Studio 中的指令碼

指令碼是管理呼叫中心的重要組成部分。允許您自訂從交互開始到結束的路由。您的聯絡中心可能有多種不同的指令碼，每一個都是針對路由的不同方面。有些指令碼是必需，但有些是可選。您需要的指令碼的確切數量和種類取決於您使用的應用程式和功能，以及您處理的互動類型。

指令碼的範圍可以從非常簡單到相當複雜。簡單的指令碼不需要太多的指令碼或編碼知識。複雜的指令碼可能需要自訂指令碼代碼。下圖顯示了一個指令碼的範例。

請參考指令碼的最佳實踐以確保您遵循所有建議的準則。

指令碼媒體類型

Studio 支援與 CXone 相同的媒體類型。媒體類型是聯絡人和客服專員用於通訊的一種 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。當您建立指令碼時，會提示您選擇媒體類型。媒體類型必須與指令碼處理的路由類型相符。Studio 中的指令碼媒體類型為：

一般	電郵	聊天	電話	語音郵件	工作項目	SMS	數位

大多數動作適用於任一指令碼類型，但有些動作只適用於特定的指令碼類型。例如，ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 動作僅適用於電話指令碼。與某一類型的指令碼不相容的動作不會出現在該指令碼的 CXone Studio「工具」標籤的 動作面板中。

「框架」標籤 包含 Studio 中可用的所有動作。它不會隱藏您正在使用的與某類指令碼不相容的動作。如果您嘗試新增不相容動作，Studio 將顯示一條錯誤訊息。

指令碼元件

指令碼包括以下元件：

• 動作 — 在 Studio 中，指令碼是由稱為 動作.的連接塊構建的。指令碼中的每個動作都有特定的目的，例如建立選擇功能表、播放音訊檔案，或者請求下一個可用的客服代理。

  大多數動作都有一組屬性，必須對這些屬性進行配置，以便在指令碼中定義動作的特定行為。屬性包括：選擇技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、設定變數以及選擇一個要播放的音訊檔案。

• 連接器 — 指令碼的流程是由動作的連接連接方式決定的。您可以在 Studio 中的畫布工作區上看到指令碼的流程。動作之間的連接用線條和箭頭表示。
• 分支 — 您可以在您的指令碼中建立分支以涵蓋一個動作有多個可能的結果的情況。您也可以使用分支為聯絡人提供選擇，例如在 IVR 自動電話功能表，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 功能表中。多個分支可以源於單個動作。您還可以在同一動作中包含多個分支端。

• 提示 — 提示是許多指令碼的常見組成部分。當向聯絡人提供選擇或給他們提供資訊時，他們是指令碼可以播放的訊息。例如，IVR 功能表使用提示可讓聯絡人了解他們繼續互動的選項。這可能是一些訊息，如「對於銷售，請按 1。對於支援，請按 2。」您也可以使用提示來提供聯絡人資訊，如組織的工作時間或聯絡人的目前帳戶餘額。

  提示可以是預先錄製的音訊檔案或由文字轉語音 (TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 服務讀取的文字。

• 自訂代碼 — 有時需要在 Studio指令碼中使用自訂指令碼。自訂代碼允許您擴展指令碼的功能範圍。需要使用某些產品，例如虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。即使不需要，使用它也會有幫助，因為它可以簡化管理 Studio 指令碼的某些方面。

  自訂代碼必須用 Snippet 編寫，這是一種由 NICE CXone 開發的內部指令碼語言。Studio 線上說明中提供了 Snippet 的參考材料。

可提供 Studio 動作的線上說明。您可以捲動瀏覽可用的動作説明頁面清單，或使用搜尋列搜尋某個動作的名稱。您也可以直接從 Studio 中存取說明，方法是在指令碼畫布上選擇動作，然後按下鍵盤上的 F1。

指令碼範本和示例

Studio 為 CXone 中的一些功能和應用程式提供指令碼範本，例如 Personal Connection 中的呼叫抑制。指令碼範本位於「建立新指令碼」視窗的「可用範本」部分。

線上說明包含其他指令碼，您可以在此基礎上編寫自己的指令碼。CXone 中的一些產品或功能需要指令碼才能工作。這些產品的線上說明提供關於這些指令碼的資訊。此外，許多Studio動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。的線上說明頁面提供了指令碼示例。這些示例展示了如何在您的指令碼中使用一個特定的動作。範例指令碼並不完整，可能需要進行額外的修改才能在您的聯絡中心中運行。

指令碼版本管理

您可以透過制定一個命名慣例來管理您的指令碼版本。常見的命名慣例是在指令碼檔案名稱的末尾加入 DEV 或 PROD。這些新增內容可以幫助您識別指令碼屬於開發還是生產階段。如果符合您的組織的要求，您還可以加入其他資訊，如日期或版本號。

當您需要變更指令碼的名稱時，比如從開發階段轉到生產階段時，您必須用另存為製作一個指令碼的副本，並為其命名。Studio 不允許在指令碼儲存後變更其名稱。在您將指令碼投入生產後，您可以停用舊的生產和開發版本，以此保持指令碼資料架的整潔。如果您需要再次使用，您可以重新啟動。

指令碼在 Studio 中有兩類歷史版本。有一些單獨的檔案會隨著您將指令碼移入和移出開發和生產階段而累積。Studio 還會將一定數量的指令碼檔案的先前版本進行保留。每次儲存指令碼檔案時，Studio 都會在該檔案的歷程記錄中新增一個新版本。如果需要，您可以將指令碼檔案還原為先前版本。由 Studio 保留的版本數量是可配置的。

因為每次儲存指令碼時都會新增另一個版本，所以您可以在處理一個指令碼的過程中完全替換該指令碼的所有儲存版本。您可能想在開始工作之前建立一個指令碼的副本，特別是當您要做重大修改時。這樣便可供您參考，或者在需要時完全還原。給副本命名，以便您了解版本類型以及保留原因。

開始和結束指令碼

指令碼有兩種啟動方式。可能是：

• 從聯絡點啟動。這適用於從互動開始時開始處理聯絡的初始路由的指令碼。對於這種指令碼，您可以透過將他們指派給聯絡點將他們投入生產。
• 使用 Runsub 或 Runscript 動作建置另一個指令碼。

指令碼以終止動作結束。有幾個這樣的動作。您使用哪一個至關重要，並取決於指令碼媒體類型：

• End：終止指令碼。對於數位指令碼，此動作僅終止指令碼。它不會結束聯絡。
• End a Contact：終止活躍的傳統 ACD 聯絡。
• EndText：終止一個不包括 Regagent 動作的 SMS 工作流程（僅針對 數位通道）。
• EndWi：終止帶有原因代碼的工作項目。
• Exit：終止聊天工作階段並斷開聊天聯絡人的連線。
• Discard：終止一個電郵指令碼。
• Hangup：呼叫接通後，終止呼入或呼出的電話指令碼。在呼叫接通之前，您可以使用 End。

如果您使用 End 動作，則適用以下資訊：

• 如果您在一個不支援媒體類型的指令碼中使用End，可能無法正確結束所有流程或聯絡。結束後台流程是終止動作的一個關鍵功能。由於此原因，使用最適合您的指令碼的媒體類型的動作非常重要。
• 如果您在子指令碼中使用End，它將同時終止子指令碼和源指令碼。如果您想終止子指令碼，但又想讓源指令碼繼續，請使用 Return 動作。
• End 應用來終止一個活躍指令碼的邏輯流程，並叫用 OnRelease 事件動作。由於此原因，它不應在OnRelease事件邏輯之後使用。

使用片段的自訂編碼

簡單的指令碼不需要自訂編碼。使用可用的動作足以管理 CXone 中的基本路由功能。

自訂編碼需要更複雜的路由或 CXone 中的某些產品或功能。Snippet 動作允許您在指令碼的任何位置插入代碼，以增強或擴展指令碼中其他 Studio 動作所提供的功能。在某些情況下，Studio 動作或整個 CXone 應用程式需要 Snippet 代碼才能正常工作。

Studio 支援一種名為 Snippet 的內部編碼語言。該語言在伺服器端執行並編譯為 MSIL（Microsoft 中間語言），就像 C# 和 Visual Basic .NET 一樣。提供關於 Snippet 的完整參考指南。

指令碼中的注釋和注解

Studio 提供了幾種向指令碼新增注釋的方法。此關鍵步驟可以確保您以及任何在您之後從事指令碼工作的人，都能理解該指令碼。

您可以在您的指令碼中加入 Studio 的兩個動作：Note和 Annotation。這些動作都不影響指令碼的工作方式。它們只是提供資訊。這些動作之間的區別在於：

• Note 動作可以放在指令碼畫布的任何位置，不需要與其他動作連接。要新增或檢視使用此動作制定的注釋，您必須點擊兩下。

  檢視包括 Note 動作的指令碼範例

  

• Annotation動作在畫布上以灰色矩形直接顯示您的評論。如果您想直接指向注釋引用的指令碼部分，還可以將 Annotation 連接到另一個動作。

  檢視一個包含 Annotation 動作的指令碼範例

  

在指令碼中做注釋的另一個選項是變更指令碼中動作的標題。在每個動作的屬性中，有一個標題欄位，讓您變更畫布上出現的動作名稱。您可以用來命名每個動作，用一個詞或短語來提醒該動作在指令碼中的用途。例如，您可以變更 Snippet 動作的名稱，以表明它所包含的代碼。例如，您可以在 IVR 自動電話功能表，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 功能表中用播放中的音訊檔案或提示的名稱命名每個 Play 動作。

關於 Studio 中指令碼的關鍵事實

• 指令碼錯誤標籤顯示與指令碼相關的任何警告和錯誤。您可以使用這些資訊來排除指令碼的問題。
• 您可以用 Studio 的某些指令碼 API 以程式設計方式打開和儲存指令碼。這需要進階指令碼技能。
• 您可以將指令碼作為 XML 檔案匯入和匯出。

• Studio 不允許指令碼在儲存後被重新命名。如果您需要變更指令碼的名稱，可使用另存為來建立一個新名稱的副本，然後停用舊的指令碼，或者將其移到一個單獨的資料夾，不再使用。

• 您可以在兩個位置檢視指令碼的先前版本：
  • 在 Studio 中，右鍵點擊瀏覽器標籤中的指令碼（檢視 > 瀏覽器），將滑鼠停留在歷程記錄選項。
  • 在 CXone 中，點擊 ACD > 指令碼。在此頁，您也可以將指令碼還原為先前版本。
• 您可以使用 CXone 中的 ACD > 指令碼排程選項執行排程指令碼。
• 在 CXone 中的 ACD > 指令碼頁面中，您可以用臨時自訂參數產生一個指令碼並作為變數使用。
• 為了防止指令碼變得過於龐大和複雜，您可以將其分成多個較小的指令碼，並用 Runsub 或 Runscript 動作進行連結。