Tras la configuración inicial de Automated Summary (AutoSummary), debe crear un script de Studio y un perfil de Automated Summary (AutoSummary) en NiCE CXone.
Requisito previo
Antes de poder crear un perfil de Automated Summary (AutoSummary), debe crear o modificar todas las ACD habilidades
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. utilizadas en cualquier script que incluya Automated Summary (AutoSummary). Las habilidades deben estar configurado con Disposición como el tipo de trabajo después del contacto en la pestaña Post Contact. La opción Obligatorio debe estar seleccionada.
Esta configuración da tiempo a los agentes al final de cada interacción para tomar notas sobre la llamada. Esto también permite que Automated Summary (AutoSummary) genere el resumen de interacción y lo envíe a la aplicación del agente.
Agregar la opción Disposición a las habilidades de ACD cambia el flujo del trabajo posterior a la interacción de los agentes. Requiere que elijan una disposición y revisen el resumen de la interacción. Si modifica las habilidades existentes que anteriormente no requerían disposiciones, verifique que sus agentes estén preparados para el cambio. Alternativamente, es posible que desee crear una nueva habilidad de ACD para usar con Automated Summary (AutoSummary).
Crear un Perfil de Automated Summary (AutoSummary)
Permisos requeridos:
El perfil Automated Summary (AutoSummary) le permite seleccionar un modelo NiCE CXone, un idioma y un modo AI.
Debe crear al menos un perfil de Automated Summary (AutoSummary) en Agent Assist Hub. Cada perfil es una aplicación de asistencia para agentes independiente en Agent Assist Hub. Después de crear un perfil de Automated Summary (AutoSummary), también debe crear un script de Studio y luego asignar ese script al perfil de Automated Summary (AutoSummary) que creó. Si desea usar la transcripción en tiempo real para optimizar el proceso de implementación, debe integrar con Transcription Hub. Esta integración requiere que agregue una acción independiente a su script de Studio. La capacidad de Transcription Hub está disponible solo para los nuevos perfiles de Automated Summary (AutoSummary).
AI generativa es la selección recomendada para el Modo IA. El modo de IA generativa produce los mejores resultados con avisos personalizados. Debe seleccionar esta opción para los resúmenes que no estén en inglés.
Puede configurar un recuento de palabras y elegir si desea incluir detalles de sentimiento y resolución en los resúmenes automáticos. También puede seleccionar un perfil de Aviso personalizado de Gen AI o escribir un aviso personalizado con instrucciones sobre qué información resumir acerca de las interacciones. Los Avisos personalizados son útiles cuando desea:
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Agregue información clave al resumen según las necesidades de su organización.
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Utilice la terminología específica de su organización.
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Cambie la estructura del formato de resumen.
Un administrador de Classics, Inc. desea mejorar la eficiencia de los agentes y optimizar la atención al cliente. Para las interacciones relacionadas con garantías y pólizas de seguros de sus productos, desea centrarse en el motivo de la llamada, las acciones que realizó el agente y cómo se resolvió la llamada. Crea un perfil de Automated Summary (AutoSummary) y usa Studio para asignar el perfil a agentes específicos que manejan estas interacciones.
Ellos habilitan Aviso personalizado en este Automated Summary (AutoSummary) perfil e ingresan el siguiente aviso en el cuadro de texto Aviso personalizado:
Objetivo
Analizar los diálogos de llamadas de la empresa Classics, Inc., centrándose en el motivo de la llamada, las acciones que realizó el agente y cómo se resolvió la llamada.
Estructure el análisis bajo los siguientes encabezados en el orden que se indica a continuación:
Motivo (el motivo por el cual la persona que llama está llamando), AGENT ACTIONS (acciones realizadas por el Agente) y Resolución (resultado de la llamada). Por ejemplo,
Motivo:
AGENT ACTIONS:
Resolución:
El análisis tiene como objetivo mejorar la eficiencia del agente y optimizar la atención al cliente mediante el resumen de los diálogos de las llamadas.
Este aviso personalizado crea resúmenes automáticos formateados con información clave para que Classics pueda analizar rápidamente el contenido que le interesa. El administrador revisa algunos resúmenes automáticos generados con este aviso personalizado en una habilidad de prueba y en algunos agentes. Esto le ayuda a ver si está produciendo el formato y la información que desea. Realiza ajustes al aviso personalizado en el perfil Automated Summary (AutoSummary) según sea necesario.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Otro > Connections Hub y luego haga clic en Agent Assist Hub. - Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.
- Introduzca el Agent Assist App Name y seleccione NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) de la lista en Select Agent Assist App Type.
- Hacer clicpróximo.
- En la lista desplegable Modelo de Enlighten, seleccione un mercado vertical. Elija la opción más cercana a las interacciones que este perfil resumirá. Estas opciones incluyen: Servicios financieros, Generic, Sanidad, Minoristas, Travel and Hospitality, y Telecomunicaciones.
- En el menú desplegable, seleccione el Idioma en el que desea generar los resúmenes. Si selecciona un idioma distinto de Inglés, debe usar el modo generativo AI.
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Seleccione el AI Modo que desea que use este perfil. El Modo AI define la estructura del resumen que aparece en Agent Workspace (Agent).
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Opción Detalles Híbrido Comienza con el resumen estructurado de AI, que busca oraciones relacionadas con la intención, las acciones y los resultados, y luego las envía al motor de AI generativa para resumirlas. Estructurada AI
Resume la intención, los resultados y las acciones de la interacción usando frases breves.
IA generativa AI Esta es la selección de modo recomendada. El modo Generative AI produce los mejores resultados con avisos personalizados.
Envía la transcripción de la interacción a Generative AI para generar el resumen. Debe seleccionar esta opción para los resúmenes que no estén en Inglés.
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Seleccione la Longitud del resumen que desea que use este perfil. Esto determina la cantidad de palabras que contienen los resúmenes. El valor predeterminado es 80 palabras, pero puede seleccionar entre 40 y 250 palabras. Sin embargo, los repositorios de NiCE CXone solo guardan hasta 1,024 caracteres por Resumen.
- Seleccione si desea incluir los detalles de Include Sentiment In Summary.
- Seleccione si desea incluir los detalles de Incluir Resolución en el Resumen. Esto determina si los resúmenes mencionan el estado de resolución de una interacción.
- Habilite o deshabilite la Modificación PCI. La Modificación PCI oculta los datos cuando se utilizan tres o más dígitos de forma consecutiva. Por ejemplo, si un contacto compartió su CVV durante una interacción, el resumen mostraría CVV [Oculto] en lugar de CVV 123. Esta función está habilitada de forma predeterminada para aumentar la seguridad. Sin embargo, deshabilitar la Modificación podría ser útil para ver información adicional, como los ID de cuenta o la dosis de medicamentos en los detalles de resumen.
- Hacer clicpróximo.
- To configure a custom prompt for autosummaries, enable Custom Prompt. When disabled, Automated Summary (AutoSummary) uses the default summarization prompt. Then, use one of the following methods to select or enter the prompt you want Automated Summary (AutoSummary) to use:
- Seleccione un GenAI Prompts perfil: La lista desplegable GenAI Prompts Perfil le permite seleccionar un aviso existente diseñado con el GenAI Prompts.
- Intro su propio aviso personalizado: Como en el ejemplo de arriba, puede especificar los detalles de su propio aviso único. No incluya parámetros de longitud del resumen o idioma en los avisos personalizados. Puede configurar esos elementos en la pestaña configuración del perfil Automated Summary (AutoSummary).
- Hacer clicCrear.
Crear un script para Automated Summary (AutoSummary)
Permisos requeridos:
Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar Automated Summary (AutoSummary) en su centro de contacto. Siga las pautas de scripting personalizado. Los scripts:
- Estar diseñado para enrutar interacciones por ACD o habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales a los agentes para los que desea que los resúmenes de interacción estén disponibles.
- Incluya la Agent Assist Studio acción. Debe colocarse en su script después de la acción
- Asignar un perfil Automated Summary (AutoSummary) a la acción Agent Assist.
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Incluya la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION para integrar Automated Summary (AutoSummary) con Transcription Hub para la transcripción en tiempo real. Configure la acción con el perfil de transcripción de flujo continuo que desea utilizar.
Para completar la configuración de su script:
- Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
- Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Asignar un Perfil a un script de Studio
Permisos requeridos:
- En Studio, abra el script que desea usar.
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Si aún no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist action en la ubicación correcta de su script.
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en la acción Agent Assist. -
En la columna izquierda, haga clic en la marca de verificación
junto a la aplicación o perfil de asistencia para agente que desea asignar a este script.Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Use la variable para pasar el nombre de la app o del perfil a la propiedad Assign Launch Config Name de la acción AGENT ASSIST.
- Haga clic en Cerrar.