Activar la navegación conjunta para CXone Agent Integrated

Puede activar la navegación conjunta para habilidades de voz y digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. La navegación conjunta permite a los agentes compartir sesiones de navegación con los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto ayuda compartir información de forma más rápida.

Activar la navegación conjunta para habilidades de voz

Esto involucra scripting de Studio. Su administrador de CXone de la organización, el administrador de la La aplicación del agente y el creador de scripts de Studio tal vez tengan que coordinarse para completar esta tarea.

Un script telefónico con acciones para la navegación conjunta.

  1. Asegúrese de que la navegación conjunta está habilitada para su sistema. SuRepresentante de cuenta CXone puede ayudar con esto.

  2. Asegúrese de que sus agentes utilizan la versión 24.2 de CXone Agent Integrated o posterior. Esto se configura en la sección Tiempo de inactividad del navegador de la configuración de su unidad de negocio.

  3. Inicie e inicie sesión en Studio.

  4. Abra el script asignado a la habilidad de voz.

  5. Haga clic en la acción ONANSWER en su script. En el panel Propiedades, asegúrese de que estas propiedades tienen sus valores predeterminados:

    • SkillNameVar: SKLNAME

    • AgentFirstName: FIRST

    • AgentLastName: LAST

    • AgentID: AGENTID

  6. Agregue una acción SETSECURITYUSER después de ONANSWER. En el panel Propiedades, defina Agent a {AGENTID}.

  7. Agregue una acción AGENTLIST después de SETSECURITYUSER. Esta acción se encuentra en la pestaña Marco. En el panel Propiedades, defina AgentId a {Global:__agentId}.

  8. Agregue una acción SNIPPET después de AGENTLIST. Haga doble clic en la acción SNIPPET. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId

  9. Agregue una acción GETPAGEdespués de SNIPPET. En el panel Propiedades, defina URL a https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.

  10. Agregue una acción INDICATE después de GETPAGE. En el panel Propiedades, defina ActionValue a https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}.

  11. Guarde su script.

Activar la navegación conjunta para habilidades digitales

Esto involucra scripting de Studio. Su administrador de CXone de la organización, el administrador de la La aplicación del agente y el creador de scripts de Studio tal vez tengan que coordinarse para completar esta tarea.

Un script digital con acciones para la navegación conjunta.

  1. Asegúrese de que la navegación conjunta está habilitada para su sistema. SuRepresentante de cuenta CXone puede ayudar con esto.

  2. Asegúrese de que sus agentes utilizan la versión 24.2 de CXone Agent Integrated o posterior. Esto se configura en la sección Tiempo de inactividad del navegador de la configuración de su unidad de negocio.

  3. Inicie e inicie sesión en Studio.

  4. Abra el script asignado a la habilidad digital.

  5. Haga clic en la In acción ONASSIGNMENT en su script. En el panel Propiedades, asegúrese de que estas propiedades tienen sus valores predeterminados:

    • SkillID: SKLID

    • SkillName: SKLNAME

    • AgentFirstName: FIRST

    • AgentLastName: LAST

    • UserID: USERID

    • AgentID: AGENTID

    • PriorAgentFirstName: PRIORFIRST

    • PriorAgentLastName: PRIORLAST

    • PriorUserID: PRIORUSERID

    • PriorAgentID: PRIORAGENTID

    • IsTransfer: ISTRANSFER

  6. Agregue una acción SETSECURITYUSER después de ONANSWER. En el panel Propiedades, defina Agent a {AGENTID}.

  7. Agregue una acción AGENTLIST después de SETSECURITYUSER. Esta acción se encuentra en la pestaña Marco. En el panel Propiedades, defina AgentId a {agentID}.

  8. Agregue una acción SNIPPET después de AGENTLIST. Haga doble clic en la acción SNIPPET. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId

  9. Agregue una acción GETPAGE después de SNIPPET. En el panel Propiedades, defina URL a https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.

  10. Agregue una acción CASE después de GETPAGE. En el panel Propiedades, defina Variable a token.

  11. Agregue una acción CUSTOMEVENT en CASE. Conecte CASE a CUSTOMEVENT usando una condición de rama de variable. Nombre la condición de rama de variable error_token.

  12. En el panel Propiedades de la acción CUSTOMEVENT, configure estas variables:

    • TargetAgent: {AGENTID}

    • EventName: CoBrowse-Event

    • Data: Disabled

  13. Agregue una segunda acción SNIPPET después de CASE. Haga doble clic en la acción SNIPPET. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana Editor.

    
DYNAMIC cobrowseEvent
ASSIGN cobrowseEvent.url = "https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}"
ASSIGN cobrowseEvent.contactId = "{Global:__contactId}"

  14. Agregue una segunda acción CUSTOMEVENT después del segundo SNIPPET. En el panel de propiedades, configure estas variables:

    • TargetAgent: {AGENTID}

    • EventName: CoBrowse-Event

    • Data: {cobrowseEvent.asjson()}

  15. Guarde su script.