「主管快照」報告

報告來源:Tubes

報告重新整理速率:6 小時

與客服專員快照不同,主管快照在團隊層級呈現資料,允許您檢視屬於團隊的每個客服專員的資料。

報告部分

條形圖

條形圖中依據一些關鍵績效指標以視覺化方式比較了團隊和租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的平均值。依據這些指標,客服專員能夠確定自己與整個團隊相比表現如何。

以下指標以分鐘為單位。

圖表 描述
我的團隊如何花費時間(平均)

顯示團隊的平均處理時間與整個租戶的平均處理時間的比較。

比較呼入和呼出聯絡。

允許閱讀報告的人員快速確定團隊處理聯絡的效率與整個業務單元的平均效率相比如何。

我的團隊處理的聯絡數量

顯示為團隊處理的聯絡總數與為整個租戶的平均團隊處理的聯絡總數的比較。

比較呼入和呼出聯絡。

允許閱讀報告的人員確定一個團隊與平均團隊相比能夠處理多少聯絡。

我的團隊如何花費我的非聯絡時間

顯示團隊和業務單元平均值之間的細目比較,以顯示他們在不處理聯絡時如何花費時間。

提供可用時間和不可用時間之間的可見性,其中 ACW(通話後工作)Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態時間另外細分。

允許閱讀報告的人員確定在不處理聯絡時如何指派團隊的時間。

我的團隊如何花費時間處理聯絡(平均)

顯示團隊和業務單元平均值之間的細目比較,以顯示他們在處理聯絡時如何花費時間。

提供他們在與聯絡人互動時花費時間的各種方式的可見性。

還提供聯絡後的聯絡相關工作。

允許閱讀報告的人員了解團隊與租戶處理聯絡的效率,並確定需要額外指導或訓練的領域。

指標

指標顯示了客服專員的幾項關鍵指標績效的快照,便於對客服專員進行快速瀏覽評估。

  • 客服專員:與績效指標關聯的客服專員姓名。
  • 已處理呼入:客服專員處理的呼入聯絡總數。
  • 呼入 AHT:客服專員處理的所有呼入聯絡的平均處理時間。
  • 已處理呼出:客服專員處理的呼出聯絡總數。
  • 呼出 ATT:客服專員處理的所有呼出聯絡的平均對話/處理時間。
  • 可用時間:客服專員處於可用狀態的總時間。
  • 不可用時間:客服專員處於不可用狀態的總時間。
  • 拒絕:客服專員拒絕的聯絡總數。
  • 登入時間:客服專員在平台中的總登入時長。
  • 佔用率:客服專員花費在處理聯絡上的時間百分比,也稱為客服專員利用率。

工時表

工時表列出客服專員工作階段資料,提供客服專員登入和可供 平台 使用的時間記錄。這樣就可以根據客服專員的排程工作時間進行驗證。

為每個客服專員工作階段顯示的關鍵工時表資料點包括:

  • 客服專員名稱:與工作階段關聯的客服專員的姓名。
  • 工作階段 ID:為客服專員在平台內的登入工作階段指定的唯一 ID。
  • 登入日期:登入工作階段的開始日期和時間。
  • 登出日期:登入工作階段的結束日期和時間。
  • 持續時間:登入工作階段的總時間。