Configurar un mensaje de IA para Copilot for Agents AutoSummary

Puede utilizar CXone Mpower GenAI Prompt Editor para controlar el mensaje que Copilot for Agents utiliza para crear resúmenes automáticos. Esto le permite controlar la longitud, el tono, la estructura y el contenido del autoresumen. Una vez que haya configurado sus ajustes, puede importar o ingresar una transcripción para probar los ajustes. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar refinando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puedes publicar el mensaje para que esté disponible para su selección dentro del perfil Copilot for Agents en Agent Assist Hub.

Crear el perfil de aviso

Permisos necesarios: GenAI Prompt Editor, Acceso rápido para editar

También necesitará una licencia para CXone Mpower Copilot for Agents y la función de resumen final habilitada.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y realizando modificaciones. A medida que trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Los demás no podrán ver el nuevo perfil ni las modificaciones que estés realizando en un perfil existente hasta que hagas clic en Publicar mensaje. Los perfiles tampoco están disponibles para seleccionarse como solicitud de resumen automático Copilot for Agents hasta que se hayan publicado.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Administrador de IA de Enlighten > GenAI Prompt Editor.

3. Abra Copilot for Agents > Resumen automático de Copilot.

4. Crear un nuevo perfil. Puedes hacer esto de dos maneras:

   1. Crea un perfil nuevo y en blanco. Para hacerlo, haga clic en el ícono más junto a la carpeta Copilot AutoSummary. El nuevo perfil aparece en la parte inferior de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de Copilot Autosummary, haciendo clic en el ícono de puntos apilados y seleccionando Cambiar nombre. Ingrese el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

5. En el panel Configuración del mensaje, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es el agente del centro de contacto?

   • ¿Quién es el cliente del centro de contacto?

   • ¿Cuál es el tono del resumen?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuales son las instrucciones para el resumen?

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es el agente del centro de contacto?	Una breve descripción del agente que maneja la interacción. Por ejemplo, Asistente de servicio al cliente para la empresa Classics, Inc..
   ¿Quién es el cliente?	Una breve descripción de la persona que recibe ayuda. Por ejemplo, Classics, Inc. cliente.
   ¿Cuál es el tono del resumen?	El tono del resumen entre tres opciones: Formal Informal Informal
   ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?	La longitud máxima del resumen entre tres opciones: Corto (1 - 50) palabras Mediano (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra largo (201 - 250) palabras
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puedes elegir entre estas opciones: Inglés Portuguese Este campo solo afecta el idioma del contenido generado.
   ¿Qué es el resumen de interacción?	La información que desea que incluya el resumen y el formato en que lo desea. Importante: El ¿Cuál es el idioma del resumen? El campo solo afecta al idioma del resumen generado. Debes ingresar estas instrucciones en inglés. Por ejemplo: ###Instrucciones### Resumir: Resuma la intención, los pasos dados y la resolución de la interacción en un párrafo llamado Resumen de la llamada. Si se realizó un pedido, incluya los detalles del mismo en un párrafo llamado Detalles del pedido. Si no se realizó ningún pedido, excluya el párrafo Detalles del pedido. Para obtener detalles del pedido, incluya los siguientes datos: -Nombre de contacto -Destinatario del pedido -Número de orden -Número de cuenta -Número de teléfono de contacto

Agregar una transcripción para la prueba

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Importar una transcripción

1. En el campo Tipo de archivo de transcripción del panel Opciones de transcripción, seleccione Interacción.

2. Ingrese el ID de la transcripción que desea utilizar en ¿Cuál es el ID del segmento para la transcripción? cuadro de texto. Haga clic en el icono de papel y lápiz .

3. Haga clic en la pestaña Transcripción para ver y editar la transcripción importada. La transcripción muestra el diálogo del agente en morado y el contacto en azul.

4. Modifique la transcripción según sea necesario. Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:

   • Haga clic en + Frase del agente o + Frase del cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El cuadro de diálogo del nuevo agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingresa al diálogo del rol que seleccionaste.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro arriba de donde desea el nuevo cuadro y haciendo clic en el ícono Agregar cuadro de diálogo . El nuevo cuadro aparece debajo del cuadro que usted seleccionó. Ingrese al cuadro de diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el ícono guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el ícono hacia arriba o en el ícono hacia abajo hasta que el cuadro esté donde lo desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionándolo y haciendo clic en el icono de la papelera .

   • Elimine todos los diálogos haciendo clic en Borrar en la esquina superior derecha de la ventana. Haga clic en este botón sólo si está seguro de que desea borrar la transcripción. No se le pedirá que confirme la acción.

5. Continúe agregando agente y diálogo de contacto hasta que haya completado la transcripción.

Ingresar manualmente una transcripción

1. En el campo Tipo de archivo de transcripción del panel Opciones de transcripción, seleccione Nueva transcripción. Haga clic en Crear nueva transcripción. Se abre una pestaña Nueva transcripción.

2. Cree la transcripción utilizando las siguientes acciones según sea necesario:

   • Haga clic en + Frase del agente o + Frase del cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El cuadro de diálogo del nuevo agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingresa al diálogo del rol que seleccionaste.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro arriba de donde desea el nuevo cuadro y haciendo clic en el ícono Agregar cuadro de diálogo . El nuevo cuadro aparece debajo del cuadro que usted seleccionó. Ingrese al cuadro de diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el ícono guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el ícono hacia arriba o en el ícono hacia abajo hasta que el cuadro esté donde lo desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionándolo y haciendo clic en el icono de la papelera .

   • Elimine todos los diálogos haciendo clic en Borrar en la esquina superior derecha de la ventana. Haga clic en este botón sólo si está seguro de que desea borrar la transcripción. No se le pedirá que confirme la acción.

3. Continúe agregando agente y diálogo de contacto hasta que haya completado la transcripción.

Probar y publicar el mensaje

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Una vez que haya configurado los ajustes del mensaje y haya agregado una transcripción, puede probar su mensaje con la transcripción. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por IA y le dará la oportunidad de refinar su configuración. Al publicar el mensaje, este estará disponible para que otros lo vean y para que lo seleccionen en el perfil Copilot for Agents Agent Assist Hub.

1. Cuando esté satisfecho con su transcripción, haga clic en Respuesta de prueba.

2. Revise el resumen automático Copilot for Agents generado para la solicitud y la transcripción personalizadas que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del mensaje y vuelva a intentarlo. Continúe probando la respuesta y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con el resumen automático que genera su mensaje.

3. Haga clic en Publicar mensaje.

Seleccione el mensaje en Copilot for Agents

Una vez que hayas publicado el perfil del mensaje, puedes seleccionarlo en Copilot for Agents Agent Assist Hub aplicación.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtros > Automatización e IA.
2. Desde el menú Hubs en el lado izquierdo, haga clic en Centro de asistencia de agente.
3. De la lista de aplicaciones de la izquierda, seleccione el perfil Copilot for Agents al que desea aplicar el perfil de solicitud de resumen automático. Si aún no tiene una, haga clic en Agregar aplicación Agent Assist y siga estas instrucciones para crear una.
4. En la pestaña Configuración, desplácese hacia abajo hasta la configuración Resumen final. En el menú desplegable Perfil de resumen final, seleccione el perfil de solicitud que desea utilizar.
5. Haga clic en Ahorrar.