自動語音識別 (ASR) 功能允許聯絡人透過說話來回應 IVR
自動電話菜單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 提示，可以代替按下電話上的按鍵或者作為按鍵的補充。CXone 利用業界領先的 Nuance ASR 引擎（版本 11）將 ASR 作為可選功能提供，從而提高系統的語音識別準確度，並允許您執行立體聲錄音。
ASR 用於簡化和加快呼叫者使用 IVR 的體驗。啟用了 ASR 的 IVR 不僅會識別字詞，還會識別短語，並將其與預先定義的值進行比對，然後相應地轉接或接聽來電。
術語
您應該要熟悉以下術語在 ASR 中的特定用法：
- 話語 — 呼叫者在回應 IVR 提示時所說的字詞或短語。
- 文法檔案 — 為 ASR 引擎提供了規則。其中包含預計呼叫者在回應提示時可能會說的字詞或短語，然後其會根據這些回應向變數指派內容。這會大幅提高識別效率和準確度。很多 ASR Studio動作都有內建的文法檔案。您還可以為某些動作使用自訂文法檔案或文法。文法檔案一般採用 XML 格式編寫，儲存為 .grxml 檔案。這些檔案應先進行編譯，然後才能在 CXone 系統中使用。
- 短語清單 — 提供一個簡單的清單，其中包含預計呼叫者在回應提示時可能會說的短語清單，每行一條。短語清單一般使用 Studio 動作的 PhraseList 屬性。
- 可信度 (%) — 也稱為識別率 (%)。當 ASR 引擎識別呼叫者所說的短語時，還將返回一個百分比，指示解析的可信度，或將話語與短語清單或文法檔案進行比對。可信度 (%) 可用於將通話來電路由至啟用了 ASR 的 IVR 指令碼中的不同分支。CXone 中使用的可信度：
- 高 — 可信度 (%) 較高；一般為 75% 或更高。可透過 OnHighConfidence 分支路由聯絡，不再進一步確認話語。
- 中 — 可信度 (%) 為中等；即介於中等和高之間。可透過 OnMedConfidence 分支路由聯絡，並要求確認話語。
- 低 — 可信度 (%) 在可接受的最低水平。此值一般用於設定 OnMedConfidence 分支的下限值。
- 不可信 — 話語不可識別，ASR 引擎無法進行解析。可透過 OnNoConfidence 分支路由聯絡，並要求重複話語。
ASR 動作
對於生產性 IVR 指令碼，Studio 提供了七種用於特定提示的 ASR 動作和兩種通用動作。所有這些動作都允許您捕捉和解析話語、根據話語填入變數，然後根據變數值、可信度 (%) 或二者路由聯絡。為每個提示選擇最佳動作將有助於指令碼更有效地處理語音。若要檢視 Studio 中的 ASR 動作，必須在您的
- Asr — 接受任何類型的話語，並將根據您提供的自訂短語清單或文法檔案進行解析。此動作提供了很大的靈活性，但設定起來也更複雜。
- Asralphanum — 接受字母、數字或二者組合而成的話語（例如密碼或電郵地址）。此動作隨內建文法檔案提供。
- Asrcurrency — 接受表述貨幣值的話語（例如支付金額）。此動作隨內建文法檔案提供，適用於一種或多種貨幣，並且基於
- Asrdate — 接受各種與日期相關的話語，基於內建的文法檔案。這包括完整日期、星期、相對日期（例如昨天）等。
- Asrdigits — 接受表述一串數字的話語（例如電話號碼或社保號碼）。此動作隨內建文法檔案提供。
- Asrmenu — 接受您定義用於建立語音式選單的話語。此動作可使用自訂短語清單或語法檔案，或者您可以使用為選單建立的分支變數，作為解析呼叫者話語的基礎。
- Asrnumber — 接受表述數字值的話語。例如，呼叫者說「56」將被此動作解析為「五十六」，但會被 Asrdigits 解析為 2 個單獨的數字「5」和「6」。此動作隨內建文法檔案提供。
- Asrtime — 接受各種與時間相關的話語，基於內建的文法檔案。這包括持續時間（例如「十二小時」）和具體時間（例如「下午三點」）。
- Asryesno — 根據內建的文法檔案接受表述肯定或否定的話語。例如，呼叫者表達「yes」的方式有很多（例如：是、對的、對、是的、好的）。此動作將識別這些變體。
Studio 還提供了兩個可用於從現有資料庫構建自動文法檔案的動作。例如，IVR 可能會問呼叫者零件號碼。或者，您可能想讓呼叫者透過提供員工姓名來選擇分機。每種情況下，您可能已經擁有一個資料庫，其中包含呼叫者可能會說的值，因此明智的做法是使用您已經擁有的資料建立自己的檔案。用於此目的的兩個動作為：
- Asrcompile — 用於將自訂文法檔案編譯成 Nuance ASR 引擎所使用的 .gram 格式。此動作適用於執行一次或至多偶爾執行一次的指令碼。該指令碼可用於處理現有的 .grxml 檔案，或與 Asrsql 結合用於建立新的自訂文法檔案。
- Asrsql — 與資料庫連接器功能結合用於從現有資料庫中獲取值檔案。該檔案隨後可進行格式化，並編譯成可供啟用了 ASR 的 IVR 使用的文法檔案。
最佳做法
在開發啟用了 ASR 的 IVR 指令碼時，謹記下列事項：
- 熟悉 ASR 動作，以便能為每個提示選擇合適的動作。
- 有一些動作會允許選擇語音和 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。在某些情況下，DTMF 可能會為呼叫者提供更好的體驗。例如，輸入社保號碼就像說出來一樣降低，可能也讓系統更容易解析。
- 語音識別可用的語言因
- 您還可以使用句段清單中的語音拼寫或文法檔案來提高準確度。如果提示可能引起經常發音錯誤的回應，這將特別有用。例如「fungi」（fungus 的複數）。除了輸入項目「fungi」以外，您還可以新增下列附加語音輸入項目：「fun guy」、「fun jee」或「fun gee」。由於文化方面的差異，語言和發音並不完全標準，因此，透過語音拼寫新增附加項目能夠提高準確度。這突顯出了解呼叫者以及調整或微調 IVR 的重要性。
- 您可以對每個指令碼微調 ASR 設定（甚至在各 ASR 動作之前/或之後）：透過 Snippet 動作設定 nuanceTuningParamsJson 變數。
- 指令碼應包括在 ASR 功能執行失敗時的路由，例如轉換到僅 DTMF 模式，或在結束互動之前播放提示失敗的訊息。
- 您可以請專業人員來協助您開發啟用了 ASR 的 IVR 指令碼及其元件，例如從現有資料庫構建的自訂文法檔案。欲了解更多資訊，請聯絡您的客戶經理。
當地語系化和 ASR
如果組織計劃使用 ASR 來支援多種語言，請謹記以下事項：
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在整個解析過程中，「英文」採用硬式編碼。
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在解析貨幣值時，僅支援「$」。
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在解析貨幣值時，一律使用「.」來檢查分數值。不支援「,」。
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在表述貨幣值時，「美元」和「美分」均採用硬式編碼。
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在表述數字值中，「負數」採用硬式編碼。
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在表述數字值中，「點」採用硬式編碼。
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ReadString 並不會當地語系化（讀出英文單字）。
| ASR 和 TTS 支援的語言 | |
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| 美國地區（PCI、非 PCI 和 FedRAMP） | |
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| 加拿大 | |
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| 歐洲（包括南非） | |
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| 英國 (UK) | |
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| 澳洲 | |
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| 日本 | |
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連結 ASROverview.htm，以在構建過程中包含重新導向的主題