分析指標統計報告

「分析指標統計」報告允許經理追蹤客服專員的績效,以提升客戶滿足度和運營效率。報告可以幫助您:

  • 透過關注績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員,提高整體客戶滿足度 (CSAT)。

  • 透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率。

Clarissa Dalloway 負責管理多個客服專員團隊。她想看一下上個月互動的總體資料,看看哪裡可以改進。

Clarissa 執行了「分析指標統計」報告。她定義了時間段資料集名稱。然後選擇團隊名稱客服專員姓名通道類型。在她點擊運行後,第二個提示頁面打開。她選擇了她想查看的類別,並再次點擊運行。報告開啟。

Clarissa 現在可以在報告中篩選特定團隊,並關注「客戶負面情緒 %」和「失望 %」分數,以找出需要進一步指導和培訓的客服專員。

然後她可以點擊總互動數量欄中的數字,展開查看某個客服專員的每一次互動。此詳細資訊可以幫助她準確定位客服專員最需要幫助的互動類型。

分析指標統計小工具

這個小工具提供了團隊和客服專員層級的摘要分析統計資料。

該表格包括以下詳情:

  • 客戶和客服專員的正面和負面情緒的百分比。您可以查看整個互動過程中、互動開始時和互動結束時的情緒。互動的開始是指前 400 個字或互動的前 30%,以先發生者為准。結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。

  • 客戶對整個互動的失望。

  • 客服專員解決率 (%Resolved)。

  • 平均互動持續時間。

報告中使用的顏色臨界值:

(所有負面情緒指標)
非常差較差中性較好非常好
% 負面情緒>=85% 70%- 85%20%-70%10%- 20%<=10%
% 正面情緒(所有正面情緒指標)<=15% 15%- 30%30%-60%60%- 80%>=80%
%失望>=75% 50%- 75%>20%-50%10%-20%<=10%
%已解決<=25%25%-50%50%-70%70%-85%>=85%

點擊客服專員旁邊的互動總數欄中的數位,顯示「客服專員視圖」頁面。這包含了該客服專員的互動詳情。

客服專員視圖

該頁面顯示客服專員每次互動的分析統計資料。

當您點擊「分析指標統計」小工具上客服專員旁邊的互動總數欄中的數字時,該頁面就會打開。

該頁面包含每個互動的以下詳情:

  • 互動類型。

  • 互動的開始時間和持續時間,包括互動中沉默的總長度。

  • 客服專員和客戶的情緒。可能的情緒:

    正面

    負面

    混合

    中性

  • 客戶失望程度。可能的值:

  • 互動是否已標記為「已解決」。可能的值:

    已解決

    未解決

點擊播放以播放互動。

請記住,這個頁面只顯示最近的 1000 次互動。

您可以觀看一段簡短的訓練影片來詳細了解此報告。