Permisos necesarios: Rendimiento de la habilidad
Fuente del informe: Tubos
Informe la tasa de refresco: 6 horas
El informe de Rendimiento de la habilidad muestra todas las métricas clave relacionadas con el rendimiento de sus habilidades
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de ACD. Con este informe, puede ver rápidamente sus habilidades y sus métricas de rendimiento clave.
Secciones de un informe
Gráfica de barras
Los gráficos de barras proporcionan indicadores visuales, uno al lado del otro, del rendimiento de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de ACD utilizando tanto el volumen de contactos como las métricas de rendimiento clave, lo que le permite identificar rápidamente las campañas con alto y bajo rendimiento.
| Gráfica | Descripción |
|---|---|
| Nuestras habilidades más ocupadas |
Muestra las cinco competencias más concurrida en términos de volumen de llamada. Permite a la persona que lee el informe para determinar rápidamente qué habilidades están recibiendo el mayor volumen de llamadas. Permite el rápido control de llamada a picos de habilidades para identificar cómo los repentinos cambios externos están afectando el volumen de llamada. |
| Mejores/peores habilidades por Nivel de servicio |
Muestra las tres habilidades con mejor rendimiento y las tres con peor rendimiento en términos de nivel de servicio. Permite a la persona que lee el informe para determinar qué habilidades se realiza desde una perspectiva de nivel de servicio que pueden utilizarse para impulsar cambios de personal. |
| Mejores/peores habilidades por AHT |
Muestra las tres habilidades con mejor rendimiento y las tres con peor rendimiento en términos de Tiempo de manejo promedio. Permite a la persona que lee el informe para determinar qué habilidades están generando las más cortas y más largas duraciones de contacto a fin de identificar rápidamente qué habilidades se ejecutan sin problemas y que necesitan una optimización adicional. |
Metrics
Las métricas muestran un desglose de las habilidades en una serie de métricas clave, lo que le permite profundizar en los detalles del rendimiento de las habilidades para una evaluación rápida.
- Nombre de la habilidad: Nombre de la campaña a la que están asociadas las métricas de esa fila.
- Entrante: número total de contactos entrantes de la campaña asociada.
- Saliente: número total de contactos salientes de la campaña asociada.
- Ofrecidos: número total de contactos entrantes ofrecidos al agente de la campaña asociada.
- Gestionados: número total de contactos entrantes gestionados por el agente de la campaña asociada.
- AHT: El tiempo de manejo promedio para los contactos entrantes gestionados por el agente de la campaña asociada.
- Abandonos: número total de contactos abandonados de la campaña asociada.
- Tiempo promedio en cola: Promedio de tiempo que un contacto pasa en la cola de la campaña asociada.
- % Abandonos: Porcentaje del total de contactos entrantes que se abandonan antes de llegar al agente de la campaña asociada.
- Tiempo promedio de Abandono: Cantidad promedio de tiempo que un contacto pasa en cola antes de abandonar.
- Nivel de servicio: Porcentaje de Nivel de servicio de la campaña asociada.