Real-Time Interaction Guidance puntúa al agente en función de determinados habilidades blandas comportamientos, como la empatía, la compenetración o la interrupción del contacto. RTIG puede medir dos tipos de comportamientos: satisfacción del cliente y eficacia en las ventas. Para la satisfacción del cliente, puede elegir 11 comportamientos. Para la eficacia en las ventas, puede elegir hasta ocho comportamientos. Usted determina qué comportamientos desea monitorear y cuáles son las alertas. Cada perfil de RTIG admite un solo tipo de orientación del comportamiento.
La satisfacción del cliente y la eficacia de las ventas son modelos de comportamiento con licencia independiente.
Complete cada una de estas tareas en el orden dado.
Habilitar alertas de la guía
Permisos necesarios:
De manera predeterminada, todos los comportamientos para un perfil nuevo de RTIG están desactivados. Los agentes solo ven indicadores para los comportamientos que están habilitados. La retroalimentación que ven se basa en la configuración predeterminada para cada comportamiento, a menos que se personalice la retroalimentación. Es posible que quiera cambiar las configuraciones de vez en cuando a medida que cambian las necesidades de su organización.
Si aún no ha creado un perfil de RTIG, hágalo ahora.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente. - Seleccione el Real-Time Interaction Guidance perfil que desea modificar en la columna de la izquierda.
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Haga clic en la pestaña Alertas de orientación.
- Seleccione Satisfacción del cliente o Eficacia en las ventas para elegir el conjunto de comportamientos que utiliza este perfil.
-
En la sección Configuración de alertas de mensajes, configure la frecuencia con la que desea Real-Time Interaction Guidance para mostrar alertas a los agentes.
Haga clic para obtener información sobre los campos en este paso
Campo
Detalles
Número máximo de veces que puede ocurrir un evento en una interacción El número máximo de alertas que desea Real-Time Interaction Guidance para mostrar un agente para un tipo de evento determinado. Un evento es un único comportamiento o conjunto de palabras y frases habilitado. Y un mínimo de ____ segundos entre ocurrencias Cuantos segundos Real-Time Interaction Guidance esperan antes de volver a mostrar la misma alerta al agente. -
Active los comportamientos en la sección Configuración de orientación que desee para este perfil. Desactive los comportamientos que no desea que tenga el perfil.
Haga clic para obtener información sobre los comportamientos de Satisfacción del cliente
Comportamiento
cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento
Mostrar reconocimiento por la lealtad Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad. Escucha activa
Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Ser empático Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto. Entablar una relación de comunicación Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Demostrar interés Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo. Preguntas eficaces Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto. Acción inapropiada Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos.
Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. La puntuación
Interrupción No hables al mismo tiempo que el contacto. Fomentar las opciones de autoservicio Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación). Fijar expectativas Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación. Velocidad del habla Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan. Haga clic para obtener información sobre los comportamientos de Eficacia en las ventas
Comportamiento
cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento
Confirme la recepción de la solicitud Muestre su disposición y voluntad para ayudar al cliente más allá del saludo inicial. Solicite la venta
Finalice la conversación con una declaración de favorezca una transacción.
Demuestre empatía Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan una inquietud. Establezca un vínculo Desarrolle un rapport con el contacto familiarizándose y mostrando un interés genuino en la persona.
Supere las objeciones Indique al contacto las ventajas específicas para avanzar en el proceso de venta. Presunción de venta Haga preguntas significativas para conocer más sobre la experiencia, los problemas y las oportunidades del contacto. Descubra las necesidades Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los desafíos, los motivos de compra y los factores desencadenantes de compra del contacto.
Demostrar responsabilidad Asegúrele al contacto que está al tanto del problema y que está preparado para ayudarlo. - Para cada comportamiento, puede personalizar la escala de rendimiento y los mensajes de alerta. Puede aceptar la configuración predeterminada para cualquiera o todos los comportamientos que habilite.
- Haga clic en Restablecer al valor predeterminado para un comportamiento si desea quitar toda la personalización de la escala de rendimiento y las alertas de ese comportamiento. RTIG no pide confirmación antes de restablecer el comportamiento, así que solo haga clic en esta opción si está seguro de que desea eliminar sus personalizaciones.
- Haga clic en Guardar.
Personalizar la escala de rendimiento para un comportamiento de orientación
Permisos necesarios:
La escala de desempeño le permite cambiar los rangos de puntuación de lo que es aceptable e inaceptable para cada comportamiento. Estos rangos corresponden al color de los medidores que los agentes ven en el La aplicación del agente. La escala varía de 0 a 100 y puede ajustar las puntuaciones que se encuentran en cada uno de los tres rangos:
- Exitoso: El lado derecho de la escala móvil (en verde). Contiene las puntuaciones más altas. De manera predeterminada, esta categoría va de 67 a 100.
- Neutral: La parte central de la escala móvil entre los dos controles deslizantes (en amarillo). De manera predeterminada, esta categoría va de 33 a 66.
- Podría mejorar: La parte izquierda de la escala móvil (en rojo). Contiene las puntuaciones más bajas. De manera predeterminada, esta categoría va de 0 a 32.
Puede personalizar la escala para uno, algunos o todos los comportamientos con los que mide Real-Time Interaction Guidance. Si no personaliza la escala para un comportamiento,Real-Time Interaction Guidance utiliza la escala predeterminada.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.
- Seleccione el Real-Time Interaction Guidance perfil que desea modificar en la columna de la izquierda.
- En la pestaña Avisos de orientación, active
el comportamiento que desee personalizar, si no está activado todavía. -
Haga clic en las flechas desplegables
para expandir la sección de configuración para el comportamiento, si todavía no está expandida. -
Mueva los controles deslizantes
sobre la barra numerada para definir los límites de puntuación de cada rango de puntuación de rendimiento. -
Haga clic en Guardar.
Configurar mensajes de alertas para un comportamiento de orientación
Permisos necesarios:
Las alertas son los mensajes que aparecen en el panel Real-Time Interaction Guidance en La aplicación agente según la puntuación actual del agente para un comportamiento. Cada comportamiento tiene una alerta predeterminada, que puede modificar. Puede crear otras alertas si desea hacer diferentes sugerencias a los agentes en diferentes niveles de puntuación.
Puede personalizar las alertas para uno, algunos o todos los comportamientos con los que mide Real-Time Interaction Guidance.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de asistencia del agente.
- Seleccione el Real-Time Interaction Guidance perfil que desea modificar en la columna de la izquierda.
- En la pestaña Avisos de orientación, active el comportamiento para el que desea configurar las alertas, si no está activado todavía.
-
Haga clic en las flechas desplegables
para expandir la sección de configuración para el comportamiento, si todavía no está expandida. -
Para crear un nuevo mensaje de alerta, haga clic en +Alerta. Las nuevas alertas quedan activadas de forma predeterminada. Para desactivarlas, haga clic en el interruptor
de la nueva alerta. -
Use los menús desplegables y la barra deslizante de puntuación para definir los parámetros en que RTIG muestra esta alerta a los agentes. Por ejemplo, "Enviar alertas al agente cuando seaMenos que una puntuación de 50 por 10segundos."
Obtenga más información acerca de los campos en este paso
Campo Detalles Enviar alertas al agente cuando sea Seleccione si desea que se envíen las alertas cuando la puntuación del agente sea Mayor que o Menor que el umbral de alerta que seleccionó en el campo Una puntuación de. Una puntuación de El umbral de alerta. Haga clic y deslice el círculo hasta que el campo del número emergente muestre la puntuación que desea que active la alerta. Para Seleccione un número de segundos del menú desplegable. Esta alerta se activa si la puntuación del agente se mantiene por encima o por debajo de la puntuación de umbral de alerta que seleccionó en el campo Una puntuación de. - En el campo Mensaje, ingrese el texto de alerta como desea que le aparezca al agente. Se le proporciona un texto de muestra.
- Aplique el formato al texto del Mensaje seleccionando una o más palabras y, después, haciendo clic en las opciones B, I o U para aplicar la negrita, la cursiva o el subrayado al texto seleccionado.
- Haga clic en eliminar
para quitar una alerta. - Haga clic en Guardar cuando termine de personalizar las alertas del comportamiento seleccionado.