiente y el estado del contacto ACD ACTIVE.

Tiempo de PostQueue pendiente

El tiempo total en segundos que un contacto digital pasó con el estado Pendiente y el estado del contacto ACD PostQueue.

Tiempo de categoría de PostQueue

Total de tiempo en estados del contacto después de haber estado en la cola

Tiempo de Categoría de anterior a la cola

Tiempo total transcurrido en los estados del contacto antes de entrar en la cola

Hora de Liberar Categoría

Tiempo total transcurrido en los estados del contacto cuando se libera el contacto

Tiempo activo resuelto

 

Tiempo de PostQueue resuelto

Tiempo total transcurrido en el estado "Resolved-PostQueue"

Canal

 El canal de comunicación utilizado (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico).

Dirección

 Indica si el contacto fue entrante o saliente.

Data Policies: Volumen de Interactions

El informe ayuda a los Data Policies clientes a ver su volumen de interacciones mensuales. Estas interacciones se facturan según su contrato.

Columna

Descripción

Fecha

Muestra fechas específicas. Para una comparación eficaz con la facturación o las facturas, se recomienda usar un mes completo.

Audio

El volumen de interacciones de audio generadas por el centro de contacto durante el período seleccionado que determina los cargos aplicados por Data Policies.

Digital

El volumen de interacciones de Digital (DX) generadas por el centro de contacto durante el período seleccionado que determina los cargos aplicados por Data Políticas.

Total Interactions

El total de interacciones de audio y digitales

Audio analizado

El volumen de interacciones de audio analizadas por NiCE CXone analytics durante el periodo seleccionado que determina los cargos aplicados por Data Policies.

Analizado Digital

El volumen de interacciones analizadas de canales digitales por NiCE CXone Analytics durante el período seleccionado que determina los cargos aplicados por Data Policies,

Total Analizado Interactions

El total de interacciones de audio analizadas más interacciones digitales analizadas.

Uso de Copilot for Supervisors

Este informe ayuda a los usuarios a monitorear su uso actual y anterior, lo que les permite predecir costos e identificar tendencias de facturación de manera efectiva.

Columna

Descripción
Fecha Fecha
Conteo de uso Un recuento medido del uso del producto por cliente

Los conjuntos de datos de facturación de Data Policies - Volumen de Interactions y Uso de Copilot for Supervisors funcionan mejor con la zona horaria UTC. Si bien pueden funcionar con otras zonas horarias, es posible que los valores no sean precisos.

Reporte de volumen de etiquetas por habilidad

Este informe ofrece una vista clara de cómo se utilizan las etiquetas en los diferentes grupos de habilidades, lo que ayuda a los equipos a comprender los patrones de etiquetado dentro de los flujos de trabajo de manejo de correos electrónicos. Admite el filtro por etiquetas y habilidades específicas para resaltar tendencias o inconsistencias, y presenta los conteos de etiquetas y la distribución a lo largo del tiempo u otras dimensiones importantes, como fecha, equipo o agente, según la configuración del dashboard.

Columna

Descripción
Habilidad (Campañas) Habilidad para la interacción.
Nombre de etiqueta Nombre de la etiqueta para la Habilidad.
Conteo de etiquetas Cantidad de etiquetas por habilidad.