按區段及問題評估

「按區段及問題評估」報告顯示客服專員評估的資料，該等資料按單一評估表單的區段及問題加以細分。您可使用此資訊識別您組織內的評估趨勢。

當您在執行本報告時選擇一個 QM 表單，表單名稱後面可能有 # 或 X。#表示該表單已停用，X表示該表單已刪除。

從清單中選擇適用的表單，然後點擊執行。選擇表單版本，然後再次點擊執行。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊，請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。

從報告 > 預建報告存取此報告。從清單中選取報告，完成報告提示，然後點擊執行。

您可以篩選報告的內容，但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數，可點擊重新提示。例如，若要變更報告的日期範圍，可點擊重新提示，將時間段設定為所需的範圍，然後點擊執行。

此報告的資料每小時重新整理一次。

您必須在管理 > 安全性 > 角色和權限中啟用以下權限才能檢視此報告：

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

使用範例

  • 確認指導機會

    James 想為他的團隊準備指導套件。他想建立有針對性的指導，因此他執行「按區段及問題評估」報告，選擇他要關注的團隊及評估表單。

    James 可以利用對「平均分數（按區段）」和「區段與問題分數」小工具的查閱，因而確定他的團隊表現出色的方面，以及需要協助的方面。

    若他發現某一區段的分數較低，可篩選出該區域以深入研究具體問題，從而找到他的客服專員可獲得最大協助的方面。

    James 可以看到他的客服專員正在成功處理客戶互動，但他們在交叉銷售產品這一方面出現了一點困難。基於這些資訊，James 可為他的團隊度身打造一項指導方案。

  • 檢查新客服專員的進展狀況

    Kevin 是 Sophie 團隊的新客服專員。Sophie 想看一下 Kevin 在他的新工作中的表現，以及他是否需要特別協助。

    Sophie 執行「按區段及問題評估」報告，選擇 Kevin 所在團隊及相關評估表單。

    她在「客服專員」小工具中點擊 Kevin 的名字，開啟了報告的客服專員頁面，其中有 Kevin 的詳細資料。這一頁面讓她對 Kevin 的工作表現有了直觀的認識。

    經過查閱「分數明細 - 區段及問題」小工具和「問題詳情」小工具，Sophie 可以看到 Kevin 的表現很好，無需指導。

概覽頁面

概覽頁面在四個不同的小工具中顯示資料。

每個小工具都從不同方面呈現評估區段及問題的資料。

這個網格顯示每個團隊的平均評估分數。分數可分為紅色 (≤35%)、黑色 (36%-66%) 或藍色 (≥67%)。

這個樹狀圖顯示評估表單每個區段的平均分數。右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應區段：

這個網格顯示每個客服專員的平均評估分數。分數可分為紅色 (≤35%)、黑色 (36%-66%) 或藍色 (≥67%)。

在這個小工具中點擊一個客服專員，您即可看到一項集中於該客服專員資料的專門報告。

欄 描述
Answer 客服專員或評估員對問題的完整回答。
評估者 評估者的姓名。
評估日期 展開評估的日期。
評估類別

評估類別：

  • 評估

  • 自我評估
互動日期 被評估的互動發生的日期。
互動持續時間 被評估的互動的持續時間。

分數 - 百分比

以百分比表示的評估分數。
類型 互動的通道類型

這個網格顯示區段及問題平均分數。展開一個部分的行，查閱該區段的問題明細，以及各項的平均分數。

客服專員詳情頁面

當您在「概覽」頁面的「客服專員」小工具中點擊一個客服專員時，即會開啟該區段。「客服專員詳情」頁面在三個不同小工具中顯示客服專員評估資料。您可選擇查閱客服專員所屬的所有團隊的資料，或特定團隊的資料。

每個小工具都從不同方面呈現特定客服專員的評估區段及問題資料。

該圖表按月或按日顯示評估表每個區段的平均分數（具體取決於您的選擇）。右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應區段：

這個網格顯示區段及問題平均分數。展開一個部分的行，查閱該區段的問題明細，以及各項的平均分數。

這個網格顯示特定客服專員的評估資料，以及基本互動資料。點擊展示按鈕將會播放互動並顯示評估表單。