Voz Metrics

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos de llamada telefónica únicos que incluyeron una espera, del total de contactos de llamada telefónica únicos gestionados por los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluación de la Frecuencia de espera en Llamadas telefónicas - Un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar con qué frecuencia los agentes ponen a los clientes en espera durante las llamadas telefónicas. Al comprender la proporción de llamadas telefónicas que implican esperas, la gestión puede identificar áreas de mejora en los procedimientos de manejo de llamadas y proporcionar capacitación específica para reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los agentes ponen a los clientes en espera durante las interacciones, excluyendo los contactos de consulta.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluación de la eficiencia del Tiempo en espera - Un centro de contacto utiliza esta métrica para evaluar con qué frecuencia los agentes ponen a los clientes en espera durante las interacciones, excluyendo los contactos de consulta. Al comprender la proporción del tiempo en espera en relación con el tiempo de manejo, la gestión puede identificar áreas de mejora en los procedimientos de manejo de llamadas y proporcionar capacitación específica para reducir los tiempos en espera, mejorando así la satisfacción del cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: El total de veces que una parte en espera (cliente) abandona la llamada mientras está en espera. Esta métrica representa el conteo acumulado de instancias en las que los clientes cuelgan o se Desconectan mientras los agentes los colocan en espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión del Abandono de clientes Durante la Espera- En un centro de contacto, hacer seguimiento del número de veces que los clientes abandonan las llamadas mientras están en espera es fundamental para comprender la paciencia y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el número de llamadas abandonadas es alto, esto puede indicar que los clientes están experimentando tiempos de espera prolongados o que están insatisfechos por haber sido puestos en espera. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de espera, medir el impacto de las prácticas de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes estén minimizando los tiempos de espera para mejorar la experiencia del cliente en general. Además, puede utilizarse para evaluar la efectividad de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y prevenir el abandono de clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Cálculo: El número total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada, calculado contando los valores distintos de contact no. donde el conteo de devolución de llamada es mayor que 0.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de Solicitudes de devolución de llamada- Esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear la cantidad de interacciones únicas de los clientes que necesitaron una Devolución de llamada. Puede utilizarse para identificar patrones en las solicitudes de devolución de llamada, evaluar la eficiencia de las resoluciones de contacto inicial y garantizar que las acciones de seguimiento se gestionen con prontitud para mantener una alta satisfacción del cliente.

Cálculo: El total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada pero que no tuvieron tiempo de gestión activo, calculado contando los números de contacto distintos en los que el conteo de devolución de llamada es mayor que 0 y los segundos activos son iguales a 0.

Filtros:

• Grupo de empleado: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Identificación de Devoluciones de llamada Sin resolver: esta métrica ayuda a los supervisores a hacer seguimiento de la cantidad de interacciones únicas con clientes que requirieron una Devolución de llamada pero que no se gestionaron de manera activa. Se puede usar para identificar brechas en los procesos de seguimiento, lo que garantiza que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud y reduce el riesgo de que queden problemas sin resolver.

Cálculo: La cantidad total de contactos únicos que requirieron una devolución de llamada y tuvieron tiempo de gestión activo, calculada al contar los contact no. distintos donde el callback count es mayor que 0 y los active seconds son mayores que 0.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal soportado: Voz

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Garantizar un seguimiento eficaz- Esta métrica ayuda a los supervisores a rastrear la cantidad de interacciones únicas de clientes que requirieron una devolución de llamada y que se gestionaron activamente. Se puede utilizar para garantizar que las acciones de seguimiento se gestionen de manera eficaz y que los problemas de los clientes se resuelvan de manera oportuna, mejorando así la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Cálculo: La cantidad total de segundos que los agentes pasan en llamadas de consulta. Esta métrica representa el tiempo acumulado durante el cual los agentes están participando en llamadas de consulta, lo que puede incluir llamadas en las que los agentes buscan consejo o asistencia de supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del tiempo de Consulta del Agente: En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total de llamadas de consulta es importante para comprender cuánto tiempo dedican los agentes a buscar ayuda o asesoría. Por ejemplo, si un agente necesita consultar con frecuencia a un supervisor durante las llamadas, esta métrica puede ayudar a identificar áreas donde podría ser necesaria capacitación o recursos adicionales para mejorar la confianza y la capacidad del agente para manejar las llamadas de manera independiente. Además, se puede utilizar para supervisar la efectividad del soporte proporcionado a los agentes y asegurar que no estén dedicando un tiempo excesivo a las llamadas de consulta, lo cual podría afectar su disponibilidad para atender las consultas de los clientes.

Cálculo: La cantidad total de contactos de llamada telefónica únicos que han estado en espera al menos una vez. Esta métrica representa el conteo de interacciones de llamada telefónica distintas en las que los agentes tuvieron que poner al cliente en espera durante la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de contactos de Llamadas telefónicas únicos colocados en espera- En un centro de contacto, el seguimiento del número de contactos de llamadas telefónicas únicos que han sido colocados en espera es esencial para comprender la frecuencia y los motivos por los que se pone a los clientes en espera. Por ejemplo, si la cantidad de contactos únicos colocados en espera es alta, esto puede indicar que los agentes necesitan frecuentemente consultar con supervisores, acceder a información o realizar otras tareas que requieren poner al cliente en espera. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de la espera, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes cuenten con los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, puede utilizarse para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir la necesidad de poner en espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo: El número total de veces que se pone en espera a los clientes durante las interacciones, excluyendo las llamadas de consulta. Esta métrica representa el conteo acumulado de instancias de espera durante varios tipos de interacciones, lo que ayuda a comprender con qué frecuencia se pone en espera a los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Análisis de la Frecuencia de espera en Llamadas sin consulta: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de veces que los clientes se colocan en espera durante llamadas sin consulta es crucial para comprender el impacto de las prácticas de espera en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el conteo de espera es alto, puede indicar que los agentes necesitan con frecuencia realizar tareas que requieren colocar al cliente en espera, como acceder a información o consultar con colegas. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de la espera, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y asegurar que los agentes tengan los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la efectividad de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo: El total de veces que los clientes se ponen en espera durante las interacciones, excluyendo las llamadas de consulta. Esta métrica representa el conteo acumulado de instancias de espera durante varios tipos de interacciones, lo que ayuda a comprender con qué frecuencia se pone en espera a los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Análisis de la Frecuencia de retención en Llamadas sin consulta: en un centro de contacto, hacer seguimiento de la cantidad de veces que los clientes son puestos en espera durante llamadas sin consulta es crucial para comprender el impacto de las prácticas de espera en la experiencia del cliente. Por ejemplo, si el conteo de retenciones es alto, puede indicar que los agentes necesitan con frecuencia realizar tareas que requieren poner al cliente en espera, como acceder a información o consultar con colegas. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el uso de la retención, medir el impacto de los tiempos de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes cuenten con los recursos y la capacitación necesarios para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la efectividad de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a rechazar llamadas dentro de un período especificado. Indica la duración acumulada en la que los agentes no estuvieron disponibles para atender llamadas debido a rechazos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Abordar la disponibilidad del Agente y los rechazos de Llamadas: En un centro de contacto para una empresa minorista, la métrica tiempo total de rechazo ayuda a monitorear cuánto tiempo pasan los agentes rechazando llamadas. Un tiempo total de rechazo alto puede mostrar que los agentes a menudo no están disponibles, posiblemente debido a una carga de trabajo alta u otros problemas. El centro de contacto puede investigar causas como volúmenes de llamadas altos, plantilla de personal insuficiente o problemas técnicos. Al corregir estos problemas, el centro puede reducir el tiempo que los agentes pasan rechazando llamadas, lo que garantiza que más clientes reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y metas para gestionar la disponibilidad del agente, lo que refuerza el desempeño general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad de contactos únicos que tuvieron al menos una transferencia durante el ciclo de vida del contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de Transferencias de contactos – En un centro de contacto para una empresa minorista, la métrica Transferencias ayuda a hacer seguimiento de cuántos contactos de clientes únicos fueron transferidos al menos una vez durante su ciclo de vida. Un número alto de transferencias puede indicar problemas de enrutamiento, brechas de habilidades o agentes que necesitan soporte de otros equipos. Al analizar las tendencias de transferencias, los gerentes pueden mejorar las estrategias de enrutamiento, optimizar la capacitación de los agentes y reducir las transferencias innecesarias, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a una mejor experiencia del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el porcentaje de contactos gestionados que fueron transferidos del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Voz

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de las tasas de Transferencia: en un centro de contacto, la métrica % Transferido ayuda a medir el porcentaje de contactos gestionados que se transfirieron a otro agente. Una tasa de transferencia alta puede indicar ineficiencias de enrutamiento, carencias de habilidades o problemas complejos del cliente. Al monitorear esta métrica, los gerentes pueden mejorar el enrutamiento de llamadas, optimizar la capacitación de los agentes y aumentar la resolución en el primer contacto, lo que da como resultado una experiencia del cliente más fluida.