Administrar acceso a Agent Integrated

Las secciones de esta página describen cómo configurar y habilitar CXone Mpower Agent Integrated funciones para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.
3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.
4. Haga clic en la pestaña Permisos.
5. Haga clic en ACD.
6. Active al menos uno de estos permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:
   • Definir número de teléfono: Solicita a los agentes que introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en Agent Integrated. Se encuentra en la sección Agente.
   • Definir ID de estación: Solicita que los agentes introduzcan un ID de estación cuando inician sesión en Agent Integrated. Se encuentra en la sección Agente.
   • Integrated Softphone: Permite a los agentes utilizar Integrated Softphone para manejan contactos en Agent Integrated. Se encuentra en la sección Agente.
     
7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Configurar las colas digitales

Puede seleccionar qué colas Equivalente de Digital Experience de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto de Digital Experience están disponibles para cuáles agentes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Roles.
3. Haga clic en Editar el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección Enrutamiento de permisos de cola. Haga clic en Sí para cada cola que desee activar. Haga clic en No en las colas que desee desactivar.

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5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Configurar el tiempo de inactividad

Puede finalizar la sesión de un agente en Agent Integrated cuando ha estado inactivo durante cierto tiempo.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplácese hasta la sección Tiempo de inactividad del navegador.
5. Active Permitir Cerrar sesión de agente con inactividad de navegador.
6. En el campo Tiempo de espera de inactividad del navegador ingrese el número de segundos, 150 a 7200, que un agente puede estar inactivo antes de que finalice su sesión. Los números fuera de este rango producen un error y no se puede guardar el perfil de la unidad de negocio.
7. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Permitir que los agentes escojan su ubicación

Los agentes pueden seleccionar su ubicación cuando inician sesión en Agent Integrated. Aparece una lista desplegable de ubicaciones en la ventana de Preferencias de voz. Puede configurar las ubicaciones de esta lista en Definiciones de ubicaciones en Admin. Su Representante de cuenta debe habilitar esta opción para su sistema.

Activar la navegación compartida

Siga estos pasos para activar la navegación conjunta para habilidades de voz o digitales.

Habilitar Customer Card

Puede activar Customer Card para suministrar información a los agentes que los ayude a gestionar los contactos.

1. Asegúrese de que Digital Engagement y entrega dinámica estén habilitados para su unidad de negocio.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

3. Haga clic en Empleados. Seleccione un perfil de empleado para abrirlo.

4. En la pestaña General, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplácese hasta el final de la lista y seleccione la casilla de Customer Card.

5. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar registros de CRM en Customer Card

Puede mostrar a los agentes los registros CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. relacionados con el contacto que están atendiendo. Dichos registros aparecen en la tarjeta de cliente.

1. Asegúrese de que Digital Engagement y entrega dinámica estén habilitados para su organización.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

3. Haga clic en Empleados. Seleccione un perfil de empleado para abrirlo.

4. En la pestaña General, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplácese hasta el final de la lista y seleccione las casillas de Integraciones de agente y Customer Card.

5. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar Eliminar compromisos

Puede permitir que los agentes eliminen los compromisos Recordatorios creados por agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto programados.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplácese hasta la sección Configuración de agente.
5. En el menú desplegable junto a Borrar compromisos, elija uno de los siguientes:
   • Puede borrar - Con notas: El agente puede borrar el compromiso, pero solo si introduce notas que expliquen por qué lo ha eliminado.
   • Puede borrar - Sin notas: El agente puede borrar el compromiso sin introducir ninguna nota.
6. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Activar la eliminación del contenido del mensaje y del nombre del autor

Puede permitir que los agentes eliminen el contenido de los mensajes entrantes y salientes. También puede permitir que eliminen el nombre de autor de los mensajes entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal.

Es compatible con todos los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. En el chat, el contenido de los mensajes y los nombres de los autores se eliminan tanto para el agente como para el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Se eliminan del lado del contacto cuando el contacto actualiza el chat. Para el resto de los canales, el contenido y los nombres de autor sólo se eliminan del lado del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Roles.
3. Haga clic en Editar el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.
4. En permisos detallados del Módulo de atención, active Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario.
5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Habilitar Integrated Softphone

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hasta Agente.

6. Establezca Integrated Softphone como Activado.

7. Seleccione el ajuste Integrated SoftphoneAceptar automáticamente para especificar si Integrated Softphone contesta las llamadas de sus agentes.

   • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

   • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

   • Tanto Activar como Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está activada de forma predeterminada, pero el agente puede activarla y desactivarla en La aplicación agente.

8. Haga clic en Ahorrar.

Activar máscara

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Enmascaramiento.

6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar conferencia multiparte

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más de dos participantes adicionales.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hasta la sección Agente, y seleccione el permiso Conferencia multiparte Ver.

6. Haga clic en Ahorrar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su unidad de negocio (ACD > Configuración de ACD > Unidades de negocios > Número máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al agente)).

Activar silencio

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Silenciar.

6. Haga clic en Ahorrar.

Habilitar Noise Cancellation

Noise Cancellation es una solución de voz que reduce el ruido de fondo y los ecos ya sea del lado del agente o del contacto en una interacción de voz o ambos. Esto ofrece a los agentes y contactos una interacción más profesional sin la distracción del ruido de otras voces, el tráfico, el teclado u otros sonidos. Esto se logra sin ningún tipo de latencia. Si bien Noise Cancellation funciona con cualquier tipo de auricular, los auriculares USB con cable son los que mejor se desempeñan.

Para activar Noise Cancellation en su sistema, debe:

1. Ponerse en contacto con su Representante de cuenta y pedirles que activen Noise Cancellation para su sistema.

2. Cuando su Representante de cuenta le da una lista de dominios, agréguelos a su lista de permitidos. Esto permite a su sistema acceder a la API Noise Cancellation.

Una vez que finalice estos pasos, los controles Noise Cancellation estarán habilitados para todos los agentes que utilicen Agent o Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation no están disponibles actualmente para ninguna otra La aplicación del agente. Los controles de La aplicación del agente incluyen una casilla y un control deslizante para el agente y una casilla y un control deslizante para el contacto. Esto permite al agente controlar la activación y la intensidad de la reducción de ruido por separado para cada parte. El contacto no tiene ningún control de Noise Cancellation.

Si es un socio de CXone Mpower activando Noise Cancellation para sus clientes, puede hacerlo usando estos pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta activada mediante Tenant Management.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneTenant Management.

3. Desplácese o busque el abonado del cliente. Haga clic en el abonado para abrirlo.

4. Haga clic en la pestaña Aplicaciones y características.

5. En la fila ACD, haga clic en Configurar .

6. Seleccione la casilla de verificación para Cancelación de ruido de softphone integrada para Agent.

7. Haga clic en Siguiente. Haga clic en Finalizar.

8. Desplácese hacia arriba y Guarde el perfil del abonado.

Activar respuestas rápidas

Si no lo ha hecho todavía, cree Digital respuestas rápidas antes de seguir estos pasos.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. En las opciones de la derecha, haga clic en Canales para la respuesta rápida que desea editar.

4. En la sección Todos los canales, haga clic en Agregar junto a los canales que desee agregar a la respuesta rápida. Puede buscar un canal escribiendo el nombre en el campo de la parte superior y haciendo clic en Buscar.

5. Los canales que agregue aparecen en la sección Canales seleccionados y los cambios se guardan automáticamente.

Activar grabación

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan Agent Integrated.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Grabar contacto.

6. Haga clic en Ahorrar.

Activar temporizadores de respuesta

Puede activar temporizadores de respuesta para las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Para cada interacción, estos temporizadores muestran a los agentes el tiempo que ha transcurrido desde que el agente o contacto envió un mensaje. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

• Respuesta del agente: indica cuánto tiempo ha estado el contacto esperando la respuesta del agente. Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al agente para responder, aparece el icono de alerta en amarillo. Cuando se acaba el tiempo del temporizador, aparece el icono de alerta en rojo.

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• Respuesta del cliente: indica cuánto tiempo ha estado esperando el agente la respuesta del contacto.

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  Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto para responder, aparece el icono de alerta en amarillo. El agente puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si usted activa esta opción. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de la bandeja de entrada del agente. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

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1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > Habilidades ACD.

3. Seleccione la habilidad digital que desea editar.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. Para configurar temporizadores de respuesta del agente, rellene los campos de la sección Respuesta del agente:

   1. Seleccione la casilla Habilitado.

   2. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Primera respuesta del agente. Cuando la interacción se asigne por primera vez al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

   3. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Respuesta de seguimiento. Cada vez que el contacto responda al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

6. Para configurar los temporizadores de respuesta del cliente, rellene los campos de la sección Respuesta del cliente:

   1. Seleccione la casilla Habilitado.

   2. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Tiempo de inactividad del cliente. El temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor después de que el agente le responda al contacto.

   3. Para ofrecer al agente la opción de restablecer el temporizador, seleccione la casilla Extensión de tiempo.

7. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Ocultar el número de teléfono de llamada entrante

Puede ocultar los números de teléfono de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a los agentes y supervisores. En lugar de ver el ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. del contacto, ven la etiqueta "Restringido". Esto se aplica tanto al menú de interacciones como al Historial de contactos .

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Habilite el permiso Ocultar número de teléfono de la persona que llama.

6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Ocultar colgar entrante

Puede ocultar la opción Colgar de los panel de control de voz de los agentes. Esto solo es válido para las llamadas entrantes.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Ocultar colgar entrante.

6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Solicitar aceptación manual

De manera predeterminada, las interacciones se aceptan automáticamente. Puede activar una configuración de habilidad para solicitar a los agentes que acepten o rechacen manualmente las interacciones de voz y digitales entrantes. Después, Agent Integrated muestra las opciones Aceptar o Rechazar a los agentes.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

3. Seleccione la habilidad de voz entrante o digital que desea editar.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. Si la habilidad es una habilidad de voz entrante, active Solicitar aceptación manual en Información de la habilidad. Si es una habilidad digital, active Aceptar/Rechazar.

6. Haga clic en Terminado en la parte superior.