按區段及問題評估
「按區段及問題評估」報告顯示客服專員評估的資料,該等資料按單一評估表單的區段及問題加以細分。您可使用此資訊識別您組織內的評估趨勢。
當您在執行本報告時選擇一個 QM 表單,表單名稱後面可能有 # 或 X。#表示該表單已停用,X表示該表單已刪除。
從清單中選擇適用的表單,然後點擊執行。選擇表單版本,然後再次點擊執行。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊,請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。
從
您可以篩選報告的內容,但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數,可點擊重新提示。例如,若要變更報告的日期範圍,可點擊重新提示,將時間段設定為所需的範圍,然後點擊執行。
此報告的資料每小時重新整理一次。

您必須在管理 > 安全性 > 角色和權限中啟用以下權限才能檢視此報告:
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報告 > 一般 BI 權限 > 報告檢視器
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報告 > BI 報告 > 「按區段及問題評估」報告
所需的員工設定:可以檢視 BI 報告
使用範例
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確認指導機會
James 想為他的團隊準備指導套件。他想建立有針對性的指導,因此他執行「按區段及問題評估」報告,選擇他要關注的團隊及評估表單。
了解更多
James 可以利用對「平均分數(按區段)」和「區段與問題分數」小工具的查閱,因而確定他的團隊表現出色的方面,以及需要協助的方面。
若他發現某一區段的分數較低,可篩選出該區域以深入研究具體問題,從而找到他的客服專員可獲得最大協助的方面。
James 可以看到他的客服專員正在成功處理客戶互動,但他們在交叉銷售產品這一方面出現了一點困難。基於這些資訊,James 可為他的團隊度身打造一項指導方案。
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檢查新客服專員的進展狀況
Kevin 是 Sophie 團隊的新客服專員。Sophie 想看一下 Kevin 在他的新工作中的表現,以及他是否需要特別協助。
了解更多
Sophie 執行「按區段及問題評估」報告,選擇 Kevin 所在團隊及相關評估表單。
她在「客服專員」小工具中點擊 Kevin 的名字,開啟了報告的客服專員頁面,其中有 Kevin 的詳細資料。這一頁面讓她對 Kevin 的工作表現有了直觀的認識。
經過查閱「分數明細 - 區段及問題」小工具和「問題詳情」小工具,Sophie 可以看到 Kevin 的表現很好,無需指導。
概覽頁面
概覽頁面在四個不同的小工具中顯示資料。
每個小工具都從不同方面呈現評估區段及問題的資料。

這個網格顯示每個團隊的平均評估分數。分數可分為紅色 (≤35%)、黑色 (36%-66%) 或藍色 (≥67%)。

這個樹狀圖顯示評估表單每個區段的平均分數。右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應區段:

這個網格顯示每個客服專員的平均評估分數。分數可分為紅色 (≤35%)、黑色 (36%-66%) 或藍色 (≥67%)。
在這個小工具中點擊一個客服專員,您即可看到一項集中於該客服專員資料的專門報告。

欄 | 描述 |
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Answer | 客服專員或評估員對問題的完整回答。 |
評估者 | 評估者的姓名。 |
評估日期 | 展開評估的日期。 |
評估類別 |
評估類別:
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互動日期 | 被評估的互動發生的日期。 |
互動持續時間 | 被評估的互動的持續時間。 |
分數 - 百分比 |
以百分比表示的評估分數。 |
類型 | 互動的通道類型 |

這個網格顯示區段及問題平均分數。展開一個部分的行,查閱該區段的問題明細,以及各項的平均分數。
客服專員詳情頁面
當您在「概覽」頁面的「客服專員」小工具中點擊一個客服專員時,即會開啟該區段。「客服專員詳情」頁面在三個不同小工具中顯示客服專員評估資料。您可選擇查閱客服專員所屬的所有團隊的資料,或特定團隊的資料。
每個小工具都從不同方面呈現特定客服專員的評估區段及問題資料。

該圖表按月或按日顯示評估表每個區段的平均分數(具體取決於您的選擇)。右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應區段:

這個網格顯示區段及問題平均分數。展開一個部分的行,查閱該區段的問題明細,以及各項的平均分數。

這個網格顯示特定客服專員的評估資料,以及基本互動資料。點擊展示按鈕將會播放互動並顯示評估表單。