Eine Bring Your Own Channel (BYOC)-Integration einrichten

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können
Bring Your Own Channel (BYOC) Nachrichtenübermittlung und soziale Netzwerke

Sie müssen Middleware entwickeln, die die CXone-APIsGeschlossen APIs ermöglichen Ihnen die Automatisierung bestimmter Funktionen durch das Verbinden Ihres CXone Systems mit anderer Software, die Ihr Unternehmen verwendet. aufrufen und API-Rückrufe von CXone empfangen kann. Diese Middleware befindet sich zwischen Digital Experience und dem BYOC-Kanal.

Machen Sie sich mit dem Überblick über die Einrichtung vertraut, bevor Sie beginnen.

  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  • Senden und Empfangen von Nachrichten.
  • Senden und empfangen Sie Anhänge, wenn die Integration dies unterstützt.

 

Ausgehend BYOC mithilfe von Personal Connection hat eine getrennte Setup-Hilfeseite.

Bevor Sie beginnen

Machen Sie sich mit dem Überblick über die Einrichtung vertraut und vergewissern Sie sich, dass Sie alle erforderlichen Informationen von Ihrem Engineering-Team erhalten haben.

Eine BYOC- Integrationen hinzufügen

Jedes BYOC fungiert als neuer Kanaltyp, wie Chat oder E-Mail. Dies bedeutet, dass jedes BYOC mehrere Kanäle dieses Typs enthalten kann.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Bring Your Own Channel.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie alle Details zu Ihrem BYOC-Kanal ein. Viele dieser Details stammen aus der Middleware Symbol, das angibt, dass der Link zu einer externen Website geht und sollten von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
  5. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen.
  6. Suchen Sie auf der Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen Ihre neue BYOC-Integration und notieren Sie sich die Integrations-ID. Diese benötigen Sie, um einen Kanal zu erstellen.

Kanäle und Nachrichten einrichten

  1. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstellen Digital.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche für Ihre BYOC-Integration. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Hinzufügen-Aktion eingegeben haben.

  3. Falls Ihr Engineering-Team eine benutzerfreundliche UI mit der Middleware Symbol, das angibt, dass der Link zu einer externen Website geht entwickelt hat, können Sie ein Formular ausfüllen, um eine digitale Geschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (Kanal) zu erstellen. Andernfalls rufen Sie die Kanal-API Symbol, das angibt, dass dieser Link eine externe Website aufruft direkt auf. Für diesen Schritt benötigen Sie die Integrations-ID, die beim Erstellen der BYOC-Integration generiert wurde.

    Alle Nachrichten, die über diesen Kanal gesendet werden, werden automatisch unter Verwendung der Nachrichten-API Symbol, das angibt, dass dieser Link eine externe Website aufruft von der Middleware verarbeitet.

Kanäle löschen

Um einen Kanal zu löschen, können Sie die Digitales Engagement-API  direkt aufrufen oder die Digital Experience-Benutzeroberfläche verwenden. So löschen Sie einen Kanal aus Digital Experience:

  1. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstellen Digital.

  2. Suchen Sie den Kanal in der Liste Ihrer Kanäle.

  3. Klicken Sie auf Löschen. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Entfernen-Aktion eingegeben haben.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > DFO > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen neue digitale Skills in ACD erstellen. Die Verwendung von digitalen Skripts ist die empfohlene Methode für das Routing digitaler Kontakte. Die Erstellung von Routing-Abläufen und die Fehlerbehebung sind mit der visuellen Benutzeroberfläche eines Studio-Skripts einfacher. Bei Routing-Warteschlangen ist es mitunter schwierig, die zahlreichen Regeln im Blick zu behalten, die für das Routing von Kontakten erforderlich sind. Sie können auch die Workflow-Automatisierung nutzen, um Regeln zu erstellen, die mit digitalen Skripts funktionieren.

Sie können immer noch diese Schritte für die Konfiguration von vorhandenen Routing-Warteschlangen verwenden, aber die Erstellung von Warteschlangen aber wurde vollständig auf ACD-Skills verlagert.

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Routing-Warteschlangen.

  3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
  4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
  7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Ausgehenden digitalen Skill erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Digital und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend ein.
  5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
  6. Stellen Sie den digitalen Kanal auf Bring Your Own Channel ein.
  7. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  8. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
  9. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
  10. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.
  11. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  12. Wenn Sie Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
  13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDFO > Kontaktstelle digital.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > SLA.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
  4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.
  5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.