「分析指標統計」報告允許經理追蹤客服專員的績效，以提升客戶滿意度和運營效率。報告可以幫助您：
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透過關注績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員，提高整體客戶滿意度 (CSAT)
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透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率
使用商業智慧 (BI) 報告
此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊，請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。
從
您可以篩選報告的內容，但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數，可點擊重新提示
。例如，若要變更報告的日期範圍，可點擊重新提示，將時間段設定為所需的範圍，然後點擊執行。
此報告的資料每小時重新整理一次。
提高客戶滿意度
Sally 負責管理多個客服專員團隊。她想要查看他們關於上個月互動情況的總體資料得出自己的結論。
於是，Sally 執行了「分析指標統計」報告，並定義了時間段、選擇了資料集、特定團隊和客服專員以及通道類型。在她點擊執行報告後，開啟了第二個提示頁面。她在該頁面中選擇了所需的全部類別，然後再次點擊執行報告。報告開啟。
Sally 現在可以在報告中篩選特定團隊，並關注「客戶負面情緒 %」和「失望 %」分數，以找出需要進一步指導和培訓的客服專員。
然後她可以點擊總互動數量欄中的數字，展開查看某個客服專員的每一次互動。此詳細資訊可以幫助她準確定位客服專員最需要幫助的互動類型。
概覽頁面
「概覽」頁面提供了團隊和客服專員層級的摘要分析統計資料。
該網格包括以下詳情：
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客服專員或客戶在整個互動中或在互動開始或結束時的正面或負面情緒
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客戶對整個互動的失望
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客服專員解決率 (%Resolved)
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平均互動持續時間
報告中使用的顏色臨界值：
| 非常差 | 較差 | 中性 | 較好 | 非常好 | |
|---|---|---|---|---|---|
| % 負面情緒（所有負面情緒指標） | >=85% | 70%- 85% | 20%-70% | 10%- 20% | <=10% |
| % 正面情緒（所有正面情緒指標） | <=15% | 15%- 30% | 30%-60% | 60%- 80% | >=80% |
| %失望 | >=75% | 50%- 75%> | 20%-50% | 10%-20% | <=10% |
| %已解決 | <=25% | 25%-50% | 50%-70% | 70%-85% | >=85% |
點擊客服專員旁邊的互動總數欄中的數位，顯示包含該客服專員互動詳情的「客服專員視圖」頁面。
客服專員視圖頁面
該頁面顯示客服專員每次互動的分析統計資料。
當您點擊「概覽」頁面上客服專員旁邊的互動總數欄中的數字時，該頁面就會打開。
該頁面包含每個互動的以下詳情：
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互動類型。
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互動的開始時間和持續時間，包括互動中沉默的總長度。
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客服專員和客戶的情緒。可能值為：
正面
負面
混合
中性
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客戶失望級別。可能值為：
高
無
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互動是否已標記為「已解決」。可能值為：
已解決
未解決
點擊播放以播放互動。
您可以觀看一段簡短的訓練影片來詳細了解此報告。