Configurar perfiles de escritorio para Agent Integrated

Los perfiles de escritorio le permiten personalizar la experiencia del agente en CXone Mpower Agent Integrated. Esto incluye habilitar y deshabilitar funciones para equipos de agentes. Por ejemplo, puede habilitar la aplicación de Informes para algunos equipos y deshabilitarla para otros. Puede asignar uno o más equipos a un perfil de escritorio. No es necesario que los equipos estén asignados a un perfil de escritorio para usar Agent Integrated.

Actualmente, puedes usar perfiles de escritorio para mostrar u ocultar aplicaciones, como Historial de contactos , Contador de cola y Programación . También puede configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Integrated, configurar lo que aparece en la aplicación Directorio y configurar los tipos de llamadas salientes que pueden realizar los agentes. Se agregarán más configuraciones en futuras versiones. Puede administrar el acceso del agente a funciones que aún no están disponibles en los perfiles de escritorio siguiendo diferentes procesos en Admin y ACD aplicaciones en CXone Mpower.

Antes de que empieces

Comuníquese con su Representante de cuenta para habilitar perfiles de escritorio para su sistema.

Crear perfiles de escritorio

Permisos necesarios: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú de la izquierda.
3. Haga clic en Nuevo perfil de escritorio en la parte superior derecha.
4. Asigne a este perfil de escritorio un Nombre de perfil de escritorio y una Descripción.

5. En la sección Aplicaciones, habilita o deshabilita las aplicaciones dentro de Agent Integrated.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Buscar	Habilite o deshabilite la aplicación de búsqueda , que permite a los agentes buscar interacciones, mensajes, contactos e hilos.
   Historial de contacto	Habilite o deshabilite la aplicación Historial de contactos , que muestra a los agentes la siguiente información sobre sus interacciones pasadas: Número de caso Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Fecha y hora Estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).
   Contador de cola	Habilite o deshabilite la aplicación Cola , que muestra los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que esperan que el agente responda, así como cualquier elemento de trabajo en cola.
   Programación	Habilite o deshabilite la aplicación Programación , que muestra los horarios diarios de los agentes, incluidos los próximos compromisos.
   WEM	Habilite o deshabilite la aplicación del agente WEM , donde los agentes pueden administrar su agenda, solicitar sesiones de entrenamiento, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos.
   Iniciar	Habilitar o deshabilitar el ícono de inicio en el panel de control de voz. El lanzamiento muestra una lista de indicadores Elementos de menú personalizados configurados por un administrador. disponibles para la llamada. Puedes configurarlos mediante la acción INDICATEStudio.
   Espacio de trabajo personalizado	Habilite o deshabilite la aplicación Espacio de trabajo personalizado , que muestra los sitios web que usted configura.
   Reporting	Habilite o deshabilite la aplicación de Informes , que muestra informes con datos que ayudan a los agentes a evaluar su desempeño.
   Conversations	Habilite o deshabilite la aplicación Conversations , que permite a los agentes chatear uno a uno o en grupos con otros agentes o supervisores. Conversations requiere una licencia Digital Experience. Los agentes deben tener el atributo de perfil de empleado Digital Engagement para usar Conversations.

6. En la sección Configuración adicional, seleccione el Tamaño de pantalla predeterminado para Agent Integrated. Este es el tamaño de la pantalla cuando los agentes se inician por primera vez e inician sesión en Agent Integrated.

   Seleccione Definido por el agente para permitir que los agentes personalicen su propio tamaño de pantalla predeterminado. Al seleccionar esta opción, Agent Integrated recuerda el tamaño de pantalla configurado por los agentes. Cuando se inician e inician sesión más tarde, La aplicación agente tiene el mismo tamaño que el configurado anteriormente.

   Puede seleccionar Personalizado e ingresar un Ancho y una Altura en píxeles.

   Conozca las limitaciones de esta configuración

   Debido a las restricciones del navegador, la configuración Tamaño de pantalla predeterminado tiene las siguientes limitaciones:

   • No se aplica a la pantalla de Preferencias de voz.

   • Si el tamaño de pantalla que configuras excede la resolución máxima del dispositivo, Agent Integrated se inicia con una resolución ligeramente menor que esa máxima. Esto se aplica independientemente de si elige un tamaño de pantalla del menú desplegable o ingresa un tamaño de pantalla personalizado.

7. Configure lo que aparece en la Aplicación de directorio. De forma predeterminada, se seleccionan Favoritos, Agentes, Habilidades, Equipos y Libreta de direcciones estándar.

   Obtenga más información sobre las opciones en este paso

   Opción	Detalles
   Buscar	Muestra una barra de búsqueda en el Directorio .
   Todas	Proporciona a los agentes acceso a todas las entradas del directorio.
   Favoritos	Permite a los agentes agregar entradas del directorio a favoritas .
   Agentes	Permite a los agentes ver a otros agentes en el Directorio.
   Habilidades	Permite a los agentes ver ACD habilidades en el Directorio.
   Equipos	Permite a los agentes ver los equipos en el Directorio.
   Libreta de direcciones estándar	Permite a los agentes ver las libretas de direcciones estándar en el Directorio.

8. Configure los tipos de Llamadas salientes que los agentes pueden realizar. De forma predeterminada, todas las opciones están seleccionadas.

   Obtenga más información sobre las opciones en este paso

   Opción	Detalles
   A propósito	Permite a los agentes realizar llamadas salientes a números de teléfono que ingresan manualmente.
   Volver a marcar	Permite a los agentes volver a marcar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. desde el Historial de contactos .
   Agent	Permite a los agentes realizar llamadas salientes a otros agentes.
   Libreta de direcciones	Permite a los agentes realizar llamadas salientes a contactos en las libretas de direcciones estándar.
   Habilidad	Permite a los agentes realizar llamadas salientes a ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes..
   Elevación	Permite a los agentes elevar interacciones digitales a llamadas salientes. La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.
   Guardar y volver a marcar	Permite a los agentes volver a marcar contactos desde el panel de Resultados.
   Transferencia	Permite a los agentes transferir llamadas.

9. Haga clic en Crear en la parte superior derecha.
10. Ahora, asigne equipos al perfil de escritorio que creó.

Asignar equipos a perfiles de escritorio

Permisos necesarios: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú de la izquierda.
3. Seleccione el perfil de escritorio al que desea agregar equipos.
4. Haga clic en la pestaña Equipos asignados en la parte superior.
5. Haga clic en Agregar equipos.
6. En la ventana emergente que aparece, seleccione las casillas junto a los equipos que desea agregar a este perfil de escritorio. Puedes buscar equipos específicos utilizando la barra de búsqueda en la parte superior.
7. Haga clic enConfirmar.
8. Hacer clic en Guardar.

Eliminar equipos de los perfiles de escritorio

Permisos necesarios: Perfiles de escritorio Crear, Perfiles de escritorio Editar

Puede eliminar varios equipos asignados de un perfil de escritorio a la vez.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú de la izquierda.
3. Seleccione el perfil de escritorio del cual desea eliminar equipos.
4. Haga clic en la pestaña Equipos asignados en la parte superior.
5. Seleccione las casillas junto a los equipos que desea eliminar de este perfil de escritorio. Puedes buscar equipos específicos utilizando la barra de búsqueda en la parte superior.
6. Haga clic en Eliminar equipos.
7. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.
8. Hacer clic en Guardar.

Desactivar perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio Desactivar

No puedes eliminar perfiles de escritorio, pero puedes desactivarlos.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú de la izquierda.
3. Haga clic en los tres puntos en la columna Acciones del perfil de escritorio que desea desactivar.
4. Seleccione Desactivar. Aparece una ventana emergente notificándole que la desactivación fue exitosa.

Reactivar perfiles de escritorio

Permiso requerido: Perfiles de escritorio Desactivar

Puede reactivar un perfil de escritorio desactivado.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Perfiles de escritorio en el menú de la izquierda.
3. Haga clic en los tres puntos en la columna Acciones del perfil de escritorio que desea reactivar.
4. Seleccione Activar. Aparece una ventana emergente notificándole que la reactivación fue exitosa.