Crear CXone Mpower AutoSummary perfiles

Tras la configuración inicial de AutoSummary, debe crear un script de Studio y un perfil de AutoSummary en CXone Mpower.

Requisito previo

Antes de que pueda crear un perfil de AutoSummary, debe crear o modificar todas las habilidadesClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de ACD que se utilizan en cualquier script que incluya AutoSummary. Las habilidades se deben configurar con la Disposición como el tipo de trabajo posterior al contacto en la pestaña Después del contacto. La opción Obligatorio debe estar seleccionada.

Esta configuración da tiempo a los agentes al final de cada interacción para tomar notas sobre la llamada. También permite que AutoSummary genere el resumen de la interacción y lo envíe a La aplicación agente.

Agregar la opción Disposición a las habilidades de ACD cambia el flujo del trabajo posterior a la interacción de los agentes. Requiere que elijan una disposición y revisen el resumen de la interacción. Si modifica las habilidades existentes que anteriormente no requerían disposiciones, verifique que sus agentes estén preparados para el cambio. De manera alternativa, quizás desee crear una nueva habilidad de ACD para usar con AutoSummary.

Crear un perfil de AutoSummary

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

El perfil AutoSummary le permite seleccionar un modelo CXone Mpower, un idioma y un modo de IA.

Debe crear al menos un perfil de AutoSummary en Agent Assist Hub. Cada perfil es una aplicación de asistencia de agentes independiente en Agent Assist Hub. Después de crear un perfil AutoSummary, también debe crear un script Studio y luego asignar ese script al perfil AutoSummary que ha creado. Si desea utilizar la transcripción en tiempo real para agilizar el proceso de implementación, debe integrarla con Transcription Hub. Esta integración requiere que agregues una acción separada a tu script Studio. La capacidad de Transcription Hub solo está disponible para nuevos perfiles de AutoSummary .

La IA generativa es la selección recomendada para el modo IA. El modo de IA generativa produce los mejores resultados con indicaciones personalizadas. Debe seleccionar esta opción para resúmenes que no estén en inglés.

Puede configurar un recuento de palabras y elegir si desea incluir detalles de sentimiento y resolución en los resúmenes automáticos. También puede seleccionar un perfil de mensaje personalizado de Gen AI o ingresar un mensaje personalizado con instrucciones sobre qué información resumir acerca de las interacciones. Las indicaciones personalizadas son útiles cuando desea:

  • Agregue información clave al resumen según las necesidades de su organización.

  • Utilice terminología específica de su organización.

  • Cambiar la estructura del formato de resumen.

Un administrador en Classics, Inc. quiere mejorar la eficiencia de los agentes y optimizar el servicio al cliente. Para las interacciones relacionadas con garantías y pólizas de seguro de sus productos, quieren centrarse en el motivo de la llamada, las acciones que realizó el agente y cómo se resolvió la llamada. Crean un perfil AutoSummary y usan Studio para asignar el perfil a agentes específicos que manejan estas interacciones.

Habilitan Mensaje personalizado en este perfil AutoSummary e ingresan el siguiente mensaje en el cuadro de texto Mensaje personalizado:

OBJETIVO
Analice los diálogos de llamadas de Classics, Inc. empresa, centrándose en el motivo de la llamada, las acciones que realizó el agente y cómo se resolvió la llamada.

Estructura el análisis bajo los siguientes encabezados en el orden que se indica a continuación:
MOTIVO (la razón por la que la persona que llama llama), ACCIONES DEL AGENTE (acciones tomadas por el agente) y RESOLUCIÓN (resultado de la llamada). Por ejemplo,
MOTIVO:
ACCIONES DEL AGENTE:
RESOLUCIÓN:

El análisis tiene como objetivo mejorar la eficiencia de los agentes y optimizar el servicio al cliente resumiendo los diálogos de llamadas.

Este mensaje personalizado crea resúmenes automáticos formateados con información clave para que los estudiantes clásicos puedan analizar rápidamente el contenido que les interesa. El administrador revisa algunos resúmenes automáticos generados con este mensaje personalizado en una habilidad de prueba y en algunos agentes. Esto les ayuda a ver si está produciendo el formato y la información que desean. Realizan ajustes al mensaje personalizado en el perfil AutoSummary según sea necesario.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Agent Assist Hub.
  2. Haga clic en Añadir aplicación de asistencia del agente.
  3. Ingrese el Nombre de la aplicación Agent Assist y seleccione Resumen automático de la lista en Seleccionar tipo de aplicación Agent Assist.
  4. Haga clic en próximo.
  5. En la lista desplegable Modelo de Enlighten, seleccione un mercado vertical. Elija la coincidencia más cercana para las interacciones que resumirá este perfil. Estas opciones incluyen: Servicios financieros, Genéricos, Atención médica, Venta minorista, Viajes y hospitalidad y Telecomunicaciones.
  6. En el menú desplegable, seleccione el Idioma en el que desea generar resúmenes. Si selecciona un idioma distinto del inglés, deberá utilizar el modo IA generativa.

  7. Seleccione el Modo AI que desea que utilice este perfil. El Modo AI define la estructura del resumen que aparece en Agent.

    Opción Detalles
    Híbrido Comienza con el resumen de IA estructurada, que busca oraciones relativas a intención, acciones y resultados, y las envía al motor de IA generativa para que las resuma.

    IA estructurada

    Resume la intención, los resultados y las acciones de la interacción usando frases breves.
    IA generativa

    Esta es la selección de modo recomendada. El modo de IA generativa produce los mejores resultados con indicaciones personalizadas.

    Envía la transcripción de la interacción a la IA generativa para que la resuma. Debe seleccionar esta opción para resúmenes que no estén en inglés.

  8. Seleccione la Longitud del resumen que desea que utilice este perfil. Esto determina la cantidad de palabras que contienen los resúmenes. El valor predeterminado es 80 palabras, pero puede seleccionar entre 40 y 250 palabras. Sin embargo, los repositorios CXone Mpower solo guardan hasta 1.024 caracteres por resumen.

  9. Seleccione si desea Incluir sentimiento en el resumen detalles.
  10. Seleccione si desea Incluir resolución en los detalles del resumen. Esto determina si los resúmenes mencionan o no el estado de resolución de una interacción.
  11. Habilitar o deshabilitar Redacción PCI. La redacción PCI enmascara los datos cuando se utilizan tres o más dígitos consecutivamente. Por ejemplo, si un contacto compartió su CVV durante una interacción, el resumen mostraría CVV [MASKED] en lugar de CVV 123. Esta opción está habilitada de forma predeterminada para aumentar la seguridad. Sin embargo, deshabilitar la redacción podría ser útil para ver información adicional, como identificaciones de cuentas o dosis de medicamentos en detalles resumidos.
  12. Haga clic en próximo.
  13. Para configurar un mensaje personalizado para resúmenes automáticos, habilite Mensaje personalizado. Cuando está deshabilitado, AutoSummary utiliza el mensaje de resumen predeterminado. Luego, utilice uno de los siguientes métodos para seleccionar o ingresar el mensaje que desea que utilice AutoSummary:
    • Seleccionar un perfil del editor de indicaciones de Gen AI: el menú desplegable Perfil de Gen AI le permite seleccionar una indicación existente diseñada con GenAI Prompt Editor.
    • Ingrese su propio mensaje personalizado: como en el ejemplo anterior, puede especificar sus propios detalles de mensaje únicos. No incluya parámetros de longitud o idioma del resumen en las indicaciones personalizadas. Puede configurar esos elementos en la pestaña Configuración del perfil AutoSummary.
  14. Hacer clicCrear.

Crear un script para AutoSummary

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear o modificar al menos un script de Studio para configurar AutoSummary en su centro de contacto. Siguiendo las directrices de creación de scripts personalizados. Los scripts:

Para completar la configuración de su script:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Asignar un Perfil a un Script Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

  1. En Studio, abra el script que desea usar.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

  3. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub. Si está utilizando Studio, haga clic en abrir editor en la acción Agent Assist.

  4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo Una marca de verificación gris claro dentro de un círculo gris claro. junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.
  5. Hacer clicCerrar.