Este tema es para agentes. Si es administrador, consulte la documentación del administrador para canales digitales en Salesforce Agent.
Si su organización usa Digital Experience, puede interactuar con contactos en canales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digitales utilizando Salesforce Agent Lightning (SFA). Los canales digitales incluyen los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de su propia organización, como chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.
Es posible que no todos los canales estén disponibles para usted. Su administrador determina los canales que utiliza para gestionar las interacciones.
Las interacciones digitales solo son compatibles con Salesforce Agent Lightning. Debido a las restricciones de Salesforce, algunas funciones disponibles en otras La aplicación del agente de CXone no están disponibles en Salesforce Agent Lightning.
Datos clave sobre los canales digitales
- Para manejar las interacciones de un canal, su administrador debe asignarle unacola de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para ese canal.
- Los canales de correo electrónico y SMS admiten mensajes entrantes y salientes.
Bandeja de entrada digital
Cuando estás preparado para manejardigital El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces. interacciones, Salesforce Agent muestra una pestaña Digital. La pestaña Digital es su bandeja de entrada digital, donde maneja las interacciones digitales.
Su administrador le asignará una o más colas de enrutamiento Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. Las colas de enrutamiento determinan qué interacciones entran en su bandeja de entrada digital. El sistema utiliza colas de enrutamiento para asegurarse de que las interacciones lleguen a los agentes que tienen las habilidades o la capacitación para manejarlas. Las colas de enrutamiento se pueden basar en el canal, como Facebook o el correo electrónico. También pueden basarse en otros criterios, como agentes que hablen un determinado idioma.
Anne Shirley y Diana Barry son agentes de Avonlea Boutique. Anne y Diana están asignadas a la cola de enrutamiento de correo electrónico. Como Diana habla francés con fluidez, también está en la cola de enrutamiento de francés. Un cliente de habla francesa de Quebec se comunica con Avonlea Boutique por correo electrónico. El sistema enruta la interacción a Diana en lugar de a Anne porque Diana está en las colas de enrutamiento de correo electrónico y francés.
Aparece una nueva interacción en las bandejas de entrada digitales de todos los agentes en la cola de enrutamiento de esa interacción. Cuando hace clic en una interacción, se le asigna. Eres el único que puede trabajar en ello hasta que termines tu tiempo con él. Puede transferir una interacción a una cola diferente en cualquier momento si es necesario.
Datos clave sobre la bandeja de entrada digital
- La cola de la bandeja de entrada digital se llena automáticamente con interacciones a medida que están disponibles.
- Haga clic en una interacción para asignársela a usted mismo.
- Puede asignar una interacción a un agente diferente si lo necesita. También puede transferir una interacción a otra cola de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso..
- Para los canales digitales de correo electrónico entrante, el estacionamiento y los giros no son compatibles.
- Para los canales digitales de correo electrónico entrante, las imágenes JPG y PNG se muestran en línea. Debe descargar y abrir todos los demás tipos de imágenes.
- Para los canales de chat, la página Detalles de contacto incluye la Huella digital del cliente. Esto proporciona información que ayuda a identificar al cliente. Esto incluye el sistema operativo, el navegador, el idioma y la ubicación.
- Ordene o filtre interacciones en la pestaña Digital para localizar la que necesita. Puedes ordenar por canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., la prioridad de interacción o cuándo se recibió la interacción. Puede filtrar interacciones por estado de caso para mostrar solo los casos abiertos, nuevos o resueltos.
- Puede enviar correos electrónicos salientes o mensajes de texto desde la pestaña Digital.
- Los canales o tipos de interacciones que maneja dependen de los canales digitales que utiliza su organización. También dependen de las colas de enrutamiento a las que esté asignado.
- Puede manejar llamadas e interacciones digitales al mismo tiempo en Salesforce Agent Lightning, si tiene las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y colas de enrutamiento para ambos tipos de interacciones. Si Salesforce Agent Lightning tiene una pestaña Omni y una pestaña Digital, está configurado para manejar tanto las llamadas como las interacciones digitales.
- Notificaciones audiovisuales de Salesforce Agent Lightning solo funcionan para interacciones omnicanal.
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