AI Agents (Cognigy) Señalar y Extensión de la API de TMS para Escalar o finalizar Voz Interactions

La extensión de API de AI Agents (Cognigy) Señalar y TMS permite que su bot de voz de AI Agents (Cognigy) coordine la transición de la interacción y el procesamiento de la transcripción dentro de CXone. La extensión proporciona dos capacidades clave:

• Señalar: Envía una solicitud de API Señalar de CXone que indica a CXone que escale la interacción a un agente en vivo o finalice la conversación.

• TMS API: Envía la transcripción de la conversación al CXone Transcript Management Service (TMS) para que CXone pueda generar resúmenes de autoservicio y dar soporte a la generación de reportes y el análisis posteriores.

Juntas, estas funciones garantizan que las interacciones de voz realicen una transición limpia del bot a CXone, y que los datos de la transcripción se conserven para su procesamiento en CXone.

This tema explica cómo habilitar el acceso, cargar la extensión y configurarla en un Flujo de Cognigy AI.

Prerrequisitos

Antes de comenzar, asegúrese de lo siguiente:

• Debe tener Cognigy AI habilitado para su abonado. Para obtener información sobre cómo habilitar la aplicación y acceder a ella mediante SSO, consulte Habilitar la Aplicación AI Agents (Cognigy) y el acceso de SSO.

• Un proyecto de AI Agents (Cognigy) con permisos para cargar extensiones

• Un canal de voz conectado a CXone mediante SIP Backchannel

• Acceso al paquete de extensión de API de Señalar y TMS (.gz) de Servicios Profesionales.

• CXone Studio scripts configurados:

  • Script principal de canal de retorno SIP

  • Script de canal de retorno generado

  • token / script Integration Hub

  • La generación de tokens de CXone es un script recomendado, pero no obligatorio. Se requiere una licencia de Integration Hub para generar un token de CXone cifrado. Sin esta licencia, el token de CXone todavía se puede generar; sin embargo, permanecerá en texto sin formato, lo cual es menos seguro y no se recomienda para entornos de producción.

  • Comuníquese con Servicios Profesionales para obtener las plantillas de scripts de studio con todas las funciones. Scripts de Demo son simplificados y no están destinados para producción.

• SIP CABECERAS están disponibles en la carga útil de la solicitud de CXone → AI Agents (Cognigy)

• Integration Hub y configuración de CXone Studio completada.

  La configuración de Integration Hub y de CXone Studio están fuera del ámbito de esta tarea y son proporcionadas por separado por los Servicios Profesionales.

Cargar la extensión Señalar y TMS API en un Flujo

1. Abra su proyecto AI Agents (Cognigy).

2. En la navegación izquierda, seleccione Manage > Extensiones.

3. Seleccione Upload Extensión.

4. Navegue hasta el archivo .gz de la extensión Señalar y TMS API, y selecciónelo. Seleccione Abrir.

   Un mensaje de éxito confirma que la extensión está instalada y aparece en Instalado (por ejemplo, Señalar CXone).

Use la extensión de Señalar y API de TMS en un Flujo

1. En AI Agents (Cognigy), seleccione Compilar > Flujos.

2. De la lista, seleccione el Flujo que desea editar, por ejemplo, SayHelloAndHandover.

3. Si el proyecto contiene varios flujos, seleccione Flujo Principal en el selector de flujos ubicado en la parte superior. El Flujo se abre en la vista Chart, donde puede agregar y configurar nodos.

   La extensión requiere metadatos SIP para identificar la interacción de CXone.

4. En la rama On First Time del Flujo, agregue un nodo Add to Context.

5. Almacene la carga útil de la solicitud SIP entrante en el contexto, por ejemplo:

   1. Context key: sipBody

   2. Valor: cuerpo de la solicitud SIP Entrante

   Estos datos de SIP se reutilizan más adelante al enviar señales a CXone.

6. Agregue la lógica de bot necesaria, como nodos Say o manejo de intención.

7. Verifique que el bot se comporte como se espera antes de la derivación o la terminación.

   Este paso no es específico de la extensión, pero es necesario para una interacción de voz completa.

8. En la rama Afterwards del Flujo, agregue un nodo Get Transcript. El nodo Get Transcript recopila la transcripción y la almacena en la Variable de transcripción que definió.

9. Configure el nodo Get Transcript:

   1. Ubicación de almacenamiento: Entrada

   2. Clave de entrada: transcripción

   3. Límite: Según sea necesario (por ejemplo, 25 turnos)

   El nodo Obtener transcripción solo captura la transcripción en el flujo. La transcripción se envía a CXone TMS mediante el nodo salida de interacción en el siguiente paso.

10. Agregue un nodo de extensión salida de Interacción después del nodo Get Transcript.

    1. En el editor Flujo, seleccione el icono de signo más (+) en el lugar donde se debe agregar el nodo.

    2. Seleccione la pestaña Extensiones > categoría CXone > Exit Interaction. El nodo de extensión se agrega a su flujo.

11. Abra el nodo de extensión Interacción de salida y seleccione Editar Nodo, configure los siguientes campos:

    Nombre del campo	Descripción
    Entorno	Entorno de CXone. Seleccione Other cuando utilice una URL base de CXone personalizada.
    URL base del entorno	La URL base de la API de CXone (por ejemplo, https://cognigy-na1.nicecxone.com
    Acción de Entregar	Seleccione Escalate to Agent o finalizar conversación.
    Número de unidad de negocio	ID de unidad de negocio de CXone. Normalmente se asigna a partir de encabezados SIP, por ejemplo: {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}.
    Id de contacto principal	Id de contacto principal de CXone de las Cabeceras SIP.
    Id de contacto generado	Id de contacto generado o secundario a partir de las Cabeceras SIP.
    Conexión de CXone	Conexión preconfigurada de CXone utilizada para autenticar las solicitudes de API de Señalar y TMS.

    Cuando usa la plantilla proporcionada por el equipo de Servicios Profesionales, los campos requeridos de Interacción de salida, como Número de Unidad de negocio, Id de contacto Principal, Id de contacto generado, y Conexión de CXone, se completan previamente dentro de la plantilla. Aun así, debe revisar los valores para asegurarse de que coincidan con su entorno y la configuración de integrar.

12. El nodo salida de interacción envía la variable de transcripción a CXone utilizando la API de TMS.

13. CXone procesa la transcripción y la pone a disposición de las aplicaciones posteriores. La generación de un resumen de autoservicio es opcional y, cuando está habilitada, se crea según el contenido de la transcripción. Las variables basadas en la transcripción se almacenan en CXone para la generación de informes y análisis posteriores.

14. Seleccione Guardar Nodo.

Cómo funcionan Señalar y TMS API Extension

Las extensiones de la API de Señalar y TMS funcionan juntas para garantizar que una interacción se finalice correctamente en CXone y que los datos de la transcripción estén disponibles para uso posterior.

Antes de que comience este proceso, los metadatos de SIP y la transcripción ya deben estar disponibles. Una vez que estos estén listos, el flujo principal funciona de la siguiente manera:

1. El nodo Interacción de salida activa ambas API en una secuencia definida:

   1. TMS API

      1. Envía la transcripción a CXone.

      2. Almacena datos basados en transcripciones para elaboración de informes y analítica.

      3. Genera opcionalmente un resumen de autoservicio si esta función está habilitada.

   2. Signal API

      1. Envía una solicitud a CXone para escalar la interacción o finalizarla.

      2. Utiliza los metadatos SIP capturados previamente para identificar la interacción de CXone correcta.

Demo Scripts

Script de canal de retorno SIP principal

Script de canal de retorno generado

Token de CXone o Integration Hub script