分析類別統計報告

「分析類別統計」報告可幫助主管或經歷追蹤團隊和客服專員的績效。報告按照類別（諸如計費和技術支援）顯示資料。報告可以幫助您：

  • 透過關注在特定類別中績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員，提高整體客戶滿意度 (CSAT)。

  • 透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析特定類別中平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊，請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。

從報告 > 預建報告存取此報告。從清單中選取報告，完成報告提示，然後點擊執行。

您可以篩選報告的內容，但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數，可點擊重新提示。例如，若要變更報告的日期範圍，可點擊重新提示，將時間段設定為所需的範圍，然後點擊執行。

此報告的資料每小時重新整理一次。

您必須在管理 > 安全性 > 角色和權限中啟用以下權限才能檢視此報告：

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

提高客戶滿意度

Sally 負責管理多個客服專員團隊。她想查看上個月的互動資料。透過這些資料，她可以了解到透過什麼方式能夠最好地提升客戶滿意度。

於是 Sally 執行了「分析類別統計」報告。她定義了時間段，選擇了資料集、團隊和客服專員以及通道類型。在她點擊執行報告後，開啟了第二個提示頁面。她在該頁面中選擇了所需的全部類別，然後再次點擊執行報告。

Sally 可以利用這些結果來找出團隊或客服專員需要進一步指導的類別。尤其是以下欄位可以幫助她進行分析：

  • 客戶負面情緒 %

  • 失望 %

  • 持續時間

  • 已解決 %

她可以點擊互動總數欄中的數位，深入查看客服專員的每次互動。該詳情説明她準確地指出客服專員最需要幫助的互動類型。

概覽頁面

概覽頁面提供了團隊和客服專員層級的類別統計資料總結。

該網格包括以下詳情：

  • 客戶和客服專員的正面和負面情緒。您可以查看整個互動過程中、互動開始時和互動結束時的情緒。

  • 客戶對整個互動的失望。

  • 客服專員解決率 (%Resolved)。

  • 平均互動持續時間。

統計資料一律依資料集和類別分組。您也可以選擇將統計資料依團隊名稱、客服專員姓名或兩者來進行分組。

非常差 較差 中性 比較好 很好
% 負面情緒（所有負面情緒指標） >=85% 70%-85% 20%-70% 10%-20% <=10%
% 正面情緒（所有正面情緒指標） <=15% 15%-30% 30%-60% 60%-80% >=80%
失望 % >=75% 50%-75%> 20%-50% 10%-20% <=10%
已解決 % <=25% 25%-50% 50%-70% 70%-85% >=85%

點擊客服專員旁邊的互動總數欄中的數位，顯示包含該客服專員互動詳情的「客服專員視圖」頁面。

互動總數 % 欄顯示每個類別或團隊的互動總數與資料集中的互動總數相比的百分比。該值以每個類別和團隊層面顯示。

因為互動可以標記為多個類別，所以資料集的互動總數 % 可能高於 100%。

客服專員視圖頁面

該頁面顯示客服專員每次互動的分析統計資料。

當您點擊「概覽」頁面上客服專員旁邊的互動總數欄中的數字時，該頁面就會打開。

該頁面包含每個互動的以下詳情：

  • 互動類型。

  • 互動的開始時間和持續時間，包括互動中沉默的總長度。

  • 客服專員和客戶的情緒。可能值為：

    正面

    負面

    混合

    中性

  • 客戶失望程度。可能值為：

    高

    無

  • 互動是否已標記為「已解決」。可能值為：

    已解決

    未解決

點擊播放以播放互動。

您可以觀看一段簡短的訓練影片來詳細了解此報告。