指令碼基礎

本頁提供了有關常見的指令碼任務資訊，如建立或打開指令碼、新增和配置動作、以及鎖定或解鎖指令碼。

新建指令碼

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

如果為 Studio 啟用鎖定，在保存新指令碼之前，無法鎖定新指令碼。

  1. 在 Studio 中，點擊檔案 > 新建。

    「建立新指令碼」視窗，左邊是可用的指令碼範本，右邊是指令碼媒體類型。
  2. 從視窗右側的清單中選擇您要建立的指令碼類型。如果您在視窗右側沒有看到指令碼類型，請確認在可用範本下已選擇通用指令碼。
  3. 點擊確定。在 Studio 中打開一個空白的指令碼畫布。
  4. 點擊保存並以名稱命名您的指令碼。仔細選擇名稱。指令碼保存後，不能重新命名。

從範本中建立指令碼

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

如果為 Studio 啟用鎖定，在保存新指令碼之前，無法鎖定新指令碼。

  1. 在 Studio 中，點擊檔案 > 新建。

    「建立新指令碼」視窗，左邊是可用的指令碼範本，右邊是指令碼媒體類型。
  2. 在可用範本中選擇「特定指令碼」下的範本類別，然後從右邊的清單中點擊您要使用的範本。
  3. 點擊確定。
  4. 儲存指令碼。仔細選擇名稱。指令碼保存後，不能重新命名。

打開一個指令碼

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

您可以透過以下方式打開一個指令碼：

  • 點擊檔案 > 打開，選擇一個指令碼，並點擊選擇。
  • 點擊工具列上的打開檔案圖示，選擇一個指令碼，並點擊選擇。
  • 透過「篩選」標籤篩選指令碼，然後點擊兩下您要打開的指令碼。
  • 使用「流覽」標籤找到指令碼，然後點擊兩下您要打開的指令碼。

切勿編輯生產指令碼。儲存立即生效的變更。若更改導致指令碼出現問題，可能會影響聯絡中心的功能。若需進行修改，請使用儲存為建立指令碼的副本，並將其命名為開發中。只有當它經過完全測試並準備就緒時，才將其投入生產。

匯入指令碼

需要權限：匯入/匯出 Studio 指令碼

您可以從 XML 檔案匯入指令碼。

  1. 在Studio中，點擊檔案 > 從檔案匯入。
  2. 導覽至您要匯入的指令碼所在的位置，然後點擊開啟。
  3. 點擊儲存。
  4. 在「儲存指令碼為」視窗中，選擇要保存指令碼的資料夾，如果您要變更檔案名稱，為指令碼輸入一個新的檔案名稱。指令碼保存後不能重新命名。
  5. 點擊儲存。

匯出指令碼

需要權限：匯入/匯出 Studio 指令碼

您可以將指令碼匯出為 XML 檔案。

  1. 在Studio中，點擊檔案 > 匯出到檔案。
  2. 在您的電腦上導覽到您想保存匯出的指令碼的位置。
  3. 輸入指令碼的檔案名稱，然後點擊儲存。

停用一個指令碼

需要權限：停用 Studio 指令碼

指令碼不能從Studio中刪除。相反，您可以停用指令碼。停用的指令碼在Studio中不再顯示，但在 CXoneACD 應用程式中的「指令碼」頁面上可以看到。

  1. 在Studio中的「流覽」標籤上，找到您要停用的指令碼。
  2. 選擇指令碼，並點擊標籤頂部的紅色 X 圖示。
  3. 確認您要停用選取的指令碼。
  4. 如果您要說明停用指令碼的原因，您可以向指令碼新增標註。要新增標註：
    1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD > 指令碼。
    2. 從顯示下拉式功能表中，選擇非活動。
    3. 點擊指令碼，在標註標籤上新增您的標註。

重新啟用一個指令碼

需要權限：停用 Studio 指令碼

您可以重新啟用一個指令碼，使其再次顯示在Studio中。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD > 指令碼。
  2. 從顯示下拉式功能表中，選擇非活動。
  3. 點擊您要重新啟用的指令碼。
  4. 點擊啟用。

在指令碼中新增和配置一個動作

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

動作是所有指令碼的建置塊。大多數動作都有一組屬性，必須對這些屬性進行配置，以便為建立的特定指令碼定義動作的行為。要了解該動作的屬性資訊，請參考每個動作的線上說明。在指令碼畫布上選擇動作，然後按下鍵盤上的 F1。説明頁面會使用您的預設流覽器進行載入。

本節介紹如何從「工具」標籤中新增一個動作。如果「框架」標籤在Studio中啟用，您可以從此標籤新增動作。

  1. 在Studio中，建立或打開一個指令碼。

  2. 在「工具」標籤上，找到您要新增的動作。您可以透過以下方式找到動作。

    • 在篩選器欄位中輸入文字來篩選動作。您可以使用全部名稱或部分名稱進行篩選。例如，如果您輸入 ai，會篩選所有名稱中包含這些字母的行動。
    • 點擊類別即可在按類別檢視動作或在一個長清單中檢視動作之間進行切換。
    • 點擊字母順序即可在按字母順序檢視動作或以預設順序檢視動作之間進行切換。
  3. 點擊您要新增的動作。您不需要點擊並。
  4. 在指令碼畫布上按一下以放置該動作。

  5. 選擇動作，然後左鍵點擊或點擊屬性標籤。

    顯示 Reqagent 動作屬性的「屬性」標籤。選擇了「技能」屬性，在「技能」欄位的最右邊有一個向下箭頭的圖示。
  6. 將標題屬性變更為一個描述性的詞或短語，用於表明該動作在指令碼中的作用。例如，對於 Play 動作，將標題變更為其播放的音訊檔案的名稱。

  7. 根據需要配置其他屬性。您可以透過以下方式配置屬性。

    • 選擇一個選項—點擊顯示在欄位右側的向下箭頭圖示，然後從下拉式清單中選擇一個選項。
    • 使用「運算式編輯器」視窗—點擊顯示在欄位右側的省略號圖示，然後在「運算式編輯器」視窗中輸入文字。
    • 直接輸入文字—在欄位中點擊，直接輸入文字。
    • 點擊兩下動作—有些動作擁有額外的配置設定，您可以透過此點擊方式造訪。
  8. 保存您對指令碼的變更。

從「框架」標籤中新增一個動作

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

「框架」標籤包含 Studio中所有可用操作的綜合清單。此標籤上的一些操作是系統或內部操作，只有在諮詢 CXone 客戶代表 之後才能使用。謹慎使用此標籤中不熟悉的操作。

只有當CXone 客戶代表為您啟用了「框架」標籤時，該標籤才顯示。

  1. 在Studio中，建立或打開一個指令碼。
  2. 在「框架」標籤上，展開資料夾，找到您要新增的動作。
  3. 點擊並拖動該動作到指令碼畫布。

連接動作並建立分支

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

  1. 在Studio中，建立或打開一個指令碼。
  2. 在畫布上新增至少兩個動作。
  3. 將游標懸停在第一個動作上，然後點擊動作圖示右下角的箭頭。

  4. 把游標從動作上拖離，放到第二個動作的上面。

  5. 選擇您想為這個連接使用的分支條件。在大多數情況下，如果動作只連接到一個其他動作，您應該使用預設分支。關於動作的每個分支條件的資訊，請參考動作的線上說明。

    「選取分支」視窗，其中您可以選擇在連接兩個動作時指令碼所使用的條件。
  6. 點擊確定。
  7. 重複步驟 3-5 以連接更多動作。如果您將一個動作連接到一個以上的其他動作，為每個連接使用不同的分支條件。務必建立一個使用預設的分支條件。如果其他分支都不適用，這讓指令碼自己選擇。
  8. 如果您需要為連接新增空間，可以在畫布上重新排列動作。附加的連接器會隨著一個動作移動。如果您要一次移動一個以上的動作，您可以：
    • 在畫布上點擊並拖動游標，在您要移動的動作周圍畫一個選擇框。選取的動作會以紅色醒目顯示。點擊其中一個選取的動作，將該組動作拖到新的位置。
    • 按 CTRL 並點擊您要移動的每個動作，然後點擊其中一個所選動作，將該組動作拖到新位置。
    • 點擊一個動作，然後在Studio選單列，點擊編輯 > 選擇。根據您想發生的事件，選擇一個選項，然後把醒目的動作拖到一個新的位置。
      • 選擇上面的所有動作—在指令碼的整個寬度範圍內，醒目顯示選定動作上面的所有動作。
      • 選擇下面的所有動作—在指令碼的整個寬度範圍內，醒目顯示選定動作下面的所有動作。
      • 選擇右邊的所有動作—在指令碼的整個高度範圍內，醒目顯示所選動作右邊的所有動作。
      • 選擇左邊的所有動作—在指令碼的整個高度範圍內，醒目顯示選定動作左邊的所有動作。
  9. 驗證您的動作是否不通，即指令碼卡住，無法結束或移動到下一個動作。您可以透過測試指令碼來驗證。

建立可變分支條件

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

可變分支條件允許您建立自訂條件，必須先滿足這些條件，指令碼才能跟隨一個特定的分支。這在建立 IVRClosed 自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 功能表時非常有用。您可以為每個功能表選項建立一個分支，並將每個分支的條件設定為聯絡人必須輸入用於選擇該選項時的號碼。

  1. 在Studio中，建立或打開一個指令碼。
  2. 在畫布上新增至少兩個動作。
  3. 將游標懸停在第一個動作上，然後點擊動作圖示右下角的箭頭。

  4. 把游標從動作上拖離，放到第二個動作的上面。

  5. 點擊「選取分支」視窗上的 + 圖示。

    「選取分支」視窗，顯示位於「確定」和「取消」按鈕下的 _ 和 - 圖示。
  6. 在「變數分支條件」下顯示的欄位中，輸入您要建立的條件的名稱。例如，要建立一個用於聯絡人按 3 時的功能表選項，在該欄位中輸入 3。

  7. 點擊確定。在畫布上，可變矩形的名稱顯示在連接器頂部的矩形中。您可以在下面的圖像中看到這個範例。

    從功能表動作到 Reqagent 的連接器會在一個矩形中顯示數位 1。這表示，如果聯絡人在功能表提示下按下 1，指令碼就會執行該分支並請求客服專員。

    功能表動作透過連接器連接到 Reqagent 動作，連接器上有一個矩形內的數字 1。

刪除一個連接器

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

  1. 在 Studio 中，點擊您要刪除的連接器中的箭頭。
  2. 按鍵盤上的刪除鍵或點擊編輯 > 刪除。

改變連接器的形狀

需要的權限：建立/編輯 Studio 指令碼

您可以彎曲連接器，使其更好地適應您的指令碼。這可以幫助您保持指令碼整潔，使其更容易閱讀。

  1. 在 Studio 中，打開一個指令碼。
  2. 在鍵盤上按住 CTRL+Shift，將游標懸停在您要變更形狀的連接器上。
  3. 當線變為藍色時，右鍵點擊連接器。顯示一個藍色的小方塊。這就是一個固定點。
  4. 點擊並按住固定點，向任何方向拖動它，直到連接器呈現您想要的形狀。
  5. 如果您要向連接器新增更多的曲線，您可以在同一個連接器上重複步驟 2-4 以新增更多固定點。
  6. 點擊連接器上的箭頭，可以看到線上的所有固定點。
  7. 透過在鍵盤上按 CTRL+Shift 可以刪除一個固定點，將游標懸停線上，直到它變為藍色，然後右鍵點擊您要刪除的固定點。
  8. 如果您要刪除整個連接器，點擊連接器的箭頭，然後按刪除。

鎖定和解鎖指令碼

所需角色權限：Studio 指令碼檢視，建立/編輯

如果為 Studio 指令碼啟用鎖定，您可以鎖定和解鎖您正在處理的指令碼。解鎖的指令碼是唯讀。要編輯一個指令碼，您必須鎖定它。這允許您對其操作，但阻止其他使用者保存對它的修改。

如果您嘗試打開一個由其他使用者鎖定的指令碼，Studio 會通知您該指令碼已被鎖定。您可以在您的CXone 員工設定檔有適當權限的情況下覆寫被鎖定的指令碼。

根據如何配置 Studio，在預設情況下，指令碼可以鎖定模式或唯讀模式打開。當您建立一個新的指令碼時，此指令碼既不會被鎖定也不會被解鎖。當您保存指令碼時，即使將 Studio 的預設行為設定為以唯讀模式打開指令碼，它會自動被鎖定。

  1. 在 Studio 中，打開一個指令碼。如果啟用鎖定，指令碼會以唯讀（解鎖）模式或鎖定模式打開，這取決於如何配置 Studio。如果沒有啟用鎖定，指令碼會以白色畫布為背景打開，指令碼標籤上的圖示也不會變為一個鎖。
  2. 要鎖定一個指令碼以讓您可以編輯它，請點擊工具列上的鎖定圖示。畫布會從灰色變為白色，指令碼標籤中的圖示也會變為一個鎖。
  3. 要解除對指令碼的鎖定並使其進入唯讀模式，點擊工具列上的解鎖圖示。畫布會從白色變為灰色，指令碼標籤中的圖示會變為符合此指令碼類型的圖示。

覆寫一個被鎖定的指令碼

所需角色權限：覆寫 Studio 指令碼鎖定

當您打開一個被其他使用者鎖定的指令碼時，Studio 會顯示一個通知。如果您需要編輯一個指令碼，您可以覆寫此指令碼的鎖定。當您覆寫一個指令碼的鎖定時，其他使用者保存的變更會被保留。Studio在使用者下次登入時顯示一個通知。這個通知可能會提示使用者來審閱對指令碼所做的變更。您可以透過檢視指令碼以前的版本，或者打開指令碼以前的版本並與目前版本比較來審閱變更。

  1. 在 Studio 中，點擊鎖定標籤。
  2. 選擇您要覆寫的指令碼，然後點擊圖示。
  3. 當提示您確認要踢掉其他要編輯指令碼的使用者時，點擊確定。