Configurar un bot de Voz AI Agents (Cognigy)

Utilice este tema para conectar un bot de voz de AI Agents (Cognigy) a NiCE CXone para los canales de voz. Cuando complete este procedimiento, las llamadas se enrutan a través de un script de canal de retorno SIP de Studio hacia AI Agents (Cognigy), donde el bot de voz gestiona la interacción mediante el procesamiento de voz a texto (STT) y texto a voz (TTS). Al final de la interacción, el bot envía una señal de control a NiCE CXone mediante la API señalar para escalar la llamada a un agente en vivo o finalizar la conversación.

Cómo Funciona la Integración de Bot de Voz

Cuando un contacto inicia o recibe una llamada a través de un número de teléfono asignado a un bot de voz de AI Agents (Cognigy), NiCE CXone enruta la llamada a un bot de AI Agents (Cognigy) mediante una conexión de backchannel SIP de script Studio. AI Agents (Cognigy) gestiona el reconocimiento de voz, el procesamiento de intenciones y la generación de respuestas de texto a voz completamente dentro de su plataforma.

Al final de la conversación, AI Agents (Cognigy) utiliza la extensión de API de Señalar y TMS para enviar una señal de control a NiCE CXone, indicándole que escale la llamada o finalice la interacción. La extensión también envía la transcripción de la conversación al CXone Transcript Management Service (TMS) para la generación de reportes, resúmenes de autoservicio y análisis posteriores.

Flujo de llamada de voz Bot

1. Un contacto inicia o recibe una llamada mediante un número de teléfono (ya sea un número de Marcación interna directa (DID) para llamadas entrantes o un ANI para llamadas salientes) asignado al bot de voz AI Agents (Cognigy) en NiCE CXone.

2. NiCE CXone enruta la llamada al script Principal de Studio asociado con el flujo de llamada.

3. El script Principal genera un script secundario (canal de retorno) y establece la conexión de canal de retorno SIP a AI Agents (Cognigy). NiCE CXone transmite Cabeceras SIP, incluyendo el número de Unidad de negocio, el Id de contacto Principal y el Id de contacto generado — a AI Agents (Cognigy) en la carga útil de la solicitud SIP.

4. AI Agents (Cognigy) recibe la llamada y ejecuta el Flujo configurado. El Flujo procesa cada expresión hablada mediante STT, identifica la intención del contacto y genera una respuesta hablada mediante TTS.

5. Al final de la interacción, el Flujo AI Agents (Cognigy) captura la transcripción de la conversación mediante el Get Transcript node. AI Agents (Cognigy) luego ejecuta el Exit Interaction extension node, que:

   1. Envía la transcripción a NiCE CXone TMS mediante la API de TMS.

   2. Envía una señal de Escalar a Agente o finalizar conversación a NiCE CXone mediante la API señalar.

6. NiCE CXone actúa sobre la señal: transfiere la llamada a una cola de agentes en vivo o finaliza la interacción. Las tareas posteriores a la interacción, como la generación de resúmenes de autoservicio y la generación de reportes, pueden ser realizadas por NiCE CXone después de recibir la transcripción, según la configuración.

   La acción Intercambio de voicebot Studio no se utiliza para las integraciones de bot de voz de AI Agents (Cognigy). El bot de voz de AI Agents (Cognigy) utiliza el método de canal secundario SIP (SIP backchannel), que depende del script de canal secundario SIP Principal y del script de canal secundario generado proporcionados por Servicios Profesionales.

Señalar y extensión de la API de TMS

La extensión Señalar y TMS API es una extensión de AI Agents (Cognigy) que permite que el bot de voz comunique los resultados de la interacción a NiCE CXone. Proporciona dos funciones que trabajan en secuencia al final de cada interacción:

• TMS API: Envía la transcripción de la conversación al CXone Transcript Management Service. NiCE CXone almacena la transcripción para fines de reportes y análisis. Si la función de resúmenes de autoservicio está habilitada para su abonado, CXone puede generar un resumen a partir de la transcripción. Para habilitar los resúmenes de autoservicio, debe tener Copilot for Agents configurado y configurado para su organización; consulte configuración de copilot for Agents en Copilot for Agents Setup y la acción AGENT ASSIST Studio action para obtener más detalles.

• API señalar: Envía una solicitud a NiCE CXone indicándole que escale la interacción con un agente en vivo o finalice la conversación. La API Señalar utiliza metadatos SIP transmitidos a AI Agents (Cognigy) al inicio de la llamada para identificar la interacción correcta de NiCE CXone.

Prerrequisitos

Verifique que se cumplan todos los requisitos previos antes de comenzar este procedimiento. Los requisitos previos faltantes son la causa más común de fallas en la integración.

Requisitos de NiCE CXone

• AI Agents (Cognigy) debe estar habilitado para su NiCE CXone abonado. Esta aplicación la habilita un TAM o Servicios Profesionales. Si no ve la opción AI Agents (Cognigy) en el menú de la aplicación, verifique que se hayan asignado los roles y permisos correspondientes. Si los permisos necesarios no están disponibles, su organización no está configurada para usar AI Agents (Cognigy); en este caso, comuníquese con su TAM.

• Un canal de voz configurado en NiCE CXone con un número de teléfono asignado al bot de voz (un número de Marcación interna directa (DID) para llamadas entrantes o un ANI para llamadas salientes).

• Una conexión de backchannel SIP establecida entre NiCE CXone y AI Agents (Cognigy) utilizando la convención de numeración establecida. Esta conexión es configurada por su representante de cuenta de NiCE CXone o por Servicios Profesionales.

• Studio scripts configurados para la conexión de canal secundario SIP. Comuníquese con los Servicios Profesionales de NiCE CXone para obtener las plantillas de script necesarias. Consulte el tema Configurar Scripts de studio para la Conexión de canal Secundario SIP para obtener más detalles.

• Los siguientes NiCE CXone permisos asignados a su rol:

  • Ver Scripts

  • Crear/Editar Scripts (necesario para revisar y publicar Studio scripts)

Requisitos de AI Agents (Cognigy)

• Una cuenta activa de AI Agents (Cognigy) con permiso de edición en NiCE CXone (se asigna al rol de Admin en AI Agents (Cognigy)).

• Un proyecto de AI Agents (Cognigy) con un Flujo configurado y entrenado para interacciones de voz. El Flujo debe incluir funcionalidad de Voice Gateway y ser capaz de gestionar la interacción de Voz desde el saludo hasta su finalización.

• Un objeto de conexión NiCE CXone configurado en AI Agents (Cognigy). Esta conexión contiene las credenciales utilizadas por la extensión de API de Signal y TMS para autenticar las solicitudes a NiCE CXone. Esta configuración la realiza el equipo de Servicios Profesionales de NiCE CXone.

• El paquete de extensión de API de Señalar y TMS (archivo .gz) obtenido de los Servicios Profesionales de NiCE CXone. Debe tener permisos para cargar extensiones en su proyecto AI Agents (Cognigy).

• Cabeceras SIP reenviadas de NiCE CXone a AI Agents (Cognigy) en la carga útil de la solicitud. Esto fue confirmado y configurado por los Servicios Profesionales de NiCE CXone.

Configure la Integración de Voice Bot de AI Agents (Cognigy)

Complete las siguientes tareas en orden. Cada tarea depende de los resultados de la tarea anterior.

1. Habilitar AI Agents (Cognigy) para su abonado.

2. Configure el Flujo de AI Agents (Cognigy) para voz. Para obtener más información, consulte los temasAI Agents (Cognigy) Getting Started Guide y Voice Gateway Endpoint Reference.

   El Flujo debe incluir la funcionalidad de Voice Gateway para gestionar el reconocimiento de Voz y la reproducción de TTS. Si su Flujo se diseñó originalmente para interacciones de texto, requiere una modificación significativa antes de que pueda admitir voz.

3. Cargue la extensión de la API de Señalar y TMS en AI Agents (Cognigy).

4. Configure la extensión de API de Señalar y TMS en el Flujo de AI Agents (Cognigy).

5. Configurar Scripts de Studio para la Conexión de canal Secundario SIP

6. Obtener, revisar y publicar scripts de Studio

7. Asignar el script Studio al punto de contacto del canal de voz

8. Pruebe la integración del bot de voz