客服專員行為洞察

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊，請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。

從報告 > 預建報告存取此報告。從清單中選取報告，完成報告提示，然後點擊執行。

您可以篩選報告的內容，但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數，可點擊重新提示。例如，若要變更報告的日期範圍，可點擊重新提示，將時間段設定為所需的範圍，然後點擊執行。

此報告的資料每小時重新整理一次。

您必須在管理 > 安全性 > 角色和權限中啟用以下權限才能檢視此報告：

• 報告 > 一般 BI 權限 > 報告檢視者。

• 報告 > BI 報告 > 客服專員行為洞察。

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

David 透過選擇時間段和團隊來執行「客服專員行為洞察」報告。

利用「我的客服專員」小工具，他可以發現團隊在哪些方面表現出色，以及他們在哪些方面可能需要幫助。他可以展開，以查看特地客服專員的行為指標。這些指標可幫助 David 準備定製的指導套件來幫助客服專員。

此小工具將顯示選定團隊的下列詳細資訊：

• 互動總數。

• 平均行為分數。

• 客服專員行為指標。客服專員行為指標包括：

  • 展示所有權

  • 積極聆聽

  • 善解人意

  • 建立融洽關係

  • 設定預期目標

  • 有效提問

  • 推廣自助服務

  • 不當行為

  • 認可忠誠

展開團隊對應的列，以查看每位客服專員的分數明細。您還可以查看團隊的平均分。

不同的顏色代表不同的平均分數範圍：

• 強負面 — 0% 至 10.5%。

• 中等負面 — 10.5% 至 30.5%。

• 中性 — 30.5% 至 70.5%。

• 中等正面 — 70.5% 至 90.5%。

• 強正面 — 90.5% 至 100%。

此小工具會顯示客服專員在選定時間段內的整體行為評分。還會顯示上一個時間段的分數。

例如，如果您指定了從 8 月 14 日到 24 日的時間段，則此小工具將顯示該時間段的評分。此外還會顯示之前 10 天（即 8 月 3 日至 13 日）的分數。

此小工具將顯示選定和之前時間段內客服專員回應的互動次數。

此小工具會顯示每個行為指標的客服專員分數。這是一個匯總分數。

頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均分數範圍。

此小工具將顯示選定時間段內客服專員的互動行為洞察。其中包括互動的通道類型和開始時間。

點擊播放 以播放互動。

頂部的圖例顯示了不同的顏色及其相應的平均索引分數範圍。

• 強負面 — 0。

• 中等負面 — 4。

• 中性 — 5。

• 中等正面 — 6。

• 強正面 — 10。