Quality Management (CXone) Métricas

Esta página le brinda detalles de las diferentes métricas de QM disponibles en los widgets de Metric en Dashboard. Al hacer clic en la lista desplegable Obtenga más información, puede acceder a detalles adicionales sobre cada métrica, incluidos su cálculo, filtros, canales admitidos, tipo de métrica y dirección de la métrica.

# Todas las Evaluaciones

Esta métrica da seguimiento a todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidas al evaluador.

  • Cálculo: cuenta la cantidad de evaluaciones donde el tipo de evaluación no es SelfAssessment y el nombre de la aplicación que inicia no es Calibración.

  • Filtros:

    • Grupo de empleado: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Apelado Caducado

La métrica Apelado Caducado calcula todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidos al evaluador, donde el estado del flujo de trabajo es Apelado y Caducado.

  • Cálculo: El número de evaluaciones que caducaron después de que el agente apeló para la nueva evaluación

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

Equipo Puntaje de evaluación

La Puntuación de evaluación promedio calculó la puntuación de calidad promedio asignada por los evaluadores.

  • Cálculo: : Divida la puntuación de evaluación obtenida entre el número total de evaluaciones.
    [Eval Score Earned] / [Eval Total Evaluations]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

Puntuación promedio de la Calidad

Esta métrica mide la puntuación promedio obtenida por un Agente en múltiples evaluaciones.

  • Cálculo: Divida la puntuación bruta earned entre el total de evaluaciones completadas.

    [puntuación Bruta]/[Total de Evals Concluidas]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Completado Eliminado

La métrica Completado Eliminado calcula el número de evaluaciones eliminadas que previamente se habían completado.

  • Cálculo: todos los registros del feed de evaluaciones, atribuidos al evaluador, donde el estado del Workflow es Eliminado y Completado.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor.

# Errores críticos

La métrica de Errores Críticos mide el número de evaluaciones calificadas como error crítico.

  • Cálculo: Cuenta la cantidad de evaluaciones en las que el indicador de fallo de pregunta crítica está configurado en 1.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% Errores Críticos

La métrica % de Errores Críticos mide el porcentaje de evaluaciones con errores críticos del total de evaluaciones.

  • Cálculo: [Errores Críticos]/ [Evaluaciones Total]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Evals No Reconoc.

La métrica Evaluaciones no admitidas mide la cantidad de evaluaciones que se han enviado a un agente pero que todavía no han sido admitidas.

  • Cálculo: Cuenta la cantidad de evaluaciones en las que el estado es "Sent to Agent" y el estado de la evaluación no es Closed.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% de Evals Concluidas

El % de Evaluaciones Completadas mide el porcentaje de evaluaciones completadas de todas las evaluaciones.

  • Cálculo: [No. Evals Concluidas]/[Todas las Evaluaciones]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

% de Evals Apeladas

El % de Evaluaciones apeladas mide el porcentaje de evaluaciones apeladas del total de evaluaciones completadas.

  • Cálculo: [N.º de Evals Apeladas] / [Todas las Evaluaciones]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

# Evals Concluidas

La métrica Evaluaciones Completadas mide la cantidad de evaluaciones completadas por el evaluador, excluyendo aquellas con un estado pendiente predefinido.

  • Cálculo: [Completado (Nuevo)]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Evaluación eliminada

La métrica de Evaluación borrada cuenta la cantidad de evaluaciones que se borran antes de completarse.

  • Cálculo: cuente la cantidad de evaluaciones únicas marcadas como "Eliminada" que no estén indicadas como Completadas.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórico

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

# de Evals Apeladas

La métrica Evaluaciones Apeladas mide la cantidad de evaluaciones que han sido apeladas una vez en el flujo de trabajo de la evaluación.

  • Cálculo: cuente la cantidad de evaluaciones únicas que se encuentran en estado de Disputa o En revisión y que no están marcadas como Caducadas o Eliminadas.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

# Evaluación caducada

La métrica Evaluación Caducada calcula la cantidad de evaluaciones caducadas pero no apeladas.

  • Cálculo: Cuente la cantidad de evaluaciones únicas marcadas como Caducado que no estén en estado de Disputa.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Max Pnts Posibles

Esta métrica calcula la suma de los máx. puntos posibles obtenidos para las evaluaciones de calificación.

  • Cálculo: Sumar las puntuaciones máximas posibles para las evaluaciones que son de tipo evaluación y no de Calibración, con estados Completado, Enviado al Agente, Enviado al supervisor, o Esperando al Agente, y donde la puntuación porcentual general no sea nula.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Evaluación pendiente

La métrica Evaluación pendiente hace seguimiento de todos los registros en el feed de evaluaciones asignados al evaluador y que tienen un estado de workflow marcado como Reclamado o En curso. Cuenta todos los formularios que actualmente están siendo trabajados o reclamados por el evaluador, pero que todavía no se han completado.

  • Cálculo: Cuente el número de evaluaciones únicas que estén En curso, Parcialmente completado, Reclamado o Esperando al Evaluador.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Puntuación sin procesar

La métrica de la puntuación Sin Procesar calcula la suma de los puntos obtenidos, incluidas las fallas Críticas para las evaluaciones de cualificación.

  • Cálculo: Suma las puntuaciones brutas de las evaluaciones que son de tipo evaluación, no de Calibración, que tienen estados Completada, Enviada al Agente, Enviada al supervisor o Esperando al Agente y que tienen una puntuación de porcentaje general no nula.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Puntuación Cruda de la Calidad

La métrica Puntaje de Calidad Bruto calcula el porcentaje general (basado en el puntaje obtenido y el puntaje máximo posible) logrado en todas las evaluaciones.

  • Cálculo: puntuación sin procesar / máximo de puntos posibles

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

# Evaluación reemplazada

La métrica Formularios Reemplazados rastrea todos los registros en el feed de evaluaciones asignados al evaluador y que tienen un estado de workflow marcado como Replaced. Cuenta todos los formularios que el evaluador ha reemplazado con versiones actualizadas o corregidas.

  • Cálculo: cuente los registros de rendimiento del evaluador en los que el estado del flujo de trabajo sea REPLACED y la fecha de inicio de evaluación sea anterior al 1 de Junio de 2023, y también cuente los registros en los que el campo replaced sea ‘true’ y la fecha de inicio de evaluación sea el 1 de Junio de 2023 o posterior.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Total de evaluaciones Completadas

La métrica Total Evals Concluidas cuenta el número de evaluaciones completadas, incluyendo En apelación y En revisión.

  • Cálculo: : Cuente las evaluaciones que son de tipo evaluación, no de Calibración, que tienen estados Completada, Enviada al Agente, Enviada al supervisor, o Esperando al Agente, y que tienen una puntuación porcentual general no nula

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Puntuación Obtenida

Esta métrica mide la puntuación de evaluación obtenida por un agente para las evaluaciones completadas, incluyendo Apelada y En revisión.

  • Cálculo: Suma los puntajes de porcentaje general de las evaluaciones que sean de tipo evaluación, no de Calibración, que tengan estados Completado, Enviado al Agente, Enviado al Supervisor o Esperando al Agente, y que tengan un puntaje de porcentaje general no nulo.”

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de Contacto: Compañía

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.