Este tema es para agentes. Si usted es administrador, consulte la documentación para administradores sobre digital channels en Salesforce Agent.
Si su organización utiliza Digital Experience (DX), puede interactuar con contactos en canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales usando Salesforce Agent Lightning (SFA). Los canales Digital incluyen los propios canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). de su organización, como chat, mensajería SMS (de texto) y correo electrónico.
Es posible que no todos los canales estén disponibles para usted. Su administrador determina los canales que utiliza para gestionar las interacciones.
Las interacciones de Digital solo son compatibles con Salesforce Agent Lightning. Vencimiento a las restricciones de Salesforce, algunas funciones disponibles en otras aplicaciones de agente de NiCE CXone no están disponibles en Salesforce Agent Lightning.
Datos clave sobre los Canales de Digital
- Para manejar las interacciones de un canal, su administrador debe asignarle unacola de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. para ese canal.
- Los canales de correo electrónico y SMS admiten mensajes entrantes y salientes.
Bandeja de entrada Digital
Cuando usted está configurado para gestionar interacciones digitales El ID maestro o principal para uno o más contactos relacionados. Se asigna un nuevo id de contacto principal si un contacto se transfiere tres o más veces., Salesforce Agent muestra una pestaña Digital.La pestaña Digital es su bandeja de entrada digital, donde maneja las interacciones digitales.
Su administrador le asignará a una o más colas de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto.. Routing colas determinan qué interacciones ingresan a su bandeja de entrada digital. El sistema utiliza colas de enrutamiento para asegurarse de que las interacciones lleguen a los agentes que tienen las habilidades o la capacitación para manejarlas. Routing colas pueden basarse en el canal, como Facebook o correo electrónico. También pueden basarse en otros criterios, como agentes que hablen un determinado idioma.
Anne Shirley y Diana Barry son agentes de Avonlea Boutique. Anne y Diana están asignadas a la cola de enrutamiento de correo electrónico. Como Diana habla francés con fluidez, también está en la cola de enrutamiento de francés. Un cliente de habla francesa de Quebec se comunica con Avonlea Boutique por correo electrónico. El sistema enruta la interacción a Diana en lugar de a Anne porque Diana está en las colas de enrutamiento de correo electrónico y francés.
Aparece una nueva interacción en las bandejas de entrada digitales de todos los agentes en la cola de enrutamiento de esa interacción. Cuando hace clic en una interacción, se le asigna. Eres el único que puede trabajar en ello hasta que termines tu tiempo con él. Puede transferir una interacción a una cola diferente en cualquier momento si es necesario.
Datos clave sobre la bandeja de entrada Digital de Digital
- La cola de la bandeja de entrada digital se llena automáticamente con interacciones a medida que están disponibles.
- Haga clic en una interacción para asignársela a usted mismo.
- Puede asignar una interacción a un agente diferente si lo necesita. También puede transferir una interacción a otra cola de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso..
- Para el correo electrónico entrante digital channels, no se admiten el estacionamiento ni los borradores.
- Para el correo electrónico entrante digital channels, las imágenes JPG y PNG se muestran en línea. Debe descargar y abrir todos los demás tipos de imágenes.
- Para los canales de chat, la página Detalles de Contacto incluye Customer Fingerprint. Esto proporciona información que ayuda a identificar al Cliente. Esto incluye el sistema operativo, el navegador, el idioma y la ubicación.
- Ordene o filtre las interacciones en la pestaña Digital para ubicar la que necesita. Puedes ordenar por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., la prioridad de interacción o cuándo se recibió la interacción. Puede filtrar las interacciones por estado del caso para mostrar solo los casos que están abiertos, son nuevos o están resueltos.
- Puede enviar correos electrónicos salientes o mensajes de texto desde la pestaña Digital.
- Los canales o tipos de interacciones que usted gestiona dependen del digital channels que utiliza su organización. También dependen de las colas de enrutamiento a las que esté asignado.
- Puede atender llamadas e interacciones digitales al mismo tiempo en Salesforce Agent Lightning, si cuenta con las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y colas de enrutamiento para ambos tipos de interacciones. Si Salesforce Agent Lightning tiene una pestaña Omni y una pestaña Digital, está configurado para manejar tanto las llamadas como las interacciones digitales.
- Notificaciones audiovisuales de Salesforce Agent Lightning solo funcionan para interacciones omnicanal.
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