Quality Management métricas

Esta página presenta detalles de las diferentes QMmétricas disponibles en los widgets de Métricas.

# All Evaluations

Esta métrica da seguimiento a todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidas al evaluador.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones donde el tipo de evaluación no es "Autoevaluación" y el nombre de la aplicación iniciadora no es Calibración.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Appealed Expired

La métrica Apelado-Expirado calcula todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidos al evaluador, donde el estado del flujo de trabajo es Apelado y Expirado.

  • Cálculo: El número de evaluaciones que caducaron después de que el agente ha impugnado para que se vuelva a evaluar

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

Avg. Eval. Score

La puntuación media de evaluación calcula la puntuación media de calidad obtenida por los evaluadores.

  • Cálculo: Divida la puntuación de evaluación obtenida por el número total de evaluaciones.
    [Puntuación de evaluación obtenida] / [Evaluaciones totales de evaluación]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

Avg Quality Score

Esta métrica mide la puntuación promedio obtenida por el agente en múltiples evaluaciones.

  • Cálculo: Dividir la puntuación obtenida por el total de evaluaciones completadas.
    [Puntuación obtenida]/[Total de evaluaciones completadas]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Completed Deleted

La métrica Completado/Eliminado calcula la cantidad de evaluaciones eliminadas que se completaron previamente.

  • Cálculo: Todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidos al evaluador, donde el estado del flujo de trabajo es Eliminado y Completado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

# Critical Errors

La métrica Errores críticos mide la cantidad de evaluaciones calificadas como error crítico.

  • Cálculo: Cuente el número de evaluaciones en las que el indicador de falla de pregunta crítica está establecido en 1.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo. Empresa

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% Critical Errors

La métrica % de errores críticos mide el porcentaje de evaluaciones con errores críticos de todas las evaluaciones.

  • Cálculo: [Errores críticos]/ [Evaluaciones totales]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Evals Not Acknowl.

La métrica Evaluaciones no reconocidas mide la cantidad de evaluaciones que se han enviado a un agente pero que aún no se han reconocido.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones donde el estado es "Enviado al agente" y el estado de la evaluación no es Cerrado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% Evals Completed

El % de evaluaciones completadas mide el porcentaje de evaluaciones completadas de todas las evaluaciones.

  • Cálculo: [Número de evaluaciones completadas]/[Todas las evaluaciones]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% Evals Appealed

El % de evaluaciones apeladas mide el porcentaje de evaluaciones apeladas de todas las evaluaciones completadas.

  • Cálculo: [Número de evaluaciones apeladas] / [Todas las evaluaciones]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

# Evals Completed

La métrica Evaluaciones completadas mide la cantidad de evaluaciones completadas por el evaluador, excluyendo aquellas con un estado pendiente predefinido.

  • Cálculo: [Completado (Nuevo)]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Deleted Evaluation

La métrica Evaluación eliminada cuenta la cantidad de evaluaciones que se eliminan antes de completarse.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones únicas marcadas como "Eliminadas" que no figuran como Completadas.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

# Evals Appealed

La métrica Evaluaciones apeladas mide la cantidad de evaluaciones que se han apelado una vez en el flujo de trabajo de evaluación.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones únicas que están en estado "Disputa" o "En revisión" y no están marcadas como Vencidas o Eliminadas.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

# Expired Evaluation

La métrica Evaluación vencida calcula la cantidad de evaluaciones vencidas pero no apeladas.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones únicas marcadas como Caducadas que no están en estado Disputa.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Max Possible Pnts

Esta métrica calcula la suma de los máx. puntos posibles obtenidos para las evaluaciones de calificación.

  • Cálculo: Sume las puntuaciones máximas posibles para las evaluaciones que son del tipo Evaluación y no de Calibración, con estados Completado, Enviado al agente, Enviado al supervisor o En espera del agente, y donde la puntuación porcentual general no es nula.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Pending Evaluation

La métrica Evaluación pendiente rastrea todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tiene un estado de flujo de trabajo marcado como Reclamado o En progreso. Cuenta todas las formas en las que se trabaja actualmente o las que reclama el evaluador pero aún no se han concluido.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones únicas que están En progreso, Parcialmente completadas, Reclamadas o En espera del evaluador.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Raw Score

La métrica de la Puntuación Sin Procesar calcula la suma de los puntos obtenidos, incluidas las fallas Críticas para las evaluaciones de cualificación.

  • Cálculo: Sume los puntajes brutos de las evaluaciones que son del tipo Evaluación, no de Calibración, tienen estados Completado, Enviado al agente, Enviado al supervisor o En espera del agente y tienen un puntaje porcentual general no nulo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Raw Quality Score

La métrica Puntuación de calidad bruta calcula la puntuación porcentual general (basada en la puntuación obtenida y la puntuación máxima posible) obtenida en las evaluaciones.

  • Cálculo: Puntuación bruta / Máximos puntos posibles

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Replaced Evaluation (Previously Replaced Interactions)

La métrica de Formas Reemplazadas sigue todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tienen un estatus de flujo de trabajo que se marca como Reemplazado. Cuenta todas las formas que ha reemplazado el evaluador con las versiones actualizadas o corregidas.

  • Cálculo: cuente los registros de desempeño del evaluador donde el estado del flujo de trabajo es REEMPLAZADO y la fecha de inicio de la evaluación es anterior al 1 de junio de 2023, y cuente también los registros donde el campo reemplazado es "verdadero" y la fecha de inicio de la evaluación es el 1 de junio de 2023 o posterior.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Total Evals Complete

La métrica Total de evaluaciones completadas cuenta la cantidad de evaluaciones completadas, incluidas las apeladas y las en revisión.

  • Cálculo: : Cuente las evaluaciones que son del tipo Evaluación, no de Calibración, tienen estados Completado, Enviado al agente, Enviado al supervisor o En espera del agente, y tienen un puntaje porcentual general distinto de nulo

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Score Earned

Esta métrica mide la puntuación de evaluación obtenida por un agente por las evaluaciones completadas, incluidas las apeladas y las en revisión.

  • Cálculo: Sume los puntajes porcentuales generales de las evaluaciones que son del tipo Evaluación, no de Calibración, tienen estados Completado, Enviado al agente, Enviado al supervisor o En espera del agente, y tienen un puntaje porcentual general distinto de nulo.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.