Suite Metrics

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Caso de uso: Supervisión de la Tasa de Abandono de Llamadas- Un gerente de centro de contacto nota una alta tasa de abandono durante las horas pico. Al analizar esta métrica, el gerente identifica los tiempos de espera prolongados como la causa. Para abordar esto, el gerente:

• Aumenta la plantilla de personal durante las horas pico.

• Ofrece opciones de devolución de llamada para reducir los tiempos de espera.

• Mejora el sistema IVR para un mejor autoservicio.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de abandono, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que se respondan más llamadas con prontitud.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: optimizar la utilización del Agente para un mejor rendimiento- En un centro de contacto que proporciona soporte al cliente para una empresa de servicios financieros, la métrica Relación de tiempo activo del Agente se puede utilizar para supervisar y optimizar la utilización del agente. Por ejemplo, si la métrica muestra una relación baja, puede indicar que los agentes están dedicando una cantidad significativa de su tiempo disponible sin atender llamadas, posiblemente debido a ineficiencias o distracciones. El centro de contacto puede investigar posibles causas, como problemas de programación, capacitación del agente o cuellos de botella en los procesos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la utilización del agente, garantizando que los agentes administren eficazmente su tiempo y brinden un soporte adecuado a los clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para una utilización óptima del agente, lo que contribuye a un mejor rendimiento general y a la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa la proporción del tiempo total que los agentes dedican al trabajo después de la llamada (ACW) en relación con la duración del manejo de contactos por parte del agente dentro de un período especificado. En esencia, indica la proporción de tiempo que los agentes dedican a las tareas posteriores a la llamada en relación con su tiempo general de manejo de contactos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: optimizar el ACW para mejorar la eficiencia: en un centro de contacto que brinda soporte al cliente para un proveedor de servicios de salud, la métrica de proporción de ACW se puede usar para monitorear y optimizar el tiempo que los agentes dedican a las actividades posteriores a la Llamada. Por ejemplo, si la métrica muestra una proporción de ACW alta, puede indicar que los agentes están dedicando mucho tiempo a las tareas posteriores a la Llamada, lo cual podría deberse a requisitos de documentación complejos o a procesos ineficientes. El centro de contacto puede investigar las causas potenciales, como la necesidad de una mejor capacitación, procesos más eficientes o herramientas mejoradas. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir el tiempo que los agentes dedican al ACW, lo que garantiza que estén disponibles para atender más llamadas y mejorar la eficiencia general. Además, esta métrica puede ayudar a establecer parámetros de referencia y objetivos para un tiempo óptimo de ACW, lo que contribuye a un mejor rendimiento general y a la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa la proporción entre el tiempo total que los agentes están disponibles para atender llamadas y la duración total de sus sesiones dentro de un periodo especificado. Básicamente, indica qué parte de su tiempo de sesión los agentes están disponibles para atender llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: maximizar la disponibilidad de Agentes para mejorar los Niveles de servicio- En un centro de contacto que ofrece soporte al cliente para una empresa de servicios financieros, la métrica Proporción de disponibilidad del Agente se puede utilizar para monitorear y optimizar la disponibilidad de los agentes. Por ejemplo, si la métrica muestra una proporción de disponibilidad baja, puede indicar que los agentes están pasando una parte significativa de su tiempo de sesión no disponibles para atender llamadas, posiblemente debido a recesos, reuniones u otras actividades no relacionadas con llamadas. El centro de contacto puede investigar posibles causas, como ineficiencias en la programación, carga de trabajo alta o plantilla de personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la disponibilidad de los agentes, lo que garantiza que estén listos para atender llamadas con mayor frecuencia y brindar soporte oportuno a los clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer referencias y objetivos para una disponibilidad óptima de los agentes, lo que contribuye a un mejor desempeño general y a la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa los contactos caducados por el sistema divididos entre todos los contactos, expresado como un porcentaje.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento del Porcentaje de abandonos Caducado: un centro de contacto puede usar esta métrica para hacer un seguimiento del porcentaje de contactos que el sistema hace caducar antes de que un agente pueda atenderlos. Esto ayuda a señalar problemas potenciales de capacidad o enrutamiento.

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a atender interacciones con el cliente en relación con la duración total de su sesión. Esta métrica brinda información sobre la eficiencia con la que los agentes utilizan su tiempo disponible para las interacciones con el cliente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluando la eficiencia del Agente - Un centro de contacto utiliza la métrica % Tiempo de manejo para evaluar la eficiencia del agente. Al comprender la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con el cliente en comparación con su tiempo total de inicio de sesión, la gerencia puede identificar áreas de mejora y garantizar que los agentes utilicen su tiempo de manera eficaz. Esto ayuda a optimizar la Workforce Management y a mejorar la productividad general.

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de contactos únicos gestionados por los agentes del total de contactos únicos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la eficiencia de gestión de los Agentes- Un centro de contacto utiliza esta métrica para medir la eficiencia de los agentes en la gestión de las interacciones con los clientes. Al comprender la proporción de contactos únicos gestionados por los agentes, la gestión puede evaluar qué tan eficazmente los agentes están manejando su carga de trabajo. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y a garantizar que los agentes estén adecuadamente capacitados para gestionar una amplia variedad de consultas de los clientes.

Cálculo: Esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los contactos pasan en cola en relación con la duración total del manejo de contactos. Esta métrica ayuda a comprender cuánto tiempo pasan los contactos esperando en la cola en comparación con el tiempo general de manejo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Analizar la Eficiencia de la Cola: un centro de contacto usa esta métrica para analizar la eficiencia de la gestión de su cola. Al comprender la proporción de tiempo que los contactos pasan en la cola, la gestión puede identificar cuellos de botella e implementar estrategias para reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Cálculo: Esta métrica calcula las abandonadas largas divididas entre todos los contactos entrantes, que se muestra como un porcentaje. Un contacto abandonado largo es aquel en el que el cliente colgó después de esperar una cantidad significativa de tiempo sin haber sido conectado con un agente.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducción de las tasas de Abandono prolongado- Un centro de contacto utiliza esta métrica para supervisar y reducir la tasa de contactos entrantes con abandono prolongado. Al comprender la proporción de llamadas en las que los clientes cuelgan después de esperar demasiado tiempo, la gerencia puede identificar ineficiencias en el manejo de llamadas e implementar estrategias para mejorar los tiempos de respuesta. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la probabilidad de perder clientes debido a tiempos de espera prolongados.

Cálculo: Esta métrica representa los abandonos salientes divididos entre todos los contactos, expresado como un porcentaje.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento del Porcentaje de abandonos de salida: en un centro de contacto, use esta métrica para hacer un seguimiento del porcentaje de contactos de salida que se abandonan en comparación con el total de contactos. Hacer un seguimiento de este porcentaje a lo largo del tiempo ayuda a identificar tendencias y a medir el impacto de los cambios en las estrategias de campaña de salida.

Cálculo: esta métrica representa los abandonos en espera divididos entre todos los contactos, mostrado como un porcentaje.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Optimización del Porcentaje de abandonos de parte en espera: un centro de contacto utiliza esta métrica para medir el porcentaje de clientes que cuelgan mientras están en espera, lo que sirve como un indicador clave de la calidad de gestión de la espera. Al monitorear este porcentaje, la gestión puede evaluar la efectividad de las interacciones del agente durante los períodos de espera e identificar problemas como tiempos de espera excesivos o comunicación deficiente.

Cálculo: Esta métrica calcula las abandonadas anteriores a la cola divididas entre todos los contactos entrantes, mostrado como un porcentaje. Un contacto abandonado anterior a la cola es aquel en el que el cliente colgó antes de ser colocado en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducción de las tasas de Abandono Anterior a la cola: un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear y reducir la tasa de contactos entrantes abandonados antes de la cola. Al comprender la cantidad de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de ingresar a la cola, la gerencia puede identificar ineficiencias en el proceso inicial de manejo de llamadas e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, como optimizar los menús de IVR o proporcionar mejor información inicial. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la probabilidad de perder clientes debido al abandono temprano.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los contactos pasan en la fase previa a la cola en relación con el tiempo total de manejo de contactos para canales heredados como llamada telefónica, SMS, correos electrónicos, etc. Esta métrica ayuda a comprender cuánto tiempo pasan los contactos antes de ser colocados en la cola en comparación con el tiempo general de manejo.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: analizar el porcentaje de tiempo Anterior a la cola: un centro de contacto utiliza esta métrica para analizar la eficiencia de su gestión anterior a la cola para canales tradicionales como voz, correos electrónicos, SMS, etc. Al comprender la proporción de tiempo que los contactos pasan en la fase anterior a la cola, la gestión puede identificar los cuellos de botella e implementar estrategias para reducir los tiempos anteriores a la cola, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Cálculo: Esta métrica representa el porcentaje de llamadas entrantes que pasan tiempo en la cola. Ayuda a identificar con qué frecuencia los clientes que llaman están esperando antes de ser conectados con un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Monitoring Queue Rate- Un gerente de centro de contacto nota que muchas llamadas entrantes están pasando tiempo en la cola. Al analizar la tasa de Cola, el gerente identifica los momentos pico con tasas de cola altas y toma acción para:

• Optimizar los niveles de la plantilla de personal durante los períodos de mayor actividad.

• Implemente el enrutamiento de llamadas avanzado para distribuir las llamadas de manera más eficiente.

• Mejore las opciones de autoservicio en el sistema IVR.

Estas medidas ayudan a reducir la tasa de cola, mejorar la experiencia del cliente y garantizar que las llamadas se gestionen de manera oportuna.

Cálculo: Esta métrica mide la proporción de tiempo que los agentes dedican a rechazar llamadas en comparación con el tiempo total en que no están disponibles. Se calcula dividiendo el tiempo total que los agentes dedican a rechazar llamadas entre el tiempo total en que no están disponibles.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de la tasa de negativa: un gerente de centro de contacto nota un aumento en la tasa de negativa, lo que indica que los agentes rechazan llamadas con frecuencia. Al analizar esta métrica, el gerente identifica problemas potenciales, como un alto volumen de llamadas o fatiga del agente. Para abordar esto, el gerente:

• Ajusta las programaciones de los agentes para garantizar una cobertura adecuada durante los horarios pico.

• Proporciona capacitación adicional para ayudar a los agentes a gestionar las llamadas de manera más eficiente.

• Implementa programas de bienestar para reducir la fatiga del agente y mejorar el rendimiento general.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de rechazo, mejorar la productividad del agente y mejorar la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica mide el porcentaje de llamadas que se contestan dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA) predefinido. Se calcula dividiendo el número de llamadas contestadas dentro del SLA por el número total de llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la Tasa de Cumplimiento del Nivel de servicio- Un gerente de centro de contacto nota que la Tasa de Cumplimiento del Nivel de servicio está por debajo del objetivo. Al analizar esta métrica, el gerente identifica los períodos en los que las llamadas no se están respondiendo dentro del SLA. Para abordar esto, el gerente:

• Ajusta los niveles de plantilla de personal para garantizar una cobertura adecuada durante los periodos pico.

• Implementa programas de capacitación para mejorar la eficiencia del agente.

• Optimiza el enrutamiento de llamadas para priorizar las llamadas de alta prioridad.

Estas acciones ayudan a mejorar la tasa de Cumplimiento del Nivel de servicio, lo que garantiza que las llamadas se respondan con prontitud y se mantenga la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica mide el porcentaje de llamadas entrantes que se abandonan poco después de haberse realizado. Se calcula dividiendo el número total de llamadas con abandono breve entre el número total de llamadas entrantes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de la Tasa de Abandono de Llamada Corta- Un gerente de centro de contacto nota una tasa alta de abandono de llamadas cortas, lo que indica que muchas personas que llaman cuelgan rápidamente. Al analizar esta métrica, el gerente identifica problemas potenciales, tales como tiempos de espera prolongados o menús de IVR poco eficaces. Para abordar esto, el gerente:

• Reduce los tiempos de espera al optimizar los niveles de la plantilla de personal durante las horas pico.

• Mejora los menús de IVR para facilitar la navegación de las personas que llaman.

• Ofrece opciones de devolución de llamada para evitar que las personas que llaman cuelguen.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de abandono de llamadas breves, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que se gestionen exitosamente más llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Cálculo: Esta métrica mide la cantidad total de tiempo que los contactos pasaron esperando en la cola antes de ser abandonados como abandonos cortos o largos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducción de las tasas de Abandono de Llamadas - Gerentes pueden usar esta métrica para identificar los tiempos de espera promedio antes del abandono, mejorar la gestión de colas, mejorar la experiencia del cliente y capacitar a los agentes para lograr eficiencia.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo total que los clientes pasaron esperando antes de abandonar una interacción que finalmente quedó caducado sin haber sido atendida.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Comprender la duración de abandono por caducidad — En un centro de contacto, los gerentes pueden usar esta métrica junto con abandonos Caducados para comprender cuánto tiempo esperan los contactos antes de caducar en la cola. El seguimiento de esta duración a lo largo del tiempo ayuda a identificar si la configuración de tiempo límite de cola es adecuada para el volumen de contactos.

Cálculo: El total de veces que una parte en espera (cliente) abandona la llamada mientras está en espera. Esta métrica representa el recuento acumulado de instancias en las que los clientes cuelgan o se desconectan mientras los agentes los colocan en espera.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Monitoreo del Abandono de clientes Durante la Espera- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de veces que los clientes abandonan las llamadas mientras están en espera es crucial para comprender la paciencia y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la cantidad de llamadas abandonadas es alta, esto puede indicar que los clientes están experimentando tiempos de espera prolongados o que están insatisfechos por haber sido puestos en espera. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de espera, medir el impacto de las prácticas de espera en la satisfacción del cliente y garantizar que los agentes minimicen los tiempos de espera para mejorar la experiencia del cliente en general. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y evitar el abandono de clientes.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo total que los clientes pasaron esperando antes de abandonar una interacción saliente sin haber sido participando exitosamente.

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• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Análisis de la duración de abandono saliente: en un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica junto con abandonos salientes para comprender cuánto tiempo esperan los contactos salientes antes de ser abandonados. El seguimiento de esta duración a lo largo del tiempo ayuda a identificar retrasos en el manejo de contactos salientes y a medir el impacto de las mejoras en los procesos.

Cálculo: Esta métrica mide el total de tiempo de espera en cola para los contactos que fueron abandonados dentro del umbral de abandono corto mientras estaban en cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del umbral de Abandono corto: en un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica para comprender el tiempo de espera total acumulado por los contactos que se abandonan dentro del umbral de abandono corto. Supervisar esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar patrones de abandonos rápidos, evaluar el impacto de los retrasos cortos en la cola y comparar el comportamiento entre diferentes colas, campañas o habilidades para mejorar la gestión de colas en tiempo real y las decisiones de plantilla de personal.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo de espera total en cola de todos los contactos de abandono prolongado.

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• Grupo de empleados: Compañía

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• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Verificación del Tiempo de espera de abandono prolongado- En un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica para medir el tiempo de espera total acumulado por los contactos que se abandonan después de duraciones de cola más largas. El seguimiento de esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar patrones de espera prolongada, evaluar cómo los retrasos extensos afectan la paciencia del cliente, y comparar el rendimiento entre diferentes colas para mejorar las estrategias de plantilla de personal y gestión de colas.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo total de espera en cola de todos los contactos abandonados como abandonos cortos o largos.

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• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: mejora del Tiempo de espera de abandono General (Corto y Largo) - En un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica para comprender el tiempo de espera general acumulado por los contactos antes de ser abandonados, ya sea que se clasifiquen como abandonos cortos o largos. El seguimiento de esta métrica combinada a lo largo del tiempo ayuda a identificar patrones en los retrasos de las colas, evaluar la exposición total en cola experimentada por los clientes, y comparar el comportamiento de abandono entre diferentes campañas, colas o habilidades para mejorar la plantilla de personal y las estrategias de enrutamiento.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo total antes del ingreso a la cola para los contactos abandonados durante el IVR o el refinamiento de la intención.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Mejora del tiempo de Abandonar Anterior a la cola- En un centro de contacto, puede usar esta métrica para comprender cuánto tiempo permanecen los clientes en el IVR o en el sistema de autoservicio antes de abandonar.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo total que los clientes pasaron en espera antes de colgar.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso:gestión del tiempo de Llamada En espera - En un centro de contacto, utilice esta métrica para comprender cuánto tiempo pasan los clientes en espera antes de desconectarse. Por ejemplo, cuando un agente pone a un cliente en espera para verificar algo y el cliente cuelga mientras espera, esta métrica ayuda a identificar dichos casos. Dar seguimiento a esto a lo largo del tiempo ayuda a señalar duraciones de espera excesivamente largas y respalda las mejoras en la gestión de la espera y las prácticas de manejo de llamadas.

Cálculo: La cantidad total de llamadas que fueron abandonadas, incluyendo tanto las llamadas abandonadas cortas como largas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducción del Abandono de Llamadas - los gerentes pueden usar esta métrica para identificar patrones de abandono de llamadas, implementar estrategias para reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente garantizando que las llamadas se respondan de manera oportuna.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de interacciones que se marcaron como abandonos por caducidad en todos los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Reducción de la expiración de Cola: un centro de contacto puede usar esta métrica para hacer un seguimiento de la cantidad de contactos que expiran en la cola sin haber sido atendidos. Un número alto puede indicar que la configuración de tiempo límite de cola es demasiado corta o que los niveles de plantilla de personal son insuficientes para gestionar el volumen de contactos. Dar seguimiento a esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar oportunidades para ajustar la configuración de cola y la plantilla de personal, con el fin de garantizar que se atienda a más contactos antes de que expiren.

Cálculo: El número total de interacciones salientes que se abandonaron antes de que se pudiera participar o asistir con éxito al cliente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Monitoreo del Abandono Saliente: un centro de contacto que ejecuta campañas salientes puede usar esta métrica para rastrear la cantidad de contactos salientes que se abandonan antes de llegar a un agente. Un conteo alto puede indicar problemas con las estrategias de marcado, la calidad de la lista de contactos o la disponibilidad de agentes. El rastreo de esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar oportunidades para ajustar la configuración de la campaña y la plantilla de personal con el fin de reducir el abandono saliente y mejorar la efectividad de la campaña.

Cálculo: Esta métrica mide el total de contactos abandonados. Se calcula contando los números de contactos distintos para los contactos en los que la bandera de abandono está establecida en true.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de la Salud General de Abandono: un centro de contacto utiliza esta métrica como una vista rápida y general de la pérdida total de contactos. Ayuda a identificar la salud de abandono y las brechas de servicio. Esto permite tomar acciones oportunas para mejorar la retención de clientes y el rendimiento.

Cálculo: Esta métrica mide el total de contactos abandonada. Se calcula sumando el conteo de contactos abandonada cortos y largos en todos los registros.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Análisis de Abandono de Cola corta y larga - Los Supervisores pueden usar esta métrica para rastrear el número total de clientes que se desconectan mientras esperan (tanto abandonos cortos como largos), identificar patrones en los descartes de cola, y tomar acciones correctivas como ajustar los niveles de plantilla de personal, optimizar los tiempos de espera, o mejorar el enrutamiento de llamadas para reducir las tasas de abandono generales.

Cálculo: El tiempo activo total que los agentes dedican a atender contactos, calculado mediante la suma de los segundos activos de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contacto: Habilidad, Campaña, Agente, Equipo, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de la productividad del Agente - los Supervisores pueden usar esta métrica para identificar a los agentes con mejor desempeño, brindar soporte a quienes necesitan mejora, y optimizar la programación para lograr una mayor eficiencia.

Cálculo: El tiempo total en segundos que los agentes pasan en After Call Work (ACW), calculado sumando los Segundos desde ACW de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Mejorar la eficiencia del trabajo después de la Llamada: los gerentes pueden usar esta métrica para identificar cuánto tiempo dedican los agentes a las actividades posteriores a la llamada, optimizar los procesos para reducir el Tiempo de ACW y brindar capacitación para mejorar la eficiencia.

Cálculo:

El número total de contactos atendidos dividido por el tiempo total del agente en horas.

Agente CPH =

[Gestionadas] / {([tiempo Disponible] + [tiempo Laboral]) / 3600}

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canales admitidos: Omnicanal (voz y digital)

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la productividad general del agente: un supervisor usa esta métrica para ver cuántos contactos atienden los agentes por cada hora que están disponibles y trabajando. Al comparar el CPH del Agente entre agentes, habilidades o campañas, el supervisor puede identificar a los agentes con mejor desempeño, detectar necesidades de capacitación y ajustar la plantilla de personal para mejorar la productividad y los niveles de servicio.

Cálculo:

El número total de contactos entrantes gestionados dividido por el tiempo total del agente en horas.

Agente entrantes CPH =

[entrante gestionado] / {([tiempo disponible] + [tiempo de trabajo]) / 3600}

Filtros:

• Grupo de empleado: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canales admitidos: Omnicanal (voz y digital)

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de la eficiencia de entrada: un centro de contacto que gestiona llamadas de ventas y soporte utiliza esta métrica para comprender la eficiencia con la que los agentes gestionan la demanda de entrada. Al ver los CPH de entrada del Agente por habilidad o campaña, los gerentes pueden ver dónde la gestión de entrada es sólida, dónde las colas pueden estar con personal insuficiente y dónde pueden ser necesarios cambios de proceso o capacitación.

Cálculo: la cantidad total de contactos ofrecidos a los agentes, calculada mediante la suma del conteo de ofrecidos al agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: evaluación de la carga de trabajo del Agente - Esta métrica ayuda a los supervisores a evaluar si la carga de trabajo está distribuida equitativamente entre los agentes, garantizando que ninguno esté sobrecargado y manteniendo una calidad de servicio alta.

Cálculo:

El número total de contactos salientes atendidos dividido entre el total de horas de agente.

CPH de Salientes de agente =

[Saliente manejado] / {([Available Time] + [Working Time]) / 3600}

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canales admitidos: Omnicanal (voz y digital)

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la productividad de campañas salientes: Un equipo que ejecuta campañas de ventas salientes o de cobros utiliza esta métrica para ver cuántos contactos salientes completan los agentes por hora. Al realizar un seguimiento de Agent Outbound CPH en las campañas o períodos de tiempo, los gerentes pueden evaluar la calidad de las listas, las estrategias de marcación y el rendimiento de agente, y luego ajustar las cargas de trabajo o los Scripts para mejorar los resultados.

Cálculo: La duración total de las sesiones del agente en segundos. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes pasan conectados al sistema durante sus sesiones, lo que proporciona información sobre la actividad y la participación del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la duración total de la Sesión de agente- En un centro de contacto, el seguimiento de la duración total de las sesiones de Agente es crucial para comprender la actividad y la productividad de los agentes. Por ejemplo, si la duración total de la sesión es alta, esto indica que los agentes están pasando una cantidad significativa de tiempo conectados al sistema, lo cual puede ser una señal de alta participación y carga de trabajo. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la actividad de los agentes, medir la efectividad de la programación y la gestión de turnos, y garantizar que los recursos se asignen de manera adecuada para mantener altos niveles de productividad de los agentes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación o las mejoras del sistema en la participación y la eficiencia de los agentes.

Cálculo: la duración total de todos los contactos gestionados por los agentes, calculada mediante la suma de los segundos de duración del contacto del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluación de la eficiencia del Agente- Esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear el tiempo total que los agentes dedican a las interacciones con el cliente. Puede utilizarse para evaluar la eficiencia, identificar a los agentes que puedan necesitar capacitación adicional y garantizar que las interacciones con el cliente se gestionen dentro de los plazos aceptables.

Cálculo:

El número total de contactos atendidos dividido entre el total de horas de Tiempo de conversación.

Gestionadas por agente por Hora de conversación =

[Handled] / {[Tiempo de conversación] / 3600}

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canales admitidos: Omnicanal (voz y digital)

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Comprender la eficiencia de manejo durante el tiempo de conversación: un supervisor utiliza esta métrica para ver cuántos contactos completan los agentes por cada hora que pasan hablando con los clientes. Al comparar Agente manejado por hora de conversación con el tiempo de conversación promedio y el tiempo de manejo, el supervisor puede identificar a los agentes que resuelven contactos de manera eficiente, detectar llamadas largas que puedan señalar problemas complejos, y ajustar la asesoría y los planes de plantilla de personal.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Cálculo: La cantidad total de tiempo durante el cual los agentes están disponibles para recibir contactos, calculada mediante la suma de los Segundos DISPONIBLES.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión de la Disponibilidad del Agente: esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear el tiempo total durante el cual los agentes están disponibles para atender las interacciones de los clientes. Se puede utilizar para garantizar que haya suficientes agentes disponibles durante los momentos pico y para identificar los períodos en que la disponibilidad de los agentes es baja, lo que permite una mejor programación y gestión de recursos.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo promedio que esperaron los clientes antes de abandonar una interacción que finalmente caducó sin haber sido atendida.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Comparación de los Tiempos de espera de Abandonar Caducado- Los Supervisores pueden usar esta métrica para comprender el tiempo promedio antes de que los contactos agoten automáticamente su tiempo por parte del sistema. Esta información ayuda a ajustar los umbrales de tiempo límite, garantizando que se alineen con las expectativas del cliente y los objetivos operativos.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo total de abandono de salida dividido entre el número de abandonos de salida.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluación comparativa de los Tiempos de espera de abandono saliente- En un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica para comprender el tiempo de espera típico antes de que un contacto saliente sea abandonado. El seguimiento de esta métrica a lo largo del tiempo ayuda a identificar tendencias y comparar los retrasos en el manejo de contactos salientes entre campañas o habilidades.

Cálculo: esta métrica mide el tiempo promedio transcurrido en la cola antes de ser abandonada. Se calcula dividiendo el tiempo de abandono por el número de abandonos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: evaluar el tiempo de abandono promedio - En un centro de contacto, los supervisores pueden usar esta métrica para entender cuánto tiempo esperan normalmente los clientes antes de Abandonar la cola (incluyendo tanto abandonos cortos como largos). Esta información ayuda a establecer parámetros de referencia realistas para el tiempo de espera, evaluar el rendimiento general de la cola, y tomar decisiones informadas de plantilla de personal y programación para reducir las tasas de abandono.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo de espera total de abandonos breves dividido entre el número de abandonos breves.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del tiempo promedio de Abandono corto- En un centro de contacto, esta métrica representa el tiempo promedio que los clientes esperan en la cola antes de Abandonar dentro del umbral de abandono corto. El seguimiento de esto a lo largo del tiempo ayuda a comprender con qué rapidez los clientes abandonan durante los períodos de espera iniciales y respalda las mejoras en la gestión de colas y la eficiencia del enrutamiento temprano.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo de espera total de abandono prolongado dividido entre el número de abandonos prolongados.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Comparación del Abandono promedio por tiempo prolongado- En un centro de contacto, esta métrica representa el tiempo promedio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar después de duraciones más largas. El seguimiento de esto a lo largo del tiempo ayuda a comprender cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes, respalda el establecimiento de objetivos realistas de tiempo de cola, y ayuda a mejorar la gestión de colas y las decisiones de plantilla de personal.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo de espera total de abandono corto y largo dividido entre el número de abandonos cortos más largos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducir el Abandono Promedio de tiempo Corto y Largo- En un centro de contacto, utilice esta métrica para medir el tiempo de espera promedio tanto en abandonos cortos como largos, lo que ayuda a establecer un referente del desempeño general de la cola e identificar áreas de mejora.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo total de abandonar anterior a la cola dividido entre el número de abandonos anterior a la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Optimización del tiempo de Abandonar en Autoservicio - En un centro de contacto, esta métrica representa el tiempo promedio que los clientes pasan en el autoservicio antes de abandonarlo. Su seguimiento ayuda a determinar la duración ideal del IVR, identificar puntos de fricción y mejorar la eficiencia general del autoservicio.

Cálculo: Esta métrica mide el tiempo total de abandono en espera dividido por el número de abandonos en espera.

Filtros:

• Grupo de empleado: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del tiempo promedio En espera antes de Abandonar: en un centro de contacto, hacer seguimiento del tiempo promedio que los clientes pasan en espera antes de abandonar ayuda a comprender cuánto tiempo están dispuestos a esperar. Supervisar esto a lo largo del tiempo ayuda a identificar duraciones de espera excesivas, evaluar los retrasos en la respuesta y apoyar las mejoras en la gestión de la espera y la eficiencia en el manejo de llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Snapshot

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor..

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: instantánea

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Cálculo: El número total de segundos que los agentes pasan en llamadas de conferencia. Esta métrica representa el tiempo acumulado en que los agentes están participando en llamadas de conferencia, lo cual puede incluir llamadas con clientes, supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Supervisión del tiempo de colaboración del Agente en Llamadas de conferencia: en un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total de llamadas de conferencia es importante para comprender cuánto tiempo dedican los agentes a colaborar con otros. Por ejemplo, si un agente necesita consultar frecuentemente a un supervisor u otros miembros del equipo durante las llamadas, esta métrica puede ayudar a identificar las áreas en las que podría ser necesaria capacitación o recursos adicionales para mejorar la eficiencia. Además, se puede usar para supervisar la efectividad de la colaboración del equipo y garantizar que los agentes no dediquen demasiado tiempo a las llamadas de conferencia, lo cual podría afectar su disponibilidad para atender las consultas de los clientes.

Cálculo: El número total de llamadas en conferencia en las que han participado los agentes. Esta métrica representa el recuento acumulado de llamadas en conferencia que involucran a agentes, lo cual puede incluir llamadas con clientes, supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de la participación del Agente en Llamadas en Conferencia- En un centro de contacto, hacer un seguimiento del número total de llamadas en conferencia es esencial para comprender con qué frecuencia los agentes necesitan colaborar con otros. Por ejemplo, si un agente participa con frecuencia en llamadas en conferencia, esto puede indicar que requiere soporte adicional o que necesita consultar a supervisores y colegas con regularidad. Esta métrica puede ayudar a identificar áreas en las que los agentes podrían beneficiarse de más capacitación o recursos para manejar las llamadas de forma independiente. Además, puede utilizarse para supervisar la eficacia de la colaboración en equipo y garantizar que los agentes no dediquen un tiempo excesivo a las llamadas en conferencia, lo cual podría afectar su disponibilidad para atender las consultas de los clientes.

Cálculo: La duración total de tiempo (en segundos) que cada contacto pasa con agentes que tienen habilidades específicas. Esta métrica representa el tiempo acumulado en que los contactos son atendidos por agentes con habilidades particulares, agrupado por el número del contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Análisis del tiempo de Manejo de contactos por Habilidades de agentes- En un centro de contacto, hacer seguimiento de la duración total del tiempo que los contactos pasan con Agentes capacitados es importante para entender qué tan eficazmente los agentes están usando sus Habilidades. Por ejemplo, si un contacto requiere asistencia especializada, esta métrica puede ayudar a identificar cuánto tiempo están dedicando los agentes con las habilidades necesarias para resolver la incidencia. Esta información se puede usar para optimizar los programas de capacitación de agentes, garantizar que los agentes adecuados estén manejando los contactos correctos y mejorar la satisfacción del cliente en general al reducir el tiempo necesario para resolver incidencias.

Cálculo: La cantidad total de contactos procesados por el sistema, incluidas las interacciones entrantes y salientes. Cada contacto representa una interacción única iniciada por un cliente o un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: ascendente, un valor de métrica más alto indica un mayor volumen de interacción.

Caso de uso: Supervisión del volumen de interacciones entre Canales- El seguimiento de la cantidad de contactos es esencial para comprender la carga de trabajo y la asignación de recursos en un centro de contacto. Por ejemplo, un aumento repentino en los contactos puede indicar un pico en la demanda de los clientes, lo que requiere plantilla de personal adicional o soluciones automatizadas. Esta métrica también puede ayudar a identificar tendencias en la participación del cliente y optimizar la planificación operativa.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de etiqueta, Dirección, Tipo de contacto

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: El total de segundos que los agentes dedican a atender interacciones. Esta métrica representa el tiempo acumulado durante el cual los agentes están participando activamente en la atención de interacciones del cliente, lo que brinda información sobre la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleado: Agente

• Grupo de contacto: Habilidad, Campaña, Equipo, Empresa

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Medición del tiempo de gestión del Agente- En un centro de contacto, hacer seguimiento del tiempo total de gestión es crucial para comprender cuánto tiempo dedican los agentes a las interacciones con los clientes. Por ejemplo, si el tiempo de gestión es alta, puede indicar que los agentes están tratando con problemas complejos que requieren más tiempo para resolver. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la carga de trabajo del agente, medir la eficiencia en la gestión de las consultas de los clientes y garantizar que los agentes administren su tiempo de manera efectiva. Además, puede utilizarse para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la eficiencia del agente y reducir los tiempos de gestión, lo que finalmente conduce a una mejor atención al cliente y satisfacción.

Cálculo: El total de contactos únicos que han sido atendidos por los agentes. Esta métrica representa el conteo de interacciones distintas con clientes en las que los agentes han dedicado tiempo a atender el contacto, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones únicas con los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Seguimiento de clientes Únicos Interactions Gestionados por los Agentes- En un centro de contacto, hacer un seguimiento del número de contactos únicos gestionados por los agentes es esencial para comprender el alcance y la eficacia del centro de contacto. Por ejemplo, si el número de contactos únicos es alto, esto indica que los agentes están interactuando con una gran cantidad de clientes diferentes, lo cual puede ser un signo de un amplio alcance y participación del Cliente. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con los clientes, medir la eficacia de los esfuerzos de difusión y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para gestionar el volumen de consultas únicas de los clientes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de márketing o las mejoras en el servicio sobre la participación del cliente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: El número total de interacciones que se gestionaron dentro del Acuerdo de Nivel de servicio (SLA). Esta métrica representa el conteo acumulado de contactos que se resolvieron dentro del período de tiempo predefinido establecido por el SLA, excluyendo los abandonos cortos y largos y las llamadas realizadas, lo que indica la eficiencia y la puntualidad de las operaciones del centro de contacto.

Filtros:

• Grupo de empleado: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluación del Cumplimiento de SLA en el Manejo de contactos- En un centro de contacto, hacer seguimiento del número de interacciones gestionadas dentro del SLA es crucial para comprender la eficiencia y la efectividad del servicio proporcionado. Por ejemplo, si el conteo de interacciones dentro de SLA es alto, esto indica que los agentes están resolviendo exitosamente las consultas de los clientes dentro del período de tiempo esperado, lo que puede generar una mayor satisfacción del cliente. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el cumplimiento del SLA, medir el impacto de las mejoras en los procesos y asegurar que los agentes estén cumpliendo con los objetivos de desempeño. Además, puede utilizarse para evaluar la efectividad de los programas de capacitación destinados a mejorar la eficiencia de los agentes y reducir los tiempos de resolución.

Cálculo: El número total de contactos entrantes únicos que han estado activos durante más de dos segundos. Esta métrica representa el conteo de interacciones entrantes distintas del cliente en las que la duración del contacto supera los dos segundos, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones entrantes significativas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Seguimiento de contactos entrantes Significativos de clientes Interactions- En un centro de contacto, hacer un seguimiento de la cantidad de contactos entrantes únicos con una duración de más de 2 segundos es fundamental para comprender el volumen de interacciones significativas con los clientes. Por ejemplo, si el recuento de estas interacciones es alto, esto indica que el centro de contacto está interactuando de manera efectiva con clientes que tienen consultas o problemas genuinos. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la participación de clientes entrantes, medir la efectividad de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas entrantes significativas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de márketing o las mejoras en el servicio sobre la participación del Cliente.

Cálculo: El número total de contactos entrantes únicos. Esta métrica representa el conteo de interacciones entrantes distintas de clientes, lo que brinda información sobre el volumen de interacciones únicas con clientes iniciadas por los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de Cliente entrante Único Interactions- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos entrantes únicos es esencial para comprender el volumen de interacciones iniciadas por los clientes. Por ejemplo, si el conteo de contactos entrantes únicos es alto, esto indica que el centro de contacto está interactuando eficazmente con una gran cantidad de clientes diferentes que se comunican para solicitar asistencia. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el customer engagement entrante, medir la eficacia de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas entrantes únicas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de márketing o las mejoras en el servicio sobre el customer engagement.

Cálculo: El número total de contactos entrantes únicos que han sido atendidos por agentes. Esta métrica representa el conteo de interacciones distintas de clientes iniciadas por los clientes que fueron gestionadas activamente por agentes, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones entrantes únicas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de clientes entrantes únicos Interactions gestionados por Agentes- En un centro de contacto, hacer un seguimiento del número de contactos entrantes únicos gestionados por los agentes es esencial para comprender el alcance y la eficacia del centro de contacto. Por ejemplo, si el número de contactos entrantes únicos es alto, esto indica que los agentes están interactuando con una gran cantidad de clientes diferentes que se comunican para solicitar ayuda. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la participación de los clientes entrantes, medir la eficacia de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para gestionar el volumen de consultas entrantes únicas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de márketing o las mejoras en el servicio sobre la participación del Cliente.

Cálculo: La cantidad total de segundos que los contactos pasan en cola. Esta métrica representa el tiempo acumulado que todos los contactos han esperado en la cola antes de ser atendidos por un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Análisis del tiempo total en cola para contactos- En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total en cola es crucial para comprender cuánto tiempo esperan los clientes antes de que se atiendan sus consultas. Por ejemplo, si el tiempo total en cola es alto, esto puede indicar que el centro de contacto está experimentando volúmenes de llamadas altos o que no hay suficientes agentes disponibles para gestionar los contactos entrantes de manera oportuna. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de Cola, medir el impacto de los niveles de plantilla de personal en los tiempos de espera de los clientes y garantizar que los recursos se asignen de manera adecuada para minimizar los tiempos de cola. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente en general.

Cálculo: el total de interacciones únicas. Esta métrica representa el conteo de identificadores de interacción distintos, lo cual proporciona información sobre el volumen de interacciones únicas con clientes gestionadas por el centro de contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de Cliente Único Interactions- En un centro de contacto, el seguimiento del número de interacciones únicas es esencial para comprender el volumen de distintos customer engagements. Por ejemplo, si el conteo de interacciones únicas es alto, esto indica que el centro de contacto está gestionando eficazmente un número grande de diferentes consultas o problemas de los clientes. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en customer engagement, medir la efectividad de las estrategias de comunicación y garantizar que los recursos se asignen de manera adecuada para manejar el volumen de interacciones únicas. Además, puede utilizarse para evaluar el impacto de las campañas de márketing o las mejoras en el servicio sobre customer engagement.

Cálculo: El total de sesiones únicas de agente. Esta métrica representa el conteo de sesiones distintas en las que los agentes han iniciado sesión e interactuado con el sistema, lo que proporciona información sobre la actividad y la participación del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Seguimiento de Sesiones de Agente únicas- En un centro de contacto, el seguimiento del número de sesiones de agente únicas es esencial para comprender la actividad y la participación de los agentes. Por ejemplo, si el conteo de sesiones de agente únicas es alto, esto indica que los agentes inician sesión con frecuencia y participan activamente en sus roles. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la participación de los agentes, medir la efectividad de la programación y la gestión de turnos, y garantizar que los recursos se asignen de manera adecuada para mantener niveles altos de actividad de los agentes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación o las mejoras del sistema en la participación y la productividad de los agentes.

Cálculo: Esta métrica representa el número de llamadas que fueron abandonadas por la persona que llama después de esperar durante un período prolongado. En otras palabras, cuenta las llamadas en las que la persona que llama colgó antes de ser conectada con un agente, generalmente debido a tiempos de espera extendidos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Identificación de los horarios Pico de Abandono de Llamadas- Imagine un centro de contacto que gestiona consultas de atención al cliente para una gran empresa minorista. La métrica recuento de abandonos prolongados se puede utilizar para identificar los períodos en los que los clientes que llaman experimentan tiempos de espera inusualmente largos y abandonan sus llamadas. Por ejemplo, si la métrica muestra una cantidad alta de llamadas Abandonadas durante ciertas horas del día, el centro de contacto puede investigar la causa, como la falta de personal o los altos volúmenes de llamadas, y tomar medidas correctivas, como ajustar los niveles de plantilla de personal o implementar opciones de devolución de llamada para mejorar la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo más largo que una persona que llama pasó en la cola antes de que su llamada fuera contestada o abandonada dentro de un período especificado. Básicamente, indica la duración más larga que una persona que llama esperó en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Identificación de cuellos de botella en el manejo de Llamadas- En un centro de contacto que ofrece soporte al cliente para una empresa de telecomunicaciones, la métrica de tiempo Máximo En cola se puede utilizar para identificar los casos en los que las personas que llaman experimentaron tiempos de espera inusualmente largos en la cola. Por ejemplo, si la métrica muestra un valor particularmente alto durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar posibles causas, como un alto volumen de llamadas, problemas técnicos o una plantilla de personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos en cola y mejorar la satisfacción general del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer referencias y objetivos para los tiempos máximos aceptables en cola, lo que garantiza que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo de espera más largo que se tomó para que una llamada fuera respondida por un agente dentro de un período especificado. Indica el tiempo de espera más largo experimentado por una persona que llama antes de que su llamada fuera respondida.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Monitoreo de los Tiempos de espera más largos para mejorar la Respuesta- en un centro de contacto que brinda soporte técnico para una empresa de software, la métrica de velocidad máxima de respuesta se puede utilizar para identificar los casos en los que las personas que llaman experimentaron Tiempos de espera inusualmente largos. Por ejemplo, si la métrica muestra un valor particularmente alto durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar posibles causas, como un alto volumen de llamadas o una plantilla de personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción general del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para los tiempos de espera Máximos aceptables, lo que garantiza que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: Esta métrica representa la duración más larga que una persona que llama esperó en la cola antes de abandonar la llamada después de haber sido colocada en la cola por primera vez dentro de un período especificado. Indica la duración más larga que una persona que llama esperó antes de darse por vencida con la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Reducción del Abandono de Llamadas debido a Tiempos de espera prolongados: En un centro de contacto de un proveedor de servicios de salud, el seguimiento de la métrica tiempo Máximo de llamada Abandonada después del primer ingreso En cola es fundamental. Esto ayuda a identificar cuándo los clientes que llaman experimentan tiempos de espera prolongados y abandonan sus llamadas. Por ejemplo, si esta métrica es alta durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas como volúmenes de llamadas elevados, problemas técnicos o una plantilla de personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las tasas de abandono de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para tiempos de espera aceptables, garantizando que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo más largo que le tomó a un agente completar el trabajo después de la llamada (ACW) dentro de un período específico. El trabajo después de la llamada incluye tareas como actualizar registros, enviar correos electrónicos de seguimiento y completar cualquier otra documentación necesaria después de que haya finalizado una llamada. Indica la duración más larga que un agente dedicó a actividades posteriores a la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Optimización de los procesos posteriores a la Llamada para mejorar la eficiencia- En un centro de contacto de una empresa de servicios financieros, el seguimiento de la métrica tiempo Máximo de trabajo después de la Llamada es crucial. Ayuda a identificar cuándo los agentes dedican demasiado tiempo a las actividades posteriores a la llamada. Por ejemplo, si esta métrica es alta durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas como problemas complejos del cliente, procesos ineficientes o falta de capacitación. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de trabajo después de la llamada y mejorar la eficiencia. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para tiempos aceptables de trabajo después de la llamada, lo que garantiza que los agentes gestionen las llamadas de manera más efectiva y reduzcan el tiempo inactivo entre llamadas.

Cálculo: Esta métrica representa la proporción de tiempo que los agentes dedican a atender llamadas en comparación con su tiempo total disponible. Indica qué tan eficientemente se está utilizando a los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Maximización de la eficiencia del Agente- En un centro de contacto para una empresa de tecnología, hacer seguimiento de la métrica Tasa de utilización del Agente es fundamental. Ayuda a supervisar cuán eficazmente se está utilizando a los agentes. Por ejemplo, si esta métrica muestra una tasa de utilización baja, puede indicar que los agentes están pasando demasiado tiempo inactivos o que no están atendiendo suficientes llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como un enrutamiento de llamadas ineficiente, capacitación insuficiente o problemas técnicos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la utilización del agente, lo que garantiza que los agentes atiendan las llamadas de manera más eficiente y reduzcan el tiempo inactivo. Además, esta métrica puede ayudar a establecer parámetros de referencia y objetivos para una utilización óptima del agente, lo que contribuye a un mejor desempeño y a la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el número de llamadas entrantes que no se contestaron dentro del umbral de Nivel de servicio (SLA) configurado. Incluye llamadas abandonadas cortas y largas cuando las marcas de abandono correspondientes están habilitadas para la habilidad. Todas las demás llamadas entrantes no contestadas se evalúan utilizando la lógica estándar de fuera de SLA.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

En un centro de contacto para un proveedor de servicios de internet, el seguimiento de la métrica Total Out of SLA Count es crucial. Ayuda a supervisar y mejorar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Por ejemplo, si esta métrica muestra un número alta de llamadas no atendidas dentro del período de tiempo del SLA, el centro de contacto puede investigar causas como volúmenes alta de llamadas, plantilla de personal insuficiente o ineficiencias en los procesos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las llamadas fuera del SLA, lo que garantiza que los clientes reciban soporte oportuno y mejora la satisfacción. Además, esta métrica puede ayudar a establecer parámetros de referencia y objetivos para el cumplimiento del SLA, asegurando que los niveles de servicio se cumplan de manera consistente.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas salientes únicas realizadas por el centro de contacto dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas salientes únicas se realizaron.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Seguimiento de la efectividad de las campañas de Llamadas salientes- En un centro de contacto para una agencia de márketing, el seguimiento de la métrica Conteo de Contactos salientes únicos es crucial. Ayuda a monitorear la efectividad de las campañas de llamadas salientes. Por ejemplo, si esta métrica muestra un número alto de llamadas salientes únicas, puede indicar que la Campaña está alcanzando a una audiencia grande. Por el contrario, si la métrica es baja, el centro de contacto puede investigar causas como problemas con las listas de llamadas, los sistemas de marcación o el rendimiento de agente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar el alcance y la efectividad de las campañas salientes, garantizando que los esfuerzos de márketing se maximicen. Además, esta métrica puede ayudar a establecer parámetros de referencia y objetivos para las campañas de llamadas salientes, contribuyendo a un mejor rendimiento y a la participación del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas salientes únicas que los agentes gestionaron exitosamente dentro de un período especificado. Indica cuántas llamadas salientes únicas fueron gestionadas de manera efectiva por los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Evaluación de la eficiencia de manejo de Llamadas salientes: en un centro de contacto de una empresa de telecomunicaciones, es importante hacer seguimiento de la métrica de recuento único de Contactos salientes gestionados. Esto ayuda a evaluar la eficiencia del manejo de llamadas salientes. Por ejemplo, si esta métrica muestra un número alto de llamadas salientes únicas gestionadas, podría significar que los agentes están gestionando de manera efectiva sus responsabilidades de llamadas salientes. Si la métrica es baja, el centro de contacto puede investigar causas como problemas con las listas de llamadas, los sistemas de marcación o el rendimiento de agente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la efectividad de las campañas de llamadas salientes y garantizar que los agentes lleguen e interactúen con más clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para el manejo de llamadas salientes, lo que contribuye a un mejor rendimiento y a la participación del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el total de contactos que abandonaron mientras aún se encontraban en el IVR/autoservicio, antes de llegar alguna vez a la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Valor métrico histórico

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Use case: Reducción del Abandono de Llamadas Anterior a la cola- En un centro de contacto de una compañía de seguros, el seguimiento de la métrica Total Anterior a la cola Abandonada Count es crucial. Ayuda a identificar cuándo los clientes que llaman abandonan sus llamadas antes de ingresar a la cola, a menudo debido a retos como quedarse atascados al navegar por los menús del IVR o experimentar fricción en el autoservicio. Por ejemplo, si esta métrica muestra un número alto de llamadas abandonadas anteriores a la cola, el centro de contacto puede investigar causas como opciones de menú confusas, tiempos de espera iniciales prolongados o problemas técnicos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las llamadas abandonadas anteriores a la cola y garantizar que más clientes lleguen exitosamente a la cola y reciban soporte. Además, esta métrica ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para reducir las llamadas descartadas de forma temprana, mejorando la eficiencia general del servicio y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el total número de llamadas únicas que tuvieron alguna actividad antes de ser colocadas en la cola dentro de un período especificado. Indica cuántas llamadas únicas tuvieron interacciones antes de ingresar a la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórico

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Analizando Anterior a la cola Interactions para un Mejor Manejo de Llamadas- En un centro de contacto para un proveedor de sanidad, la métrica Conteo de contactos únicos anteriores a la cola ayuda a analizar las interacciones antes de que las llamadas ingresen a la Cola. Un número alto de contactos únicos anteriores a la cola puede indicar que las personas que llaman pasan demasiado tiempo en los menús de IVR o en sistemas automatizados antes de llegar a la cola. El centro de contacto puede investigar causas como menús de IVR complejos, instrucciones poco claras o problemas técnicos. Al corregir estos problemas, el centro puede optimizar las interacciones anteriores a la cola, ayudando a que las personas que llaman lleguen a la cola más rápido y reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los procesos anteriores a la cola, generando un refuerzo de la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el total de tiempo que los llamantes pasaron en actividades previas a la cola dentro de un período especificado. Indica la duración acumulada que los llamantes pasaron antes de ser colocados en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Refuerzo de los procesos Anteriores a la cola para una mejor gestión de Llamadas- En un centro de contacto de una empresa de utilidad pública, la métrica de tiempo total anterior a la cola ayuda a analizar la eficiencia del proceso anterior a la cola. Un tiempo total anterior a la cola alto puede mostrar que las personas que llaman pasan demasiado tiempo en los menús de IVR o en sistemas automatizados antes de llegar a la cola. El centro de contacto puede investigar causas como menús de IVR complejos, instrucciones poco claras o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede optimizar las interacciones anteriores a la cola, lo que ayuda a las personas que llaman a llegar a la cola más rápido y a recibir soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los procesos anteriores a la cola, lo que refuerza la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas únicas que pasaron tiempo en la cola dentro de un período especificado. Indica cuántas llamadas únicas se colocaron en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Análisis de la Gestión de colas para mejorar la atención de Llamadas- En un centro de contacto de una institución bancaria, la métrica Conteo de contactos únicos En cola ayuda a analizar la eficiencia de la gestión de colas. Un número alto de contactos únicos en cola puede mostrar que los interlocutores se colocan en la cola con frecuencia, posiblemente debido a volúmenes de llamadas altos o a una plantilla de personal insuficiente. El centro de contacto puede investigar causas como los horarios de llamadas pico, la disponibilidad de agentes o problemas técnicos. Al corregir estos aspectos, el centro puede optimizar la gestión de colas, ayudando a que los interlocutores pasen menos tiempo en la cola y reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer parámetros de referencia y metas para mejorar los procesos de Cola, impulsando la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio en general.

Cálculo: esta métrica representa el número total de veces que se rechazó un contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Agente, Habilidad, Campaña, Empresa

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Administración de la carga de trabajo de los Agentes y las Llamadas rechazadas- En un centro de contacto para una empresa de software, la métrica de total de llamadas rechazadas ayuda a monitorear cuándo los agentes rechazan llamadas. Un número alto de llamadas rechazadas puede indicar que los agentes están sobrecargados o que existen problemas con el enrutamiento de llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como volúmenes altos de llamadas, plantilla de personal insuficiente o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir las llamadas rechazadas, lo que garantiza que más clientes reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer parámetros de referencia y objetivos para administrar la carga de trabajo de los agentes, lo que refuerza el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo total dedicado a enrutar llamadas a los agentes o departamentos correspondientes dentro de un período específico. Indica la duración acumulada que los llamantes pasaron mientras sus llamadas estaban siendo enrutadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Optimizando Llamada Routing Eficiencia- En un centro de contacto para una empresa de telecomunicaciones, la métrica tiempo total de Routing ayuda a analizar la eficiencia del routing de llamadas. Un tiempo total de routing alto puede indicar que los clientes que llaman pasan demasiado tiempo siendo transferidos entre agentes o departamentos. El centro de contacto puede investigar causas como reglas de routing complejas, capacitación insuficiente o problemas técnicos. Al corregir estos problemas, el centro puede optimizar el routing de llamadas, ayudando a que los clientes que llaman se conecten más rápido con los agentes correctos y reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar la eficiencia del routing, reforzando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas que fueron abandonadas por la persona que llama poco después de haber sido colocadas en la cola dentro de un período especificado. Indica cuántas llamadas fueron interrumpidas por las personas que llaman después de un breve tiempo de espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, División, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: Reducción del Abandono de Llamadas cortas- En un centro de contacto para una empresa minorista conectada, la métrica de conteo total de abandonos cortos ayuda a identificar cuándo los clientes abandonan sus llamadas poco después de haber sido colocados en la cola. Un número alto de llamadas Abandonadas cortas puede indicar problemas como tiempos de espera iniciales largos, instrucciones del IVR poco claras o problemas técnicos. El centro de contacto puede investigar estas causas y solucionarlas para reducir las llamadas abandonadas cortas, garantizando que más clientes permanezcan en la línea y reciban el soporte que necesitan. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para reducir las tasas de abandono de llamadas, lo que refuerza la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que se tardó en responder las llamadas dentro de un período especificado. Indica la duración acumulada que los llamantes esperaron antes de que se respondieran sus llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: mejora de los tiempos de Respuesta para una mejor Experiencia del cliente- En un centro de contacto para una empresa de servicios financieros, la métrica tiempo total de Velocidad de respuesta ayuda a analizar la eficiencia del manejo de llamadas. Un tiempo total de velocidad de respuesta alto puede mostrar que las personas que llaman experimentan tiempos de espera prolongados antes de que se atiendan sus llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como volúmenes de llamadas altos, plantilla de personal insuficiente o problemas técnicos. Al corregir estos problemas, el centro puede reducir los tiempos de espera, garantizando que las personas que llaman reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los tiempos de respuesta, reforzando la satisfacción general del Cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a hablar con los clientes dentro de un período especificado. Indica la duración acumulada de todas las conversaciones entre agentes y clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Supervisión de la Participación del Agente con los Clientes- En un centro de contacto para un proveedor de servicios de salud, la métrica Tiempo de conversación total ayuda a supervisar cuánto tiempo pasan los agentes en llamadas con los clientes. Un tiempo de conversación total alto puede mostrar que los agentes están dedicando una cantidad significativa de tiempo a resolver los problemas de los clientes, lo que indica consultas complejas o un servicio exhaustivo. Una métrica baja puede sugerir resoluciones rápidas o una participación insuficiente. El centro de contacto puede investigar causas como la complejidad de la llamada, la capacitación del agente o la eficiencia del proceso. Al analizar esta métrica, el centro puede garantizar que los agentes brinden el soporte adecuado mientras administran su tiempo de manera eficaz. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para un tiempo de conversación óptimo, lo que refuerza el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo durante el cual los agentes no estuvieron disponibles para atender llamadas dentro de un período especificado. Indica la duración acumulada en la que los agentes no estuvieron disponibles para atender llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, un valor menor en la métrica es mejor.

Caso de uso: gestión de la disponibilidad de los Agentes para un rendimiento óptimo- En un centro de contacto para una agencia de viajes, la métrica de Total de tiempo no disponible ayuda a monitorear y gestionar la disponibilidad de los agentes. Un Total de tiempo no disponible alto puede indicar que los agentes no están disponibles con frecuencia, posiblemente debido a recesos, reuniones u otras actividades que no son llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como ineficiencias en la programación, una carga de trabajo alta o una plantilla de personal insuficiente. Al corregir estos problemas, el centro puede reducir el tiempo en que los agentes no están disponibles, garantizando que más clientes reciban soporte oportuno. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y metas para gestionar la disponibilidad de los agentes, reforzando el desempeño general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a trabajar activamente en contactos dentro de un período específico. Indica la duración acumulada en que los agentes estuvieron participando en la gestión de contactos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de Contacto: Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Dirección

Canal admitido: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Refuerzo de la productividad del Agente y el Manejo de contactos: en un centro de contactos de una empresa de software, la métrica de tiempo total de contactos trabajados ayuda a supervisar y mejorar la productividad del agente. Un tiempo total de contactos trabajados alto puede mostrar que los agentes dedican una cantidad considerable de tiempo a atender las consultas de los clientes, lo que indica una alta participación y un servicio exhaustivo. Por el contrario, una métrica baja puede sugerir que los agentes no están dedicando suficiente tiempo al manejo de contactos, posiblemente debido a ineficiencias o distracciones. El centro de contactos puede investigar causas como la complejidad de las llamadas, la capacitación de los agentes o la eficiencia de los procesos. Al analizar esta métrica, el centro puede asegurarse de que los agentes administren su tiempo de manera eficaz y brinden el soporte adecuado. Esta métrica también ayuda a establecer parámetros de referencia y objetivos para un tiempo óptimo de contactos trabajados, lo que refuerza el rendimiento general y la satisfacción del cliente.