主管

主管 應用程式允許您監控客服專員、與客服專員互動,並即時檢視他們的表現。您可以:

  • 檢視有關目前客服專員績效和技能 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 的即時指標。
  • 謹慎地監聽電話。
  • 錄製通話。
  • 在沒有聯絡人聽到您的情況下指導客服專員通話。
  • 在通話時插嘴,以便客服專員和聯絡人都能聽到您的聲音。
  • 接管呼叫以斷開客服專員,並自行管理其餘的呼叫。
  • 強制要求客服專員登出他們的 Agent 應用程式。
  • 客服專員可隨時要求諮詢或與您進行多方通話。在彈出式視窗中點擊接受,以接受他們轉移的通話。

主管 可與 NICE CXone MAX 配合工作,您可以同時登入兩者。

點擊此處檢視針對 綜合產品訓練影片主管

有關 主管 的重要資訊

  • 要啟動 主管,點擊應用程式選擇器 並選擇主管
  • 如果您看不到啟動 主管 圖示,請確認管理員是否已在CXone中授予您相應的權限。
  • 要同時使用 主管MAX,請在同一個瀏覽器中啟動它們。如果您在不同的瀏覽器中啟動 MAX主管 並嘗試從 主管 執行任何通話相關功能,則無論如何都會在同一個瀏覽器中啟動 MAX 的另一個執行個體。
  • 如要使用 主管 通話相關功能,您必須配置並連接您的客服專員分支Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單位 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。。如果您忘記這樣做,主管 會要求您進行連接。
  • 每次只有一個 主管 使用者可以監控互動的螢幕部分,但多個 主管 使用者可以監控語音部分。

主管 介面

CXone 主管中「客服專員」視圖頁面的頁面。

介面元素 描述
客服專員資訊 (1)

顯示您的姓名、團隊名稱和客服專員分支Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單位 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。連接狀態。

點擊紅色的中斷連結,使用整合式軟體電話、電話號碼或工作站 ID 連接客服專員分支並啟用電話功能。

綠色非中斷連結表示您的客服專員分支已連接。

技能 (2) 提供所有技能的目前 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 平均值的快照。點擊此區域即可存取技能活動視圖。這些視圖中的資訊有助於您管理佇列效能。
電話 (3) 點擊即可篩選客服專員清單視圖,僅顯示您可以監控的進行中呼叫中的客服專員。當您主動監控呼叫時,呼叫資訊會代替電話圖示出現。
幫助 (4) 點擊即可開啟 CXone說明中心 主管

客服專員視圖

客服專員視圖是預設視圖,顯示的所有客服專員的清單。從此清單中,您可以深入研究單個客服專員並檢視有關該客服專員目前效能的詳細資訊。如果客服專員正在積極參與呼叫,您可以使用此視圖對呼叫進行錄音、監控、指導、插入或接管。

從該視圖中,您可以看到客服專員處於目前狀態Closed 互動結束時,客服專員或系統分配給聯絡人的結果。的時長。當客服專員的狀態變更時,計時器會重設。但是,狀態時間值不一定是客服專員處理同一聯絡的時間。如果客服專員正在處理自動呼出通話,則客服專員的狀態可能跨越多個聯絡人。

團隊視圖

團隊視圖顯示按團隊組織的客服專員狀態。您可以一目了然地看到每個團隊有多少客服專員處於每種狀態。您可以深入查看團隊中的哪些客服專員處於每種狀態,甚至可以深入查看單個客服專員。

聯絡人視圖

僅當為選定客服專員啟用 全通道工作階段處理 (OSH) 時,聯絡人視圖才可用。

此視圖即時顯示客服專員的所有有效聯絡,包括有關每個聯絡人的資訊。如果您有適當的權限,您可以使用此視圖對進行中呼叫進行錄音、監控、指導、插入或接管。

有效時間是客服專員處理聯絡的總時間。它不是客戶的總聯絡時間。

技能視圖

技能視圖顯示目前使用的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單。它將技能分為滿足服務等級協定 (SLA)Closed 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 要求的技能和不滿足要求的技能。您可以看到 SLA 百分比、在佇列中等待的聯絡人數量以及在佇列中等待時間最長的聯絡人的等待時長。

當您深入了解某個技能時,主管 會向您顯示指派給該技能的客服專員總數以及目前使用該技能的客服專員數量。技能的 SLA 值顯示在技能所需的 SLA 內的互動百分比。此處顯示的 SLA 指標僅包括有效聯絡。

您還可以看到一個互動線圖,顯示當天技能的逐小時 SLA 百分比。您可以將滑鼠游標暫留在此 SLA 趨勢線上,以查看當天每小時的 SLA 百分比。SLA 趨勢線使用的日期和時間以您的瀏覽器的日期和時間為基礎。

活動視圖

活動視圖顯示目前使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。清單。您可以看到 SLA 百分比、在佇列中等待的聯絡人數量以及在佇列中等待時間最長的聯絡人的等待時長。您的權限限制了您可以看到的活動。