Gestión de la calidad CXone métricas

Esta página presenta detalles de las diferentes CXone QMmétricas disponibles en los widgets de Métricas.

% de Eval Concluidas

El % de Evals Concluidas mide el porcentaje de evaluaciones de todas las evaluaciones concluidas.

  • Cálculo: [N.º Evals Concluidas]/[Todas las Evaluaciones]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% de Evals Apeladas

El % de las Evals Reclamadas mide el porcentaje de evaluaciones de todas las evaluaciones concluidas que se disputaron.

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Puntuación Promedio de la Calidad

La métrica usa el porcentaje de valores en vez del promedio del porcentaje para calcular una puntuación de evaluación general del agente.

  • Cálculo: [Puntuación Obtenida]/[Total Evals Completadas]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Puntuación Cruda de la Calidad

La puntuación de calidad sin procesar es la puntuación de evaluación promedio que se calcula dividiendo los puntos totales obtenidos entre los puntos totales posibles entre las evaluaciones.

  • Cálculo:[Puntuación sin procesar]/[Puntos Máx. Posibles]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

N.º de Evals. Concluidas

La métrica del N.º de Evaluaciones Concluidas mide el número total de los registros de evaluación, asignados al evaluador, excluyendo aquellos con un estatus pendiente predefinido. Puede usar esta métrica para ver el conteo de evaluaciones que ha concluido exitosamente un evaluador. Evaluaciones con estatus de la evaluación - Completado, Aceptar Conclusión, Completado Sin Revisión, Completado Revisado, Enviado al Agente, Enviado al Supervisor, Disputa En Revisión se cuentan en el N.º de Evals Completadas.

  • Cálculo: [Concluido (Nuevo)] + [Concluido (Viejo)]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluaciones Eliminadas

La métrica de Evaluaciones Eliminadas sigue todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tienen un estatus de flujo de trabajo que se marca como Eliminado. En términos más sencillos, cuenta todas las evaluaciones que ha eliminado el evaluador desde el feed de evaluaciones.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo WORKFLOWSTATUS es ELIMINADO, y el campo EVALUATIONSTARTDATE es menor de 2023-06-01T00:00:00Z. El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo Eliminado es verdadero, y el campo EVALUATIONSTARTDATE es menor o igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

N.º de Evals. Apeladas

La métrica del número de evaluaciones reclamadas representa formas de evaluación etiquetadas como Disputadas. Incluye registros con un Estatus del Flujo de trabajo de Disputa, En Revisión, Concluidos Revisados o Eliminados - Concluidos Revisados. Cuenta todas las formas que están en un proceso de disputa o que se han revisado respecto a una disputa.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo del WORKFLOWSTATUS es DISPUTA,EN REVISIÓN, REVISIÓN CONCLUIDA, ELIMINADA - CONCLUIDA REVISADA, y el campo EVALUATIONSTARTDATE es menor de 2023-06-01T00:00:00Z.El conteo de registros del feed del Desempeño del Evaluador donde el campo Disputado es verdadero, y el campo de EVALUATIONSTARTDATE es mayor o igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Evaluaciones Vencidas

La métrica de Evaluaciones Vencidas sigue todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tienen un estatus de flujo de trabajo que se marca como Vencido o Eliminado - Vencido. Cuenta todas las formas que se han vencido o se han eliminado después del vencimiento, según las acciones del evaluador.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo del WORKFLOWSTATUS es VENCIDO, ELIMINADA - VENCIDO, y el campo EVALUATIONSTARTDATE es menor de 2023-06-01T00:00:00Z.El conteo de registros del feed del Desempeño del Evaluador donde el campo Vencido es verdadero, y el campo de EVALUATIONSTARTDATE es mayor o igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Puntos Máx. Posibles

Esta métrica calcula la suma de los máx. puntos posibles obtenidos para las evaluaciones de calificación.

  • Cálculo: La suma de los valores del campo de MAXPOSSIBLESCORE en el feed de Evaluaciones donde el campo E AND CE QUALIFIED es verdadero.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluaciones Pendientes

La métrica de Formas Pendientes sigue todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tienen un estatus de flujo de trabajo que se marca como Reclamado o En Avance. Cuenta todas las formas en las que se trabaja actualmente o las que reclama el evaluador pero aún no se han concluido.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo del WORKFLOWSTATUS es RECLAMADO, EN AVANCE.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Puntuación sin procesar

La métrica de la Puntuación Sin Procesar calcula la suma de los puntos obtenidos, incluidas las fallas Críticas para las evaluaciones de cualificación.

  • Cálculo: La suma de los valores del campo de RAWSCORE en el feed de Evaluaciones donde el campo E AND CE QUALIFIED es verdadero.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Interacciones Reemplazadas

La métrica de Formas Reemplazadas sigue todos los registros en el feed de evaluaciones asignado al evaluador y tienen un estatus de flujo de trabajo que se marca como Reemplazado. Cuenta todas las formas que ha reemplazado el evaluador con las versiones actualizadas o corregidas.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed del Desempeño del Evaluador donde el campo del WORKFLOWSTATUS es REEMPLAZADO, y el campo EVALUATIONSTARTDATE es menor de 2023-06-01T00:00:00Z.El conteo de registros del feed del Desempeño del Evaluador donde el campo Reemplazado es verdadero, y el campo de EVALUATIONSTARTDATE es mayor o igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Evals. Totales Concluidas

La métrica de Total de Evals Concluidas rastrea el número de evaluaciones concluidas.

  • Cálculo: El conteo de registros en la feed de Evaluaciones donde el campo E AND CE QUALIFIED es verdadero.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Todas las Evaluaciones

Esta métrica da seguimiento a todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidas al evaluador.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Desempeño del Evaluador.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Puntuación Obtenida

Esta métrica mide la puntuación de la evaluación que obtuvo un agente.

  • Cálculo: La suma de los valores del campo de PUNTUACIÓN en el feed de Evaluaciones donde el campo E AND CE QUALIFIED es verdadero.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.