Configurar el aviso de AI para Copilot for Agents Automated Summary (AutoSummary)

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para controlar el aviso que Copilot for Agents utiliza para crear los autorresúmenes. Esto le permite controlar la duración, el tono y las instrucciones del autorresumen. Una vez que haya completado la configuración de su aviso, puede importar o ingresar hasta cinco transcripciones para probar la configuración. Si no está satisfecho con la respuesta generada en la prueba, puede continuar ajustando su configuración hasta que esté satisfecho. Después de eso, puede publicar el aviso para que esté disponible para su selección dentro del perfil de Copilot for Agents en la página Config de Copilot for Agents.

Todos los usuarios pueden abrir ahora la lista desplegable Modelo de LLM. Los usuarios con una licencia Prompt editor Advanced pueden seleccionar cualquier modelo de la lista; los demás usuarios están limitados a los modelos estándar. La lista está agrupada por modelos estándar y premium, con los modelos verificados por NiCE CXone mostrados primero y el resto enumerados en orden alfabético.

Si el modelo de LLM seleccionado actualmente para un perfil está programado para su retiro, NiCE CXone muestra una advertencia junto a la lista desplegable LLM Model que indica que el modelo se retirará en una cantidad determinada de días y le solicita actualizar a un modelo compatible.

Cuando un modelo que usted utiliza está más cerca de su fecha de retiro, NiCE CXone también muestra un cuadro de diálogo de actualización de LLM al abrir el perfil afectado. El cuadro de diálogo indica la fecha en que el modelo cambia al modo de retención, después de la cual el modelo ya no es accesible, y le recuerda que debe actualizar el LLM y probar y publicar todos los perfiles afectados antes de esa fecha. Seleccione No volver a mostrar este mensaje para suprimir el cuadro de diálogo para ese perfil, o haga clic en Aceptar para cerrarlo.

Ejecute GenAI Prompts

1. Haga clic en el selector de aplicaciones .

2. En general, seleccione AI Studio.

3. En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de Prompt

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

También necesitará una licencia para NiCE CXone Copilot for Agents y la función de autosummary habilitada.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado ya sea utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y haciendo modificaciones. Mientras trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Otras personas no pueden ver el nuevo perfil, ni las modificaciones que esté realizando a un perfil existente, hasta que haga clic en Publish Prompt. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como el aviso en vivo hasta que hayan sido publicados.

1. En el árbol Perfiles, expanda Copilot for Agents > Copilot AutoSummary.

2. Cree un nuevo perfil. Puede hacerlo de dos maneras:

   1. Cree un perfil nuevo y en blanco. Para hacerlo, haga clic en el icono de signo más ubicado junto al grupo de AutoSummary. El nuevo perfil aparece en la parte inferior de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de AutoSummary, haciendo clic en el ícono de puntos apilados y seleccionando cambiar el nombre. Escriba el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

3. En la pestaña Prompt Configuration, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Quién es el agente del centro de contacto?

   • ¿Quién es el cliente del centro de contacto?

   • ¿Cuál es el tono del resumen?

   • ¿Cuál es la longitud máxima del resumen?

   • ¿Cuál es el idioma del resumen?

   • ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ¿Quién es el agente del centro de contacto?	Una breve descripción de los agentes que gestionan la interacción. Por ejemplo, Asistente de Atención al cliente para el negocio clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Al hacer referencia al agente, utilice la palabra "Associate".
   ¿Quién es el cliente?	Una breve descripción de la persona a la que se está ayudando. Por ejemplo, cliente de clásicos, inc.. Esta configuración informa al mensaje generativo de AI, pero no influye directamente en la salida generada. Si desea influir en el texto de resumen generado, incluya detalles por escrito en el campo Instrucciones. Por ejemplo, Cuando haga referencia al cliente, use la palabra "Consumidor".
   El tono del resumen.	El tono del resumen entre estas opciones: Formal Informal Informal
   ¿Cuál es la longitud máxima para el resumen?	La longitud máxima del resumen entre estas opciones: Corta (1 - 50) palabras Medio (51 - 100) palabras Largo (101 - 200) palabras Extra Largo (201 - 250) palabras Extendido (251 - 500) palabras Los modelos lingüísticos grandes intentan seguir la longitud máxima seleccionada, pero el resumen generado puede ser un poco más largo o más corto que el rango solicitado. Esto puede ser más notorio en el caso de longitudes más cortas. Para obtener más información, consulte Acerca del comportamiento de la longitud de respuesta de GenAI Prompts.
   ¿Cuál es el idioma del resumen?	El idioma en el que aparece el resumen. Puede elegir entre estas opciones: Inglés (Estados Unidos) English (Reino Unido) Inglés (Australia) English (Canadá) Portuguese (Brazil) portugués (Portugal) Spanish (Latinoamérica) Spanish (España) Francés (Canadá) Francés (Francia) German (Alemania) Neerlandés (países Bajos) japonés (Japón) italiano (Italia) Galés (Gales) coreano (Corea del Sur) noruego (Noruega) finlandés (Finlandia) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Este campo solo afecta el idioma del contenido generado. Consideraciones para implementaciones multilingües de Automated Summary (AutoSummary) El modelo lingüístico grande (LLM) seleccionado para Automated Summary (AutoSummary) puede afectar la generación de resúmenes en entornos multilingües. Al configurar Automated Summary (AutoSummary) para múltiples idiomas: Pruebe interacciones representativas en cada idioma que admita su organización. Verificar que los resúmenes se generen en el idioma esperado. Revisar los resúmenes generados para verificar su precisión y completitud. Validar la configuración mediante GenAI Prompts Test Suite antes de publicar los cambios. Diferentes LLM pueden producir distintos resultados para las interacciones multilingües. Al evaluar un modelo, pruebe los idiomas y los tipos de interacción que utiliza su organización para garantizar que los resúmenes generados cumplan con los requisitos de su negocio. Después de publicar un perfil de prompt: Permita que transcurra el tiempo necesario para que la configuración actualizada esté disponible para los usuarios. Supervise los resúmenes generados para verificar que los resultados cumplan con sus requisitos de negocios. Si es necesario, actualice la configuración del aviso y vuelva a publicar el perfil. Para implementaciones de Automated Summary (AutoSummary) que requieran resúmenes en idiomas distintos del inglés, se recomienda el modelo Claude Sonnet. Si las instrucciones de su mensaje incluyen reglas de modificación personalizadas, se recomienda Claude Haiku o Claude Sonnet. Pruebe el modelo seleccionado con interacciones multilingües representativas y configuraciones de mensajes antes de implementar los cambios en producción.
   ¿Cuáles son las instrucciones para el resumen?	La información que desea que incluya el resumen y el formato que desea para esta. Importante: El campo ¿Cuál es el idioma del resumen? solo afecta el idioma del resumen generado. Debe escribir estas instrucciones en inglés. Por ejemplo: ###Instrucciones### Resuma: Resuma la intención, los pasos realizados y la resolución de la interacción en un párrafo llamado Resumen de Llamada. Si se realizó un pedido, enumere los detalles del pedido como un párrafo llamado Detalles del Pedido. Si no se realizó ningún pedido, excluya el párrafo de Detalles del Pedido. Para Detalles del Pedido, enumere los siguientes detalles: -nombre del contacto -Fin del destinatario -Número de Fin -Número de cuenta -número de teléfono del contacto

Límites de longitud del campo GenAI Prompts

Los campos GenAI Prompts admiten dos tipos de entradas de texto. Cada tipo tiene una longitud máxima definida.

Tipo de campo	Longitud máxima
Campos de texto libre (por ejemplo, etiquetas, descripciones de personas)	200 caracteres
Campos de área de texto (por ejemplo, instrucciones, avisos largos)	10,000 caracteres

El tipo de campo utilizado depende de la configuración del aviso.

• Los campos de texto libre se utilizan para entradas breves como:

  • Etiqueta de agente

  • Etiqueta de cliente

  • Descripción de la persona

• Los campos de área de texto se utilizan para entradas más largas, como:

  • Instrucciones

  • Avisos personalizados

GenAI Prompts muestra dinámicamente el tipo de campo correspondiente según la configuración del aviso.

La interfaz de usuario muestra una advertencia solo cuando se excede la longitud máxima. Para evitar errores, asegúrese de que sus entradas se mantengan dentro de los límites admitidos.

Acerca del comportamiento de longitud de respuesta de GenAI Prompts

Los modelos lingüísticos grandes (LLM) intentan seguir las instrucciones para limitar la longitud de sus respuestas. Sin embargo, la salida real a veces puede ser un poco más larga o más corta de lo solicitado.

Este comportamiento es esperado y no es específico de un solo modelo o función. Ocurre porque:

• Conteo de palabras: los LLM generan texto basándose en tokens, no en conteos exactos de palabras. El mapeado entre tokens y palabras es aproximado.

• Generación de lenguaje natural: El modelo prioriza oraciones coherentes y naturales. En algunos casos, completar una oración o idea puede exceder el rango de longitud solicitado.

• avisos o temas Complejos: Cuando la interacción es compleja, el modelo puede usar más palabras para incluir los detalles necesarios, incluso cuando se le solicita mantener la respuesta breve.

Qué esperar

• La longitud máxima seleccionada (por ejemplo, Corto, medio, Largo) se trata como una guía, no como un límite estricto.

• Es normal que exista una variación menor alrededor del rango seleccionado.

• La variación puede ser más notoria cuando se utilizan opciones de longitud más corta, ya que algunas palabras adicionales representan una diferencia porcentual mayor.

Recomendaciones

• Utilice opciones de longitud más cortas cuando desee resúmenes concisos y de alto nivel.

• Si Agent Workspace (Agent) o Supervisor Workspace (Supervisor) requieren más detalle, seleccione una opción de longitud más larga y ajuste las instrucciones para especificar qué se debe incluir o excluir.

• Revise periódicamente los resúmenes generados con sus agentes y supervisores, y ajuste la configuración del aviso (instrucciones, tono y longitud) según sea necesario.

Agregar Transcripciones para Prueba

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

Importar una Transcripción

1. Haga clic en la pestaña Transcripción.

2. En el área opciones de transcripción, en el campo tipo de archivo de transcripción, seleccione Segmento.

3. Introduzca el id de segmento de la transcripción que desea usar en el cuadro de texto What are the segment IDs for the transcripts?. Haga clic en el botón de agregar . La nueva transcripción aparece en la tabla debajo del cuadro de texto.

4. Haga clic en el ícono de papel y lápiz para ver y editar la transcripción importada. La transcripción muestra el diálogo del agente en Violeta y el del contacto en azul.

5. Modifique la transcripción según sea necesario. Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando diálogo de agente y contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el icono Back to Transcript List para volver a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. La prueba del mensaje utilizará todas las transcripciones que haya incluido en la tabla.

Introducir Manualmente una Transcripción

1. Haga clic en la pestaña Las transcripciones.

2. Para el campo tipo de archivo de Transcripción, seleccione Nueva Transcripción.

3. Haga clic en Create New Transcript. Aparecerá una nueva transcripción en la tabla que se encuentra a continuación.

4. Haga clic en el icono de papel y lápiz .

5. Modifique la nueva transcripción utilizando las siguientes acciones según sea necesario:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando diálogo de agente y contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el icono Back to Transcript List para volver a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. La prueba del mensaje utilizará todas las transcripciones que haya incluido en la tabla.

Use variables in Avisos de Copilot

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

Utilice variables para definir valores dinámicos que su prompt pueda referenciar en tiempo de ejecución.

1. Haga clic en la pestaña variables junto a Prompt Configuration y Consultas.

2. En la pestaña variables, haga clic en Agregar.

3. En la columna variables, ingrese un nombre de variable claro y descriptivo que coincida con la forma en que se hace referencia a los datos en su mensaje. Por ejemplo, ANI o Dirección de llamada.

   El resaltado de Variable en el editor de solicitudes distingue mayúsculas y minúsculas. ANI, solo se resalta ANI. ANI o ANI se consideran valores diferentes y no se resaltan. Espera, reviso la oración completa para no omitir "For example, if the variable name is". El resaltado de Variable en el editor de solicitudes distingue mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si el nombre de la variable es ANI, solo se resalta ANI. ANI o ANI se consideran valores diferentes y no se resaltan.

4. En la columna Valores, ingrese el valor que se asignará a la Variable. Por ejemplo, 87654321012 para ANI o inbound para Dirección de llamada.

   Solo se guardan las filas que contienen tanto un nombre de variable como un valor. Las Filas con un nombre o un valor faltante no se guardan y no vuelven a aparecer.

5. Repita estos pasos para cualquier otra variable que desee agregar.

   La tabla no admite matrices.

Editar una Variable

• Actualice el texto en la columna variables o Values según sea necesario.

• Los cambios se guardan automáticamente.

Quitar una variable

• Haga clic en el icono X al final de la fila de la variable para borrarla.

Inyectar variables en Copilot en tiempo de ejecución Usando Studio

Puede pasar variables dinámicas desde su Studio script a Copilot durante el tiempo de ejecución. Estas variables proporcionan contexto en tiempo real, como ANI, marcas de tiempo o datos específicos del cliente, y permiten que Copilot genere respuestas más precisas y personalizadas para cada interacción.

Studio envía una carga útil JSON que contiene sus variables de tiempo de ejecución a Copilot. Copilot combina estos valores con el perfil Copilot configurado y los pone a disposición en sus plantillas de aviso.

Para inyectar variables, haga lo siguiente:

1. Genere un token de acceso. Para generar un token de acceso, consulte la guía de comenzar en el portal NiCE CXone Developer. Este token es necesario para llamar de forma segura a la API del Administrador de avisos o a cualquier API personalizada que active el aviso.

2. Cree una conexión en el Integration Hub para que CXone pueda enviar la solicitud de API al servicio de Contexto de Interacción. Esta conexión permite que Studio se comunique con la API de forma segura y garantiza que sus variables de tiempo de ejecución lleguen a Copilot sin necesidad de configuración adicional.

3. Use el script proporcionado en Using variables in Studio para generar y enviar la carga útil de variables requerida durante la ejecución. Este script incluye:

   • Preparación del cabezal

   • Generación de sello de tiempo

   • Estructura de datos de contexto

   • Serialización JSON

   • Lógica de envío de API

4. Dentro del script, agregue sus variables personalizadas en la sección contextData designada. Cualquier variable agregada aquí estará disponible para Copilot en tiempo de ejecución.

5. Use un Snippet o la acción correspondiente para hacer POST de la carga útil a la API de Interaction Context. Copilot consume automáticamente los valores y los pone a disposición en las plantillas de los prompts.

6. En su perfil de Copilot, haga referencia a las variables mediante llaves dobles. Por ejemplo, {{CustomerName} }, {{AccountID} } o {{ReasonForCall} }. Cuando el script envía estos valores en tiempo de ejecución, Copilot los inyecta en el mensaje y genera una respuesta consciente del contexto.

Probar y Publicar la Indicación

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

Después de haber configurado la configuración de avisos y agregado una transcripción, puede probar su aviso con esa transcripción. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por AI y le dará la oportunidad de refinar su configuración. La Publicación del aviso lo pone a disposición tanto para que otros lo vean como para su selección en los perfiles de Copilot for Agents.

1. Cuando esté satisfecho con su transcripción, haga clic en Probar Respuesta.

2. Revise la respuesta generada para el mensaje personalizado y la transcripción que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración del mensaje y vuelva a intentarlo. Siga probando la respuesta y ajustando su configuración hasta que esté satisfecho con el AutoSummary que su mensaje está generando.

3. Haga clic en Publicar mensaje.

Seleccione el Aviso en Copilot for Agents

Una vez que haya publicado el perfil de solicitud, podrá seleccionarlo en la página de perfil de Copilot for Agents Config.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGeneral.
2. Desde el menú izquierdo, navegue a AI Studio > Perfiles.
3. De la lista de Copilot perfiles a la izquierda, seleccione el perfil Copilot for Agents al que desea aplicar el perfil de prompt de AutoSummary. Si todavía no tiene uno, haga clic en Agregar Perfil de Copilot y siga estas instrucciones para crear uno.
4. En la pestaña Configuración, desplácese hacia abajo hasta la sección AI configuración de Respuesta y active Resumen final. En la lista desplegable Perfil de Resumen final, seleccione el perfil de solicitud que desee usar.
5. Hacer clicGuardar.