Métricas de suite

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Caso de uso: Monitoreo de la tasa de abandono de llamadas: Un gerente de un centro de contacto observa una alta tasa de abandono durante las horas pico. Al analizar esta métrica, el gerente identifica los largos tiempos de espera como la causa. Para abordar esto, el gerente:

• Aumenta la dotación de personal durante las horas pico.

• Ofrece opciones de devolución de llamada para reducir los tiempos de espera.

• Mejora el sistema IVR para un mejor autoservicio.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de abandono, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que se respondan más llamadas con rapidez.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de la utilización de agentes para un mejor rendimiento- En un centro de contacto que brinda soporte al cliente para una empresa de servicios financieros, la métrica Relación de tiempo activo del agente se puede utilizar para monitorear y optimizar la utilización de los agentes. Por ejemplo, si la métrica muestra un índice bajo, puede indicar que los agentes están gastando una cantidad significativa de su tiempo disponible sin atender llamadas, posiblemente debido a ineficiencias o distracciones. El centro de contacto puede investigar causas potenciales como problemas de programación, capacitación de agentes o cuellos de botella en el proceso. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la utilización de los agentes, garantizando que administren su tiempo de manera eficaz y brinden el soporte adecuado a los clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para la utilización óptima del agente, lo que contribuye a un mejor rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la relación entre el tiempo total que los agentes dedican al trabajo posterior al llamado (ACW) y la duración total del manejo de contactos dentro de un período específico. Básicamente, indica la proporción de tiempo que los agentes dedican a tareas posteriores a la llamada en relación con su tiempo total de gestión de contactos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Optimización del trabajo posterior a la llamada para mejorar la eficiencia- En un centro de contacto que brinda soporte al cliente para un proveedor de atención médica, la métrica de relación trabajo posterior a la llamada (ACW) se puede utilizar para monitorear y optimizar el tiempo que los agentes dedican a actividades posteriores a la llamada. Por ejemplo, si la métrica muestra un índice ACW alto, puede indicar que los agentes están dedicando mucho tiempo a tareas posteriores a la llamada, lo que podría deberse a requisitos de documentación complejos o procesos ineficientes. El centro de contacto puede investigar causas potenciales, como la necesidad de una mejor capacitación, procesos optimizados o herramientas mejoradas. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir el tiempo que los agentes dedican al trabajo posterior a la llamada, lo que garantiza que estén disponibles para manejar más llamadas y mejorar la eficiencia general. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para un tiempo de trabajo óptimo después del llamado, lo que contribuye a un mejor desempeño general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la relación entre el tiempo total que los agentes están disponibles para atender llamadas y la duración total de sus sesiones dentro de un período específico. Básicamente, indica cuánto tiempo de sesión tienen los agentes disponibles para atender llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Maximizar la disponibilidad del agente para mejorar los niveles de servicio: En un centro de contacto que brinda soporte al cliente para una empresa de servicios financieros, la métrica del índice de disponibilidad del agente se puede utilizar para monitorear y optimizar la disponibilidad del agente. Por ejemplo, si la métrica muestra un índice de disponibilidad bajo, puede indicar que los agentes están pasando una parte significativa de su tiempo de sesión sin estar disponibles para atender llamadas, posiblemente debido a descansos, reuniones u otras actividades no relacionadas con las llamadas. El centro de contacto puede investigar causas potenciales como ineficiencias en la programación, alta carga de trabajo o personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la disponibilidad de los agentes, garantizando que estén preparados para atender llamadas con mayor frecuencia y brindar asistencia oportuna a los clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para la disponibilidad óptima del agente, lo que contribuye a un mejor rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a gestionar interacciones con los clientes en relación con la duración total de su sesión. Esta métrica proporciona información sobre la eficiencia con la que los agentes utilizan su tiempo disponible para interactuar con los clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Eevaluación de la eficiencia del agente - Un centro de contacto utiliza la métrica % de tiempo de atención para evaluar la eficiencia del agente. Al comprender la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes en comparación con el tiempo total que permanecen conectados, la administración puede identificar áreas de mejora y garantizar que los agentes utilicen su tiempo de manera eficaz. Esto ayuda a optimizar la gestión de la fuerza laboral y a mejorar la productividad general.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de contactos únicos manejados por agentes del total de contactos únicos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la eficiencia en el manejo de los agentes: Un centro de contacto utiliza esta métrica para medir la eficiencia de los agentes en el manejo de las interacciones con los clientes. Al comprender la proporción de contactos únicos manejados por los agentes, la administración puede evaluar la eficacia con la que los agentes administran su carga de trabajo. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y a garantizar que los agentes estén capacitados adecuadamente para manejar una amplia gama de consultas de clientes.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los contactos pasan en cola en relación con la duración total del manejo del contacto. Esta métrica ayuda a comprender cuánto tiempo pasan los contactos esperando en la cola en comparación con el tiempo total de procesamiento.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de la eficiencia de las colas: Un centro de contacto utiliza esta métrica para analizar la eficiencia de la gestión de sus colas. Al comprender la proporción de tiempo que los contactos pasan en la cola, la administración puede identificar cuellos de botella e implementar estrategias para reducir los tiempos de espera, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de contactos entrantes que fueron abandonados durante mucho tiempo. Un contacto abandonado hace mucho tiempo es aquel en el que el cliente colgó después de esperar una cantidad significativa de tiempo sin ser conectado con un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción de las tasas de abandono prolongado: Un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear y reducir la tasa de contactos entrantes abandonados durante mucho tiempo. Al comprender la proporción de llamadas en las que los clientes cuelgan después de esperar demasiado tiempo, la administración puede identificar ineficiencias en el manejo de llamadas e implementar estrategias para mejorar los tiempos de respuesta. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la probabilidad de perder clientes debido a largos tiempos de espera.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de contactos entrantes que fueron abandonados antes de ingresar a la cola. Un contacto abandonado antes de entrar en la cola es aquel en el que el cliente colgó antes de ser colocado en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción de las tasas de abandono previo a la cola - Un centro de contacto utiliza esta métrica para monitorear y reducir la tasa de contactos entrantes abandonados previo a la cola. Al comprender la cantidad de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de ingresar a la cola, la administración puede identificar ineficiencias en el proceso de manejo de llamadas inicial e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, como optimizar los menús de IVR o brindar mejor información inicial. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la probabilidad de perder clientes debido al abandono temprano.

Cálculo: esta métrica calcula el porcentaje de tiempo que los contactos pasan en la fase de pre-cola en relación con el tiempo total de manejo de contactos para canales heredados como llamadas telefónicas, SMS, correos electrónicos, etc. Esta métrica ayuda a comprender cuánto tiempo pasan los contactos antes de ser colocados en la cola en comparación con el tiempo total de procesamiento.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Un centro de contacto utiliza esta métrica para analizar la eficiencia de su gestión previa a la cola para canales heredados como voz, correos electrónicos, SMS, etc. Al comprender la proporción de tiempo que los contactos pasan en la fase previa a la cola, la gerencia puede identificar cuellos de botella e implementar estrategias para reducir los tiempos previos a la cola, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Cálculo: Esta métrica representa el porcentaje de llamadas entrantes que pasan tiempo en la cola. Ayuda a identificar con qué frecuencia las personas que llaman esperan antes de ser conectadas con un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la tasa de cola: Un gerente de un centro de contacto observa que muchas llamadas entrantes pasan tiempo en la cola. Al analizar la tasa de cola, el gerente identifica los momentos pico con altas tasas de cola y toma medidas para:

• Optimice los niveles de personal durante los períodos de mayor actividad.

• Implemente enrutamiento de llamadas avanzado para distribuir las llamadas de manera más eficiente.

• Mejorar las opciones de autoservicio en el sistema IVR.

Estas medidas ayudan a reducir la tasa de espera, mejorar la experiencia del cliente y garantizar que las llamadas se atiendan con rapidez.

Cálculo: Esta métrica mide la proporción de tiempo que los agentes pasan rechazando llamadas en comparación con el tiempo total que no están disponibles. Se calcula dividiendo el tiempo total que los agentes pasan rechazando llamadas por el tiempo total que no están disponibles.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la tasa de rechazo: Un gerente de un centro de contacto observa un aumento en la tasa de rechazo, lo que indica que los agentes rechazan llamadas con frecuencia. Al analizar esta métrica, el gerente identifica problemas potenciales como un alto volumen de llamadas o fatiga del agente. Para abordar esto, el gerente:

• Ajusta los horarios de los agentes para garantizar una cobertura adecuada durante las horas pico.

• Proporciona capacitación adicional para ayudar a los agentes a manejar las llamadas de manera más eficiente.

• Implementa programas de bienestar para reducir la fatiga del agente y mejorar el rendimiento general.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de rechazo, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica mide el porcentaje de llamadas que se responden dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA) predefinido. Se calcula dividiendo el número de llamadas contestadas dentro del SLA por el número total de llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la tasa de cumplimiento del nivel de servicio: Un gerente de un centro de contacto observa que la tasa de cumplimiento del nivel de servicio está por debajo del objetivo. Al analizar esta métrica, el gerente identifica los períodos en los que las llamadas no se responden dentro del SLA. Para abordar esto, el gerente:

• Ajusta los niveles de personal para garantizar una cobertura adecuada durante las horas pico.

• Implementa programas de capacitación para mejorar la eficiencia de los agentes.

• Optimiza el enrutamiento de llamadas para priorizar las llamadas de alta prioridad.

Estas acciones ayudan a mejorar la tasa de cumplimiento del nivel de servicio, garantizando que las llamadas se respondan con prontitud y se mantenga la satisfacción del cliente.

Cálculo: Esta métrica mide el porcentaje de llamadas entrantes que se abandonan poco después de realizarse. Se calcula dividiendo el número total de llamadas abandonadas brevemente por el número total de llamadas entrantes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la tasa de abandono de llamadas cortas: Un gerente de un centro de contacto observa una alta tasa de abandono de llamadas cortas, lo que indica que muchas personas que llaman cuelgan rápidamente. Al analizar esta métrica, el gerente identifica problemas potenciales como largos tiempos de espera o menús IVR ineficaces. Para abordar esto, el gerente:

• Reduce los tiempos de espera al optimizar los niveles de personal durante las horas pico.

• Mejora los menús de IVR para facilitar la navegación a las personas que llaman.

• Ofrece opciones de devolución de llamada para evitar que las personas que llaman cuelguen.

Estas acciones ayudan a reducir la tasa de abandono de llamadas cortas, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que se gestionen con éxito más llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Cálculo: Esta métrica representa el tiempo total que las llamadas fueron abandonadas después de ser colocadas en la cola por primera vez, calculado sumando los segundos de todas esas llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción de las tasas de abandono de llamadas: los gerentes pueden usar esta métrica para identificar los tiempos de espera promedio antes del abandono, mejorar la gestión de colas, mejorar la experiencia del cliente y capacitar a los agentes para lograr una mayor eficiencia.

Cálculo: El número total de llamadas que fueron abandonadas, incluidas las llamadas abandonadas cortas y largas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción del abandono de llamadas: los gerentes pueden usar esta métrica para identificar patrones en el abandono de llamadas, implementar estrategias para reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente al garantizar que las llamadas se respondan rápidamente.

Cálculo: El tiempo activo total que los agentes pasan manejando contactos, calculado sumando los segundos activos de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la productividad del agente: los supervisores pueden usar esta métrica para identificar a los agentes con mejor desempeño, brindar apoyo a aquellos que necesitan mejoras y optimizar la programación para lograr una mejor eficiencia.

Cálculo: el tiempo total en segundos que los agentes pasan en el trabajo posterior a la llamada (ACW), calculado sumando los segundos de ACW de todos los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Mejorar la eficiencia del trabajo posterior a la llamada: los gerentes pueden usar esta métrica para identificar cuánto tiempo dedican los agentes a actividades posteriores a la llamada, optimizar los procesos para reducir el tiempo de trabajo posterior a la llamada y brindar capacitación para mejorar la eficiencia.

Cálculo: El número total de contactos ofrecidos a los agentes, calculado sumando el recuento de agentes ofrecidos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la carga de trabajo del agente: esta métrica ayuda a los supervisores a evaluar si la carga de trabajo está distribuida uniformemente entre los agentes, garantizando que nadie esté sobrecargado y manteniendo una alta calidad del servicio.

Cálculo: La duración total de las sesiones del agente en segundos. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes pasan conectados al sistema durante sus sesiones, lo que proporciona información sobre la actividad y el compromiso de los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Medición de la duración total de la sesión del agente- En un centro de contacto, el seguimiento de la duración total de las sesiones de los agentes es crucial para comprender la actividad y la productividad de los agentes. Por ejemplo, si la duración total de la sesión es alta, indica que los agentes pasan mucho tiempo conectados al sistema, lo que puede ser una señal de alto compromiso y carga de trabajo. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la actividad de los agentes, medir la eficacia de la programación y la gestión de turnos y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para mantener altos niveles de productividad de los agentes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación o las mejoras del sistema en la participación y la eficiencia de los agentes.

Cálculo: La duración total de todos los contactos manejados por los agentes, calculada sumando los segundos de duración del contacto del agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la eficiencia del agente: esta métrica ayuda a los supervisores a monitorear el tiempo total que los agentes dedican a las interacciones con los clientes. Se puede utilizar para evaluar la eficiencia, identificar agentes que pueden necesitar capacitación adicional y garantizar que las interacciones con los clientes se manejen dentro de plazos aceptables.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Cálculo: La cantidad total de tiempo que los agentes están disponibles para tomar contactos, calculada sumando los SEGUNDOS DISPONIBLES.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de la disponibilidad del agente: esta métrica ayuda a los supervisores a rastrear el tiempo total que los agentes están disponibles para manejar las interacciones con los clientes. Se puede utilizar para garantizar que haya suficientes agentes disponibles durante las horas pico y para identificar períodos en que la disponibilidad de agentes es baja, lo que permite una mejor programación y gestión de recursos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección métrica: hacia abajo, es mejor un valor métrico más bajo.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Cálculo: El número total de segundos que los agentes pasan en llamadas de conferencia. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes participan en llamadas de conferencia, que pueden incluir llamadas con clientes, supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo del tiempo de colaboración de los agentes en llamadas de conferencia- En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total de llamadas de conferencia es importante para comprender cuánto tiempo pasan los agentes colaborando con otros. Por ejemplo, si un agente necesita consultar con frecuencia con un supervisor u otros miembros del equipo durante las llamadas, esta métrica puede ayudar a identificar áreas donde podrían necesitarse capacitación o recursos adicionales para mejorar la eficiencia. Además, se puede utilizar para supervisar la eficacia de la colaboración en equipo y garantizar que los agentes no pasen un tiempo excesivo en llamadas de conferencia, lo que podría afectar su disponibilidad para gestionar consultas de clientes.

Cálculo: El número total de conferencias telefónicas en las que han participado los agentes. Esta métrica representa el recuento acumulado de llamadas de conferencia que involucran agentes, que pueden incluir llamadas con clientes, supervisores u otros miembros del equipo.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de la participación de los agentes en conferencias telefónicas- En un centro de contacto, el seguimiento del número total de conferencias telefónicas es esencial para comprender la frecuencia con la que los agentes necesitan colaborar con otros. Por ejemplo, si un agente participa con frecuencia en conferencias telefónicas, puede indicar que necesita apoyo adicional o consultar con supervisores y colegas periódicamente. Esta métrica puede ayudar a identificar áreas donde los agentes podrían beneficiarse de más capacitación o recursos para manejar llamadas de forma independiente. Además, se puede utilizar para supervisar la eficacia de la colaboración en equipo y garantizar que los agentes no pasen un tiempo excesivo en llamadas de conferencia, lo que podría afectar su disponibilidad para gestionar consultas de clientes.

Cálculo: La duración total de tiempo (en segundos) que cada contacto pasa con agentes que tienen habilidades específicas. Esta métrica representa el tiempo acumulado en que los contactos son manejados por agentes con habilidades particulares, agrupados por número de contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Análisis del tiempo de manejo de contactos según las habilidades del agente: En un centro de contacto, el seguimiento de la duración total del tiempo que los contactos pasan con agentes capacitados es importante para comprender la eficacia con la que los agentes utilizan sus habilidades. Por ejemplo, si un contacto requiere asistencia especializada, esta métrica puede ayudar a identificar cuánto tiempo dedican los agentes con las habilidades necesarias para resolver el problema. Esta información se puede utilizar para optimizar los programas de capacitación de agentes, garantizar que los agentes adecuados manejen los contactos correctos y mejorar la satisfacción general del cliente al reducir el tiempo necesario para resolver problemas.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: La cantidad total de segundos que los agentes dedican a gestionar interacciones. Esta métrica representa el tiempo acumulado que los agentes participan activamente en el manejo de interacciones con los clientes, lo que proporciona información sobre la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Medición del tiempo de manejo del agente: En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total de manejo es crucial para comprender cuánto tiempo dedican los agentes a las interacciones con los clientes. Por ejemplo, si el tiempo de manejo es alto, puede indicar que los agentes están lidiando con problemas complejos que requieren más tiempo para resolverse. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la carga de trabajo de los agentes, medir la eficiencia en el manejo de las consultas de los clientes y garantizar que los agentes administren su tiempo de manera eficaz. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación destinados a mejorar la eficiencia de los agentes y reducir los tiempos de gestión, lo que en última instancia conduce a un mejor servicio y satisfacción del cliente.

Cálculo: El número total de contactos únicos que han sido manejados por los agentes. Esta métrica representa el recuento de interacciones distintas con clientes en las que los agentes han dedicado tiempo a gestionar el contacto, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones únicas con clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de interacciones únicas con clientes gestionadas por agentes- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos únicos gestionados por los agentes es esencial para comprender el alcance y la eficacia del centro de contacto. Por ejemplo, si el número de contactos únicos es alto, indica que los agentes están interactuando con una gran cantidad de clientes diferentes, lo que puede ser una señal de un amplio alcance y compromiso con los clientes. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con el cliente, medir la efectividad de los esfuerzos de acercamiento y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas únicas de clientes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de marketing o las mejoras del servicio en la participación del cliente.

Cálculo:

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: El número total de interacciones que se manejaron dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Esta métrica representa el recuento acumulado de contactos que se resolvieron dentro del plazo predefinido establecido por el SLA, lo que indica la eficiencia y puntualidad de las operaciones del centro de contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación del cumplimiento del SLA en el manejo de contactos- En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de interacciones manejadas dentro del SLA es crucial para comprender la eficiencia y la eficacia del servicio brindado. Por ejemplo, si el número de interacciones dentro del SLA es alto, indica que los agentes están resolviendo con éxito las consultas de los clientes dentro del plazo esperado, lo que puede generar una mayor satisfacción del cliente. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el cumplimiento del SLA, medir el impacto de las mejoras de procesos y garantizar que los agentes cumplan con los objetivos de rendimiento. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de los programas de entrenamiento orientados a mejorar la eficiencia de los agentes y reducir los tiempos de resolución.

Cálculo: el número total de contactos entrantes únicos que han estado activos durante más de dos segundos. Esta métrica representa el recuento de interacciones entrantes distintas con clientes donde la duración del contacto supera los dos segundos, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones entrantes significativas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de interacciones entrantes significativas con los clientes: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos entrantes únicos con una duración de más de 2 segundos es crucial para comprender el volumen de interacciones significativas con los clientes. Por ejemplo, si el número de estas interacciones es alto, indica que el centro de contacto está interactuando eficazmente con clientes que tienen consultas o problemas genuinos. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con el cliente entrante, medir la eficacia de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas entrantes significativas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de marketing o las mejoras del servicio en la participación del cliente.

Cálculo: El número total de contactos entrantes únicos. Esta métrica representa el recuento de interacciones entrantes distintas con los clientes y brinda información sobre el volumen de interacciones únicas con los clientes iniciadas por ellos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de interacciones entrantes únicas con clientes: En un centro de contacto, el seguimiento del número de contactos entrantes únicos es esencial para comprender el volumen de interacciones iniciadas por el cliente. Por ejemplo, si el número de contactos entrantes únicos es alto, indica que el centro de contacto está interactuando de manera efectiva con una gran cantidad de clientes diferentes que buscan asistencia. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con el cliente entrante, medir la eficacia de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas entrantes únicas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de marketing o las mejoras del servicio en la participación del cliente.

Cálculo: El número total de contactos entrantes únicos que han sido manejados por los agentes. Esta métrica representa el recuento de interacciones distintas con clientes iniciadas por clientes que fueron gestionadas activamente por agentes, lo que proporciona información sobre el volumen de interacciones entrantes únicas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de interacciones entrantes únicas con clientes gestionadas por agentes: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de contactos entrantes únicos gestionados por los agentes es esencial para comprender el alcance y la eficacia del centro de contacto. Por ejemplo, si el número de contactos entrantes únicos es alto, indica que los agentes están interactuando con una gran cantidad de clientes diferentes que solicitan ayuda. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la interacción con el cliente entrante, medir la eficacia de las estrategias de comunicación entrante y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de consultas entrantes únicas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de marketing o las mejoras del servicio en la participación del cliente.

Cálculo: El número total de segundos que los contactos pasan en la cola. Esta métrica representa el tiempo acumulado que todos los contactos han esperado en la cola antes de ser atendidos por un agente.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis del tiempo total en cola de los contactos- En un centro de contacto, el seguimiento del tiempo total en cola es crucial para comprender cuánto tiempo esperan los clientes antes de que se aborden sus consultas. Por ejemplo, si el tiempo total de espera es alto, puede indicar que el centro de contacto está experimentando un gran volumen de llamadas o que no hay suficientes agentes disponibles para manejar los contactos entrantes con rapidez. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en los tiempos de espera, medir el impacto de los niveles de personal en los tiempos de espera de los clientes y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para minimizar los tiempos de espera. Además, se puede utilizar para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.

Cálculo: el número total de interacciones únicas. Esta métrica representa el recuento de identificaciones de interacciones distintas y brinda información sobre el volumen de interacciones únicas con clientes manejadas por el centro de contacto.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de interacciones únicas con clientes- En un centro de contacto, el seguimiento del número de interacciones únicas es esencial para comprender el volumen de interacciones distintas con los clientes. Por ejemplo, si el número de interacciones únicas es alto, indica que el centro de contacto está manejando eficazmente una gran cantidad de consultas o problemas diferentes de los clientes. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la participación del cliente, medir la efectividad de las estrategias de comunicación y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para manejar el volumen de interacciones únicas. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de las campañas de marketing o las mejoras del servicio en la participación del cliente.

Cálculo: El número total de sesiones de agente únicas. Esta métrica representa el recuento de sesiones distintas en las que los agentes iniciaron sesión e interactuaron con el sistema, lo que proporciona información sobre la actividad y el compromiso de los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de sesiones únicas de agentes: En un centro de contacto, el seguimiento de la cantidad de sesiones únicas de agentes es esencial para comprender la actividad y el compromiso de los agentes. Por ejemplo, si el número de sesiones de agente únicas es alto, indica que los agentes inician sesión con frecuencia y participan activamente en sus roles. Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en la participación de los agentes, medir la eficacia de la programación y la gestión de turnos y garantizar que los recursos se asignen adecuadamente para mantener altos niveles de actividad de los agentes. Además, se puede utilizar para evaluar el impacto de los programas de capacitación o las mejoras del sistema en la participación y la productividad de los agentes.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad de llamadas que fueron abandonadas por el llamante después de esperar durante un largo período de tiempo. En otras palabras, cuenta las llamadas en las que la persona que llamó colgó antes de ser conectada con un agente, generalmente debido a tiempos de espera prolongados.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Identificar momentos pico de abandono de llamadas- Imagine un centro de contacto que maneja consultas de servicio al cliente para una gran empresa minorista. La métrica Long Abandoned Count se puede utilizar para identificar períodos en los que las personas que llaman experimentan tiempos de espera inusualmente largos y abandonan sus llamadas. Por ejemplo, si la métrica muestra una gran cantidad de llamadas abandonadas durante ciertas horas del día, el centro de contacto puede investigar la causa, como falta de personal o altos volúmenes de llamadas, y tomar acciones correctivas como ajustar los niveles de personal o implementar opciones de devolución de llamadas para mejorar la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa el tiempo más largo que una persona que llama pasó en la cola antes de que su llamada fuera respondida o abandonada dentro de un período específico. Básicamente, indica el tiempo máximo que una persona que llama esperó en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Identificación de cuellos de botella en el manejo de llamadas: En un centro de contacto que brinda soporte al cliente para una empresa de telecomunicaciones, la métrica Tiempo máximo en cola se puede utilizar para identificar instancias en las que las personas que llamaron experimentaron tiempos de espera inusualmente largos en la cola. Por ejemplo, si la métrica muestra un valor particularmente alto durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas potenciales como altos volúmenes de llamadas, problemas técnicos o personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción general del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para los tiempos de espera máximos aceptables, garantizando así que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: esta métrica representa el tiempo máximo que tarda un agente en responder una llamada dentro de un período específico. Indica el tiempo de espera más largo experimentado por una persona que llama antes de que su llamada sea respondida.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Monitoreo de los tiempos de espera más largos para una mejor respuesta: En un centro de contacto que brinda soporte técnico a una empresa de software, la métrica Velocidad máxima de respuesta se puede utilizar para identificar instancias en las que las personas que llamaron experimentaron tiempos de espera inusualmente largos. Por ejemplo, si la métrica muestra un valor particularmente alto durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas potenciales como altos volúmenes de llamadas o personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción general del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para los tiempos de espera máximos aceptables, garantizando que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: esta métrica representa el tiempo más largo que una persona que llama esperó en la cola antes de abandonar la llamada después de ser colocada en la cola por primera vez dentro de un período específico. Indica el tiempo máximo que una persona que llama esperó antes de abandonar la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción del abandono de llamadas debido a largos tiempos de espera- En un centro de contacto de un proveedor de atención médica, el seguimiento de la métrica de abandono máximo después del primer tiempo en cola es crucial. Ayuda a identificar cuándo las personas que llaman experimentan largos tiempos de espera y abandonan sus llamadas. Por ejemplo, si esta métrica es alta durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas como altos volúmenes de llamadas, problemas técnicos o personal insuficiente. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las tasas de abandono de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para tiempos de espera aceptables, garantizando que se mantengan los niveles de servicio.

Cálculo: esta métrica representa el tiempo máximo que tarda un agente en completar el trabajo posterior a la llamada (ACW) dentro de un período específico. El trabajo posterior a la llamada incluye tareas como actualizar registros, enviar correos electrónicos de seguimiento y completar cualquier otra documentación necesaria una vez finalizada una llamada. Indica la duración más larga que un agente pasó en actividades posteriores a la llamada.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de procesos posteriores a la llamada para lograr eficiencia- En un centro de contacto de una empresa de servicios financieros, el seguimiento de la métrica de tiempo máximo de trabajo posterior a la llamada es crucial. Ayuda a identificar cuándo los agentes pasan demasiado tiempo en actividades posteriores a la llamada. Por ejemplo, si esta métrica es alta durante ciertas horas o días, el centro de contacto puede investigar causas como problemas complejos con los clientes, procesos ineficientes o falta de capacitación. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir los tiempos de trabajo posteriores a la llamada y mejorar la eficiencia. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para tiempos de trabajo aceptables después de la llamada, garantizando que los agentes manejen las llamadas de manera más efectiva y reduzcan el tiempo de inactividad entre llamadas.

Cálculo: Esta métrica representa la proporción de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas en comparación con su tiempo total disponible. Indica con qué eficiencia se utilizan los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Maximización de la eficiencia del agente- En un centro de contacto de una empresa de tecnología, el seguimiento de la métrica de tasa de utilización del agente es crucial. Ayuda a monitorear la eficacia con la que se utilizan los agentes. Por ejemplo, si esta métrica muestra una tasa de utilización baja, puede indicar que los agentes pasan demasiado tiempo inactivos o no manejan suficientes llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como enrutamiento de llamadas ineficiente, capacitación insuficiente o problemas técnicos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la utilización de los agentes, garantizando que manejen las llamadas de manera más eficiente y reduzcan el tiempo de inactividad. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para la utilización óptima del agente, lo que contribuye a un mejor rendimiento y satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa el número total de llamadas que no se atendieron dentro del marco de tiempo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) predefinido. Indica cuántas llamadas excedieron el tiempo de espera aceptable según lo define el SLA.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: En un centro de contacto de un proveedor de servicios de Internet, el seguimiento de la métrica de recuento total fuera de SLA es crucial. Ayuda a supervisar y mejorar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Por ejemplo, si esta métrica muestra una gran cantidad de llamadas no atendidas dentro del marco de tiempo del SLA, el centro de contacto puede investigar causas como altos volúmenes de llamadas, personal insuficiente o ineficiencias en el proceso. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las llamadas fuera del SLA, garantizando que los clientes reciban asistencia oportuna y mejorando la satisfacción. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para el cumplimiento del SLA, garantizando que los niveles de servicio se cumplan constantemente.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas salientes únicas realizadas por el centro de contacto dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas salientes únicas se realizaron.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Seguimiento de la eficacia de las campañas de llamadas salientes- En un centro de contacto de una agencia de marketing, el seguimiento de la métrica de recuento de contactos salientes únicos es crucial. Ayuda a monitorear la efectividad de las campañas de llamadas salientes. Por ejemplo, si esta métrica muestra una gran cantidad de llamadas salientes únicas, puede indicar que la campaña está llegando a una gran audiencia. Por el contrario, si la métrica es baja, el centro de contacto puede investigar causas como problemas con las listas de llamadas, los sistemas de marcación o el desempeño del agente. Al abordar estas cuestiones, el centro de contacto puede mejorar el alcance y la eficacia de las campañas salientes, garantizando así que se maximicen los esfuerzos de marketing. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para las campañas de llamadas salientes, lo que contribuye a un mejor rendimiento y compromiso del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de llamadas salientes únicas que los agentes manejaron exitosamente dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas salientes únicas fueron gestionadas de manera efectiva por los agentes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Evaluación de la eficiencia en el manejo de llamadas salientes- En un centro de contacto de una empresa de telecomunicaciones, es importante realizar el seguimiento de la métrica única de recuento de contactos salientes manejados. Ayuda a evaluar la eficiencia del manejo de llamadas salientes. Por ejemplo, si esta métrica muestra una gran cantidad de llamadas salientes únicas manejadas, podría significar que los agentes están administrando eficazmente sus responsabilidades de llamadas salientes. Si la métrica es baja, el centro de contacto puede investigar causas como problemas con las listas de llamadas, los sistemas de marcación o el desempeño de los agentes. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede mejorar la eficacia de las campañas de llamadas salientes y garantizar que los agentes lleguen e interactúen con más clientes. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para el manejo de llamadas salientes, lo que contribuye a un mejor rendimiento y compromiso del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de llamadas que fueron abandonadas por la persona que llamó antes de ser colocadas en la cola dentro de un período específico. Se calcula sumando el campo prequeue_abandoned_count de la vista de hechos de la habilidad de contacto. Indica cuántas llamadas fueron abandonadas por los usuarios antes de entrar en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Reducción del abandono de llamadas antes de la cola- En un centro de contacto de una compañía de seguros, el seguimiento de la métrica de recuento total de llamadas abandonadas antes de la cola es crucial. Ayuda a identificar cuándo las personas que llaman abandonan sus llamadas antes de ingresar a la cola. Por ejemplo, si esta métrica muestra una gran cantidad de llamadas abandonadas antes de la cola, el centro de contacto puede investigar causas como largos tiempos de espera iniciales, menús IVR complejos o problemas técnicos. Al abordar estos problemas, el centro de contacto puede reducir las llamadas abandonadas antes de la cola, garantizando así que más clientes lleguen a la cola y obtengan el soporte que necesitan. Además, esta métrica puede ayudar a establecer puntos de referencia y objetivos para reducir las tasas de abandono de llamadas, contribuyendo a una mejor satisfacción del cliente y eficiencia del servicio.

Cálculo: esta métrica representa el número total de llamadas únicas que tuvieron alguna actividad antes de ser colocadas en la cola dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas únicas tuvieron interacciones antes de ingresar a la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de interacciones previas a la cola para un mejor manejo de llamadas- En un centro de contacto de un proveedor de atención médica, la métrica Recuento único de contactos previos a la cola ayuda a analizar las interacciones antes de que las llamadas ingresen a la cola. Una gran cantidad de contactos únicos previos a la cola puede indicar que las personas que llaman pasan demasiado tiempo en los menús de IVR o en los sistemas automatizados antes de llegar a la cola. El centro de contacto puede investigar causas como menús de IVR complejos, instrucciones poco claras o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede optimizar las interacciones previas a la cola, lo que ayuda a las personas que llaman a llegar a la cola más rápido y obtener asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los procesos previos a la cola, aumentando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los usuarios pasaron en actividades previas a la cola dentro de un período específico. Indica la duración acumulada que los llamantes pasaron antes de ser colocados en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de procesos de pre-cola para un mejor manejo de llamadas- En un centro de contacto de una empresa de servicios públicos, la métrica Tiempo total de pre-cola ayuda a analizar la eficiencia del proceso de pre-cola. Un tiempo total de espera en cola alto puede indicar que las personas que llaman pasan demasiado tiempo en los menús de IVR o en los sistemas automatizados antes de llegar a la cola. El centro de contacto puede investigar causas como menús de IVR complejos, instrucciones poco claras o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede optimizar las interacciones previas a la cola, lo que ayuda a las personas que llaman a llegar a la cola más rápido y obtener asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los procesos previos a la cola, aumentando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de llamadas únicas que pasaron tiempo en la cola dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas únicas se colocaron en la cola.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Análisis de la gestión de colas para mejorar el manejo de llamadas- En un centro de contacto de una institución bancaria, la métrica Cantidad de contactos únicos en cola ayuda a analizar la eficiencia de la gestión de colas. Una gran cantidad de contactos únicos en cola puede indicar que las personas que llaman a menudo quedan en la cola, posiblemente debido a un gran volumen de llamadas o a una cantidad insuficiente de personal. El centro de contacto puede investigar causas como horas pico de llamadas, disponibilidad de agentes o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede optimizar la gestión de colas, lo que ayuda a las personas que llaman a pasar menos tiempo en la cola y obtener asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los procesos de cola, aumentando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: esta métrica representa el número total de llamadas que fueron rechazadas por los agentes dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas fueron rechazadas por los agentes, posiblemente debido a una gran carga de trabajo u otras razones.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Administración de la carga de trabajo de los agentes y rechazos de llamadas- En un centro de contacto de una empresa de software, la métrica Total de rechazos ayuda a monitorear cuándo los agentes rechazan llamadas. Una gran cantidad de llamadas rechazadas puede indicar que los agentes están abrumados o que hay problemas con el enrutamiento de llamadas. El centro de contacto puede investigar causas como altos volúmenes de llamadas, personal insuficiente o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir las llamadas rechazadas y garantizar que más clientes reciban asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para gestionar la carga de trabajo de los agentes, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo empleado en enrutar llamadas a los agentes o departamentos adecuados dentro de un período específico. Indica la duración acumulada que los llamantes pasaron mientras sus llamadas estaban siendo enrutadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Optimización de la eficiencia del enrutamiento de llamadas- En un centro de contacto de una empresa de telecomunicaciones, la métrica Tiempo total de enrutamiento ayuda a analizar la eficiencia del enrutamiento de llamadas. Un tiempo de enrutamiento total elevado puede indicar que las personas que llaman pasan demasiado tiempo siendo transferidas entre agentes o departamentos. El centro de contacto puede investigar causas como reglas de enrutamiento complejas, capacitación insuficiente o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede optimizar el enrutamiento de llamadas, lo que ayuda a las personas que llaman a conectarse con los agentes adecuados más rápidamente y obtener asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar la eficiencia del enrutamiento, aumentando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: Esta métrica representa el número total de llamadas que fueron abandonadas por la persona que llamó poco después de ser colocadas en la cola dentro de un período específico. Indica cuántas llamadas fueron interrumpidas por los usuarios después de un breve tiempo de espera.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Reducción del abandono de llamadas cortas- En un centro de contacto de una empresa minorista en línea, la métrica Total Short Abandoned Count (Conteo total de llamadas cortas abandonadas) ayuda a identificar cuándo las personas que llaman abandonan sus llamadas poco después de ser colocadas en la cola. Una gran cantidad de llamadas cortas abandonadas puede indicar problemas como largos tiempos de espera iniciales, instrucciones de IVR poco claras o problemas técnicos. El centro de contacto puede investigar estas causas y solucionarlas para reducir las llamadas breves abandonadas, garantizando así que más clientes permanezcan en la línea y obtengan el soporte que necesitan. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para reducir las tasas de abandono de llamadas, mejorando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Instantánea

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Cálculo: Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que lleva responder llamadas dentro de un período específico. Indica la duración acumulada que las personas que llamaron esperaron antes de que sus llamadas fueran respondidas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Mejorar los tiempos de respuesta para una mejor experiencia del cliente- En un centro de contacto de una empresa de servicios financieros, la métrica Velocidad total del tiempo de respuesta ayuda a analizar la eficiencia del manejo de llamadas. Una velocidad total de respuesta alta puede indicar que las personas que llaman experimentan largos tiempos de espera antes de que sus llamadas sean respondidas. El centro de contacto puede investigar causas como altos volúmenes de llamadas, personal insuficiente o problemas técnicos. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir los tiempos de espera, garantizando así que quienes llaman reciban asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para mejorar los tiempos de respuesta, aumentando la satisfacción general del cliente y la eficiencia del servicio.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a hablar con los clientes dentro de un período específico. Indica la duración acumulada de todas las conversaciones entre agentes y clientes.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Supervisión de la interacción de los agentes con los clientes- En un centro de contacto de un proveedor de atención médica, la métrica Tiempo total de conversación ayuda a supervisar cuánto tiempo dedican los agentes a las llamadas con los clientes. Un tiempo total de conversación elevado puede indicar que los agentes dedican mucho tiempo a abordar los problemas de los clientes, lo que indica consultas complejas o un servicio exhaustivo. Una métrica baja puede sugerir resoluciones rápidas o compromiso insuficiente. El centro de contacto puede investigar causas como la complejidad de las llamadas, la capacitación de los agentes o la eficiencia del proceso. Al analizar esta métrica, el centro puede garantizar que los agentes brinden el apoyo adecuado mientras administran su tiempo de manera eficaz. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para un tiempo de conversación óptimo, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes no estuvieron disponibles para atender llamadas dentro de un período específico. Indica que los agentes de duración acumulada no estaban disponibles para atender llamadas.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Caso de uso: Gestión de la disponibilidad de los agentes para un rendimiento óptimo- En un centro de contacto de una agencia de viajes, la métrica Tiempo total no disponible ayuda a supervisar y gestionar la disponibilidad de los agentes. Un tiempo total de indisponibilidad elevado puede indicar que los agentes a menudo no están disponibles, posiblemente debido a descansos, reuniones u otras actividades que no son de guardia. El centro de contacto puede investigar causas como ineficiencias en la programación, alta carga de trabajo o falta de personal. Al solucionar estos problemas, el centro puede reducir el tiempo que los agentes no están disponibles, garantizando así que más clientes reciban asistencia oportuna. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para gestionar la disponibilidad de los agentes, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.

Cálculo: esta métrica representa la cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a trabajar activamente en los contactos dentro de un período específico. Indica la duración acumulada que los agentes estuvieron involucrados en el manejo de contactos.

Filtros:

• Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

• Grupo de contactos: Compañía

• Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección

Canal soportado: Omnicanal

Tipo de métrica: Histórica

Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Caso de uso: Mejorar la productividad de los agentes y el manejo de contactos- En un centro de contacto de una empresa de software, la métrica Tiempo total de trabajo de los contactos ayuda a monitorear y mejorar la productividad de los agentes. Un tiempo total de contactos laborales elevado puede indicar que los agentes dedican un tiempo significativo a gestionar consultas de clientes, lo que indica un alto nivel de compromiso y un servicio exhaustivo. Por el contrario, una métrica baja puede sugerir que los agentes no están dedicando suficiente tiempo a la gestión de contactos, posiblemente debido a ineficiencias o distracciones. El centro de contacto puede investigar causas como la complejidad de las llamadas, la capacitación de los agentes o la eficiencia del proceso. Al analizar esta métrica, el centro puede garantizar que los agentes administren su tiempo de manera eficaz y brinden el apoyo adecuado. Esta métrica también ayuda a establecer puntos de referencia y objetivos para un tiempo de contacto laboral óptimo, mejorando el rendimiento general y la satisfacción del cliente.